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文档简介

1、酒店酒店服务意识服务意识服务中的三角关系服务服务标准标准服务服务专家专家客客 人人定义：优质服务课程目标服务中的三角关系服务标准服务标准服务专家服务专家客客 人人我们的客人Owner业主Guest顾客Staff员工我们的客人ExternalCustomers外部客人Guest顾客外部客人实际消费的客人潜在客人住宿的客人餐饮消费的客人使用我酒店 其他服务的客人供应商来求职的人酒店周围居民及商户出租车司机为什么潜在客人很重要？服务意识我们的客人InternalCustomers内部客人Staff员工内部客人有哪些呢？内部客人识别内部客人我们的客人Owner业主Owner业主业主是指物业的业主是指物

2、业的所有权人。业主所有权人。业主可以是自然人、可以是自然人、法人和其它组织法人和其它组织 。认 知服务中的三角关系服务标准服务标准服务专家服务专家客客 人人优质服务的经历服务专家的技巧服务专家的技巧初步接触为什么叫名字？服务意识初步接触服务意识初步接触服务专家的技巧你从中看到了什么？聆 听我们如何“听”？聽非语言标志可能妨碍聆听的因素聆听与对客服务服务专家的技巧提供优质服务保持专业化！保持服务的专业性应该做的不应该做的问客人是否对住宿满意问客人你还可以做什么来让他更满意讨论天气、饭店活动和城里其他的事情讨论本地文化、名胜、餐饮等不要向客人抱怨你自己的麻烦不要议论其他客人和同事除非客人要求，否则

3、不要称呼客人的名除非客人要求，否则不要发表自己的意见不要和一个客人谈话过久不要讨论政治和宗教服务专家的技巧个人对于酒店服务的贡献个人知识的重要性 客人来找你寻求帮助，只有当你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以满足客人的需求。 我们每个人都是酒店的形象代言人，请牢记第一印象的重要性。个人形象的重要性 请务必确保工作场所的安全和清洁个人工作区域的重要性服务中的三角关系服务标准服务标准服务专家服务专家客客 人人服务意识一服务意识二服务意识三服务意识四服务意识五服务意识六服务意识七服务意识八 请务必确保工作场所的安全和清洁。服务意识九服务意识总结如何理解“关怀备至”？我们坚信：如何理解“齐心协力”？ 没有一个员工能够独立满足对客服务的需求，那需要很多人一起共同努力。与酒店共成长的人生价值你们组成酒店！你们你们!服务中的三角关系服务标准服务标准服务专家服务专家客客

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