装维工程师客户服务规范培训材料(中山市电信)

1、装维工程师客户服务装维工程师客户服务规范培训材料规范培训材料网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室2009年3月网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室2装维工程师客户服务形象装维工程师客户服务形象包括包括：一、硬配备：包括着装、工作牌、工具袋、测试仪表、服务卡、到访留言卡、营销宣传单张、车辆形象等；二、软形象：包括装维工程师仪态仪表、行为举止、服务用语等。网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室3第一部分：硬配备网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室4、总体要求总体要求序号序号项目项目使用要求使用要求1着装工作期间须统一身着工作服（一套），服装要清洁，扣子要扣好，上衣包进裤内，不能挽袖子

2、、裤腿。2工作牌工作期间须统一佩戴工作牌，工作牌须挂在胸前明显位置.不能被遮挡。3工具包每人配备标准工具包和工具，定期清洗工具包和整理包内工具.4测试仪表每人配备测试仪表.5服务卡、到访留言卡上门服务时须随身携带：1、服务卡；2、到访留言卡。6营销宣传单张协助市场部在装维时给客户提供业务广告单张.7仪表整理镜上门服务前整理仪表。8车辆形象车头放置统一中国电信标识牌“中国电信服务车”；车辆外观一个月清洗2次（车身擦拭公分纸巾明显变色为不清洁），车厢内保持整洁.网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室5、工作服样式、工作服样式春装春装 夏装夏装 秋装秋装 冬装冬装网络运营部综合调度室网络运营部综合

3、调度室6、工具仪表标准配置清单 分类分类序号序号名称名称“七个七个一一”1工作牌2工具袋（印有中国电信标志）3鞋套4防尘布（台布）5抹布6环保回收袋7服务卡工具工具1工具包2锤子（小号）3墙纸刀4十字螺丝刀（大、中、小）5一字螺丝刀（大、中、小）6RJ11/RJ45压线钳7老虎钳8尖嘴钳9斜口钳10跳线枪11交接箱压线枪分类分类序号序号名称名称仪表仪表1宽带测试仪2聪明鼠3查线机4测电笔材料材料1分离器2接线子3线码4跳线5绑扎线6RJ11/RJ45水晶接头7绝缘绞布其它其它1交接箱锁匙2专线标识牌3手套4笔记本5笔网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室7、工作牌样式装维工程师装维工程师 工

4、作证工作证姓名：姓名： 编号：编号： 贴照片处工作单位工作单位： 单位盖章：单位盖章： 正面正面背面背面网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室8、服务卡、留言卡 服务卡服务卡尊敬的客户，感谢您使用中国电信的业务！尊敬的客户，感谢您使用中国电信的业务！业务接入号业务接入号：（手工填写宽带帐号或固定电话号码）服务日期：服务日期： 如有问题请联系中国电信服务、监督热线：如有问题请联系中国电信服务、监督热线：1000010000 到访留言卡到访留言卡尊敬的尊敬的 先生先生/ /小姐，感谢您使用中国电信小姐，感谢您使用中国电信的业务！的业务！本人于本人于2020 年年 月月 日（上午日（上午/ /下午

5、）下午） 时时 分到访贵府不遇。分到访贵府不遇。到访人：到访人： 联系电话：联系电话： 为方便处理您的通信问题，请归家后尽快为方便处理您的通信问题，请归家后尽快联系到访人，十分感谢！联系到访人，十分感谢！中国电信中山分公司中国电信中山分公司服务、监督热线：服务、监督热线：1000010000网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室9第二部分：软形象第二部分：软形象网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室10一、仪态仪表规范一、仪态仪表规范1、头发（1）发式：不留长发、怪发，不留中分头；（2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领；（3）发色：不染彩发（黑色除外）。2、胡子：不留胡子，胡长不超过5

6、MM。3、眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。4、袜子：男员工要选用深颜色袜子（黑色、深兰色），不得穿白袜子。5、鞋：工作时间禁止穿拖鞋。网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室11二、上门服务五件事二、上门服务五件事按照从接单到完成工单全程定义上门服务五件事： 、打电话、打电话、检查装备、检查装备、进门、进门、作业、作业、离开、离开网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室12“上门服务五件事上门服务五件事”之第之第1件事：件事：“打电话打电话”总体要求总体要求：装维工程师联系客户必须拨打统一外呼电话统一外呼电话88634555登录语音系统进行外呼，否则发生投诉，一律不受理当事人的申诉，

7、按客户有理投诉处理。（）客户自我介绍并问好（）客户自我介绍并问好关键点关键点：必须先介绍自己必须先介绍自己关键词关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等如：“您好！我是中国电信装维工程师黄浩（全名），请问您是刘（姓氏）先生吗？”（2）说明来电原因）说明来电原因关键点关键点：说清楚时间、地点、事由关键词关键词：多用“您好”、“请”等网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室13“上门服务五件事上门服务五件事”之第之第1件事：件事：“打电话打电话” 确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您的电话报障单，请问10点钟上门维修，可以吗？”更改预约

8、时间：如不可抗原因需要更改上门时间：“非常抱歉，由于台风原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门或明天上午9点（时间）我上门为您服务可以吗？” 确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经修复了（或电话/宽带的业务已经开通了），请您确认一下可以正常使用吗？”（）向客户道别（）向客户道别关键点关键点：等客户先收话才挂机等客户先收话才挂机，不主动挂客户电话。关键词关键词：必须使用“谢谢”、“再见”等。网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室14“上门服务五件事上门服务五件事”之第之第2件：检查装备件：检查装备关键点关键点：检查检查“七个一七个一”物品、检查仪态仪表物品、检查仪态仪表（）

9、（）检查检查“七个一七个一”物品物品上门服务前装维工程师要检查“七个一”装备：一张工作工作牌牌一个工具袋工具袋(标有中国电信标志),一副鞋套鞋套,一块防尘布防尘布,一块抹布抹布一个环保回收袋环保回收袋,一张服务（到访留言）卡服务（到访留言）卡；要携带必备的安装维修材料、测试仪表和笔记本。（）（）检查仪态仪表检查仪态仪表要求在与客户见面前5分钟分钟自我检查；检查点检查点：工衣、工作牌、头发。网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室15“上门服务五件事上门服务五件事”之第之第3件：进门件：进门总体要求总体要求：装维工程师应在预约时间前装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到让客户等候。分钟

10、到达现场，不得迟到让客户等候。（）敲门（）敲门关键点关键点：敲门动作要适当，不要长时间连续敲门。（）到访不遇留言（）到访不遇留言关键点关键点：必须等待5分钟如在5分钟内无人应答，要留下到访留言卡后方可离去，到访留言卡上应写明客户姓氏、详细的到访时间、到访人、联系电话等相关内容。（）自我介绍（）自我介绍关键点关键点：客户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证关键词关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等如：“您好，我是中国电信装维工程师黄浩，现在为您安装电话，请问我可以进去吗？”得到允许后方能进入。（）进门行为举止（）进门行为举止关键点关键点：行为举止有礼貌，必须穿鞋套进门网络运营部综合调度室网络

11、运营部综合调度室16“上门服务五件事上门服务五件事”之第之第4件：作业件：作业总体要求总体要求：严谨、专业、礼貌关键点关键点：合理使用“七个一”物品，相关行为必须征得客户同意关键词关键词：多用“您好”、“请”、“抱歉”等网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室17“上门服务五件事上门服务五件事”之第之第4件：作业件：作业(1)作业行为作业行为装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可客户的许可。施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要轻放有序轻放有序。在客户室内不喝水、

12、不吸烟不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，尽量少打或接听电话少打或接听电话，不主动与客户谈论与工作无关的话题。施工作业过程中，尽量不使用客户的电话，若测试需要应征得客户同意并使用免费号码免费号码（如：200）。在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。 网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室18“上门服务五件事上门服务五件事”之第之第4件：作业件：作业(2)客户培训客户培训关键点关键点：自己演示一次、客户操作一次自己演示一次、客户操作一次 关键词关键词：多用多用“请请”安装或者维修作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户

13、进行试用操作。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验。网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室19“上门服务五件事上门服务五件事”之第之第4件：作业件：作业(3)粘贴服务卡粘贴服务卡安装或者维修作业完成后，将服务卡粘贴在话机（终端）适当位置。(4)回答客户咨询回答客户咨询关键点关键点：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须用笔记本用笔记本记下来。关键词关键词：多用“请”、“抱歉”对客户的咨询要认真解答，不能推诿，严禁使用服务禁语。 网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室20“上门服务五件事上门服务五件事”之第之第5件：离开件：离开关键点关键点：清理现

14、场，施工单签名，道谢离开。关键词关键词：必须使用“谢谢您使用中国电信的业务，再见！”1、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的物品恢复原位，将工作现场清理干净，用环保回环保回收袋带走施工垃圾收袋带走施工垃圾；2、要让机主本人在施工单上签名；3、离开时必须向客户道谢。 如： “请您在工单上签名好吗？ 这是中国电信最新业务的介绍资料，请您看看” .“谢谢您使用中国电信的业务，再见！”网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室21三、客户服务常用礼貌用语三、客户服务常用礼貌用语、早晨、您好、请问、请讲、请稍候、没问题、很抱歉、不好意思、没关系10、多谢支持网络运营部综合调度室网络运营部综

15、合调度室22四、客户服务禁语四、客户服务禁语1、喂、喂2、讲啦！3、我不知道4、没得解释6、不早说7、您听我讲先！8、我就是这样的了！9、 麻烦、神经病（痴线）、讨厌（嘿人憎）！10、你有没有搞错！网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室23四、客户服务禁语四、客户服务禁语11、你问我，我问谁？12、有意见找领导去！13、我就这态度！14、 刚才不是跟你说了（怎么还不明白/怎么还不会）15、 不是我受理的，我不清楚！16、 听不到，大声一点！18、 不是我的错！没这回事！19、 你急什么！20、 系统故障，改天再打电话来吧，我也没办法！ 21、 现在是休息时间！有事上班再说！网络运营部综合调度

16、室网络运营部综合调度室24服务规范检查和考核、各镇区分公司要建立值班长每日检查、维护主管每周检查制度，对装维工程师的统一着装，“七个一”物品、仪态仪表、工具仪表配备、车辆使用、上门服务五件事的关键点关键词使用等方面进行监督辅导。并建立装维工程师服务用语抽查制度，定期开展装维工程师统一客户服务规范软形象方面的培训。、综合调度室每月对全市装维工程师服务规范实施情况进行电话抽查和现场随工检查。并定期进行通报和考核。 网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室25 网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室26 结束，谢谢大家！结束，谢谢大家！网络运营部综合调度室网络运营部综合调度室人有了知识，就会具备各种分析能力，人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，所以我们要勤恳读书