项目三 游客管理

1、 项目三项目三 旅游景区游客管理旅游景区游客管理项目目标项目目标知识目标：掌握景区游客管理的知识目标：掌握景区游客管理的内容内容 掌握景区游客管理掌握景区游客管理方法方法 掌握游线管理掌握游线管理技术技术技能目标：能制定景区游客行为技能目标：能制定景区游客行为规则规则 能调控好景区游客的能调控好景区游客的数量数量 能与景区游客形成良好的沟通关系能与景区游客形成良好的沟通关系相关新闻相关新闻 项目分析项目分析l 游客的行为会对景区产生一定的影响，文明的行为有利于景区的可持续发展，而不文明的行为则阻碍景区的可持续发展。游客不文明旅游行为有可能有损景区环境和景观质量的。这就需要我们旅游管理者对游客的

2、不文明行为进行分析，引导旅游者文明旅游，尤其让公众意识到不文明的旅游环境景观的污染和破坏。从多方面努力维护景区环境和秩序，那么寻找到科学、合理的景区游客管理方法就显得尤为重要了。从而使游客认识到旅游中哪些行为是文明的，哪些行为是不文明的，面对旅游景区环境应负的责任和义务，以此来制约自己不文明的行为。l 景区游客管理技术的制定关系到游客旅游满意度的提高，保证景区利润不断地增长，维护景区旅游资源的可持续发展。景区管理技术的制定为景区树立良好的口碑起到坚实的作用。如何控制游客数量，在旅游旺季如何合理的制定游客排队的方法，在景区内设置人性化的游客服务中心，如何与游客形成和谐的沟通关系，景区管理技术为学

3、生提供一定的依据。 任务一任务一 景区游客的引导与管理景区游客的引导与管理一、景区游客管理意义（一）游客是景区管理的重要组成部分 游客是旅游景区的主角，是带来收益的顾客。游客管理可以减少游客不文明行为对景区资源和环境的破坏，倡导文明的社会文化氛围。（二）游客是景区安全运营的影响者 安全是旅游的生命线，只有保障游客安全才能使景区得到正常的运转。（三）游客是景区市场推广的参与者 景区要获得高的利润需要市场的推广，需要在游客心目中塑造“美好的口传形象”。 看看这些游客的不文明行为！看看这些游客的不文明行为！二、游客行为对景区的影响二、游客行为对景区的影响（一）游客文明行为对景区的影响（一）游客文明行

4、为对景区的影响 干净整洁的景区管理可提高游客的满意度； 文明的旅游行为保证景区的可持续发展； 文明的游客可传播好的声誉，吸引更多的海内外游客。（二）游客不文明行为对景区的影响（二）游客不文明行为对景区的影响第一.游客的不文明旅游行为给旅游景区的环境管理、景观管理带来极大的困难。第二.游客不文明旅游行为本身往往成为其他游客游览活动中的视觉污染，影响游兴，破坏环境气氛，进而影响其他游客的游览质量。第三.游客不文明旅游行为往往会给自己的人身安全带来隐患。如违章露营、随意给动物喂食、袭击动物、不按规定操作游艺器械等行为都可能给游客自身带来意外伤害。（一）游览前的游客行为管理（一）游览前的游客行为管理1

5、.制定景区行为规则2.游客行为规则信息的发布3.景区旅游物品的发放三、景区游客的过程管理三、景区游客的过程管理 美国旅行商协会美国旅行商协会(ASTA，America Society of Travel Agents)制定制定了游客游览生态旅游地的十条戒律：了游客游览生态旅游地的十条戒律： （1）要尊重地球的脆弱性。意识到如果不保护环境，后代可能不会再看到独特而美丽的目的地。l （2）只留下脚印，只带走照片；不折树枝，不乱扔杂物。l （3）充分了解你所参观的地方的地理、习俗、礼仪和文化。l （4）尊重别人的隐私和自尊，拍照时要征得别人的同意。l （5）不要购买使用濒危动植物制成的产品。l （6

6、）要沿着划定的路线走，不打扰动物，不侵犯其自然栖息地，不破坏植物。l （7）了解并支持环境保护规划。l （8）只要可能，就步行或使用对环境无害的交通工具，机动车在停车时尽量关闭发动机。l （9）以实际行动支持景区内那些致力于节约能源和环境保护的企业。l （l0）熟读有关旅行指南。（二）游览中的游客行为管理（二）游览中的游客行为管理 1.游客行为引导标志 2.基础设施的设置 3.景区导游 4.景区工作人员实施监控三、景区游客的过程管理三、景区游客的过程管理 图图3-2 景区游客行为引导标志景区游客行为引导标志 图图3-3 景区基础设施的设置景区基础设施的设置（一）排队区管理l 1.设置游客排队队

7、列 l 2.利用技术手段加快游客进入过程 l 3.设计排队区环境，转移游客注意力 四、重点区域游客管理四、重点区域游客管理（二）景区设置游客服务中心（二）景区设置游客服务中心1、游客服务中心应位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲。2、引导标识的醒目，齐全，设置科学，能够引导游客方便到达。3、建筑风格有特色效果突出，符合景区主题，建筑外观（造型，色调，材料）与景景相协调，建筑体量适度，建筑物周边形成相应缓冲区，景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。4、建筑规模是4A级以上景区游客服务中心面积应达100平方米以上，1A-3A级景区游客服务中心面积达到50平方米以上。5、功能设置包

8、括：景区介绍，旅游咨询，游程信息导游，通讯，邮电，便民服务，景区形象展示，投诉处理和安全提示等功能，有条件的提供医疗救护服务。6、各功能区进行合理划分，做到互不影响，游客服务中心内设服务项目公示牌7、咨询设施：配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导游图，游程线路图等，提供本旅游景区预览宣传治疗，明示景区活动节目预告，提供景区周边交通图和游览图。设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源，游览线路，游览活动，天气预报，提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。 8、休息设施：设置专用的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰游人的需要；座椅数量要满足游客需要，摆放合理，进出方便，注意氛围的营造与周

9、边功能区要有缓冲或隔离，要求安静，视野开阔；室内要有适当盆景，盆花和其他装饰品摆放；提供免费饮水服务；设置茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡服务价格要适当。9、景区形象宣传设施：设置景区导游图示，宣传展板；提供正式印刷的导游图，明信片，画册，音像制品，研究论著，有条件可设置景区沙盘，多媒体放映厅，展示厅。 10、特殊人群服务设置：入口，台阶处应设置无障碍通道，设置标准应符合方便残疾人使用的城市道路和建筑物。设置规范的要求：提供轮椅，婴儿车，拐杖等辅助器械。11、便民措施：提供雨伞租借，手机，摄像机（照相机）免费充电，小件物品寄存，失物招领服务；提供电池，手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合

10、理，提供邮政，明信片及邮政投递，纪念币和纪念戳服务；游客服务中心内设公用电话，具备国际，国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰;有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备医学药品，氧气袋，急救箱和急救担架。12、游客意见调查：进行游客意见调查征询游客意见。13、游客投诉及意见处理：投诉制度健全，设专人接待受理游客投诉；认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉者反馈处理意见。14、游客安全宣传：通过影视设备或广播向游客宣传安全游览预知，在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息，遇到突发事件时，及时指示引导游客脱离危险。15、环保节能：设立废旧电池回收箱，提供垃圾回收袋

11、16、环境卫生：游客服务中心内外地面无污水，污物，建筑物及各种设施设备，无污垢，无剥落，气味清新，无异味，设置禁烟标志。（三）信息咨询服务（三）信息咨询服务 在旅游业快速发展的今天，游客更加注重多样化、体验式旅游，自驾游、背包游、骑行游等独立的旅游方式日益为大众接受和喜爱，这样信息咨询就显得尤为重要了，游客住行前了解目的地信息主要是通过网络资源，景区应加强网络建设，建立“吃住行游娱购”六要素全方位的旅游信息数据库，采取触摸屏、宣传架、小广播站等信息系统，建立“游客至上、服务高效、内容丰富、多方参与”的游客提供综合性信息服务系统，不断提高旅游景区移动信息服务模式,实现景区精细化管理和人性化服务,

12、提高景区综合管理水平和服务质量,使游客在旅游旺季和节庆活动期间及时准确的了解景区的状况方便自己的出行，繁荣景区旅游经济。 （四）接受游客投诉（四）接受游客投诉 1.正确认识投诉服务的意义2.重视网络建设工作，加大资金投入3.搭建旅游网络投诉维权平台4.提高投诉处理效率 思考与练习思考与练习案例讨论题： 通过分析“小投诉避免大隐患”的案例，当你作为游客在景区内遇到权益受损时，你的心理是怎样的？【思考与讨论】 1.游客的行为对景区有何影响？2.我们为什么要对引导和管理游客的行为？3.我们如何对游览前和游览中的游客进行引导和管理？ 4.重点区域游客如何管理？【技能训练】 1.为某景区制定一份游客行为

13、规则。 2.一些同学可扮演不同性格的游客在景区做出不文明的行为，其他同学扮演景区工作人员对其行为引导与管理游客。 任务二任务二 旅游景区游客管理技术的制定旅游景区游客管理技术的制定一、景区游客行为管理方法一、景区游客行为管理方法 直接管理，是指直接改变旅游者的意志和行为，使旅游者意识到自己的行动受到一定限制。 例如，林区内禁烟和禁止采集花木标志。间接管理，是指不直接改变但能影响到游客的意志或行为，如节约用水，是一种劝告。具体的管理方法如图所示。图图 3-6景区游客管理方法景区游客管理方法实施规则分区管理限制利用量限制活动加强巡查实施罚款长期雇用看护员使用闭路电视或摄影机监视关闭某些地域的活动场

14、所禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动限制停留时间限制游客数量限制团队规模禁止野营禁止超出道路和游径的旅行禁止萤火晚会禁止乱扔废物禁止带狗（或给狗系上皮带）禁止游客纵容马匹啃食植物等直接管理法图图 3-63-6景区游客管理方法景区游客管理方法 物理变更宣 传适当要求更改道路、入口新建道路改变游径的难度改通往水域的道路增加鱼类或野生植物的数量设置较多方向标志向游客介绍活动类型、开放时间、场所号召游客予以协助 教育游客遵守规则收固定入场费根据场所和季节收取不同的费用间接管理法有选择地封闭道路改进停车设施辟建游径或仍保留为无游径的区域开辟水体扩大视野二二 、游客数量和景区容量的调控、游客数量和景

15、区容量的调控三、定量定点管理技术三、定量定点管理技术 1.践踏与磨损 2.水体水质污染 3.噪声 4.对设施的影响四、游线管理技术四、游线管理技术1.安全管理技术 由于游客安全问题的诱因不同，游客的安全管理就要采取不同的、有针对性的措施：第一，要通过各种手段来提高游客的安全意识，如在危险地段警示牌的设立，工作人员对游客的提醒，对可能会带来危险的行为进行劝止等。 第二，要制定完善的安全问题预防机制。安全问题预防机制包括了对其游客服务设施进行定期检查，指定游客安全手册（告诉游客一些禁止事项，某些特殊活动要求的生理和心理状况，一些急救措施的介绍等）。景区对于游客安全管理应以预防为主。但是安全问题有时

16、仍然不可避免要发生，一旦发生游客安全事故，这时安全事故的处理显得尤为重要。安全事故后妥善处理有利于降低安全事故的影响。自然景区内应设立急救中心和培训一支训练有素的救援队伍，救援人员要掌握包括疾病救援、救护、失踪寻找、水生救护、火灾抢险、突发事件的应急救护（塌方、泥石流、雪崩等）各种技能。l 第三，景区还要建立一套紧急救援的程序和其他的一些事故处理程序。一旦出现安全问题，可按照这些程序快速开展科学的救援工作或其他事故处理工作l 确保旅游安全的最有效的途径之一是公众教育。由于旅游安全认知现状不容乐观，旅游管理人员没有充分认识到旅游安全问题，他们对其视而不见，所以旅游安全问题很大程度是旅游者、旅游业

17、从业人员的疏忽而引发的，旅游安全宣传和教育尤为重要。所以宣传教育既要面向旅游者又要面向景区社区居民和旅游从业人员。2.解说系统选择技术解说系统选择技术 l 通过旅游者消费技术与解说系统之间关系的分析发现，解说系统能够深化旅游者对景观和整个景区的旅游体验，从而通过较高的满意的增加效应发生的可能性。为景区创造更多的潜在需求，还可以通过解说系统有意识的增加旅游者的环保意识，并促使旅游者进一步尊重自然和人文生态，支持旅游景区的管理工作。l 3.有效沟通技术有效沟通技术（1）与游客沟通的重要性。l 沟通，是指有效的向别人表达自己的思想、看法和情感，并能够得到积极的呼应交流，有效沟通可以达到减少误解，促进

18、相互合作，交流融洽，达到解决问题的目的。（2）旅游工作者与游客沟通是管理者的基本要求。（3）有效的游客沟通方法。利己型利己型主宰型主宰型歇斯底里型歇斯底里型特特征征1 1认为认为“我第一我第一”，“我最先我最先”，“只只有我有我”，认为自己的事总是急事。认为自己的事总是急事。2 2利用各种机会威胁一线工作人员。利用各种机会威胁一线工作人员。1 1指教你该如何干你指教你该如何干你的工作。的工作。2 2向他人发出警告、向他人发出警告、威胁，设定认为期限。威胁，设定认为期限。3 3如果你解决问题的如果你解决问题的方案不成功，就会指责方案不成功，就会指责你不称职。你不称职。1 1大喊大叫。大喊大叫。2

19、 2只要他们的要只要他们的要求或计划有任何偏求或计划有任何偏移就会大发雷霆。移就会大发雷霆。沟沟通通方方式式1 1不要将他的过激言辞看作是对你个人不要将他的过激言辞看作是对你个人的冒犯，而应当看作是对景区的不满。的冒犯，而应当看作是对景区的不满。2 2不要急于忙你手头的工作而让他感觉不要急于忙你手头的工作而让他感觉不受重视。不受重视。3 3记住并运用他的名字和职务并适当恭记住并运用他的名字和职务并适当恭维，如承认他很忙，来反映问题是对景维，如承认他很忙，来反映问题是对景区的关心。区的关心。4 4表达你对这个问题的看法和准备采取表达你对这个问题的看法和准备采取的行动。的行动。5 5不要向他宣讲制度规定，因为他自认不要向他宣讲制度规定，因为他自认为比规定