战略地图-图表-阶段性内容-2.0-20140806-office 97-2003

1、平衡计分卡是描述和的连续统一体中的一环使命我们为什么存在？战略成果满意的股东愉悦的顾客高效的流程士气高昂且训练有素的员工价值什么对我们重要？愿景我们希望的是什么？战略我们的对策？战略地图诠释战略平衡计分卡指标和重点目标值和行动方案我们需要做什么？个人目标我需要做什么？不同价值主张的客户目标总成本最低总成本最低Best Total Cost产品领先产品领先Product Leader全面客户解决方案全面客户解决方案Complete CustomerSolution系统锁定系统锁定System Lock-in“提供一致、及时和低成本的产品和服务”成本最低的供应商一贯的高质量快速的采购适当的选择“突

2、破现有业绩边界，提供令人高度满意的产品和服务”表现优异的产品：速度、尺寸、精确性、重量首先进入市场新细分市场渗透“为客户提供最优的全面解决方案”已提供方案的质量客户保持率客户生命周期盈利率“最终用户的高转换成本”提供多种选择和方便的接入提供广泛使用的标准平台稳定性方面的创新提供大量的客户基础提供易用的平台和标准“为辅助厂商增加价值”每位客户的产品和服务数量3内部流程在不同时间段传递价值股东价值长期增长运营管理流程客户管理创新流程法规与社会流程6-12个月12-24个月24-48个月短波中波长波股东价值 （￥ or $）时间（年）12345运营有效客户管理产品创新好市民创造准备度创造准备度无形资

3、产必须与战略协调一致，才能创造价值增长战略生产率战略财务层面客户层面内部层面长期股东价值增加客户价值改善成本结构提高资产利用率新的收入来源学习与成长层面客户价值主张客户价值主张价格 质量供货 充足度选择范围功能服务伙伴关系品牌产品/服务 关系品牌形象生产和交付产品和服务的流程运营管理流程运营管理流程客户管理流程客户管理流程创新流程创新流程法规与社会流程法规与社会流程人力资本信息资本组织资本n 技能n 培训n 知识 n 系统n 数据库n 网络n 文化n 领导力n 协调一致n 团队工作+提高客户价值的流程创造新产品和新服务的流程改善社区和环境的流程战略工作组群创造协调一致创造协调一致战略IT组合组

4、织变革议程客户层面学习与成长层面内部层面财务层面战略主题界定了战略执行所需求的流程、无形资产、目标值和行动方案战略地图流程：运营管理主题：快速地面周转利润和RONA收入增长减少飞机吸引和保持更多的客户服务准时最低票价快速地面周转战略工作舷梯管理战略系统员工排班地面员工协调一致目标n 盈利性n 收入增长n 减少飞机n 吸引和保持更多的客户n 航班准时n 最低票价n 快速地面 周转n 开发必要的技能 n 开发支持系统n 地面员工与战略协调一致平衡计分卡指标目标值 n 市场价值 n 座位收入n 飞机租赁成本n 30%CAGRn 20%CAGRn 5%CAGRn #回头客数量n #客户数量n FAA准

5、时到达评比n 客户评比n 70%n 每年提高12%n #1n #1n 降落时间n 准时起飞n 30分钟n 90%n 战略工作准备度n 信息系统可用性n 战略意识 n 地面员工持股比率n Yr.1-70% Yr.3-90% Yr.5-100%n 100%n 100%n 100%行动计划行动方案预算n 实施CRM系统n 质量管理n 客户忠诚项目n $XXXn $XXXn $XXXn 周转期最优化n $XXXn 地面员工培训n 完成员工排班系统n 沟通项目n 员工持股计划n $XXXn $XXXn $XXXn $XXX预算总额$XXXX（低成本航空公司）增长战略生产率战略6财务财务层面层面客户层面客

6、户层面内部内部层面层面长期股东价值增加客户价值改善成本结构提高资产利用率新的收入来源学习与成长学习与成长层面层面人力资本人力资本信息资本信息资本 组织资本组织资本文化领导力团队工作协调一致客户价值主张客户价值主张价格 质量供货 充足度选择范围功能服务伙伴关系品牌产品/服务 关系品牌形象供应生产分销风险管理运营管理流程运营管理流程选择客户获得客户保留客户发展客户客户管理流程客户管理流程发现新机会R&D组合 设计/开发新产品上市（投入新产品）创新流程创新流程环境安全 & 健康招聘/雇员社区法规与社会流程法规与社会流程运营管理 - 价值创造流程（内部流程）财务财务层面层面客户层面客户

7、层面内部内部层面层面长期股东价值新收入来源行业成本领先者现有资产利用最大化提高客户份额学习与成长学习与成长层面层面促进流程改进的技术客户价值主张客户价值主张竞争性价格最低总成本质量上乘购买快速及时良好的选择n 更低的获得成本n 适时送货n 高质量供应 n 供应商新理念n 供应商伙伴关系n 外包成熟的非战略服务开发供应商关系n 更低的生产成本n 持续改进n 加工周期 n 固定资产利用率n 营运资本效率生产产品和服务 n 更低的服务成本n 反应迅速的送货时间n 提高质量向客户分销n 财务风险（高负债率）n 经营风险n 技术风险管理风险增长战略生产率战略运营管理战略地图模板 信息资本信息资本 人力资

8、本人力资本 组织资本组织资本质量管理和流程改进技能 持续改进文化增长战略生产率战略8财务财务层面层面客户层面客户层面内部内部层面层面长期股东价值增加客户价值改善成本结构提高资产利用率新的收入来源学习与成长学习与成长层面层面人力资本人力资本信息资本信息资本 组织资本组织资本文化领导力团队工作协调一致客户价值主张客户价值主张价格 质量供货 充足度选择范围功能服务伙伴关系品牌产品/服务 关系品牌形象供应生产分销风险管理运营管理流程运营管理流程选择客户获得客户保留客户发展客户客户管理流程客户管理流程发现新机会R&D组合 设计/开发新产品上市（投入新产品）创新流程创新流程环境安全 & 健

9、康招聘/雇员社区法规与社会流程法规与社会流程客户管理 - 价值创造流程（内部流程）财务财务层面层面客户层面客户层面内部内部层面层面长期股东价值提高客户价值改善销售效率增加收入机会客户价值主张客户价值主张n 了解细分市场n 筛掉非盈利客户n 瞄准高价值客户n 品牌管理客户选择n 宣传价值主张n 客户化大规模营销n 获得/转化客户线索n 开发经销商网络客户获得n 额外客户服务n “唯一来源”伙伴关系n 服务卓越n 终身客户客户保留n 交叉销售n 解决方案销售n 伙伴/集成管理n 客户教育客户增长增长战略生产率战略客户管理流程价格 质量供货 充足度选择范围功能服务伙伴关系品牌产品/服务 关系品牌形象

10、财务财务层面层面客户层面客户层面内部内部层面层面增加股东价值集成产品的收入客户价值主张客户价值主张n 战略账户数量n 不报价决策数量客户选择n 提议成功率客户获得n “唯一来源”合同收入比率客户保留n 新管理系统可用率客户增长客户管理流程案例 - 航海工程公司降低生命周期产品成本$/bbl产品特征关系品牌形象改善效率增加客户价值建立特许经营无缝专业管理共享目标和奖励系统集成者形象目标指标客户管理流程只关注战略账户对战略客户进行利润共享伙伴关系教育创造“唯一来源”伙伴关系创建集成管理系统客户管理计分卡模板层面目标指标财务n 创造新收入来源n 增加单位客户收入n 增加客户盈利性n 改善销售效率n

11、新客户收入n 荷包份额n 单位客户利润（ABC）n 销售成本（渠道）客户n 增加客户满意度（价值主张）n 增加客户忠诚度n 创造狂热爱好者n 高度满意客户百分比n 保护保持率n 关系深度n 客户推荐业务比率内部流程n 了解细分市场n 筛掉非盈利客户n 瞄准高价值客户n 品牌管理n 细分市场贡献n 非盈利客户比例n 战略账户数量n 品牌意识/偏好n 宣传价值主张n 客户化大规模营销n 获得新客户n 开放经销商网络 n 品牌意识n 响应率运动n 客户线索数量/转化率n 经销商品质排名n 提供额外客户服务n 创造唯一来源伙伴关系n 提供卓越服务n 创造终身客户n 额外服务客户数量n 唯一来源收入比率

12、n 服务水准（渠道）n 客户生命周期价值n 交叉销售n 解决方案销售n 伙伴/集成管理n 客户教育n 单位客户产品数量n 联合开发服务协议数量n 利润分享协议数量/比例n 与客户接触时间选择获得保留增长n 开发战略能力n 吸引和保留顶尖人才n 人力资本准备度n 关键员工周转率n 开发战略CRM投资组合n 增加知识共享n 投资组合运用准备度n 接触知识管理系统的客户/员工数量n 创造客户中心文化n 创造个人目标协调一致n 客户调查n 将个人目标与BSC连接人力资本信息资本组织资本学习与成长增长战略生产率战略12财务财务层面层面客户层面客户层面内部内部层面层面长期股东价值增加客户价值改善成本结构提

13、高资产利用率新的收入来源学习与成长学习与成长层面层面人力资本人力资本信息资本信息资本 组织资本组织资本文化领导力团队工作协调一致客户价值主张客户价值主张价格 质量供货 充足度选择范围功能服务伙伴关系品牌产品/服务 关系品牌形象供应生产分销风险管理运营管理流程运营管理流程选择客户获得客户保留客户发展客户客户管理流程客户管理流程发现新机会R&D组合 设计/开发新产品上市（投入新产品）创新流程创新流程环境安全 & 健康招聘/雇员社区法规与社会流程法规与社会流程创新管理 - 价值创造流程（内部流程）13财务财务层面层面客户层面客户层面内部内部层面层面长期股东价值毛利：新产品产品生命周期

14、总成本管理新产品收入学习与成长学习与成长层面层面开发、集成和加速上市的技术客户价值主张客户价值主张高性能产品首次上市拓展新市场n 客户需求预测n 发现新机会识别机会n 选择和管理项目组合n 拓展产品的新应用n 合作资产组合管理n 开发阶段的产品管理n 缩短开发周期 n 减少开发成本设计和开发n 高速增长时间n 生产成本、质量、周期n 实现初始销售目标上市增长战略生产率战略创新管理战略地图模板 信息资本信息资本 人力资本人力资本 组织资本组织资本多种技能创新文化增长战略生产率战略14财务财务层面层面客户层面客户层面内部内部层面层面长期股东价值增加客户价值改善成本结构提高资产利用率新的收入来源学习

15、与成长学习与成长层面层面人力资本人力资本信息资本信息资本 组织资本组织资本文化领导力团队工作协调一致客户价值主张客户价值主张价格 质量供货 充足度选择范围功能服务伙伴关系品牌产品/服务 关系品牌形象供应生产分销风险管理运营管理流程运营管理流程选择客户获得客户保留客户发展客户客户管理流程客户管理流程发现新机会R&D组合 设计/开发新产品上市（投入新产品）创新流程创新流程环境安全 & 健康招聘/雇员社区法规与社会流程法规与社会流程创新管理 - 价值创造流程（内部流程）15财务财务层面层面客户层面客户层面内部内部层面层面长期股东价值吸引有社会意识的客户和投资者减少业务执行风险学习与成

16、长学习与成长层面层面清洁技术客户价值主张客户价值主张社区伙伴负责的公民n 能源和资源消耗n 污水和废气排放n 固体废物处置n 产品环境影响环境n 安全n 健康安全和健康n 多样性n 招聘失业者招聘n 社区计划n 联合非营利组织社区增长战略生产率战略法规与社会战略地图模板投资于人力资本培养社会意识和责任文化16案例研究：确定消费者银行的价值差距增长战略生产率战略显著提高每股收益降低单位客户成本提高单位客户收入增加和保留高价值客户目标值：5年内净利润提高到1亿美元目标值：把单位客户年成本从$100降至$75目标值：把高价值客户从20万个增加到60万个目标值：把单位客户年收入从$200增加到$300

17、方便质量可选择性导航者可信赖品牌产品/服务特征关系品牌形象案例研究：消费者银行调整客户价值主张n 围绕基本金融服务建立卓越的运营n 多样化产品：不同部门通过不同的方式为客户提供服务 价格质量集成化产品金融顾问可信赖品牌产品/服务特征关系品牌形象n 客户亲密战略n 交叉销售多种服务n 可依赖的顾问一站式服务客客 户户 细细 分分细分现在未来（A）交易型70% （140k）30% （180k）（B）关系型30% （ 60k）70% （420k）构建消费者银行的价值时间表价格质量集成化产品金融顾问可信赖品牌产品/服务特征关系品牌形象一站式服务增长生产率提高净利润增加单位客户收入减少单位客户成本增加客

18、户数量运营管理成本/客户$10090807575$75年012345客户管理#A#B140k 60k150100160175170350180400180k420k产品创新收入/客户$200200220260280$300净利润$20 m274796119$135 m0+1+2+3+4+5（年）$ 50m$ 100m$ 150m短波（运营管理）中波（客户管理）长波（产品创新）客户客户层面层面案例研究：确定消费者银行的价值创造流程价格质量集成化产品金融顾问可信赖品牌产品/服务特征关系品牌形象一站式服务增长生产率提高净利润增加单位客户收入减少单位客户成本增加客户数量财务财务层面层面内内部部流流程程

19、层层面面运营管理问题最小化提供快速反应n 服务差错率n 要求完成时间0.1% 24 hrs降低单位客户成本降低单位客户成本客户管理交叉销售产品线转向合适的渠道n 交叉销售比率n 渠道组合变革2.540%n 市场份额30%了解细分客户增加高价值客户的数量增加高价值客户的数量创新开发新产品n 新产品收入50%负责的企业公民员工队伍 多样化n 多元组合&社区50%价值价值创造创造流程流程指标指标目标值目标值 增加单位增加单位客户收入客户收入客户客户层面层面确定消费者银行的战略资产准备度价格质量集成化产品金融顾问可信赖品牌产品/服务特征关系品牌形象一站式服务增长生产率提高净利润增加单位客户收入

20、减少单位客户成本增加客户数量财务财务层面层面内部内部层面层面运营管理问题最小化提供快速反应降低单位客户成本降低单位客户成本客户管理交叉销售产品线转向合适的渠道了解细分客户增加高价值客户的数量增加高价值客户的数量创新开发新产品负责的企业公民员工队伍 多样化价值价值创造创造流程流程增加单位增加单位客户收入客户收入质量经理呼叫中心代表事故追踪系统交互语音系统n 以客户为中心n 核心价值文化领导力协调一致团队工作n 能力模型协调一致n 战略认知度n 个人目标与BSC一致n 共享最佳实践电话销售员注册财务规划师业务组合规划系统推销员CRM/线索管理系统客户盈利性系统合资企业经理项目管理系统社区招募人员员

21、工数据库学学习习与与成成长长层层面面人力人力资本资本信息信息资本资本组织组织资本资本消费者银行的平衡计分卡层面战略目标战略指标财务层面F1：提高每股收益F2：增加和保留高价值 客户F3：提高单位客户收入F4：降低单位客户成本n 净利润（与计划比）n 收入组合（按目标群体）n 单位客户收入n 单位客户成本客户层面C1：成为可信赖的金融顾问C2：提供卓越的服务C3：客户保持率n 客户满意度（调查）n 荷包份额n 目标客户保持率内部流程I1：了解细分客户I2：转向合适 的渠道I3：交叉销售产品线n 客户份额n 渠道组合变革n 交叉销售比率I4：开发新产品n 新产品收入（百分比）I5：问题最小化I6：提供快速反应n 服务差错率n 要求完成时间I7：建设反映多元化的社区n 多元化组合VS社区客