某超市客户信息管理课程

1、啤酒和尿布啤酒和尿布 在在沃尔玛沃尔玛超市里，有一个有趣的现象：超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然摆在一起出售尿布和啤酒赫然摆在一起出售，而且，而且尿布尿布和啤酒的销量双双增加了。和啤酒的销量双双增加了。原来，原来，美国的美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后要妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后要为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又要顺手买回自己爱喝的啤酒，因此啤酒和要顺手买回自己爱喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起购买的机会还是很多的。尿布在一起购买的机会还是很多的。 是什么让沃尔玛发现了尿布和啤酒之间是什么让沃尔玛发现了尿布和啤酒之间的关系呢？正是商

2、家通过对超市一年多原的关系呢？正是商家通过对超市一年多原始交易数字进行详细的分析，才发现了这始交易数字进行详细的分析，才发现了这对神奇的组合对神奇的组合 。项目二项目二 客户信息管理客户信息管理模块四：客户信息管理 任务一：客户信息收集任务一：客户信息收集 任务二：客户信息整理任务二：客户信息整理 任务三：客户信息分析任务三：客户信息分析任务一任务一 客户资料的收集客户资料的收集 每天成长一点每天成长一点，总，总有一天有一天比能成为你比能成为你想成为的人想成为的人。任务导入：任务导入：案例分析：桌子上的计算机案例分析：桌子上的计算机在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着在戴尔计算机公司销售部

3、的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。 IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。一项内容。 竞争对手资料包括以下几方面内容：竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。该销售代表与客户的关系等。 任务二任务二 客

4、户信息客户信息整理整理 -客户资料管理工具 Excel表格 名片夹 文件夹 各种公司的宣传彩页、资料介绍 已经签订过的合同 CRM软件客户资料客户资料整理整理 好处：好处： 1) 1)以区别现有客户与潜在客户以区别现有客户与潜在客户; ; 2) 2)便于寄发广告信函便于寄发广告信函; ; 3) 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; ; 4) 4)了解客户的销售状况及交易习惯了解客户的销售状况及交易习惯; ; 5) 5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; ; 6) 6)可以清

5、楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作; ; 7) 7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料; ; 8) 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。客户资料的类型客户资料的类型客户档案管理办法客户档案管理办法特别要关注大客户和最差客户，这样特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企有利于企业产生最大化利

6、润并降低企业风险。业风险。客户名册：又称交易伙伴名册客户名册：又称交易伙伴名册客户资料卡：分为潜在客户调查卡、客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户数据库客户数据库任务三任务三 客户资料分析客户资料分析 -令我们冲动的，是心令我们冲动的，是心情；让我们有理性、情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是有逻辑地分析的，是大脑。大脑。任务导入：任务导入： 东东披萨店东东披萨店 客服客服:东东披萨店您好东东披萨店您好!请问有什么需要我为请问有什么需要我为您服务您服务? 客户客户:妳好妳好,我想要我想要. 客服客服:先生先生,请把您的请把您的

7、AIC会员卡号码告诉我会员卡号码告诉我. 客户客户:喔喔!请等等请等等,12345678. 客服客服:陈先生您好陈先生您好,您是住在泉州街一号二楼您是住在泉州街一号二楼,您的办公地址是您的办公地址是XXXX，请问您需要我们把披，请问您需要我们把披萨送到哪里呢？萨送到哪里呢？ 客户客户:我家，我想要一个海鲜披萨我家，我想要一个海鲜披萨. 客服客服:陈先生陈先生,海鲜披萨不适合您海鲜披萨不适合您. 客户客户:为什么？为什么？ 客服客服:根据您的医疗纪录根据您的医疗纪录,您有高血压和胆固醇偏高您有高血压和胆固醇偏高. 客户客户:那那.妳们有什么可以推荐的妳们有什么可以推荐的? 客服客服:您可以试试我

8、们的低脂健康披萨您可以试试我们的低脂健康披萨. 客户客户:哎呀哎呀!那好吧那好吧.我要一个家庭号特大披萨我要一个家庭号特大披萨,要多要多少钱少钱? 如果你作为客户的话，你是什么样的感如果你作为客户的话，你是什么样的感觉？觉？ 三、客户财务信用信息管理三、客户财务信用信息管理所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债能力。或偿债能力。风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对外履行付款责任的最

9、直接原因。密切地关注客户财务外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务状况，是客户资信管理中的一项核心内容。状况，是客户资信管理中的一项核心内容。需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有：客户的资本状况与利润的增长情况；客户的资本状况与利润的增长情况；客户的资产负债状况；客户的资产负债状况；客户的资本结构；客户的资本结构；客户的资本总额。客户的资本总额。 客户资料分析的内容：基本信息、贡献度客户资料分析的内容：基本信息、贡献度信息、信用信息。信息、信用信息。 客户资料分析的目的：客户分类（大客户、客户资料分析的目的：客户分类（大客户、信用等级低的客户）信用等级低的客户）例题：例题：已知甲

10、公司有关资料如下：已知甲公司有关资料如下：甲公司资产负债表甲公司资产负债表 20042004年年1212月月3131日日 单位：万元单位：万元试分析该企业的偿还能力。试分析该企业的偿还能力。第三步第三步 分析客户信用分析客户信用 可用可用P45P45表表2-152-15、2-162-16、2-172-17、2-182-18。第四步第四步 分析客户对公司的利润贡献分析客户对公司的利润贡献积极性积极性经营能力经营能力 - -经营手段的灵活性经营手段的灵活性 - -分销能力的大小分销能力的大小 - -资金是否雄厚资金是否雄厚 - -手中畅销品牌的数量手中畅销品牌的数量 - -仓储能力和车辆、人员的多

11、少。仓储能力和车辆、人员的多少。信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。利用客户档案资料利用客户档案资料案例分析：联想公司的案例分析：联想公司的CRM系统系统 实践练习实践练习任务四任务四 网络中的客户信息网络中的客户信息管理管理 -很多时候，心态决定很多

12、时候，心态决定状态。稳定而良好的状态。稳定而良好的心态自然决定了再好心态自然决定了再好不过的状态。不过的状态。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：利用互联网找客户利用互联网找客户 我们通常会用像我们通常会用像Google这样的搜索引擎输入我们经营的产品，这样的搜索引擎输入我们经营的产品，查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。

13、 那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢?随着类似随着类似Google这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。 下面介绍常用的查询方法：下面介绍常用的查询方法： (1)原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的产品英文名为产品英文名为A，如果某个进口商进口，如果某个进口商进口A，那么很大程度上还会，那么很大程度上还会进口进口B或者或者C，我们称，我们

14、称B和和C为为A的紧密相关产品。那么尝试在搜的紧密相关产品。那么尝试在搜索引擎中输入索引擎中输入“AB”(实际输入时，不用引号实际输入时，不用引号)，这时的结果相关，这时的结果相关性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。 关于相关产品，还可以定位为关于相关产品，还可以定位为A的不同型号产品、同系列产品的不同型号产品、同系列产品等。等。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：利用互联网找客户（续）利用互联网找客户（续） 以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这个网页可以成为该产品专

15、家级别的网页，通常就是经营、生产个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并且一定有客户藏在里面。且一定有客户藏在里面。 注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文名。名。 (2)输入输入“Product list A”或者或者“Catalog A”，结果显示的网，结果显示的网页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖A的话，并且他的话，并且他们不是生产商的话，毫无疑问极有可

16、能就是一个目标客户。们不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。 (3)输入输入“A price”，通常能找到很多客户在，通常能找到很多客户在B28网站上要求网站上要求供应商报价的供应商报价的inquiry信息，顺着这个信息能发现客户的信息。信息，顺着这个信息能发现客户的信息。 另外可以发现一些产品另外可以发现一些产品A的市场行情，有时试试的市场行情，有时试试A market research或者或者A market change也有用处。也有用处。 WWWWWW：万维网或全球网：万维网或全球网 HTTPHTTP：超文本传输协议：超文本传输协议 IPIP地址：互联网协议地址：互联网协议

17、 TCP/IPTCP/IP：传输控制协议：传输控制协议 E-mail:E-mail:电子邮件电子邮件相关知识讲解相关知识讲解第一步：利用搜索引擎第一步：利用搜索引擎第二步：查找行业网第二步：查找行业网第三步：利用网上黄页第三步：利用网上黄页第四步：利用许可第四步：利用许可E-mailE-mail第五步：建立自己的网站第五步：建立自己的网站第六步：利用手机短信第六步：利用手机短信第七步：利用网络第七步：利用网络QQQQ第八步：利用病毒式扩散第八步：利用病毒式扩散任务操作步骤：任务操作步骤：案例分析：案例分析：利用互联网找客户利用互联网找客户 实践练习实践练习观看名家讲坛：客户关系管理观看名家讲坛

18、：客户关系管理 任务一任务一 客户关系客户关系管理管理 - 做好了，才叫做了；做好了，才叫做了；追求卓越，才能获得追求卓越，才能获得成功。成功。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：以以SYNLEAD CRM为例，了解为例，了解CRM的基本功能的基本功能 客户资源管理客户资源管理 客户是企业的运作核心。客户资源管理不仅包括基本信息管理（如客户是企业的运作核心。客户资源管理不仅包括基本信息管理（如客户名称、客户类型、状态、行业、联系电话、银行账户、地址信息、客户名称、客户类型、状态、行业、联系电话、银行账户、地址信息、联系人信息等），还包括与该客户相关的许多业务信息，如：客户业务联系人信息等）

19、，还包括与该客户相关的许多业务信息，如：客户业务跟踪任务信息、客户类别信息（客户营运状况、信用状况、财务状况跟踪任务信息、客户类别信息（客户营运状况、信用状况、财务状况等）、订单信息、合同信息、客户资产信息、服务请求信息等。另外，等）、订单信息、合同信息、客户资产信息、服务请求信息等。另外，可能还有与该客户相关的文档信息及往来信函信息等。可能还有与该客户相关的文档信息及往来信函信息等。 产品及价格管理产品及价格管理 在在SYNLEAD CRM中，客户是整个业务链的核心，而产品资料和产中，客户是整个业务链的核心，而产品资料和产品价格是整个业务过程的基本要素。品价格是整个业务过程的基本要素。SYN

20、LEAD CRM中产品资料信息中产品资料信息包括产品名称、型号、编号、类型、生产线、产品规格、特性、缺陷等包括产品名称、型号、编号、类型、生产线、产品规格、特性、缺陷等信息。信息。 销售管理销售管理 SYNLEAD CRM系统可以帮助每一个业务人员快速进入业务角色，系统可以帮助每一个业务人员快速进入业务角色，完成自己的业务流程。为业务人员提供生意机会的主要内容包括机会名完成自己的业务流程。为业务人员提供生意机会的主要内容包括机会名称、相关客户、联系人、销售产品、报价、合同等。称、相关客户、联系人、销售产品、报价、合同等。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：以以SYNLEAD CRM为例，了

21、解为例，了解CRM的基本功能（续）的基本功能（续） 客户服务管理客户服务管理 SYNLEAD CRM通过客户资产管理、客户服务合约管理、客户服务请求管理、服务请求任务管理、问题解决方案管理、客户满意度计量等多种手段对客户的服务进程进行管理和分析。 销售分析销售分析 销售分析包括部门和业务员销售额统计分析、客户销售额统计分析、销售进度分析、销售毛利分析、产品销售分析、销售预测、最有价值生意机会分析等内容。 客户服务分析客户服务分析 服务分析主要包括客户满意度评测、服务请求分析、客户分析、产品分析、服务费用分析等。 CRMCRM系统的三个层面系统的三个层面CRMCRM基本上涵盖三个业务方面，一个是

22、市场营销，一个是销售，基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。还有一个是客户服务。CRMCRM系统还有三个层次，第一个层面是操系统还有三个层次，第一个层面是操作型作型CRMCRM，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型是分析型CRMCRM，就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户，就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等，群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等，这些都是分析型这些都是分析型CRMCRM所要提供的支持；还有一个层

23、面是协同型所要提供的支持；还有一个层面是协同型CRMCRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRMCRM范畴。范畴。相关知识讲解相关知识讲解CRM的五大关键内容的五大关键内容销售、市场营销和客户服务是销售、市场营销和客户服务是CRMCRM的三大功能支柱。这些是客户的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。CRMCRM

24、的五大关键内容如下：的五大关键内容如下：客户服务客户服务提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出系统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处务已经超出系统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通信媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与理各种通信媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与E-mailE-mail、传、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来真、网站以及其他任何客户

25、喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。客户服务能够处理客户各种类型自助服务的要求发展越来越快。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。况，以及高质量的现场服务。销售销售销售力量自动化（销售力量自动化（SFASFA）是）是CRMCRM中成长最快的部分。营销人员与潜在客中成长最快的部分。营销人员与潜在客户的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业户的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。赢利的核心因素。SFASFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议生产以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须理、建议生产以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。市场营销市场营销市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和E-ma