食品厂质量手册

1、山西*农业科技质量管理文件二0年五月八日发布二0年五月八日实施山西*农业科技 发布一企业简介4二关于*任命决定5三关于*等同志的任命决定6四质量管理组织机构图7五质量方针与目标8六质量目标分解表9七各部门岗位质量职责和权限 10八人员培训管理制度 14九不合格管理方法 15十生产设备管理制度 16十一设备、容器、工具维护保养、清洗消毒制度 17十二土豆粉条作业指导书 18十三文件管理制度 21十四采购管理制度 22十五过程质量管理制度 23十六生产过程关键控制点及控制程序 26十七贮存质量控制程序 27十八生产过程防止食品污染损坏变质管理规定 28十九原料、半成品、成品、运输过程中的防护制度.

2、 29 二十检测设备管理制度30二十一产品质量检验管理制度31二十二带*号工程的检验方案32二十三食品生产卫生制度 33二十四不合格品召回制度 34二十五客户投诉管理制度 35二十六产品留样观察管理制度 36二十七产品质量事故处置预案 38、企业简介山西* 农业科技位于 * 县*镇西村，成立于 2007年 10月 1日，公 司占地面积 36.4 亩。建筑面积 4224 平方米，其中：生产厂房建筑面积 2200 平方米，行政办公 792平方米，后勤办公 792平方米。现有职工 20 人。企业交通便利、远离工业污染、空气清新、水质纯洁为食品加工生产 提供了可靠的环境保证。自创立以来，公司始终立足长

3、远开展的基点，封 闭式生产流水线，省人、卫生、低消耗、无菌、无尘。产品质量可靠，不 添加任何添加剂。公司注重科技进步，大搞技术创新，在产品开发上不断 推出环保、绿色的产品。地址：* 县* 镇*村联 系 人： 联系 ：邮 编：山西 * 农业科技文件1、关于*同志的任命决定公司各科、室及车间：根据?食品质量平安市场准入制度?的要求，为全面、系统地搞好公 司的质量管理工作，公司办公会议研究决定，质量管理工作由经理挂帅， 是产品质量的第一负责人。任命*同志任副总经理，负责质量管理体系的 建立、实施、保持和产品检验，对质量管理体系的建立和运行及产品检验 全面负责，生产科、供销科、办公室都应积极配合，共同

4、搞好企业的质量 管理工作。认真贯彻执行质量方针和质量目标，履行质量承诺。二0一一年五月一日主题词：任命决定主送：各科 室车间负责人山西*农业科技食品文件三、关于*等同志的任命决定各科、室及车间：为了保证公司各项工作有序开展，各科、室、车间职责明确，从而顺 利落实质量管理制度，现根据公司办公会议研究决定：*同志任办公室主任；*同志任供销科科长；刘*同志任质检科科长；张*同志任生产科科长。二0一一年五月一日主题词：任命决定主送：各科室车间负责人四、质量管理组织机构图五、质量方针质量目标质量方针追求卓越树立诚信以人为本打造精品质量目标1产品出厂合格率100%2产品一次合格率98%3顾客满意度85%并

5、逐年递高。经理：二0一一年五月一日六、质量目标分解表质量方针：追求卓越 树立诚信、以人为本、打造精品质量目标：产品出厂合格率100%产品一次合格率98%顾客满意度85%并逐年提高。序号科室科室质量目标质1、强化检测手段，使出厂产品检验准确率100%1检2、米购产品检验率100%科3、对不合格品进行识别，评审并监督处置。供1、米购产品100%合格；2销2、定期调查市场，顾客满意度 85%以上;科3、货款回收率100%生1、生产任务方案下达准确率100%3产2、丄艺文件编与准确率 100%科3、生产设备完好率100%生1、按方案组织生产，确保任务完成；产4车2、指导操作人员按工艺文件规定操作；间3

6、、产品一次交难合格率98%办1、对新职工进行培训发放上岗证；5公2、创立文明工企业；室3、临时性任务100俭成。七、各部门岗位质量职责和权限、总经理1贯彻执行法律法规，关注顾客需求，对产品质量负总责；2组织制定质量方针、质量目标，确保全员理解并执行；3确定组织机构、工作岗位，明确各级人员职权，促进内部沟通；4、任命质量负责人，授权处理质量相关事宜；5、配置合理资源；6、组织开展年度质量总结。二、质量负责人1、确保组织建立、实施和保持质量管理制度；2、向总经理报告质量工作情况和任何改进的需求；3、确保不断提高全体职工对满足法规和顾客要求重要性的认识；4、代表本公司与外部各方联络质量工作相关事宜。

7、三、办公室主任1、组织制定行政管理规章制度及催促、检查制度的贯彻执行；2、组织、协调本公司年会、职工活动、市场类活动及各类会议，负责 外联工作及办理本公司所需各项证照；3、起草及归档本公司相关文件；4、搜集、整理本公司内部信息，及时组织编写本公司大事记；5、管理本公司重要资质证件；6、组织好来客接待和相关的外联工作；7、协调本公司内部行政人事等工作。四、供销科长 1、负责产品的销售；2、负责生产物资的采购；3、负责产品的交付；4、收集顾客满意信息，组织开展售后效劳等活动。五、质检科长1、组织建立本公司质量管理体系， 并负责处理本公司日常质量管理事 务；2、负责技术文件的管理；3、负责设施设备及

8、工作环境的管理；4、负责产品的工艺设计；5、负责对生产过程开展技术指导；6、组织开展特殊过程确实认；7、负责检测装置的管理；8、负责产品的检验管理；9、负责不合格品的控制。六、生产科长1、对车间的产品质量负责；2、按方案组织生产；3、确保及时质量要求在生产过程得到全面落实；4、保护、维护所使用的生产设施、设备、工装、检测器具；5、做好现场产品的标识和防护；6、负责生产现场的环境管理和平安管理七、检验员1、检验员在工作中，必须按照产品检验标准规定取样、检验、记录、计算和结果判定等，严禁擅自改变检验标准和凭主观下结论；2、检验职工作范围：原辅料检验、过程检验、产品检验；3、检验员必须按时完成各项检

9、验任务，及时出具检验报告单，不得耽误正常生产；4、检验员必须坚持实事求是的原那么，记录报告填写完整、真实，不得弄虚作假；5、检验员要不断学习， 增强自己的检验技术， 随时收集新的检验标准，对知识进行更新；6、检验员应自觉遵守仪器操作规程、维护、保养各种仪器、衡器、量7、检验员随时做好化验室的清洁卫生工作，保持室内整洁；8、检验员具有独立出具检验报告的权利， 并对出具的检验报告数据负八、操作工1、对工序质量负责；2、按工序生产作业要求，完成生产任务；3、负责工序设备的日常维护保养；4、负责维护、保持工序作业环境；5、负责工序产品的防护。九、仓库保管员1、负责原料、成品的验收入库、清点数量、严把质

10、量关、不合格的材 料、成品不予办理入库手续；2、物资进库要摆放有序，到达巷道化管理，便于发放、出库、搬运和 盘点；3、物资保管要做到不短缺、不损坏、不变质、不减少；4、物资发放要本着先进先出的原那么，防止积压和过期失效；5、经常清仓盘点，保持账、卡、物相符；6、搞好清洁卫生，按照仓库管理制度办理，按时填写温湿度记录，在 不同的季节，采取不同的防护措施，使物资不受损失；7、仓库物资要根据包装特点、 类别摆放整齐， 标志明显， 存、取方便， 提高工作效率。8、时刻注意仓库的平安，严防任何火种入内。1新职工的培训1根底教育：企业概况、质量方针、质量目标、相关法律法规、质 量管理体系标准根底知识、岗前

11、专业培训；2岗位技能培训：学习本岗位操作规程，各部门负责组织并进行理 论操作考核，合格者方可上岗；2、在岗职工的培训：按方案每半年对职工进行一次全面的技能培训 考核；3、对于从事生产的工人和管理人员每半年要参加政府法定部门组织 的食品平安知识培训；4、每半年对职工进行新法律法规的宣传教育；5、特殊工作必须参加相关部门组织的培训，考核合格后持证上岗。6、培训是对提高技术水平、工作水平、认识水平的强制要求，凡无 故不参加培训的人员，新工人不得上岗，老工人罚款 10元。九、不合格管理方法影响企业质量管理不合格的因素很多，包括工作质量的不合格、产品 不合格、质量管理体系的不合格等，都会发生质量管理过程

12、的各种不合格， 为此特制定管理方法如下。1质检科是不合格的归口管理部门，负责不合格的识别、记录、评审 和监督处置。2供销科负责不合格原辅材料的标识、隔离和处置。3生产车间负责不合格品及不合格项的标识、隔离和处置。4质检人员在检验中发现原辅材料、 半成品及成品不合格时，立即填 写?不合格品处理单?，通知责任人在处理单上签字确认，分析原因，按处 理单规定的程序办理。5在各种检查中发现的不合格项，由检查人员立即填写?不合格项处 理单?，通知责任人在处理单上签字确认，分析原因，按处理单规定的程序 办理。6公司授权质检科长为不合格评审人员，负责不合格的评审。7如责任部门对不合格评审和处置途经不异议，由经

13、理仲裁。十、生产设备管理制度1为加强企业的生产设备管理，特制定本制度。2设备管理实行责任到人，谁使用，谁保养，谁维护的原那么，以保证 设备正常运转。3设备在使用时，必须严格执行?平安操作规程?，否那么造成设备事 故，对责任人处分经济损失的10%4所有的设备都应建立设备台账，内容包括：名称、规格型号、数量、 使用场所、完好状态、生产厂家、生产日期和购置日期，并保存产品使用 说明书。5对直接接触食品的设备材质应选用无毒、 无害、无异味的材料制成， 并无焊疤和裂缝。6设备损坏待修或报废，应设立明显标志，悬挂红色标识，未修好前 不得使用。7生产车间操作人员应按照操作规程， 正确使用生产设备，经常保持

14、生产设备清洁卫生和车间环境卫生，做到平安文明生产。1一、设备、容器、工具维护保养、清洗消毒制度1车间主任负责本车间设备、容器、工具、维护保养清洗、消毒工作2清洗、消毒完工后，由车间主任负责，组织有关人员验收合格后， 方可进行生产。3所有的生产设备生产一个批次，进行一次清水冲洗，消毒液消毒。4消毒材料必须能满足食品平安生产要求。5清洗、消毒产生的废水、废物应及时归类处理。6清洗、消毒设备包括成品、半成品接触的设备、容器、工具等。7清洗完备后应做好保持工作。8生产车间、包装间、更衣室、每天上班前下班后用紫外线灯杀菌 30分钟，地面应每天进行清洗、消毒。9操作人员应对设备传动、润滑部位经常查看，做到

15、及时润滑，调整 和处理，如因失职造成经济损失，按经济损失的 5%处分责任人。10按规定做好清洗和消毒工作，并加以记录，车间主任负责检查和 审核。十二、*作业指导书目的1.1标准土豆粉条的制作过程，确保产品质量。二适用范围2.1适用于制作土豆粉条的全体作业人员及质检人员。三工艺流程图3.1筛选洗薯一一破碎一一渣浆别离一一沉淀一一二次冲洗沉淀一一 脱水一一沉淀一一制芡一一和面一一打瓢一一煮条一冷却一一裁切一一 搭杆一冷却一一晾晒一一检验一一包装一一成品入库。四操作内容4. 1进入生产车间按?生产车间管理制度?规定着装、消毒前方可 上岗。进入车间后检查工用器具是否干净，各机器设备是否运行正常。五、筛

16、选洗薯5.1挑选无腐烂，无杂物的土豆，准备进洗薯机。5.2开启洗薯机输送绞笼，开启冲洗喷头，进料。六、破碎6.1启动破碎机，进料要注意均匀。七、别离机7.1启动送浆泵，并送渣浆至别离机，翻开水管，注意流量。八、沉淀8.1经过别离机别离出来的浆液，在沉淀池中沉淀5mi n。九、二次过滤9.1 ，沉淀过的浆液，抽掉上层的清水， 再注入清水进行二次过滤沉淀。 十、脱水10.1 将二次注水的浆液，用浆泵送至真空过滤机，抽出水分，沉淀， 准备用作做粉条准备。十一、制芡/和面11.1 将脱水的淀粉，在打芡机里制成芡，准备和面，按淀粉和水75：10 的比例，在技术人员现场指导下操作。 十二、打瓢成型12.1

17、 按技术人员现场指导操作，注意观察面的软硬度。 十三、煮条13.1将温度加至95C，开始煮条，并注意保持温度。十四、冷却/裁切14.1 经过冷水冲洗的温条按客户需求裁切。十五、搭杆15.1 每杆搭 5-6 把，平衡均匀。十六、冷冻16.1 入库后先将温条自然冷却至常温，再启动冷冻机组，使温度控制在-4 C,达12 min，然后再降温至-15 C,达12 min.十七、晾晒17.1 冷冻的粉条放在晾晒场晾干，注意防潮、防雨。 十八、检验/包装18.1 检验合格后，按客户要求包装。十九、成品入库19.1 入库成品， 库房保管员一定要分清规格， 分别堆放， 并做好记录，发现不合格产品一律不准入库。1

18、公司所有质量管理文件及技术文件，均由办公室负责收集，起草、 修订和组织发放，重要的文件必须经经理批准后下发实施。2文件由办公室存档，其归档文件必须要用专用文件柜存放， 由专人 负责保管。3所有文件在下发实施时，必须办理发放登记手续。4文件的修改必须经经理批准后进行修改，发放修改后的新文件，同时回收旧文件，根据使用价值，经经理批准后，保存或统一销毁。5文件的保存5.1 文件应保存在枯燥通风、平安的地方。5.2 任何人不得在文件上乱涂划改，不准私自外借，确保文件的清晰， 易于识别和检索。6办公室负责收集相关国家标准，行业标准的最新版本，分发相关科 门使用，并把旧标准收回。7办公室每年应组织有关部门

19、对现有的质量管理文件、技术文件进行一次评审，必要时应予以修改。1对采购产品和供方进行控制，确保采购的产品符合规定要求。2供销科负责原辅材料的采购工作。3供销科应组织人员对供方进行评价，选择符合要求的供货方如原 材料为纳入生产许可证管理的产品必须使用获证企业的产品。4经理审批?采购方案?和?采购合同?。5质检科负责对米购原辅材料的进货进行检验或验证。6供销科根据市场分析、销售合同签定情况和库存情况编制采购计划，经理批准签字后，实施采购。7在采购文件中应明确原辅材料名称、 规格、技术标准或技术要求及 米购完成的日期等。8采购文件的信息由供销科保存。9米购产品由化验室按?检验规程?实施检验验证。10

20、米购产品的检验批次以米购日期为批次进行检验。1为保证产品质量，提咼企业的经济效益，使产品质量指标分别洛实 到各工序及部门，特制定本制度。2本制度规定了公司各部门质量管理职责，管理内容和方法，本制度适用于本公司的质量管理工作。3职责3.1 质检科是过程质量管理的归口管理部门，负责全公司质量管理规划，方案制定，质量管理工作的组织，协调、检验、检查、考核工作，具 体负责如下：1质量管理教育；2质量方针、质量目标的管理；3质量管理体系运行的管理；4标准化工作的管理；5产品质量考核；6计量器具的质量管理。3.2 供销科负责原辅材料的采购，产品销售和售后效劳工作的质量管 理。3.3 生产科负责生产方案、产

21、品配方、工艺规程的质量管理。3.4 办公室负责生产环境卫生质量符合有关要求。4管理内容和要求4.1原辅材料质量管理4.1.1 采购回的原辅材料需经化验室检验验证，检验合格办理入 库手续，不合格不准入库，填写不合格处理单由供销科退货处理。4.1.2 生产过程中发现原辅材料质量有问题，由生产工序退回原辅 材料库，质量科评审，经理签字后由供销科处理。4.2 半成品质量管理4.2.1 生产过程的质量控制由生产车间各工序具体负责， 化验室按规 定的频率进行检验。4.2.2 检验合格的方可转入下道工序， 检验不合格的可根据具体情况 具体对待。4.2.3 过程产品不合格的处理途径有两种：报废、返工，报废产品

22、由 经理批准后处理，返工产品返工后重新进行检验，合格前方可转入下道工 序。4.3 成品质量管理4.3.1 成品检验由化验室按标准采样检验， 检验合格后出具合格检验 报告，方可办理入库手续。4.3.2 对检验不合格的成品进行返工处理， 并进行标识， 经返工处理 后的成品应重新进行检验，检验合格前方可办理入库手续。4.4 售后效劳质量管理4.4.1 供销科不定期进行客户调查， 了解顾客需求， 及时将问题反映 给领导，由质量负责人协调解决。4.4.2 如有顾客投诉必须在当日解决，将顾客投诉信息反映给领导， 由经理进行调查和处理，处理结果反应给顾客，必须满足顾客的需求和期 望。5 考核方法5.1 质检

23、科是过程质量管理的归口管理部门， 负责过程质量管理的日 常工作和考核工作5.2 供销科因责任心不强， 采购原辅材料不合格时， 由供销科负责退 货，运费由供销科承当，出现一次采购产品不合格，处分供销科 200 元； 如果一个季度未发生一次质量事故，奖部门 300 元。5.3 生产车间是半成品质量管理的归口部门， 生产车间应把质量指标 具体落实到各工序， 各工序工艺指标如有一项不符合要求罚款 50 元，处分 对车间，车间落实到工序，工序落实责任人；如果一个月未发生一次质量 事故，奖生产车间 500 元，由车间根据具体情况进行奖励分配。5.4 如成品出现不合格， 由质检科长负责调查发生不合格的原因，

24、 质 量事故的损失和责任的裁定由质量负责人负责组织有关部门确定，报经理 批准后实施处分，处分的金额根据质量事故的大小而定，一般2001000元不等。5.5 供销科对顾客的投诉问题不能及时解决， 造成的不良影响， 一次 处分 100 元，由供销科落实责任人，如一个季度未出现顾客投诉事故奖部 门 200 元。十六、生产过程关键控制点及控制程序工序危害分析控制措施控制限度检验方法纠偏措施责任人监督人不按工艺严格按工淀粉和水查看记录返工张玉民赵海梅和浆操作规程艺规程操的比例作不按工艺严格按工晾晒场地查看记录加强防护张玉民赵海梅枯燥操作规程艺规程操防护设施作关键控制点的生产人员应经本公司培训考核合格后，

25、方能上岗，且人员应保持相对稳定。对关键控制点的生产作业指导书，应通过试生产等方 式予以试验，合格后，方能投入使用。生产科长应加强对关键控制点的生 产设备设施保养、清洗消毒的频次。十七、贮存质量控制程序1贮存成品和原材料的库房应设有专人负责。2库房应整洁、地面平整、无裂缝，防虫、防尘、防鼠、防蝇、防火 设施齐全。3要有人每天对库房内的存放物品、温度、环境卫生、设施等进行检 查记录。4与贮存条件无关的东西不能存放在库房内。5库房内的物品必须离地、离墙存放。6对成品库要进行分类标识。7成品堆放高度均为5层。8成品贮存时间：夏季不能超过 3天，冬季不能超过5天。十八、生产过程防止食品污染损坏变质管理规

26、定1生产操作人员必须持有健康证，方能上岗操作。2生产所用的设施、设备、工具、在使用前都必须进行清洗、消毒后 使用。3生产操作人员必须经更衣、洗手、消毒才能进入工作车间。4所有的生产过程不能迂回往返，防止交杂污染。5生产设备、设施按要求定期清洗，每生产一个批次清洗、消毒一次。6每天下班前应对工具、容器、场地进行整理、清洗、消毒。7接触食品的特殊器具应根据特定工艺要求进行清理，消毒，去除不应有的残留物质。8车间设立兼职卫生监督员，负责生产场地、生产设备和个人卫生的 随时监督。9下班前，应将多余的原材料、包装材料等送回仓库，防止污染。10生产车间的温度、湿度、清洁度等应符合有关要求。11运输原材料、

27、半成品和成品必须是专用车辆，不能乱用，防止污 染。十九、原料、半成品、成品运输过程中的防护制度1原料、半成品、成品应采用专用车辆运输，车辆应清洁干净、每天 清理一次。2车辆的司机及相关人员应进行健康检查， 应由无传染疾病的人员担 任。3装卸时应轻拿轻放，装车高度不能超过 8层，必须用蓬布遮盖、防 雨、防尘、防晒。4原材料、半成品、成品不能与其它杂物混装一车运输，特别是有毒、 有害物品。5要求运输车辆应随运随清洗，保持干净卫生。6公司的运输车辆必须满足国家对食品卫生的其它要求。7成品采用集装车运输。二十、检测设备管理制度1检测计量设备管理是质量管理的主要环节， 搞好检测设备管理，确 保质量，为加

28、强检测设备的管理，特制定本制度。2质检科是检测计量设备的归口管理部门， 负责检测计量设备购置计 划编制，检测计量设备的周期检定，检测设备档案管理。3各使用单位及检验人员负责检测设备的使用和维护，监督检测设备的周期检定。4本公司所有检测设备，都必须有明显的标志，即合格并粘贴绿色 标识方可使用。5检验人员在使用仪器前，应仔细检查该食品设备是否完好，如有异 常应立即停机，待查明原因，修复合格前方可使用。6操作人员应严格按操作规程使用仪器设备，如有违章操作，导致发 生故障，或有损坏仪器设备，要酌情追究有关责任者的责任。7化验室内严禁影响正常检验工作的一切活动，外来人员须经批准方 可入室。二十一、产品质

29、量检验管理制度1为落实质量管理制度中的检验管理职责，实现良好的采购质量检验，过程质量检验和成品质量检验，特制定本制度。2原辅材料的采购质量检验工作由质检科化验室负责检验和验证。3半成品检验由生产车间工序负责人及责任人自检、互检，车间主 任负责监督检验，化验室负责按有关规定进行检验和监督。4成品出厂检验由质检科化验室负责进行。5外委检验工程质检科负责外部事宜联系。6采购产品不合格不得入库投入使用，并及时通知供销科退货处理。7工序和半成品检验出现不合格，那么通知车间主任和有关工序责任人 按规定程序进行返工，返工后再检，如合格那么可以转序，如仍不合格，那么 按不合格管理方法规定处理。8所有的检验人员

30、必须严格按有关标准进行检验， 对自己报出的结果 准备性负责。9所有的检验结果，检验员都必须签上自己的名字， 对检验结果的真 实性、公正性负责，质检科长审核检验记录。10检验人员必须具备相应的资质证明和技术能力，才能承当检验工 作。带号工程的检验方案根据国家对 “糕点生产许可证审查细那么的规定，糕点质量检验工程 中带“ * 号的工程有：淀粉、黄曲霉毒素B、二氧化硫残留量、总砷、铅, 企业应当每年检验“ *号工程 2 次以上。为此，本公司决定，由质检科负责，对带“ *号工程，每年委托运 城市检测所的检验机构进行定期检验 2 次，发现问题，及时纠正，并做好 检验和整改的记录。为防止企业财产遭受重大损

31、失和职工身心健康造成危害，为对各方面 的不平安因素进行控制，特制定本制度。1办公室是平安生产的归口管理部门， 负责监督、检查各部门的平安 生产工作。2办公室应加强对职工进行平安消防知识的宣传和培训，提高全员安 全消防意识，掌握火灾预防，器材的使用，学会火灾的报警，扑救初期火 灾的常识和自救逃生的本领。4要保证消防设施完好，有效、三证齐全，任何单位和个人不得损坏 和擅自挪用、撤除、停用消防设施。5车间、化验室、仓库应有防火设施。6维修人员不准带电作业，清理、检修只能用专用工具，不得违章作 业。7检验室工作人员要注意保存好易燃、易爆药品，在使用时严格按其 规程操作。8工作中做到“三必须、“三不准，

32、即开机前必须检查设备是否正 常，下班必须关掉电源，上班必须穿工作服，未经培训不准上岗操作，设 备运行中不准离开岗位，非专业人员不准冒险作业。9停产期间，派专人看管有关设备、设施，防止丧失、损坏，造成不 应有的损失。二十四、不合格品召回制度一、本企业建立产品质量平安档案，档案内容包括：产品质量事故记 录、保存消费者投诉以及食品危害纠纷信息等内容。二、发生产品质量事故及时向质监部门报告，不隐瞒、不虚报其生产 的食品危害人体健康的事实。三、获知其生产的食品可能存在平安危害，立即进行食品平安危害调 查和食品平安危害评估。四、确认食品属于不平安食品，立即停止生产和出厂，并通知销售者 停止销售。五、 自确

33、认食品属于应当召回不平安食品之日起，一级召回应在2日 内，二级召回应在3日内，三级召回应在5日内，并向质监部门提交食品 召回方案。六、满足销售方与消费者退款、退货、更换、调换要求。二十五、客户投诉管理制度一、生产产品的最终目的，是要全方位的满足消费者的需要。产品的 合格程序，只能是在消费过程中，得到客观的公正认识。二、客户投诉产品质量问题的调查、信息反应和处理工作，由质检科 全面负责，将结果报公司审批。三、质检科接到客户投诉文件之日起，应在 5日内给予答复，该换货 的给以换货，该补偿的给予补偿，以到达妥善、合理、双方满意的程度， 并详细的记录在案。包括：产品名称、规格、数量、生产日期及批号、投

34、诉的详细地址和产品发生质量的原因以及客户的要求等。四、质检科迅速查清该批产品的销售记录，找出产品质量问题的关键 所在。及时组织有关人员进行研究，针对存在的质量问题，制定切实可行 措施，予以改进和提高。应尽快采取措施，提出处理意见，报公司裁决。五、为了提高产品信誉和产品质量，视用户为上帝，每年要召开一至 二次用户质量座谈会，或组织有关人员登门拜访，广泛征求用户意见和要 求。六、对用户反应回来的信件，及时记录和处理，由于人为的积压和推 诿，而造成的经济损失，责任人负责。七、对于经销商处的客户投诉，同样按此方法处理。二十六、产品留样观察管理制度一、成品的抽样1留样标准：每批产品留样一包；2、每批留样产品要有代表性；3、每批留样产品要做好详细记录，包括：留样时间、到期