跨国酒店在华跨文化管理研究

1、天津农学院毕 业 论 文 中文题目: 跨国酒店在华跨文化管理研究 -以希尔顿酒店为例 英文题目: Research on the Cross-Cultural Management of international hotel in China                 - A Case of Hilton Hotel学生姓名 郄艳飞 二级学院 人文学院 系 别 旅游管理系 专业班级 2级酒店管理1班 指导教师 田苗苗 成绩评定

2、6年月目 录目录11. 引言11.1 研究目的和意义11.2 研究思路与方法12.相关概念界定及文献综述22.1 跨文化管理定义22.2 文献综述23. 希尔顿酒店在华管理的基本情况33.1 希尔顿酒店简介33.2 希尔顿酒店在中国的发展44. 希尔顿酒店在华跨文化管理存在的问题44.1 文化冲突导致管理失败 44.2 沟通、语言交流方面存在一定障碍54.3 酒店内部培训结果不佳54.4 缺乏统一的企业价值观和综合性管理人才65.希尔顿酒店在华跨文化管理对策.6 5.1 立足长期的经营观念 65.2 重视跨文化培训65.3 提高跨文化沟通的艺术和技巧75.4 加强跨文化冲突的管理技能75.5

3、选用优秀的外派经理75.6重视跨文化激励效果86. 结论9【参 考 文 献】10致谢11摘 要 中国自从加入WTO后，中国的经济在世界经济中得到了进一步的发展，同时也有更多的跨国公司不断进入中国，由于文化的差异，跨国集团在我国业务的开展并没有想象中的那么顺利,也叫做跨文化冲突,文化的差异问题目前已经成为跨国集团急需要解决的问题，解决这一问题的关键就是要进行跨文化管理,所以对跨文化管理得探究非常有必要。 本文主希尔顿酒店为案例,对跨文化管理的主要内容和管理进行了探讨,在探讨研究中发现了希尔顿酒店在跨文化管理方面存在的一些不足,结合希尔顿酒店在中国经营管理过程中的实际情况和发现的问题，提出一些实施

4、跨文化管理的措施和方法。关键词：跨国酒店；跨文化管理；希尔顿ABSTRACTAfter China joined the WTO, China's economy and further integration into the world economy, more and more multinational companies continue to enter China, multinational corporations in China all-round encounter culture shock, intercultural conflict has becom

5、e a transnational problem faced by the Group, intercultural management more and more multinational corporations attention, therefore, to study it would have great significance. In this paper, through the cross-cultural management content and management of domestic and cross-cultural studies, on the

6、basis of the Hilton Hotel in China on cross-cultural management were analyzed and found many problems, combined with Hilton Hotels in China Management Process the actual situation and the problems identified, and some of the measures proposed method of cross-cultural management.Keywords: Internation

7、al Hotel; cross cultural management; Hilton跨国酒店在华跨文化管理研究 -以希尔顿酒店为例郄艳飞（天津农学院 人文学院）1. 引言1.1 研究目的和意义随着经济全球化战略的实施,我国的各方面有利条件吸引了很多跨国公司前来经营。近年来，中国经济的迅速发展，吸引了大批国外酒店集团的入驻，以先进的管理理念和品牌优势著称的国际酒店集团为中国酒店业带来了活力，酒店自身也取得了很好的业绩。可是不同的地域有着不同的文化，跨过酒店再我国的经营期间也受到了文化的影响，文化问题如果不能得到及时解决的话，事态将会变得更加严重成为文化冲突，这也直接关系着酒店的存亡，所以说如何

8、跨越国界走向正规是跨国企业面临的挑战之一。针对于跨文化管理，很多海内外的专家们经过研究和探讨已经总结出了不少理论和实践结果。但是酒店属于服务业，因其情况特殊，所以对于跨国酒店的跨文化管理的探索仍然处于摸索阶段。本文从希尔顿酒店入手，调查了其在我国的目前状况，面临的困难，并提出了相关的解决方案。通过案例研究本文得出了像希尔顿这样的跨国酒店在我国的经营方面学到了不少方法，但是也存在一些不容小觑的问题。本文经过对这些问题的分析和调查研究，将实地论证和国内国外的研究结论相结合，对跨国酒店提出了战略性建议，望对日后来华经营或者已经在我国经营的跨国企业提供参考。 1.2 研究思路 全文共分为六部分: 第一

9、部分，主要分析对于跨文化管理的需要和积极意义；第二部分，跨文化管理的含义，并对国内外跨文化管理研究所取得的成绩进行了简明介绍；第三部分，介绍了希尔顿酒店的基本情况和其在中国的发展状况；第四部分，通过对希尔顿酒店的深入了解，发现希尔顿酒店在中国经营管理过程中存在的问题；第五部分，以希尔顿酒店为例，有针对性地对其在管理中所存在的困境提出解决方案；第六部分，结论，对全文的研究、论述进行了概括。 本次论文通过搜集和阅读各相关文献，先基本构思然后确定本论文的大纲，还到天津图书馆查阅相关具体资料，得到更确切的数据。查阅了很多关于跨国酒店在我国进行跨文化管理的书籍和资料。通过对每篇文章资料的分析，筛选出对自

10、己的研究有价值的资料文献。然后仔细地阅读、理解，掌握国内外学者和专家的研究成果。在掌握这些研究成果之后，结合跨国酒店在华管理存在的障碍，对其进行思考分析，列出论文大纲和所要研究内容的重点。经过认真选材和分析后，撰写了本论文。2. 相关概念界定及文献综述2.1跨文化管理定义跨文化管理，就是指两种或多种文化相遇，其中会牵扯到不同国籍，不同文化的人们和事情，对这些不同文化的事物进行交叉管理，所以跨文化管理也是交叉文化管理。跨文化管理的重点就是要探讨在不同的文化背景下，怎样不让文化成为企业发展的障碍怎样来管理企业。 跨文化管理的一个重要的内容就是：要相互尊重,不论在什么文化背景下尊重对方总不会错,尊重

11、对方就包括尊重他的文化，尊重他的信仰,要熟知对方的生活习惯、性格、风俗等等，知己知彼百战不殆，只有这样相互了解在行为方式上才不会让对方不理解，才能够真正理解对方的想法。这样跨文化将不再是障碍，不同的文化都可以并存，并相互渗透，达到真诚的合作。2.2文献综述 国外跨文化管理研究 对跨文化的酒店管理的研究是出现在经济全球化战略实施后，酒店企业开始向国外发展背景之下，酒店企业在向国外扩张的同时也碰到许多障碍，跨文化管理就是其中之一。为了解决这些问题，相关的跨国酒店的研究也随之深入，并取得了一定成效。安应明和陈晨所著的国外饭店业跨文化研究中对跨文化的人力资源管理进行了研究，主要包括了管理人员在不同的文

12、化背景下的管理能力和不同文化背景下的顾客 。国外的相关学者们也对跨文化管理的研究颇深，例如德国学者帕特里希亚·派尔舍勒提出了中外合作企业在管理方面存在着7个不足，还提出了文化冲击可能会给员工带来不利的影响，从而会给企业带来4个方面的困难。2.2.2 国内跨文化管理研究在国内外专家、学者们对跨文化管理的火热探索的背景下，也是我国跨国企业的需要， 我们国家的学者们也在跨文化的各个领域进行了探索，主要包括了跨文化沟通、人力资源等等，并取得了丰硕的成果。徐虹在饭店集团国际化经营与跨文化管理中对跨国酒店的特征进行了进一步探索，还提出了要凭借着不同文化的相互理解，相互渗透，加上文化交流学习还实现

13、跨国酒店的战略目标 。可是受限于国内外的政治、经济政策和各个国家的之间的外交关系，加之直到本世纪跨文化酒店才崭露头角，引起人们的关注，所以相关的跨文化研究还不够成熟，还处于摸索阶段。各国学者们的研究方向和理论各有千秋。在这经济飞速发展的新时代，挑战和机遇并存，国内外的企业、集团也纷纷扩大规模，并不断向国外发展，跨文化管理成为了他们需要面临的难题，这就要求跨国酒店了解所在国家的各方面文化、风俗等是否与本国不同，并进行深入了解，入乡随俗才能尽可能避免在管理中遇到一些麻烦。 当前学者们的研究领域大部分都分布在文化融合方面，随着文化融合方面的探索相对较成熟，学者们的研究中心开始转移，开始涉及跨文化的人

14、力资源配置、客户管、工作效率等方面。在把跨文化酒店在市场中的有利地位和酒店核心联系起来方面的研究还几乎处于空白区域。从研究方法的层面上来看，分析方式在逐渐深入，从理论层面过渡到了具体的定量、定性和统计等层面。可是大部分的研究都是以国外的企业为参照的，尤其是发达国家，对于像我国这样的发展中国家的探索非常稀少 。3. 希尔顿酒店在华管理的基本情况3.1 希尔顿酒店简介 希尔顿集团经营着国际连锁酒店，总部位于北美洲，它旗下的酒店分布在世界各地，酒店的规模庞大，其中希尔顿酒店房间共有二百六十一间， 斯堪的克酒店有一百四十二间，它主要占领中端市场。希尔顿酒店和希尔顿集团共同经营着康德拉酒店，共有十八间，

15、康德拉酒店占领了全球十二个国家的市场，总体来说酒店房间数量共四百零三间。它与希尔顿酒店结成了全球营销联盟，强强联合使得他们的规模更加庞大，势不可挡，迅速在全球扎根立足，其房间的总量达到两千七百间，共用希尔顿名字的达五百多家酒店。希尔顿酒店的雇员来自于世界各地的八十个国家，据统计，总人数达七万一千人。 其实希尔顿集团的旗下品牌有很多，而希尔顿只是其中比较有名的一个，它主要针对商人和休闲人士，让他们享受到五星级的服务，难忘的美食；而康拉德和希尔斯都是希尔顿集团的成员，它的主要方向是打造酒店的优雅环境和一流的服务设备。给顾客提供舒适的环境和服务，花园客栈就是其中的一个高端品牌，它专门为休闲娱乐和各界

16、商旅人士定制个性化服务，它的服务价格比较亲民，适合大众消费而且设备先进高端，让人们花更少的钱体验到更优质的服务；还有一个不得不提的经济型饭店品牌就是斯堪的克，它也是希尔顿的成员，斯堪的克的市场目标是针对大众，价格也比较经济实惠，它主要建在城镇郊区和小城市的中心地带。3.2 希尔顿酒店在中国的发展希尔顿酒店在二十世纪八十年代开始进军中国市场。在零四年，希尔顿进行了创新,开办了临时休息间。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在酒店内恢复体力和精神，现在连饭店工作人员对服装要求也没那么高了，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人提供服务。康拉德是高端和豪华的代名词,它在全世界只开办了十七家酒店,在2

17、005年的时候开始打开中国的市场，在中国上海新天地开办中国的第一家康德拉酒店。在同一年,希尔顿酒店在中国开办了自己的网站,而且是汉语的,并在网站上声明会对北京奥运会美国代表团。第二年冬季，希尔顿又在中国上海的金茂开办了希尔顿大酒店，不仅如此，就在一年的时间里，希尔顿的两个大酒店又在厦门和三亚建成，而且位于三亚的希尔顿酒店被设计成了度假休闲式酒店，这在我国事史无前例的。零七年希尔顿又在合肥开办了一家针对商旅和会议的希尔顿大酒店。2008年希尔顿在沪宣布:Conrad豪华酒店2008年在上海新天地开出。以后的一段时期内，不断有国际知名酒店进入中国，特别是像希尔顿酒店，华尔道夫，纳德酒店等在国际上享

18、誉盛名的酒店都陆续在中国成立，并且发展迅速，希尔顿酒店已经在国内许多地区开了分店，发展前景良好。4. 希尔顿酒店在华跨文化管理存在的问题4.1 文化差异导致管理失败 文化差异是指由于文化背景不同导致各特定人群遵循不同的价值评判标准和行为准则，从而使他们对于特定事物具有不同的态度和行为。不同的文化有着各自的价值评判体系，文化差异之所以存在的因为是不同文化背景下的人们具有不同的文化传统、思维方式和沟通方式。 4.1.1文化差异引发文化冲突 中国是古代的四大文明古国之一，我国的文化丰富多彩，我国的文化特征是：追求团队和谐，重视团队精神；重人情法理，重视人际关系；注重传统权威，重视社会等级；

19、规避不确定性，冒险精神较低；崇尚集体主义与平均主义；但是我国的权力过度集中，分配不均衡。希尔顿酒店内部的管理人员在不了解我国文化的情况下进行酒店管理，这是不明智的，这会使得员工和管理者都很矛盾，不能进行很好的沟通交流。 希尔顿酒店进入中国以后，肯定会遇到多种不同文化的冲击，不管是他们的职工还是顾客都会因文化和传统习俗的差异在互相交流和共事时有不一样的处事风格，遇到问题时的态度和处理合理性也不同。希尔顿酒店在聘用中国酒店管理者和选择合作对象时也注重这方面的考虑，尽量选用具有一定中国文化底蕴的人员。酒店管理者的一些管理能力必须同时具备多种文化习惯，以便于沟通和解决员工间或顾客间所出现的一些矛盾和冲

20、突，所以希尔顿酒店一直在避免这种矛盾和冲突的发生。4.1.2文化冲突造成管理成本增加 由文化差异造成的矛盾冲突是普遍存在的，这种矛盾可能存在于酒店管理的各个方面。这就需要酒店出面解决问题，这无疑需要一定的费用，也给酒店的利润带来了一定的损失，给酒店的管理增加了难度。 首先，文化冲突会来自于合作方。所以，合作双方应尽量避免发生没有必要的矛盾，对已经存在的矛盾则要及时沟通化解，如果化解不了，那矛盾就会越来越被激化，从而直接影响到双方的未来合作，这样的后果不仅会给企业带来损失，甚至会发展到通过法律来解决。其次，在多种文化背景下经营的企业，他们所面临的一个最重要问题就是酒店职工的文化习惯与外面文化也存

21、在着差异，企业内部职工本身就是一个多种文化的集合体。客户因不同文化差异所需要的服务类型和形式有所不同，希尔顿酒店要想立足长远，就必须展开市场调查，掌握不同文化消费者的消费模式和心理需求，从而满足不同文化的市场需要，增强企业的市场竞争力，降低风险。4.2 沟通和交流有困难英语是世界通用语言，在双方都不懂彼此语言的情况下，用英语沟通是最佳选择，但是在希尔顿酒店对员工的语言培训力度不够，导致了沟通问题。彼此不能有效地传达彼此的意思，就拿开会来说，如果会议由中国人来主持，偏偏主持人的普通话说得不够标准，那么参会的外国人就不能够理解会议的内容，可能听得一头雾水。反过来说，如果会议由外国人主持，参会的中国

22、人如果英语水平不达标的话，也一定难以理解主持人要传达的内容。即便是整体员工都懂英语，但是我们不能保证他们的英语的水平都是持平的，也不能保证他们的沟通能够畅通无阻。因此,语言也给管理带来了很大程度上的不便。4.3 酒店内部培训结果不佳可以肯定的是，希尔顿酒店先进的管理体制和系统的人员培训程序是值得许多国内酒店应用和学习的。希尔顿就在人员培训方面是下血本的，他通过采用形式多样的培训方式，开设种类众多的培训科目来提高培训质量，为了确保培训规模，和技术放散，集团专门成立了专业的酒店管理培训学校，还与许多大中专院校实行联合办学，用理论和实践相结合的方式大大提高了酒店员工的管理能力和服务水平。对员工的培训

23、也是一种让他们学习和进步的过程，这比通过给员工增加薪资更有益处，对职工以后的发展也很有帮助。在希尔顿酒店，职工们都将这种有意义的培训当作是公司发给他们的福利。但希尔顿酒店和国内其他酒店一样，对员工的薪资待遇普遍较低，这对于生存压力本来就挺大的员工来说，只提供一些虚无的培训和隐形的6。4.4 缺乏统一的企业价值观和综合性管理人才 希尔顿酒店属于外资企业，其在我国开办的酒店中也聘用和我国的管理人才进行中西合并管理，但是在管理中领导层和酒店员工由于缺乏统一的企业文化而出现了分离。员工与员工之间也存在着一定的问题，员工的企业文化觉悟需要加强，希尔顿酒店归希尔顿集团管辖，但是经营权属于各酒店本身，加之领

24、导层和员工的分离导致了员工的工作积极性不高，这对于员工来说很难体现出团队精神。 在我国的各大外资企业中，普遍都是外籍人士担任大部分领导层职位，中国高管非常罕见，这也给人才的发掘造成了一定的困难，人才的选拔和任用是企业发展的核心，这不仅仅是外资企业面临的困难，也是国内企业需要解决的难题。5. 希尔顿酒店在华跨文化管理对策5.1 立足长期的经营观念 希尔顿酒店要想在中国市场立足，提高自己的收益，不是短期内可以完成的任务；从我国投资者的角度出发，只有和这些外资企业合作，才能够引进国外的先进技术，学习到更多地管理经验，达到互利共赢。所以在经营中很重要的一点就是要协调双方的利益，双方为了共同的利益，需要

25、共同合作，双方的需求都要考虑到，实现希尔顿酒店“双赢”目标。众所周知，工资的高低直接关系着员工的工作态度。但是在不同的文化背景下，人们对于工资的看法会有一定的差异。所以说，对员工的文化背景进行一定的了解，因人而异，对员工的鼓励采取多元化的方法有利于酒店的管理，也有利于提高员工工作的积极性 。5.2 重视跨文化培训 对于跨文化问题的解决，最有效的方法就是进行文化培训，希尔顿酒店对员工进行了内部跨文化培训。还聘请了专业人员对员工进行跨文化管理，以此来尽量避开文化差异带来的困难。对于领导层的跨文化管理培训和学习对于希尔顿酒店来说是至关重要的，还有一个挖掘人才的途径就是在大学里去选拔相关的人才。选择外

26、派管理者时，要选择掌握当地语言的人才，并且最好是经历丰富的人。公司一定要选择高素质的优秀的管理者进行派出，这要求接受外派的人员要懂得相关的技术，自身素质也要高，要能够接受不同的文化，和员工亲切相处，还要具备较强的处理事情的能力。所以说在员工的语言培训当中要注意语言的深度，（1）语言培训，对于员工的英语培训不能只是培训一些简单的打招呼用语，这在工作中是不够用的，要根据不同的员工和不同的工作岗位进行深入培训，这样更加利于员工的自身交流，可以更好地开展工作。在实习过程中发现，大多数底层员工英语交流能力较差，无法用深层次英语交流。（2）沟通培训。要对不同文化背景下的员工的语言或者肢体语言进行了解，并对

27、其中的含义进行员工培训，让员工们更好地沟通。（3)文化培训。希尔顿酒店要通过培训加强两种不同文化的融合，先从内部人际关系入手，促进双方工作人员的沟通，酒店要给他们的沟通创造条件。 (4)敏感性和适应性培训。让酒店中不同的员工学会去从别人的角度看问题，了解当地的风俗习惯，这样对于酒店来说也能更好地有针对性地经营。（5）关系建立。加强不同文化背景下的员工之间的各种联系，促进他们的文化交流，引导他们尽快适应本地文化。5.3 提高跨文化沟通的艺术和技巧有四个方面的相互沟通是希尔顿酒店必须要解决好的，它们分别是：分公司和总部之间、分公司内部、分公司东道国其他组织与企业、分公司与当地公众环境问的沟通。值得

28、应注意：（1）希尔顿酒店中西双方管理者及员工要敞开心扉接受不同国家和地域的优秀文化，努力 克服本文化中心主义的心态，。（2）尽寻找不同文化的共同点，力求双方文化的均衡。（3）尊重对方，要相信对方，积极主动地何对方沟通交流。（4)换位思考，在工作和生活当中多一些交流，多一些关怀，多一些理解。 (5)对有跨文化酒店工作经验的人才要优先录用。5.4 加强跨文化冲突的管理技能 如果出现了文化冲突，希尔顿酒店要争取有效地解决，正确看待发展中存在的跨文化冲突。其次,要寻找事情的原因，从根本上来寻求解决方法。处理文化冲突的策略有：文化相容策略、本土化策略、文化渗透策略、文化创新策略、文化规避策略、借助第三方

29、文化策略、占领式策略等。跨文化酒店要根据不同的文化背景选取不同的应对策略。希尔顿酒店就采用了本地化策略和文化相容策略和本地的文化相结合，不断本土化。这样可以促进中西方文化的互补和交流。希尔顿酒店要选择多种策略，以便更好地融入本地文化中去。但不能只是单纯的把两种文化结合在一起，要充分了解中西文化的优点和缺点，取其精华去其糟粕，将两种文化的精髓相结合，保持自身文化的个性又融入当地文化的优秀因素，这也给希尔顿酒店带来了文化多元化的有利条件。5.5 选用优秀的外派经理 通过对我国文化的进行研究，希尔顿酒店选派了和中国文化相适应的管理人员。优秀的外派人员要具备很高的素质，它们包括：对中国文化有一定的了解

30、；有家庭的支持和包容；优秀的管理和技术能力；良好的适应能力；良好的处理人际关系的能力；具备一定的海外工作经验；良好的性格特征。 外派管理人员的选择上要根据不同国家的不同文化背景来挑选。目前经常使用的有两种选拔方式：一是海外委派测试，这是一种测试的标准，海外委派测试主要是要测试将要委派的人员是不是能够担当得起国外的工作特性，并对其工作态度进行评判；第二种是跨文化价值测试，这也是一个衡量标准，它是对候选人的文化适应能力的测试，这一能力既包括候选人自身也包括他的家人，因为家庭因素也会对他的工作造成一定的影响。5.6重视跨文化激励效果 对于酒店的发展来说，最珍贵的财富就是员工了。为了提高工作人员的工作

31、积极性酒店管理者要想办法采用多元化的，有效的奖励或者激励机制。 把中国文化和西方的文化进行比较，我们会发现中国人和外国人有着不同的价值取向，中国人比较看重社会因素和道德因素，作为跨国企业的希尔顿酒店要根据中国人的价值观制定不同的奖励策略。5.6.1 制定多样化激励政策 不同的员工有不同的习惯包括他的工作习惯和生活习惯，希尔顿酒店的员工更是来自全国各地甚至是海外，所以在制定员工的奖励策略的时候也要有一定的针对性，首先要充分地尊重员工的风俗习惯，按照不同的文化实行多元化的奖励机制。其次，要根据员工职位的高低制定不同的鼓励，以此来刺激员工的积极性。而且，对员工的激励要多元化，在实行物质激励的基础上再

32、加强精神激励，两种激励方式相结合会取得更好的效果。另外，在员工的工资和福利待遇上也要有针对性，制定合理有效的奖励制度和惩罚措施，提高员工的工作积极性，给员工创造良好的工作环境，加强沟通，克服困难，增强员工的凝聚力。5.6.2建立人性化管理激励机制 为了更好地实现跨国管理的目标要求酒店要重视不同文化背景下的员工的重要性，让员工感受到领导层的重视，让他们有亲切感，刺激他们的工作热情，加强团队合作能力。所建立的鼓励机制要有针对性，要科学有效，发掘员工的工作潜力，给他们提供提升空间。关心员工的需要，重视感情和机会，对员工进行人性化管理。 总的来说，希尔顿酒店要想提高他的整体管理水平，就必须形成自己富有

33、特色的酒店文化，并将这种文化融合到酒店的经营当中，才能够体现出他的作用。企业通过对内部的不同文化进行融合，方能建立一种独特的酒店企业文化。不同地域文化的交流与融合必须要求不同文化间能够相互接受，相互理解，并通过相互的改变来寻求不同文化的共同点，从而让不同文化能够一起共存一起传承。不同文化的融合，能够形成一个新的文化群体，不同文化的员工都能在这个群体中觅得自己文化身影，从而产生一种归属感和温馨感。希尔顿酒店要想建立自己的酒店文化，就必须要有一种海纳百川的胸怀，相互容忍，共同发展，体现多样性文化的优点。6.结论 本文结合了各种文献资料和数据调查等方法，对跨国企业希尔顿酒店在我国的跨文化管理现状进行了探讨，并提出了希尔顿酒店在跨文化管理中所存在的问题，借鉴国内外对跨文化管理的硕果提出了相关的建议性措施，望以后能够给酒店的跨文化管理提供参考。本文的研究角度是跨文化管理，并没有对跨文化的其他方面进行探