服务营销测试题

1、服务营销测试题1、名词解释（江南博哥）服务代理商答案：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。2、单选 进行市场细分的步骤顺序是（）。A.界定相关市场选择细分市场的最佳依据甄别细分市场选择目标市场B.界定相关市场选择细分市场的最佳依据选择目标市场甄别细分市场C.界定相关市场甄别细分市场选择细分市场的最佳依据选择目标市场D.甄别细分市场界定相关市场选择细分市场的最佳依据选择目标市场答案：C3、填空题 服务承诺营销包括（）。答案：服务承诺设计，服务承诺履行4、单选 下面哪项能够确定自身状态或劣势（）A、确定相关市场 B、确定最佳细分变量 C

2、、细分市场 D、确定细分市场答案：A5、名词解释 服务理念营销答案：服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预测性。6、多选 顾客信任的层次包括（）。A.认知信任B.情感信任C.心理信任D.行为信任答案：A,B,D7、问答题 如何对服务过程进行管理和控制？答案：1、服务业目标和产能的利用2、顾客的服务过程参与3、服务系统的组织内冲突4、质量控制5、服务业的系统观念8、单选 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）A、雷根B、AMAC、格鲁

3、期D、佩恩答案：B9、单选 服务企业定位的基础是（）。A.服务市场定位B.行业定位C.服务产品定位D.产品组合定位答案：A10、问答题 简要说明市场定位的层次。答案：1、行业企业即把整个服务行业当做一整个进行定位2、企业（机构）定位把机构、组织作为一个整体进行定位3、产品组合定位把组织提供的一系列相关产品和服务进行定位4、个别产品和服务定位即定位于某种特定产品和服务11、单选 服务创新的第一个步骤是（）。A建立服务创新战略B了解机构的服务理念C产生新服务的构想D新服务的蓝图设计答案：B12、多选 多功能营销的要素有（）A、功能延伸B、功能拓展C、合作方式

4、D、服务设备E、场所的功能设计答案：A,B,E13、单选 服务特色营销的作用有（）A、促进服务创新B、促进个性营销C、保持服务竞争力D、创立品牌答案：D14、单选 服务营销的核心问题是管理（）A.价格B.质量C.真实瞬间D.态度答案：C15、单选 服务营销管理的基础和重要保证是（）。A.服务营销规划B.服务营销组织C.服务营销控制D.服务营销策略答案：B16、单选 （）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。A、竞争性拓展B、依托性拓展C、扩散性战略D、聚集性战略答案：A17、多选 质量控制的原则有（）。A.质量控制关系到服务作业中的每

5、一个人B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升C.以机器替代人力D.确保服务或产品质量的稳定答案：A,B,C18、单选 关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。A.科特勒B.贝利C.杰克逊D.格罗鲁斯答案：B19、名词解释 间歇性作业答案：指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。20、单选 顾客感知服务质量的过滤器是（）。A.技术质量B.形象质量C.预期服务质量D.过程质量答案：B21、单选 理发厅的卫生状况属于（）。A、周围因素B、设计因素C、社会

6、因素D、非物质环境因素答案：A22、单选 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。A、心理控制B、行为控制C、感知控制D、过程控制答案：A23、单选 通行价格法又叫（）A、主导价格法B、价值定价法C、行业定价法D、随行就市定价法答案：A24、多选 多重属性是指服务业具有（）A、明显性属性B、隐蔽性属性C、重要性属性D、次要性属性E、决定性属性答案：A,B,C,E25、单选 按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。A.隐性服务B.显性服务C.有形服务D.无形服

7、务答案：D26、单选 （）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。A.服务业的客观蓬勃兴起B.科学技术的迅速发展C.信息技术和新技术层出不穷D.企业间竞争的内涵的深刻转变答案：A27、问答题 简要说出顾客满意系统的纵向递进层次。答案：1、物质满意层次。即顾客对企业服务产品的核心层感到满意2、精神满意层次。即顾客对服务方式、环境、服务人员的态度，提供服务的有形展示和过程感到满意3、社会满意层次。即顾客对在企业产品和服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满意，顾客在消费产品和服务的过程中，充分的感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。28、单

8、选 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）A.优质型B.友好型C.生产型D.冷淡型答案：A29、多选 服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。A、服务场所B、人力资源C、物质资源D、顾客E、竞争对手答案：A,B,C,D30、单选 以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁答案：A31、单选 现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。A.增加企业盈利B.提高市场占有率C.提高顾客对企业经营活动的满意度D.增强企业的发展动力答案：C32、问答题 简要回答购买服务过

9、程的3个阶段。答案：1、购前阶段2、消费阶段3、购后评价阶段33、名词解释 感知控制答案：指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。34、单选 基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。A、信息和品牌B、顾客C、人力资源D、服务场所答案：C35、单选 服务标准化营销的核心是（）A、服务标准的制定B、顾客期望的调研C、服务标准的实施D、服务标准的评估答案：A36、名词解释 服务专业化答案：是指服务人员经过专业培训后其服务技能和服务知识及职业道德等达到社会公认的水平，通常都以获得专业或从业资格证书为标志。37、单

10、选 内部营销是一项管理战略，其核心是（）。A、提高员工的服务水平B、发展对员工的顾客意识C、提高员工的功能性质量D、提高员工的技术性质量答案：C38、问答题 为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？答案：因为连锁经营和特许经营的关键之一就是保持网点服务模式的高度统一，而标准化是统一的基础。服务标准化有利于服务企业的网点拓展，因为标准化的服务网点可以方便地、大规模地复制。39、单选 服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。A.环境要素B.设计要素C.社交要素D.文化要素答案：B40、单选 内部营销的起点是（）A.人员招聘B.人员发展C

11、.内部支持D.留住人才答案：A41、多选 朱利·贝科将物质要素分为（）。A.周围因素B.设计因素C.社会因素D.社交要素答案：A,B,C42、单选 服务型企业人员推广的优点不包括（）A、直接对话 B、培养感情 C、发展效率 D、反映迅速答案：C43、单选 下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）A.可靠性B.保证性性C.关怀性D.无形性答案：D44、多选 服务品牌的市场效应主要包括（）A、磁场效应B、扩散效应C、聚合效应D、联系效应E、参与效应F、发展效应G、收缩效应答案：A,B,D45、单选 美国迪

12、斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）A.顾客教育B.硬件技术C.知识素养D.信息咨询答案：B46、多选 服务都有如下共同特征（）A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性E、所有权不可转让性答案：A,B,C,D47、单选 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。A、边缘展示B、核心展示C、附加展示D、非有行展示答案：A48、单选 服务导向的员工最重要的工作目标是（）。A.满足顾客需要B.提高服务质量C.为顾客提供优质服务D.积极为顾客服务答案：C49、问答题 关系营销的目标是什么？答案：关系营销的

13、目标也就是同顾客结成长期的相互依赖关系发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。50、多选 下列属于服务环境营销要素的有（）。A、烘托服务质量B、体现服务理念C、体现服务特色D、配合网点建设E、改善顾客关系答案：A,B,C,D,E51、多选 期望的服务是（）的函数A、顾客的实际经历B、顾客的个人需求C、企业形象D、服务水平E、顾客的口碑沟通答案：A,C,E52、多选 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。A进行市场调研B企业未能合理平衡供求C进行市场细分D顾客不能恰当地扮演角色答案：A,C53、名词解

14、释 风险承担论答案：是指消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。54、单选 衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。A.服务业的发展水平B.工业的发展水平C.资本化程度D.人民的生活水平答案：A55、单选 企业要建立服务品质体系，就是要（）A.树立以客户为中心的理念B.建立完善的服务制度C.创建高效的服务队伍D.以上都包括答案：D56、名词解释 时间可调化营销答案：时间可调化营销，是指服务企业通过服务时间的调节来满足服务需求和平衡服务供求的

15、矛盾。57、单选 CI是指（）A、理念识别B、企业识别C、行为识别D、视觉识别答案：B58、单选 在服务业中，（）的可分化是最明显的。A、旅游业B、金融业C、电信业D、餐饮业答案：C59、单选 下列不属于核心展示的是（）。A.宾馆的级别B.出租汽车的类型C.银行的形象D.电影院的入场券答案：D60、多选 市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）。A.显著性B.独占性C.沟通性D.可支付情形答案：A,B,C,D61、名词解释 服务政策答案：服务政策是指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资源时所提出的有

16、重点、有倾向性的观点及实施方案。62、单选 美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。A保证性B反应性C可靠性D关怀性答案：B63、问答题 顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？答案：重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性64、多选 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。A招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C培训服务人员时既要注重操作技

17、能的培训也要注重交际技能的培训D服务培训应是全员的培训答案：B,C,D65、单选 用广告进行信息沟通中不需要（）A、常用标志、术语和口号B、主题、标志有形形成广告统一性C、明确广告受众，树立企业形象D、保证产品质量、严防虚假答案：D66、单选 深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）A、一揽子服务B、应变服务C、细微服务D、时间特色答案：A67、单选 某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）A、主动

18、性个性服务B、被动性个性服务C、特色营销D、创新营销答案：B68、单选 麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）A、服务简化B、服务标准化C、服务设备D、时效承诺答案：D69、单选 影响购买决策的关键是（）。A.顾客态度B.购买的需要C.购买的动机D.购买过程答案：A70、单选 Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。A.FAQB.网络虚拟社区C.

19、电子邮件D.在线表单答案：B71、单选 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。A.技术质量B.形象质量C.预期服务质量D.过程质量答案：C72、单选 一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）A.减小了服务能见度B.增加了服务能见度C.技能定价D.技能溢价答案：B73、多选 目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。A.消费多元化B.消费层次化C.消费个性化D.消费品牌化答案：A,B,C,D74、单选 虚拟网络社区的基本出发点是（）。A.利益共享B.开放性C.潜在会员D.会员忠诚答案：A75、问答题 简述产生服务质量差距3的原因

20、和相应的营销管理内容答案：服务质量差距3是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距3的主要原因是服务企业没有按照制定的服务标准向顾客提供实际的服务，具体的营销管理内容有：（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。（4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。76、名

21、词解释 互动营销答案：是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。77、单选 在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。A.市场沟通B.顾客口碑C.企业形象D.顾客需求答案：A78、单选 将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。A.购买时机B.使用状况C.使用频率D.忠诚程度答案：B79、填空题 第一本服务营销专著简明服务营销管理的作者是（）答案：约翰逊80、多选 王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标

22、准？（）A、可靠性B、相应性C、保证D、同情性E、有形性答案：A,B,C81、单选 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。A.确定市场需求B.提供的服务是什么C.用什么样的服务来满足目标市场的需求D.确定目标市场答案：C82、单选 下列哪个不是服务知识的内容（）A.科技知识B.社会知识C.音乐知识D.文化知识答案：C83、单选 下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。A、服务人员B、服务过程C、服务环境D、服务产品售后服务答案：C84、多选 服务质量的构成要素包括（）A、环境质量B、技术质量C、职能质量D、宣传质量E、形象质量F、真是

23、瞬间答案：A,B,C,D,E,F85、填空题 服务创新的类型有（）。答案：全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新86、单选 质量差距是由（）造成的。A.服务人员素质低B.管理不当C.质量管理前后不一致D.服务程序复杂答案：C87、多选 顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）A、物质满意B、精神满意C、服务满意D、经营理念满意E、营销行为满意答案：A,B,C,D,E88、名词解释 服务市场定位答案：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形

24、成区别并优越于竞争者产品的独特形象。89、单选 下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。A.科学的管理方法B.升降有序的人事政策C.企业文化的方针指向D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受答案：D90、单选 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。A.边缘展示B.核心展示C.服务有形化D.信息有形化答案：C91、填空题 服务营销组合新增的三个营销要素是（）。答案：人员，过程，有形提示92、多选 以下属于技术性质量的有（）A、大饭店的房间B、医生的医术C、银行的安全D、搬家公司的搬运E、服务人员的外观答案：B,D93

25、、单选 服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。A、网点拓展战略B、网点选址C、网点当地化D、网点管理答案：B94、单选 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。A差距1B差距2C差距3D差距4答案：C95、问答题 简要列举服务的特征。答案：1、不可感知性2、品质差异性3、不可分离性4、不可贮存性5、所有权的不可转让性96、问答题 为什么服务标准应当具有挑战性？答案：因为在竞争激烈的买方市场上，顾客在“讨价还价”上占主动地位，顾客对服务提供者的期望或要求一般会高于服务提供者现有的能力和水平，换言之，

26、服务提供者只有提供自己的能力和水平才可能满足顾客的期望或要求。二服务企业制定有挑战性的服务标准是有利于提高服务能力和水平的。相反，如果服务标准定的过低，没有什么挑战性，服务人员感到很容易达到，那么这样的标准对提高人员或企业的服务能力和服务水平就没有多大作用。97、单选 影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。A.生活态度、生活方式、收入水平、职业B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯C.生活方式、个性、收入水平、职业D.生活态度、生活方式、个性和身体特征答案：B98、多选 服务营销的态势考察包括（）A、营销评审B、SWOT分析C、关键假设条件D、战略选择E、营销组织答案：A

27、,B,D,E99、单选 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销答案：C100、单选 顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。A、物质满意层次B、精神满意层次C、社会满意层次D、营销行为满意层次答案：B101、单选 中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创

28、新的分类属于（）。A全新型创新服务B拓展型服务创新C改进型服务创新D延伸型服务创新答案：D102、多选 服务营销的要素（）A.顾客教育B.顾客素养C.知识素养D.信息咨询E.硬件技术答案：A,C,D,E103、单选 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）A.用一种思想看待所有的问题B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C.相互体谅、相互理解D.以上都不正确答案：B104、多选 服务企业的全球营销战略包括（）.A.全球营销任务B.全球市场细分战略C.竞争定位D.营销组合战略答案：A,B,C,D105、问答题 试述服务质量差距模型的五大

29、差距有哪些？如何弥补这些差距？答案：服务营销管理模型的五大差距是：差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）对各项差距管理的主要内容：差距1：市场调研，服务市场细分，服务关系营销。差距2：服务标准化管理，服务创新管理。差距3：服务人员管理，服务中间商管理，服务对象管理，服务调节。差距4：服务承诺管理，服务沟通管理。106、名词解释 

30、服务的核心有形提示物答案：是指服务企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。对顾客来讲，核心提示物对服务质量的提示价值高，也就是说，顾客注意根据核心提示物的提示来感知服务质量。107、多选 服务营销学研究的对象是（）A、服务业B、服务业的整体市场营销活动C、服务产品D、实物产品市场营销活动中的服务E、营销企业内部人员的服务答案：B,C,D108、单选 下列属于服务品牌市场效用的是（）A、蝴蝶效应B、扩展效应C、营销效应D、品牌效应答案：B109、单选 微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感B.微笑可以调节自己和对方的情绪C.微笑有

31、益健康D.以上都包括答案：D110、多选 地点调节的类型（）A、上门服务B、流动服务C、多网点服务D、聚集性战略E、扩散性战略答案：A,B,C111、多选 专业化营销的作用（）A.促进服务规范化营销B.增强服务质量的保证性C.促进内部营销D.促进专业信息咨询E.促进服务品牌的创立答案：A,B,D,E112、名词解释 服务的不可分离性答案：指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不可分离。113、单选 工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是（）A.信息要准确

32、B.传播速度要快C.A和B都正确D.A和B都不正确答案：C114、名词解释 服务的品牌营销答案：是指服务企业建立品牌和利用品牌来促进营销。115、填空题 服务时间调节包括（）以及（）。答案：调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度；全天候营销和假日营销116、单选 下列服务业中，（）所在位置无关紧要。A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行答案：A117、单选 由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A.不可感知性B.不可分离性C.品质差异性D.不可贮存性答案：B118、单选 “麦当劳不出坏孩子

33、”的服务理念具有（）A、公开性B、独特性C、前瞻性D、继承性答案：C119、多选 理念设计的原则有（）A、公开性B、独特性C、前瞻性D、继承性E、竞争性答案：A,B,C,D,E120、多选 根据波特的价值链理论，价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。A.内部和外部物资管理B.营销和服务C.人力资源管理D.科技开发答案：C,D121、名词解释 服务可控性营销答案：服务可控化营销，是指服务企业依据服务理念和服务标准对服务活动进行全面地监控，以便服务实绩（质量）符合服务理念和服务标准，并达到顾客的期望。122、多选 公共关系的特点有（）。A

34、.可信度B.解除防备C.戏剧化D.公关宣传答案：A,B,C123、单选 旅馆的建筑物特征属于（）.A.明显性属性B.重要性属性C.决定性属性D.隐蔽性属性答案：B124、单选 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性答案：B125、多选 服务的规范化营销框架有哪些子维度（）A、服务理念B、服务标准化C、服务控化D、服务推广E、服务调研答案：A,B,C126、填空题 服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。答案：可靠性，反

35、应性，保证性，移情性（关怀性），有形性127、单选 影响服务组合策略制定的因素不包括（）A、业种问题 B、购买动机 C、产品开发 D、外部环境答案：D128、单选 定位论是由（）提出的。A、雪根B、里斯和屈特C、亨特D、菲利普科特勒答案：B129、单选 自助式餐厅是（）的标准形态。A、线性作业顺序B、订单生产过程C、间歇性生产D、库存性生产答案：A130、名词解释 服务企业定位答案：企业定位处于定位阶梯的高层。服务企业必须首先定位他们的产品，然后才能在公众中树立起企业的美好形象。而作为定位的最后一步，服务企业定位对前一步起着

36、强化的作用。一旦企业获得较高的社会声誉，即企业定位好，则企业的产品定位也会相应的得到持续巩固，还会使企业产生长期效益。131、单选 按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。A.顾客的反应B.产品的购买者C.产品或者服务本身D.服务的提供者答案：A132、名词解释 完全创新产品答案：即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。133、单选 理查德蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。A.高接触度服务B.中接触度服务C.低接

37、触度服务D.显性服务答案：A134、单选 （）是区分不同类别的产品或服务的概念。A.特性B.特征C.属性D.特点答案：A135、单选 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务C、作用于人的无形服务D、作用于物的无形服务答案：B136、单选 在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）A.成本加成定价B.回报率定价C.竞争性同等定价D.关系定价答案：D137、名词解释 品牌延伸答案：是指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。品牌延伸，可以利用这个品牌的名气和商誉来发展新的业务。13

38、8、名词解释 服务特征答案：是指服务区别于有形产品的特征。139、单选 对客户服务人员的外表要求有（）A.形象干净整洁B.保持精神饱满C.说话语速适当，善于运用肢体语言D.以上都包括答案：D140、多选 技能在整个服务营销中的作用包括（）A.增强服务的神秘性B.促进服务品牌营销C.支持承诺营销D.促进差异化营销E.获得技能溢价答案：A,B,C,D,E141、单选 根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无性服务D.作用于物的无形服务答案：C142、单选 （）指服务推广的过程中顾客所感受到

39、的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间答案：B143、单选 存在合理的细分市场的特点（）。A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度答案：A144、单选 美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。

40、A.网络售前服务B.网络售中服务C.网络售后服务D.网络营销服务答案：B145、单选 “八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素A、原产地特色B、专业特色C、时间特色D、人员特色答案：A146、问答题 服务专业化营销内涵与作用答案：服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。专业化在服务营销中的作用，主要有促进服务规范化营销、促进服务品牌的创立、增强服务质量的保证性和促进内部营销。147、单选 肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以

41、及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。A.地理环境因素B.人口和社会经济因素C.消费心理因素D.消费行为因素答案：A148、问答题 请简要回答基本服务组合管理的主要内容。答案：1、服务要素2、服务形态3、服务水平149、多选 互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。A.定价策略B.品牌策略C.广告策略D.渠道策略答案：A,B,C150、多选 服务创新的步骤有（）A、建立服务创新战略B、了解机构的服务理念C、新服务的商业性分析D、新服务的市场导入E、新服务的市场试销答案：A,B,C,D,E151、

42、名词解释 规范化营销答案：规范化营销是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员和参与服务的顾客的思想和行为，以保持服务质量的稳定性和可预期性。152、单选 在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。A.舒适性B.敏感性C.适应性D.整体性答案：A153、问答题 简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。答案：1、塑造“以客为尊”的经营理念2、开发令顾客满意的产品3、提供令顾客满意的服务4、科学的倾听顾客的意见154、多选 服务组合管理包括下列内容（）A、服务要素B、服务质量C、服务形

43、态D、服务数量E、服务水平答案：A,B,C,D,E155、多选 服务可分化营销的框架包括（）等子维度。A、服务环境营销B、服务自助营销C、渠道营销D、网络营销E、广告营销答案：B,C,D156、问答题 领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？答案：服务企业领导人的言行，也是传播服务理念的一个重要方式。第一，领导人是理念的倡导者，他们的言行能更准确地传播理念。第二，领导人是理念的人格化、榜样化，是活的理念，他们的言行可以使抽象的理念具体化、形象化，从而使企业理念更容易被接受157、单选 服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。A.服务业B.制造业C.农业D.

44、手工业答案：B158、单选 下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。A.饮食B.旅游C.服装D.理发答案：C159、单选 1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。A.国际市场的进入壁垒B.市场占有率低C.各国文化差异很大D.各国政治环境的差异答案：A160、填空题 （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。答案：满足顾客需要161、问答题 什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？答案：内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动

45、。服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。162、名词解释 网络服务答案：是指服务生产者将服务或部分服务通过因特网提供给顾客。这实际上是自助服务与渠道服务的混合：一方面，顾客使用网络的本身是一种自助服务，另一方面，网络上的网络商是服务中间商，网络服务又可以看成是一种渠道服务。163、名词解释 服务技能答案：是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。164、多选 成功定位必须具备的特征包括（）。A.定位应当是有意义的B.定位应当是可信的C.定位必须是独一无二的D.定位必须是富有创意的答案：A,B,C165、填空题 服务承诺营销包括服

46、务承诺的（）和（）两个要素。答案：设计；履行166、单选 30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。A.仅限于以信息为基础的服务B.依靠第三方C.直接投资新企业D.收购一个现有企业答案：B167、单选 哈佛商业评论杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20的老顾客意味着带走80的市场。这说明（）。A.说服新顾客需要增加一定的费用B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销

47、售额C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响D.企业要重点发展新顾客答案：D168、多选 可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）A、旅行社B、经纪人C、代销D、航空公司E、批发商答案：A,D169、单选 铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）A、多功能营销B、一揽子营销C、合作营销D、时效营销答案：D170、名词解释 物质风险答案：指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。171、单选 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。A、扩张性战略B、分散化战略C、防卫性战略D、退出性战略答案：

48、B172、名词解释 延伸型服务创新答案：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。173、单选 提出服务过程的蓝图概念的是（）。A.肖斯塔克B.约翰斯顿C.帕拉苏拉曼D.泽斯曼尔答案：A174、填空题 同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（）.答案：差异性175、多选 基于产业链的合作有（）A、横向合作B、协议性合作C、整合性D、纵向合作E、协作性合作答案：A,D176、单选 对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。A.广告B.人员推销C.销售促进D.公关宣传

49、答案：B177、问答题 时间可调化营销的作用？答案：（1）接近目标市场；（2）扑捉和利用营销机会；（3）促进服务创新；（4）促进个性化营销；（5）促进特色营销。178、问答题 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？答案：服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。179、单选 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方

50、面做得如何B.发现需要改进的地方并及时改进C.A和B都正确D.A和B都不正确答案：C180、多选 网点在商圈内的位置取绝于（）A、对商圈内客流的调研B、商圈内竞争对手的位置C、餐饮服务企业的实力D、餐饮服务企业的地理位置E、商圈内客流的位置答案：A,B,C181、问答题 请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。答案：1、生产服务业2、生活性服务业3、流通服务业4、知识服务业5、社会综合服务业182、单选 营销区域化是一种重要的（）。A.全球性市场细分战略B.国别性市场细分战略C.混合型市场细分战略D.地方性市场细分战略答案：C183、填空题 将顾客活动区

51、域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。答案：交际线；能见度界线184、名词解释 特许渠道答案：特许渠道是一种迅速进入市场的方式。只要转让合同一生效，作为特许商的服务企业就进入加盟者所在地区的市场。服务企业可以利用特许渠道迅速进入新的市场，扩大市场占有率和销售额，这点对国际性或跨国性服务机构特别重要。185、单选 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。A、租赁B、特许经营C、综合服务D、准零售化答案：B186、单选 营销沟通的第一层目的是（）。A.让顾客了解服务B.向顾客保证他们选择的正确

52、性C.不断强化顾客对服务的记忆D.培养顾客忠诚答案：A187、单选 实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向答案：B188、单选 巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）A、机敏服务B、应变服务C、顾客细分D、细微服务答案：D189、单选 高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向答案：A190、单选 关系的两种基本状态为（）。A.敌对和友好B.敌对和合作C.敌人和朋友D.对立和合作答案：

53、D191、填空题 服务内部营销的内容主要包括（）。答案：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才192、填空题 （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。答案：网络服务；服务的网络营销193、单选 为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。A全新型创新服务B拓展型服务创新C改进型服务创

54、新D替代型服务创新答案：C194、多选 企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.A、质量观念 B、服务观念 C、社会责任观念 D、效应观念 E、人才观念答案：A,B,E195、单选 创新蓝图的4个区域不包括（）A、前台活动B、能见度界限C、顾客活动D、支持性活动答案：B196、名词解释 可寻找特征答案：是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。197、单选 建立忠诚客户群的关键在于（）A.进行客户档案资料的管理B.进行客户服务品质的管理C.A和B都正确D.A和B都不正确答

55、案：C198、问答题 服务机构向一线人员授权有何好处？答案：一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施；可以使一线人员获得尊重方面的满足，这是一种激励；对一线人员的激励可以转变他们对顾客的尊重和责任感；可以增强一线人员参与服务改进或创新的积极性；在授权条件下对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的积极性。199、问答题 简述服务价格调节中的成本控制要素？答案：成本是价格的基础，只有将成本控制在较低的区间，才能创造较大的调价空间。服务企业的成本控制包括培养员工成本控制意识、控制服务生产原料的采购、控制服务生产能源、原料的消

56、耗和建立成本控制信息系统。200、单选 下列不属于技术质量的是（）。A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位D.服务人员的穿着答案：D101、单选 非定期服务的形式包括（）A.资讯的提供B.不定期的拜访C.意外的小礼物D.以上都包括答案：D102、单选 铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）A、多功能营销B、一揽子营销C、合作营销D、时效营销答案：D103、问答题 简要回答物质环境的类型。答案：1、周围因素是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。2、设计因素是刺激消费者视觉的环境因素，被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。3、社会因素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务