H第八章企业的电子商务应用ppt课件

1、 经过本章的学习，考生首先应了解客户关系管理的概经过本章的学习，考生首先应了解客户关系管理的概念，以及在企业中实施客户关系管理的重要性，并在念，以及在企业中实施客户关系管理的重要性，并在此根底上分析客户关系管理能给企业带来哪些竞争优此根底上分析客户关系管理能给企业带来哪些竞争优势；掌握客户关系管理的三个阶段及其构造；还应掌势；掌握客户关系管理的三个阶段及其构造；还应掌握客户关系管理过程才干的中心、五方面的有效整合握客户关系管理过程才干的中心、五方面的有效整合以及企业在实施客户关系管理后出现的种种变革；了以及企业在实施客户关系管理后出现的种种变革；了解客户关系管理的未来开展趋势；了解销售链管理的

2、解客户关系管理的未来开展趋势；了解销售链管理的概念及其兴起的背景。概念及其兴起的背景。 考生应重点掌握管理订单获取流程的过程和销售链的考生应重点掌握管理订单获取流程的过程和销售链的构造组成；企业资源规划的概念、实施战略及方法；构造组成；企业资源规划的概念、实施战略及方法；供应链管理的定义、组成及整合的意义。供应链管理的定义、组成及整合的意义。 识记企业的电子商务运用、后台系统的整合、企业运识记企业的电子商务运用、后台系统的整合、企业运用的三个阶段和企业的电子商务运用框架；领会后台用的三个阶段和企业的电子商务运用框架；领会后台系统整合的必要性、客户关系管理、企业资源规划、系统整合的必要性、客户关

3、系管理、企业资源规划、供应链管理、销售链管理、运营资源管理供应链管理、销售链管理、运营资源管理ORM和和知识管理知识管理KM运用框架。运用框架。 现代企业采用的是彼此整合很好的企业级运用程序，现代企业采用的是彼此整合很好的企业级运用程序，比如企业资源规划比如企业资源规划ERP、客户关系管理、客户关系管理CRM、人力资源管理人力资源管理HRM和供应链管理和供应链管理SCM等运用，等运用，这些运用构成了现代企业的根底。这些被整合起来的这些运用构成了现代企业的根底。这些被整合起来的后台运用，就是我们所说的企业的电子商务运用。后台运用，就是我们所说的企业的电子商务运用。 为什么必需将后台系统整合起来呢

4、？其缘由包括：为什么必需将后台系统整合起来呢？其缘由包括： 1满足客户效力的需求；满足客户效力的需求； 2满足竞争环境的需求；满足竞争环境的需求； 3不整合对企业不利。不整合对企业不利。 企业的运用阅历了三个阶段：企业的运用阅历了三个阶段： 第一个阶段是简单、分散的运用，它的主要义务是处理一些特第一个阶段是简单、分散的运用，它的主要义务是处理一些特定的义务，例如，为了提高消费力，简化订单输入等业务流定的义务，例如，为了提高消费力，简化订单输入等业务流程。程。 第二个阶段是部门的运用整合，即将分散的义务整合为延续的第二个阶段是部门的运用整合，即将分散的义务整合为延续的流程，例如，订单输入成为销售

5、管理运用的组成部分。流程，例如，订单输入成为销售管理运用的组成部分。 第三个阶段就是跨部门的运用整合，它强调在新的复杂的环境第三个阶段就是跨部门的运用整合，它强调在新的复杂的环境下处理问题的才干。例如，消费部门与销售部门的整合。下处理问题的才干。例如，消费部门与销售部门的整合。 识记客户关系管理的定义、客户关系管理的重要性；识记客户关系管理的定义、客户关系管理的重要性；领会客户关系管理给企业带来的竞争优势。领会客户关系管理给企业带来的竞争优势。 客户关系管理的涵义是：客户关系管理实践上就是整客户关系管理的涵义是：客户关系管理实践上就是整合销售、营销和效力的战略，它不是单纯地吸引客户，合销售、营

6、销和效力的战略，它不是单纯地吸引客户，而是要求一系列活动相互协同。而是要求一系列活动相互协同。 q 实施客户关系管理的重要性：实施客户关系管理的重要性： q 由于各行业如今都面临着竞争加剧、经济全球化、由于各行业如今都面临着竞争加剧、经济全球化、争取客户的本钱不断提高及客户流失率很高等问题，争取客户的本钱不断提高及客户流失率很高等问题，因此，仔细地了解客户需求是企业在竞争中取胜的独因此，仔细地了解客户需求是企业在竞争中取胜的独一途径。客户关系管理可以让企业从各个方面了解客一途径。客户关系管理可以让企业从各个方面了解客户，它可以快速有效地发明新的分销渠道，采集客户户，它可以快速有效地发明新的分销

7、渠道，采集客户的各种信息，把销售、效力与运营的各个方面整合到的各种信息，把销售、效力与运营的各个方面整合到一同，从而改善客户关系，提高客户的称心度和忠实，一同，从而改善客户关系，提高客户的称心度和忠实，并从现有客户身上获取更大利润。并从现有客户身上获取更大利润。 识记客户关系管理的三个开展阶段；领会这三个开展识记客户关系管理的三个开展阶段；领会这三个开展阶段各自的职能。阶段各自的职能。 客户关系管理的三个阶段及其职能：客户关系管理的三个阶段及其职能： 1争取新客户。这个阶段的详细内容实践上就是争取新客户。这个阶段的详细内容实践上就是建立一个新的商业关系。企业经过提高产品和效力对建立一个新的商业

8、关系。企业经过提高产品和效力对客户的价值而吸引新客户，这种高价值能够是更好的客户的价值而吸引新客户，这种高价值能够是更好的质量或者是购买更为便利。这个阶段的客户关系管理质量或者是购买更为便利。这个阶段的客户关系管理对客户而言的价值就是得到更好的产品和更优质的效对客户而言的价值就是得到更好的产品和更优质的效力。简单地说，就是让顾客买我们的产品。力。简单地说，就是让顾客买我们的产品。 2提高现有客户为企业带来的利润。企业可经过连带提高现有客户为企业带来的利润。企业可经过连带销售和高销售来加强同客户的关系连带销售和高销销售和高销售来加强同客户的关系连带销售和高销售的概念我们在后面将要提到。这个阶段的

9、客户关售的概念我们在后面将要提到。这个阶段的客户关系管理对客户而言其价值就是得到以更低的本钱及更系管理对客户而言其价值就是得到以更低的本钱及更大的便利，也就是说能让顾客一次购齐。这是一个大的便利，也就是说能让顾客一次购齐。这是一个“加强现有客户关系的阶段。加强现有客户关系的阶段。 3维系获利客户。留住客户的关键在于效力的针对性：维系获利客户。留住客户的关键在于效力的针对性：一切从客户角度出发而不是从企业角度出发，进而使一切从客户角度出发而不是从企业角度出发，进而使双方建立起一种互利的关系。当今的很多胜利的企业双方建立起一种互利的关系。当今的很多胜利的企业更关注留住老客户而不是吸引新客户。这个战

10、略背后更关注留住老客户而不是吸引新客户。这个战略背后的道理很简单：吸引新客户的本钱要远远高于维系住的道理很简单：吸引新客户的本钱要远远高于维系住老客户的本钱。老客户的本钱。q 识记客户关系管理运用构造、客户关系管理相关的业识记客户关系管理运用构造、客户关系管理相关的业务流程；领会连带销售和高销售。营销与执行、客户务流程；领会连带销售和高销售。营销与执行、客户效力和支持、店铺销售与现场效力以及客户维系管理效力和支持、店铺销售与现场效力以及客户维系管理等业务流程如何表达客户关系管理。等业务流程如何表达客户关系管理。 q 整合的客户关系管理，即客户关系管理运用构造请参整合的客户关系管理，即客户关系管

11、理运用构造请参见教材图见教材图82。 q 客户关系管理相关的业务流程包括：连带销售和高销客户关系管理相关的业务流程包括：连带销售和高销售、营销与执行、客户效力和支持、店铺销售与现场售、营销与执行、客户效力和支持、店铺销售与现场效力以及客户维系管理等。效力以及客户维系管理等。1连带销售就是在提供效力的同时再开展销售。例如，连带销售就是在提供效力的同时再开展销售。例如，银行的销售人员发现客户存了一大笔钱，就可以给客银行的销售人员发现客户存了一大笔钱，就可以给客户打讯问他能否有兴趣投资期权。连带销售可以为企户打讯问他能否有兴趣投资期权。连带销售可以为企业的营销部门带来战略性的优势，使企业可以建立起业

12、的营销部门带来战略性的优势，使企业可以建立起识别潜在客户的机制。识别潜在客户的机制。 高销售就是在消费者购买时向其引荐更高价值的产品。高销售就是在消费者购买时向其引荐更高价值的产品。例如，客户要买一个例如，客户要买一个500万元的企业级软件包，这时业万元的企业级软件包，这时业务员可以向他引荐比此软件包更好的一种价值务员可以向他引荐比此软件包更好的一种价值600万元万元的同类产品。的同类产品。 连带销售和高销售要求可以识别客户在不同阶段的需求。连带销售和高销售要求可以识别客户在不同阶段的需求。连带销售和高销售软件的典型功能包括：识别潜在客连带销售和高销售软件的典型功能包括：识别潜在客户、跟踪客户

13、并在适当时间让销售人员接触客户。户、跟踪客户并在适当时间让销售人员接触客户。 2营销的作用就是利用各种直销和广告手段为潜在客营销的作用就是利用各种直销和广告手段为潜在客户提供购买决策所需的信息。执行任务的目的就是快户提供购买决策所需的信息。执行任务的目的就是快速、方便、高效地向客户或潜在客户提供各种信息，速、方便、高效地向客户或潜在客户提供各种信息，及时回答客户对产品及时回答客户对产品/效力、价钱或交货方式的问题。效力、价钱或交货方式的问题。 3客户支持运用包括效力需求管理、客户管理、联络客户支持运用包括效力需求管理、客户管理、联络和活动管理、客户调查、退货确认和其他详细的效力和活动管理、客户

14、调查、退货确认和其他详细的效力协议。协议。 4现场效力的目的在于培育客户对公司的忠实。现场效力的目的在于培育客户对公司的忠实。 5客户关系管理提供决策支持技术，对珍贵的顾客资客户关系管理提供决策支持技术，对珍贵的顾客资源实行有效管理。源实行有效管理。 识记客户关系管理要求五方面的有效整合；领会客户识记客户关系管理要求五方面的有效整合；领会客户关系管理与五方面的有效整合的关系，实施客户关系关系管理与五方面的有效整合的关系，实施客户关系管理导致的政治、文化和组织变革，呼叫中心和网站管理导致的政治、文化和组织变革，呼叫中心和网站实现客户关系的方法，建立客户关系管理运用构造的实现客户关系的方法，建立客

15、户关系管理运用构造的方法；要求可以举例设计企业的客户关系管理方案。方法；要求可以举例设计企业的客户关系管理方案。 客户关系管理运用构造要求对以下五方面进展有效的客户关系管理运用构造要求对以下五方面进展有效的整合：客户信息、客户联络信息。业务流程、外部公整合：客户信息、客户联络信息。业务流程、外部公司及协作同伴、前台系统与后台系统。司及协作同伴、前台系统与后台系统。q 1整合客户信息。包括对构造化客户数据和非构造整合客户信息。包括对构造化客户数据和非构造化客户数据的整合。整合后的客户信息将提高访问、化客户数据的整合。整合后的客户信息将提高访问、管理和处置客户信息的才干。根据这些客户信息，可管理和

16、处置客户信息的才干。根据这些客户信息，可描画出公司与客户的关系图，从中可以发现大量的效描画出公司与客户的关系图，从中可以发现大量的效力和销售时机，同时为最好的客户提供最好的效力。力和销售时机，同时为最好的客户提供最好的效力。 q 2整合客户联络信息。客户联络管理运用就是自动整合客户联络信息。客户联络管理运用就是自动采集客户信息，并且在整个企业里分享这些信息，以采集客户信息，并且在整个企业里分享这些信息，以促进销售和效力。客户联络管理要保证企业一切部门促进销售和效力。客户联络管理要保证企业一切部门在需求时可以及时访问到所需的信息。客户联络管理在需求时可以及时访问到所需的信息。客户联络管理要求建立

17、一个信息集中的联络中心，使整个公司随时要求建立一个信息集中的联络中心，使整个公司随时都能访问到客户联络的资料，以便进一步联络，并分都能访问到客户联络的资料，以便进一步联络，并分析和发现销售时机。析和发现销售时机。 q 3整合业务流程。不同的业务部门所提供的效力应整合业务流程。不同的业务部门所提供的效力应该是一致和简约的。企业网站的作用就是成为交互式该是一致和简约的。企业网站的作用就是成为交互式的效力与销售中心，从而为客户提供更好的自助效力的效力与销售中心，从而为客户提供更好的自助效力的支持。的支持。 q 4整合外部企业。客户关系管理运用构造要具有跨整合外部企业。客户关系管理运用构造要具有跨公司

18、整合的才干。公司该当与协作同伴或第三方的效公司整合的才干。公司该当与协作同伴或第三方的效力组织共享销售线索和客户支持信息。公司可经过局力组织共享销售线索和客户支持信息。公司可经过局域网或广域网同协作同伴和供应商衔接起来，彼此共域网或广域网同协作同伴和供应商衔接起来，彼此共享信息并沟通协作。享信息并沟通协作。 q 5整合前、后台系统。这种整合意味着公司可以将整合前、后台系统。这种整合意味着公司可以将某个客户所用的一切产品和效力的全部信息综合起来，某个客户所用的一切产品和效力的全部信息综合起来，并在一切渠道和客户联络点共享这些信息。并在一切渠道和客户联络点共享这些信息。 识记销售链管理的定义、目的

19、；领会销售链管理业务识记销售链管理的定义、目的；领会销售链管理业务战略的目的、推进销售链管理运用的业务要素和技术战略的目的、推进销售链管理运用的业务要素和技术要素。要素。 销售链管理就是订单获取的整合战略，其广义的定义销售链管理就是订单获取的整合战略，其广义的定义是用信息技术支持从客户初次联络到订货的整个销售是用信息技术支持从客户初次联络到订货的整个销售周期。周期。 销售链运用的业务战略目的是：销售链运用的业务战略目的是： 1方便客户。这就意味着要就订单处置的整个流程方便客户。这就意味着要就订单处置的整个流程无缝衔接。无缝衔接。 2为客户发明价值。即把订单处置流程看做是为客户为客户发明价值。即

20、把订单处置流程看做是为客户发明价值的过程。仅仅被动地接受订单是不够的，企发明价值的过程。仅仅被动地接受订单是不够的，企业经过同客户协作来了解客户的需求，配置可以满足业经过同客户协作来了解客户的需求，配置可以满足客户需求的方案并向客户交货。客户需求的方案并向客户交货。 3方便定制产品。这意味着企业的产品要符合客户的方便定制产品。这意味着企业的产品要符合客户的需求，从而减少库存积压，进而提高销量。这需求将需求，从而减少库存积压，进而提高销量。这需求将前端的销售配置系统同后台的供应链方案系统整合。前端的销售配置系统同后台的供应链方案系统整合。 4提高销售队伍的效益。企业需求提高销量、缩短销提高销售队

21、伍的效益。企业需求提高销量、缩短销售周期同时降低买卖。售周期同时降低买卖。 5协调销售队伍。随着经济全球化和客户国际化，销协调销售队伍。随着经济全球化和客户国际化，销售队伍的协调越来越重要，而协调的前提是业务活动售队伍的协调越来越重要，而协调的前提是业务活动的协调和信息的共享。的协调和信息的共享。 识记订单获取流程、销售链管理运用整合的重要性、识记订单获取流程、销售链管理运用整合的重要性、销售链管理运用的组成；销售链管理运用的组成； 领会销售链管理运用组成要素的职能；领会销售链管理运用组成要素的职能； 要求举例设计企业的销售链。要求举例设计企业的销售链。 订单获取的流程参见教材图订单获取的流程

22、参见教材图8-3。 q 整合销售链管理运用的重要性：整合销售链管理运用的重要性： q 为什么说运用整合至关重要呢？由于销售队伍的为什么说运用整合至关重要呢？由于销售队伍的环境非常复杂，需求一切销售人员如销售人员、售环境非常复杂，需求一切销售人员如销售人员、售前人员、现场销售人员、地域销售经理和销售总裁前人员、现场销售人员、地域销售经理和销售总裁协调行动并分享信息以制定并执行销售战略。运用的协调行动并分享信息以制定并执行销售战略。运用的整合可以让销售队伍共享诸如定价、客户联络历史等整合可以让销售队伍共享诸如定价、客户联络历史等信息，也有助于管理销售活动，包括确定下次会面的信息，也有助于管理销售活

23、动，包括确定下次会面的时间、了解买方的决策者及其态度、了解会面对购买时间、了解买方的决策者及其态度、了解会面对购买决策者的影响及确定销售队伍随后的行动。决策者的影响及确定销售队伍随后的行动。 q 销售链管理运用的组成，参见教材图销售链管理运用的组成，参见教材图84。 识记企业资源规划的组成、实施企业资源规划系统时识记企业资源规划的组成、实施企业资源规划系统时管理人员要留意的问题；管理人员要留意的问题； 领会推进公司采用企业资源规划系统的要素、自行开领会推进公司采用企业资源规划系统的要素、自行开发还是购买现成的企业资源规划系统、企业资源规划发还是购买现成的企业资源规划系统、企业资源规划系统的实施

24、战略和实施阶段、企业资源规划系统未来系统的实施战略和实施阶段、企业资源规划系统未来的目的；的目的； 要求可以根据不同企业的要求进展自行开发还是购买要求可以根据不同企业的要求进展自行开发还是购买现成企业资源规划系统的决策。现成企业资源规划系统的决策。 q 企业资源规划企业资源规划ERP不是一个单独的系统，而是一不是一个单独的系统，而是一个运用系统的框架，它包括管理运用系统如财务系个运用系统的框架，它包括管理运用系统如财务系统、会计系统、人力资源管理系统如工资系统、统、会计系统、人力资源管理系统如工资系统、福利系统和制造资源规划福利系统和制造资源规划MRP系统如采购系系统如采购系统、消费方案系统等

25、，也就是说，它把关键的业务统、消费方案系统等，也就是说，它把关键的业务流程包括订单处置、财务、工资、消费等的运用流程包括订单处置、财务、工资、消费等的运用软件模块整合到一个一致的软件包里参见教材图软件模块整合到一个一致的软件包里参见教材图8-19。 在实施企业资源规划系统时，管理人员要留意：在实施企业资源规划系统时，管理人员要留意： 1战略思索：首先要确定企业资源规划方案的选择和战略思索：首先要确定企业资源规划方案的选择和实施能否符合业务战略。实施能否符合业务战略。 2业务流程重组：这意味着重新制定业务规那么和流业务流程重组：这意味着重新制定业务规那么和流程，表到达企业资源规划软件中。程，表到

26、达企业资源规划软件中。 3对实施复杂性的管理：加强协作管理，并对外部公对实施复杂性的管理：加强协作管理，并对外部公司进展有效监视。司进展有效监视。 4变革的管理：实现平稳过渡，平息员工的抵抗。管变革的管理：实现平稳过渡，平息员工的抵抗。管理人员应该设法让员工了解变革对企业的利益，让他理人员应该设法让员工了解变革对企业的利益，让他们参与实施。们参与实施。 q 识记供应链和供应链管理的概念、供应链方案系统的识记供应链和供应链管理的概念、供应链方案系统的模块、供应链执行系统的模块、按库存消费模块、延模块、供应链执行系统的模块、按库存消费模块、延续补货模块、按订单消费模块；续补货模块、按订单消费模块；

27、q 领会跨企业的供应链整合及其模块、供应链运用整合领会跨企业的供应链整合及其模块、供应链运用整合的四个阶段、设计供应链要留意的问题；要求在运用的四个阶段、设计供应链要留意的问题；要求在运用程度到达：程度到达：q 如何对供应链运用整合、按库存消费方式、延续补货如何对供应链运用整合、按库存消费方式、延续补货方式、按订单消费方式是如何顺应企业的不同需求的。方式、按订单消费方式是如何顺应企业的不同需求的。q 供应链是指企业为采购、消费和交货而同业务同伴建供应链是指企业为采购、消费和交货而同业务同伴建立的复杂的关系网络。它是由原料、中间产品和废品立的复杂的关系网络。它是由原料、中间产品和废品的采购、加工

28、、存储和销售环节组成，这些环节经过的采购、加工、存储和销售环节组成，这些环节经过运输联络起来。在理想情况下，供应链中的各个公司运输联络起来。在理想情况下，供应链中的各个公司像一家公司那样有效运作，相互提供一切信息。像一家公司那样有效运作，相互提供一切信息。 q 供应链管理是协调供应链上一切参与公司之间的物流、供应链管理是协调供应链上一切参与公司之间的物流、信息流和资金流：信息流和资金流： q 1物流是在供应链上产品由供应商到顾客的流通以物流是在供应链上产品由供应商到顾客的流通以及相反流向的退货流通；及相反流向的退货流通； q 2信息流包括需求预测、订单传送和交货情况报告；信息流包括需求预测、订

29、单传送和交货情况报告； q 3资金流包括信誉卡信息、信誉期限、结算期等。资金流包括信誉卡信息、信誉期限、结算期等。 q 供应链方案系统包括五大模块：供应链方案系统包括五大模块： q 1订单支持模块：实时提供从原料、库存到消费的订单支持模块：实时提供从原料、库存到消费的订单履行全过程的详细信息；订单履行全过程的详细信息； q 2先进调动与消费方案模块；在客户订单级对消费先进调动与消费方案模块；在客户订单级对消费和供应活动进展细节的协调；和供应活动进展细节的协调； q 3需求方案模块：整理并合并一切业务单位的需求需求方案模块：整理并合并一切业务单位的需求预测，提供各种统计和预测工具；预测，提供各种统计和预测工具； q 4分销方案模块：支持后勤经理制定任务方案；分销方案模块：支持后勤经理制定任务方案； q 5运输方案模块：支持运输资源的分配，保证原料运输方案模块：支持运输资源的分配，保证原料和废品以最低的本钱在正确的时间到达正确的地点。和废品以