顾客购买行为分析

1、第三章：顾客购买行为分析第三章：顾客购买行为分析消费者市场与消费者购买行为消费者市场与消费者购买行为消费者购买决策过程消费者购买决策过程影响消费者购买行为的个人背景因素影响消费者购买行为的个人背景因素影响消费者购买行为的个人心理因素影响消费者购买行为的个人心理因素影响消费者购买行为的社会文化因素影响消费者购买行为的社会文化因素第一节：消费者市场与消费者购买行为第一节：消费者市场与消费者购买行为 一、消费者的类型一、消费者的类型 1、消费者市场、消费者市场 由个人与家庭组成由个人与家庭组成 为了个人或家庭消费，无盈利动机为了个人或家庭消费，无盈利动机 2、组织市场、组织市场 由工厂、零售商、政府

2、单位等机构组成由工厂、零售商、政府单位等机构组成 为了加工、销售或履行职能为了加工、销售或履行职能 二、消费者购买行为二、消费者购买行为 7“O”法法由谁构成由谁构成who购买者购买者occupants购买什么购买什么what购买对象购买对象objects为何购买为何购买why购买目标购买目标objectives谁参与购买谁参与购买who 购买组织购买组织organizations怎样购买怎样购买how购买行动购买行动operations何时购买何时购买when购买时间购买时间occasions何地购买何地购买where 购买地点购买地点outlets 消费者购买决策过程中的参与者消费者购买决

3、策过程中的参与者 提议者提议者 影响着影响着 决策者决策者 购买者购买者 使用者使用者营销者应了解某种产品的购买过程营销者应了解某种产品的购买过程中，什么人扮演什么角色，以带动中，什么人扮演什么角色，以带动这些角色来促进销售这些角色来促进销售例如：出国留学这一消费决策中可能包含的参与者例如：出国留学这一消费决策中可能包含的参与者 发起者发起者小兰：妈，我想出去留学小兰：妈，我想出去留学 妈妈：你还小妈妈：你还小 影响着影响着 爸爸：出去闯闯也不错爸爸：出去闯闯也不错 姐姐：我也去，顺便照顾妹妹姐姐：我也去，顺便照顾妹妹 决策者决策者 经过爸妈商讨，决定让姐妹经过爸妈商讨，决定让姐妹（使用（使用

4、者）者）去留学去留学 购买者购买者 妈妈负责签证、学校、机票等事宜妈妈负责签证、学校、机票等事宜 消费者购买决策过程消费者购买决策过程 1、问题意识：产生现实与理想状态的落差，、问题意识：产生现实与理想状态的落差，落差来自于内在和外在的刺激。落差来自于内在和外在的刺激。内在刺激：与生理、心理状态有关（如饿、渴、难过内在刺激：与生理、心理状态有关（如饿、渴、难过）例如：口渴想喝水、难过想大吃一顿例如：口渴想喝水、难过想大吃一顿外在刺激：产品信息、媒体广告、他人谈话外在刺激：产品信息、媒体广告、他人谈话例如：同学的心手机、电视广告例如：同学的心手机、电视广告 营销的功能：引发对现状的不满，或提出营

5、销的功能：引发对现状的不满，或提出理想的情况理想的情况引发对现状不满引发对现状不满例如：你的营养失衡，容易苍老，建议你服用例如：你的营养失衡，容易苍老，建议你服用 你的计算机开机太慢，应该安装你的计算机开机太慢，应该安装提出理想状况提出理想状况例如：广告中使用化妆品后的自信等例如：广告中使用化妆品后的自信等 2、信息的搜集、信息的搜集 内部搜集：凭记忆内部搜集：凭记忆察觉到问题而想到的产品或品牌称为察觉到问题而想到的产品或品牌称为“唤起集合唤起集合”如：十一出游，希望买一台数码相机，如：十一出游，希望买一台数码相机，你会想到你会想到 外部搜集：商业来源、公共来源、个人来源外部搜集：商业来源、公

6、共来源、个人来源广告、销售人员、产品包装、商广告、销售人员、产品包装、商业广告牌、店面橱窗、店内展示业广告牌、店面橱窗、店内展示消费组织评鉴、新闻报消费组织评鉴、新闻报导、政府报告导、政府报告家人、同学、家人、同学、同事、邻里同事、邻里 3、方案评估、方案评估 如：毕业旅行（如：毕业旅行（如何选择？如何选择？）地点地点天数天数价格价格特色特色消费水平消费水平巴黎巴黎五天四夜五天四夜8680艺术之都艺术之都高高香港香港五天四夜五天四夜3380购物天堂购物天堂高高普吉普吉岛岛六天五夜六天五夜5960热带沙滩热带沙滩中中 方案评估受到三个方面的影响：方案评估受到三个方面的影响： 产品属性：产品的性质

7、（天数、价格、特色等）产品属性：产品的性质（天数、价格、特色等） 属性重要性：对以上属性的重视程度属性重要性：对以上属性的重视程度 品牌信念：相信个别属性所能带来的利益品牌信念：相信个别属性所能带来的利益 营销人员应了解：营销人员应了解： 不同消费者是否有不同的评估重点；不同消费者是否有不同的评估重点； 针对不同消费者，应该强调哪些产品属性；针对不同消费者，应该强调哪些产品属性； 如何引导消费者让他们产生对公司有利的品牌信念。如何引导消费者让他们产生对公司有利的品牌信念。 品牌信念：消费者心中都有一套已认定的每一品牌各种品牌信念：消费者心中都有一套已认定的每一品牌各种属性的排列位置，称为品牌信

8、念。属性的排列位置，称为品牌信念。 4、购买、购买 方案评估后产生的购买意愿方案评估后产生的购买意愿 不可预期与控制的情境因素（如：现场缺不可预期与控制的情境因素（如：现场缺货）货） 他人的态度（如：寝室伙伴的肯定或质疑）他人的态度（如：寝室伙伴的肯定或质疑） 5、购后行为、购后行为u消费者购买和使用商品后会对使用结果和预期做消费者购买和使用商品后会对使用结果和预期做个对比个对比, ,产生满意或不满意产生满意或不满意. .（如果消费者感到满意，他会再次购买同一品牌的（如果消费者感到满意，他会再次购买同一品牌的商品，并且会对他周围亲朋好友的购买选择或多商品，并且会对他周围亲朋好友的购买选择或多或

9、少地起些影响作用。或少地起些影响作用。 ） 产生认知失调产生认知失调 为了减低消费者的认知失调，营销者应：为了减低消费者的认知失调，营销者应： 尽快搜集信息了解消费者反应（如设免费尽快搜集信息了解消费者反应（如设免费电话）电话） 尽快解答消费者疑惑尽快解答消费者疑惑 加强售后服务加强售后服务 我们每一次都会经历上述过程吗？我们每一次都会经历上述过程吗？不不 为什么？为什么？因为每一次购买时的参与程度不同因为每一次购买时的参与程度不同 参与程度：对购买行动或产品的注重于感兴趣的参与程度：对购买行动或产品的注重于感兴趣的程度程度 购买重要、昂贵、复杂的产品时，参与程度相当购买重要、昂贵、复杂的产品

10、时，参与程度相当高；会经历以上所有过程（如：买车、第一次送高；会经历以上所有过程（如：买车、第一次送花给女友）花给女友） 购买较不重要、便宜、简单的产品，参与程度低；购买较不重要、便宜、简单的产品，参与程度低；会省略部分过程（如：买酱油、买花布置房间）会省略部分过程（如：买酱油、买花布置房间）消费者购买行为类型消费者购买行为类型购买者的介入程度购买者的介入程度高高低低品牌品牌差异差异程度程度大大 复杂的购买行为复杂的购买行为（买房、买车）（买房、买车） 多样性的购买行多样性的购买行为为 （如买饼干）（如买饼干）小小 减少失调感的购减少失调感的购买行为买行为 （如国内（如国内旅游、买地毯）旅游、

11、买地毯）习惯性的购买行习惯性的购买行为为 （如买食盐）（如买食盐） 1 1、复杂型购买：品牌差异性大，消费者介入程、复杂型购买：品牌差异性大，消费者介入程度高的购买行为。当消费者初次选购价格昂贵、度高的购买行为。当消费者初次选购价格昂贵、购买次数较少的、冒风险的和高度自我表现的商购买次数较少的、冒风险的和高度自我表现的商品时，则属于高度介入购买。由于对这些产品的品时，则属于高度介入购买。由于对这些产品的性能缺乏了解，为慎重起见，他们往往需要广泛性能缺乏了解，为慎重起见，他们往往需要广泛地收集有关信息，并经过认真地学习，产生对这地收集有关信息，并经过认真地学习，产生对这一产品的信念，形成对品牌的

12、态度，并慎重地做一产品的信念，形成对品牌的态度，并慎重地做出购买决策。出购买决策。 应对应对 争对此种类型企业应帮助消费者了解与该产品有争对此种类型企业应帮助消费者了解与该产品有关的知识，并让他们知道和确信本产品在比较重关的知识，并让他们知道和确信本产品在比较重要的性能方面的特征及优势，树立对产品的信任。要的性能方面的特征及优势，树立对产品的信任。这期间，企业要针对购买者做介绍产品特性的这期间，企业要针对购买者做介绍产品特性的多多种形式的广告种形式的广告。 2 2、有些商品品牌差异不大但是价格较高，消费、有些商品品牌差异不大但是价格较高，消费者不经常购买，而购买时又有一定的风险，所以，者不经常

13、购买，而购买时又有一定的风险，所以，消费者购买时介入程度较高，通常要进行比较、消费者购买时介入程度较高，通常要进行比较、挑选，如果商品价格公道、购买方便、机会合适挑选，如果商品价格公道、购买方便、机会合适就会决定购买。就会决定购买。 但是购买后消费者可能产生不协调感：但是购买后消费者可能产生不协调感：即消费者即消费者购买某一产品后，或因产品自身的某些方面不称购买某一产品后，或因产品自身的某些方面不称心，或得到了其他产品更好的信息，从而产生不心，或得到了其他产品更好的信息，从而产生不该购买这一产品的后悔心理或心理不平衡。该购买这一产品的后悔心理或心理不平衡。为了为了改变这样的心理，追求心理的平衡

14、，消费者广泛改变这样的心理，追求心理的平衡，消费者广泛地收集各种对已购产品的有利信息，以证明自己地收集各种对已购产品的有利信息，以证明自己购买决定的正确性。购买决定的正确性。 应对：应对： 企业应注意选择最佳销售地点，提供完善企业应注意选择最佳销售地点，提供完善的售后服务，并通过各种途径及时向消费的售后服务，并通过各种途径及时向消费者提供有利于本企业和商品的信息，使消者提供有利于本企业和商品的信息，使消费者购后相信自己购买决策的正确性。费者购后相信自己购买决策的正确性。（适当的广告投放也可使消费者放心）（适当的广告投放也可使消费者放心） 3 3、寻找多样化的购买行为：如果一个消费、寻找多样化的

15、购买行为：如果一个消费者购买的商品品牌间差异性虽大，但可供者购买的商品品牌间差异性虽大，但可供选择的品牌很多时，他们并不花太多的时选择的品牌很多时，他们并不花太多的时间选择品牌，而是经常变换品种。间选择品牌，而是经常变换品种。 应对者：应对者： 处在市场优势地位的企业处在市场优势地位的企业市场领导者市场领导者 处在非市场优势地位的企业处在非市场优势地位的企业市场挑战市场挑战者者 如何应对：如何应对： 市场领导者（处在市场优势地位的企业）市场领导者（处在市场优势地位的企业） 1、以充足的货源占据货架的有利位置并较、以充足的货源占据货架的有利位置并较多的使用提醒性的广告。（如蒙牛早餐奶多的使用提醒

16、性的广告。（如蒙牛早餐奶广告）广告） 2、向消费者提供更多的产品选择。（如宝、向消费者提供更多的产品选择。（如宝洁的日用品和联合利华的袋装茶）洁的日用品和联合利华的袋装茶） 市场挑战者（处于非市场优势地位的企业）市场挑战者（处于非市场优势地位的企业） 降低产品价格、免费试用、介绍新产品的降低产品价格、免费试用、介绍新产品的独特优势（利用消费者求新、求异心理，独特优势（利用消费者求新、求异心理，不断开发新产品和新品牌切入市场）等方不断开发新产品和新品牌切入市场）等方式，鼓励消费者进行多种品种的选择和试式，鼓励消费者进行多种品种的选择和试用。用。 4 4、习惯性购买行为、习惯性购买行为 对于价格低

17、廉、经常购买、品牌差异性小的商品，对于价格低廉、经常购买、品牌差异性小的商品，消费者介入程度较低，不需要花费时间深入收集消费者介入程度较低，不需要花费时间深入收集商品信息和评估品牌，只是习惯于购买自己某一商品信息和评估品牌，只是习惯于购买自己某一品牌，并非偏好。品牌，并非偏好。 应对应对 企业要特别注意给消费者留下深刻印象，企业的企业要特别注意给消费者留下深刻印象，企业的广告要强调本产品的主要特点，要以鲜明的广告要强调本产品的主要特点，要以鲜明的视觉视觉标志标志、巧妙的形象构思赢得消费者对本企业产品、巧妙的形象构思赢得消费者对本企业产品的青睐。为此，企业的广告要加强重复性、反复的青睐。为此，企

18、业的广告要加强重复性、反复性，以加深消费者对产品的熟悉程度。性，以加深消费者对产品的熟悉程度。 宏观因素：人口 经济 政治法律 社会文化 自然 科学技术微观因素：购物环境 人流量 服务技能与态度 他人的看法确认问题信息收集产品评价购买决策购后行为生理因素： 性别；健康；特质 心理因素：感知；认知；记忆交通 批发 位置渠道因素: 零售基本价格 折扣价格因素:信贷产品因素：质量 性能 商标 包装促销因素：广告 推销 公关 销售促进外在因素营销因素内在因素购买决策三、影响购买行为的因素三、影响购买行为的因素第二节：组织市场与购买行为第二节：组织市场与购买行为 我们数以万计的消费在组织市场中是小零我们

19、数以万计的消费在组织市场中是小零头。头。 2005年年12月，空中客车销售给中国航空器月，空中客车销售给中国航空器材进出口集团公司空客材进出口集团公司空客A320系列系列150架架，购买总额达购买总额达97亿美元亿美元！ 一架一架A320大约可以买大约可以买2600辆雅阁辆雅阁 我们数以万计的消费，在组织市场中是小小零头我们数以万计的消费，在组织市场中是小小零头 台湾友达某一液晶面板厂的厂房与设备支出，可台湾友达某一液晶面板厂的厂房与设备支出，可以买以买45000间一百万元住宅！间一百万元住宅！ 一、组织市场的类别一、组织市场的类别类别类别主要购买者主要购买者购买目的购买目的购买项目购买项目生

20、产者市场生产者市场制造商制造商加工制造加工制造原料原料/零组件零组件中间商市场中间商市场批发批发/零售商零售商 转售转售/赚差价赚差价 成品成品政府市场政府市场政府单位政府单位服务民众服务民众公共建设公共建设/服服务设施务设施非营利组织非营利组织市场市场非营利机构非营利机构提供服务提供服务设备设备/用品用品 二、组织市场的特色二、组织市场的特色 1、购买者数量少，购买规模大、购买者数量少，购买规模大 在现代市场经济条件下，由于资本的积聚，组织市场上在现代市场经济条件下，由于资本的积聚，组织市场上购买规模更显庞大，许多行业的产品集中在少数大公司，购买规模更显庞大，许多行业的产品集中在少数大公司，

21、所需原材料、设备的采购也就相对集中。所需原材料、设备的采购也就相对集中。 2、购买区域相对集中、购买区域相对集中 购买者区域上相对集中是由产业布局的区域结构决定的。购买者区域上相对集中是由产业布局的区域结构决定的。如俄罗斯西伯利亚地区是能源基地、美国底特律是汽车如俄罗斯西伯利亚地区是能源基地、美国底特律是汽车城、匹兹堡是钢铁城；我国东北是重工业所在地，华东城、匹兹堡是钢铁城；我国东北是重工业所在地，华东是纺织、电子、机械加工工业集中地区，石化工业集中是纺织、电子、机械加工工业集中地区，石化工业集中在上海、北京、南京等地在上海、北京、南京等地 3 3、需求波动大、需求波动大 由于组织需求是一种衍

22、生需求，所以消费者需求由于组织需求是一种衍生需求，所以消费者需求的少量增加能导致组织购买者的大大增加。这种的少量增加能导致组织购买者的大大增加。这种现象在西方经济学中被称为现象在西方经济学中被称为“加速原理加速原理”。 4 4、购买人员较为专业、且多为直接购买、购买人员较为专业、且多为直接购买 5 5、购买方式特殊、购买方式特殊租赁租赁 一些价值较高的机器设备、交通工具等，因为价一些价值较高的机器设备、交通工具等，因为价格太高，加上技术更新越来越快，为减少投入和格太高，加上技术更新越来越快，为减少投入和避免技术升级带来的风险，租赁已成为近年来生避免技术升级带来的风险，租赁已成为近年来生产者获取

23、生产设备的一种重要形式。租赁的形式产者获取生产设备的一种重要形式。租赁的形式有金融租赁、杠杆租赁、卖主租赁等。有金融租赁、杠杆租赁、卖主租赁等。 三、组织的购买决策三、组织的购买决策 1、购买决策过程中的参与者（如某中药化妆品公司的原、购买决策过程中的参与者（如某中药化妆品公司的原料采购）料采购） 发起、影响与使用者：现场作业员反映原料的质量问题，发起、影响与使用者：现场作业员反映原料的质量问题，并发表对各家供货商原料的看法并发表对各家供货商原料的看法 影响者：研发人员提供原料的专业知识，并协助以数据影响者：研发人员提供原料的专业知识，并协助以数据评估各家供货商的原料。评估各家供货商的原料。

24、采购者：组织中进行采购的专业人员。采购员通过与各采购者：组织中进行采购的专业人员。采购员通过与各家供货商接触，衡量价格、品质等多方因素决定供货商家供货商接触，衡量价格、品质等多方因素决定供货商人选。人选。 决定者：在组织中拥有购买决定权的人。决定者：在组织中拥有购买决定权的人。 小公司将注意力集中于接触关键性的购买力量，而较大小公司将注意力集中于接触关键性的购买力量，而较大的公司则通常采取多层次深度营销。的公司则通常采取多层次深度营销。 2、组织购买的类型、组织购买的类型 直接再购直接再购 指企业采购部门为了满足生产活动需要，按惯例指企业采购部门为了满足生产活动需要，按惯例进行订货的购买行为。

25、即根据过去和供应商打交进行订货的购买行为。即根据过去和供应商打交道的经验，从供货商名单中选择供货企业，并连道的经验，从供货商名单中选择供货企业，并连续订购采购过的同类产品。续订购采购过的同类产品。 供货商的营销人员只要努力保证稳定的产品质量，供货商的营销人员只要努力保证稳定的产品质量，维护与客户的良好关系，以保持现有客户并争取维护与客户的良好关系，以保持现有客户并争取新客户。新客户。 修正再购修正再购 局部修改之前采购的规格、价格和供应商局部修改之前采购的规格、价格和供应商 可淘汰原有不理想的产品可淘汰原有不理想的产品 会增加采购成本与时间、风险会增加采购成本与时间、风险 新购新购 前所未有的

26、采购，企业为了增加新的生产项目或前所未有的采购，企业为了增加新的生产项目或更新生产设备第一次采购某一产品的购买行为。更新生产设备第一次采购某一产品的购买行为。 对于重要采购，决策的人力、时间、程序、考虑对于重要采购，决策的人力、时间、程序、考虑因素等较复杂。因素等较复杂。组织市场购买过程组织市场购买过程确定需要确定需要说明需要说明需要物色供应商物色供应商绩效评价绩效评价签订合约签订合约选择供应商选择供应商征求供应意见书征求供应意见书8个阶段个阶段购买类型购买类型新购新购调整后重购调整后重购直接重购直接重购1、确认需求、确认需求2、描述需求、描述需求3、确定产品、确定产品4、寻找供应商、寻找供应

27、商5、提出方案提出方案6、选择供应商、选择供应商7、制定订货明细、制定订货明细8、检查运行情况、检查运行情况是是是是是是是是是是是是是是是是否否可能可能是是是是是是可能可能可能可能可能可能可能可能可能可能是是否否否否否否否否否否寻求供应商实际上是征求供应意见书寻求供应商实际上是征求供应意见书 指邀请合格的供应商提出供应建议书或提指邀请合格的供应商提出供应建议书或提出报价单。对复杂和花费较大的项目而言，出报价单。对复杂和花费较大的项目而言，还要求每一潜在的供应商提出详细的书面还要求每一潜在的供应商提出详细的书面建议，对经过筛选后留下的供应商，要求建议，对经过筛选后留下的供应商，要求他们提出正式的

28、建议书。他们提出正式的建议书。案例案例 印尼政府准备在雅加达附近招标建一个水泥厂。印尼政府准备在雅加达附近招标建一个水泥厂。一家美国公司提交一份计划书，该计划书包括厂一家美国公司提交一份计划书，该计划书包括厂址选择、工厂设计、建筑工人的雇用、原料和设址选择、工厂设计、建筑工人的雇用、原料和设备的装配等。另一家日本公司，该公司的计划书备的装配等。另一家日本公司，该公司的计划书除了包括以上各方面的内容之外，还增加了工人除了包括以上各方面的内容之外，还增加了工人的雇用和培训，通过日本企业的贸易公司替该厂的雇用和培训，通过日本企业的贸易公司替该厂把水泥向国外出口，以及用该厂的水泥修建一条把水泥向国外出

29、口，以及用该厂的水泥修建一条通往雅加达的公路，在雅加达建一些办公大楼等通往雅加达的公路，在雅加达建一些办公大楼等几个方面的内容。尽管日本的计划书需要更多的几个方面的内容。尽管日本的计划书需要更多的资金，但是他们赢得了这项合作。资金，但是他们赢得了这项合作。 原因：日本公司并不仅仅从建设一个水泥厂看问原因：日本公司并不仅仅从建设一个水泥厂看问题，而是把建厂与给印尼带来的经济利益联系在题，而是把建厂与给印尼带来的经济利益联系在一起，从最广阔的角度看问题。一起，从最广阔的角度看问题。 四、影响生产者购买决策的主要因素有哪四、影响生产者购买决策的主要因素有哪些？些？ 1、环境因素、环境因素 包括政治、法律、文化、技术、经济和自包括政治、法律、文化、技术、经济和自然环境等因素。其中经济环境是主要的。然环境等因素。其中经济环境是主要的。当市场需求水平、国家经济前景、当市场需求水平、国家经济前景、资金成资金成本本等发生变化时，都将影响到生产者的购等发生变化时，都将影响到生产者的购买行为。买行为。 2、组织因素、组织因素 每个企业的采购部门都会有自己的目标、每个企业的采购部门都会有自己的目标、政