案场服务细节PPT学习教案

1、会计学1案场服务案场服务(fw)细节细节第一页，共27页。 1、培训前，请在“培训记录”上签到; 2、培训前，请将您的手机消音处理； 3、培训中，重要电话请到培训室外(sh wi)接听；请不要交头接耳；请做好笔记。 感谢您的支持！第1页/共27页第二页，共27页。工作(gngzu)细节各岗位(gng wi)服务细节设计：一、客服的服务细节设计二、保洁的服务细节设计第2页/共27页第三页，共27页。一、客服的服务(fw)细节设计接待服务：1.卫生方面a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列(bngli)摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧

2、台内桌面不得摆放其他物品。c.饰品：红酒与红酒杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列(bngli)整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。第3页/共27页第四页，共27页。2.着装方面a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。发保持清洁。c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止(jnzh)吃带有刺激性的食品，

3、及嚼口香糖。第4页/共27页第五页，共27页。VIP星级服务(fw) 为顾客提供茶水服务时，茶桌低于80公分(n fn)时，呈半蹲姿势。第5页/共27页第六页，共27页。动作(dngzu)标准：1、问询(wn xn)服务2、放杯垫3、放水(fn shu)杯第6页/共27页第七页，共27页。饮料一定(ydng)要倒在杯子的三分之二处送水时要用左手(zushu)托住托盘底部添水的时候(sh hou)一定要和客人留有一定距离拿杯子时一定不要拿杯口部分第7页/共27页第八页，共27页。 f.换烟缸： f1 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; f2将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），

4、将新烟缸垫叠放在需要(xyo)换的烟缸上面， 将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。第8页/共27页第九页，共27页。管家(gun ji)服务：a 当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在沙发处就座“您请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后采用蹲资为客户提供穿鞋套服务，语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱(tutu)二次以上则由客户自己穿；顺序：有女士在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人“地面较滑，小心慢行” 第9页/共27页第十页，共27页。b 客户在没有营销人员引领下，客服主动为客户提供(tgng)讲解服务“您

5、好，下面由我为您介绍一下本间样板间的基本情况.” （注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切勿露出不耐烦姿态）第10页/共27页第十一页，共27页。提供(tgng)优质服务 体现样板效果第11页/共27页第十二页，共27页。休息洽谈区服务细节设计1、8:008:30 区域内所有地面清洁（含沙盘区域）；2、8:309:00 桌面、单人沙发、沙盘四周玻璃清洁；3、9点以后(yhu) 巡视大厅和沙盘休息区域的卫生，沙发及桌面物品 摆放情况，随时清理沙盘周围玻璃上的指纹。 a,休息区桌面面物品，及桌椅的摆放方法： a1.桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致（如图一）； a2.桌子与椅

6、子应与地砖交接处保持平行或相接，形成一个正方形（如图二，图三)。第12页/共27页第十三页，共27页。保洁服务细节(xji)设计售楼处大厅的服务细节(xji)设计1. 7:308:40 区域内所有地面、正门玻璃清洁；2. 8:409:00 家具、花盆、台面等处洁；3. 9点以后 门、窗玻璃及地面台面清洁巡视。 a.大理石地面除尘及尘推罩使用方法 a1.用尘推将地面尘土清除; a2.将纤尘液（油性）均匀喷撒于尘推表面； a3.将尘推两端沿1处对折2次（以防尘推背面沾染油渍）； a4.封装塑料袋中5小时以后可使用。备注：根据自身需求，销售中心保洁可配置小荷包服务。 第13页/共27页第十四页，共2

7、7页。b. 玻璃门、窗、镜清洁： b1.首先用干抹布将玻璃表面浮尘拭净； b2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释（稀释比例视玻璃洁净 程度而定）后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀(jnyn)喷洒于玻璃表面； b3. 用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀(jnyn)刮掉； b4.检查玻璃边角是否洁净及边框有无溅溢水渍，待清理干净后工作结束。第14页/共27页第十五页，共27页。 a.光面家具/皮革座椅 a1.以含水量不超过10%（擦过后不留水印为准）的布巾进行(jnxng)擦拭， 随时检查桌面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁； a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘； a3.

8、每月进行(jnxng)一次打蜡、上光处理。 b.打蜡： b1.准备一块毛巾、两块布巾及家具蜡； b2.先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理 干净； b3.将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或横或纵） 均匀擦拭，用力切误过大， 用蜡量以适当覆盖为宜； b4.待上腊后5到10分钟，用干净且干燥的布巾抛光； b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。第15页/共27页第十六页，共27页。办公区的服务细节(xji)设计1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉(ch dio)2.墙面：定时除尘、除污渍3.办公桌：定时除尘、除污渍 4.玻璃窗及窗台：定时除尘、除污渍5.纸篓：定时清理6.门

9、：定时除尘、除污渍 第16页/共27页第十七页，共27页。卫生间的服务(fw)细节设计1.进入卫生间前先敲门、报明身份,待确认无人后方可进入工作，并将“暂停服务”警示牌放置于进门处醒目(xngm)位置。 第17页/共27页第十八页，共27页。2.手盆：将全能(qunnng)水以1:20比例稀释,用百洁布刷洗面盆、水龙头、台面后用清水冲净，再用干布将电镀件打亮。3.地面：保持地面没有水或异物印记，一经发现(fxin)用墩布或毛巾擦洗清洁。第18页/共27页第十九页，共27页。4.座便器清洁(qngji)： a.内壁：将洁厕剂以1:25比例稀释，使用恭桶刷均匀(jnyn)擦拭，清洁后用静水冲净；

10、b. 外壁：将全能水以1:20比例稀释，使用毛巾均匀擦拭(csh)，清洁后使用清水毛巾将全能水残液擦净第19页/共27页第二十页，共27页。第20页/共27页第二十一页，共27页。 8. 及时添加或更换卫生间内消耗品（卫生纸、擦手纸、洗手液、便池清洁块），每小时(xiosh)喷洒空气清新剂或检查香薰量是否足够。 第21页/共27页第二十二页，共27页。样板间的服务(fw)细节设计1.地面：定时除尘、无异物2.玻璃墙：透明光亮(un lin)、无水渍、无污迹3.玻璃门：透明光亮(un lin)、无水渍、无污迹4.电器及五金件：定期除尘，除污渍5.墙面：定期除尘、除污渍6.饰品花瓶：无尘、无污迹、摆放整齐7.桌椅：定期除尘、除污渍8.Logo墙相框：无尘、无污迹9.换鞋凳：定期除尘、除污渍第22页/共27页第二十三页，共27页。保洁人员礼仪仪容仪表 1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方； 2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，保持(boch)清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。 3.仪容：面目清洁干净，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持(boch)牙齿清洁，无异味。 4.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌