企业管理与信息流

1、小一*mb1企业管理与信息流期末复习第一章企业生产与信息流第一节生产管理与信息流生产管理2生产管理信息化生产系统示意图一生产管理企业的经营过程就是：投入T生产产品T销售产品T实现利润产品：定位、研发、设计、生产讨论:生产过程（工业/商业/服务/知识/娱乐）相关知识：生产:是通过劳动，把资源转化为能满足人们某些需求的产品的过程。生产过程：企业生产包含基本生产、辅助生产、生产技术准备和生产服务等各种生产活动协调配合的运行过程。核心是产品生产过程，即从原材料投入生产开始，经过一系列的加工，直到成品制造出来为止的全部过程。生产能力：企业在一定的技术生产条件下，在一定的时期内（通常为1年），全部生产性固

2、定资产所能生产某种产品的最大数量。比如：设计能力、查定能力、计划能力。设计能力是企业在设计任务书和技术文件中所规定的、在正常条件下应达到的生产能力。查定能力是指经过技术改造或革新，原有设计能力发生实际变化，进行重新调查和核定后的生产能力。计划能力，又称现实能力，指在计划年度内，依据现有的生产技术组织条件以及年度内能够实现的技术组织措施而实际能够达到的生产能力。生产管理：对生产系统的设计、运行与维护过程的管理，包括对生产活动进行计划、组织、指挥、协调与控制。目标是高效、低耗、灵活、准时地生产合格产品或提供满意服务。生产系统的设计包括产品的选择和设计、生产设施的定点选择、生产设施布置和工作设计等。

3、生产系统的运行，是在现行的生产系统中，如何适应市场的变化，按用户的需求，生产合格产品和提供满意服务。生产过程组织：对生产过程中的劳动者、劳动工具、劳动对象以及生产过程的各个环节、阶段、工序的合理安排，使之在空间上衔接，时间上紧密配合，形成一个协调的产品生产系统。生产过程组织形式：（1）流水生产线指劳动对象按照一定的工艺过程，顺序地、一件一件地通过各个工作地，并统一的生产速度和路线，完成工序作业的生产过程组织形式。（2）成组技术、成组加工单元成组技术是以工件的相似性和工件类型分布的稳定性、规律性为基础，对其进行分类、归并成组并进行制作，以提高加工的批量成组加工单元，是使用成组技术，以“组”为对象

4、，按照对象专业化布局的方式，在一个生产单元内配备不同类型的加工设备，完成一组或几组工件的全部工艺的生产组织。生产计划：（1）内容1）做好编制生产计划的准备工作A生产预测B核定生产能力2）确定生产计划指标3）安排产品的生产进度（2）层次1）综合计划：对企业未来较长一段时间内资源和需求之间平衡所做的概略性的设想，是根据企业所拥有的生产能力和市场需求预测对企业未来产出内容、产出量、劳动率水平、库存物资等问题所做出的决策性描述。2）主生产计划：确定每一具体的最终产品在每一具体时间段内的生产数量。3）物料需求计划：制订原材料、零件、部件等的生产采购计划，保证主生产计划所规定的最终产品所需的全部物料以及其

5、他资源的供应。生产作业计划：是生产计划的具体执行计划。把生产计划中规定的月度生产任务具体分配到各车间、工段、班组以及每个工作地和个人，规定他们在月、旬、周、日以及轮班和小时内的具体生产任务，并按日历顺序安排生产进度。以上关于企业生产的概念，是对生产过程和生产管理的内容的概略了解。做企业是非常实在、具体的事情。案例：海尔的生产管理（日清日高等）洋快餐与中餐企业的比较二生产管理信息化案例:蛋鸡规模化养殖场生产管理系统1、新型生产方式生产自动化。比如，在制造业中从单机的自动检测与自动控制到计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助生产准备（CAP）计算机辅助制造（CAM）;在流程工业中从巡回检测、常规控制

6、系统到集散控制系统（DCS；数控机床的应用、自动化控制、智能仪表、单片机的运用等。2、信息化生产管理模式（1）MRP物料需求计划（MaterialRequirementsPlanning）,是一种企业管理软件，实现对企业的库存和生产的有效管理。物料需求计划是一种以计算机为基础的生产计划与控制系统，它根据总生产进度计划中规定的最终产品的交货日期，编制所构成最终产品的装配件、部件、零件的生产进度计划、对外的采购计划、对内的生产计划。它可以用来计算物料需求量和需求时间，从而降低库存量。物料需求计划是以物料计划人员或存货管理人员为核心的物料需求计划体系，它的涵盖范围仅仅为物料管理这一块。（2）MRPH

7、MRPII即制造资源计划。它的基础-MRP即物料需求计划的思想早在20世纪4050年代就已产生，只是到了6070年代，随着计算机技术的发展才逐步走向应用。70年代未，一些企业提出，希望MRP系统能同时反映财务信息，如，产品销售计划用金额来表示，说明销售收入；对物料以货币计价，以计算成本，方便订价；采购计划以金额来表示，以用以预算；库存以金额表示，以反映库存资金占用情况，此外，货币信息还必须符合企业长远经营目标，满足销售和利润要求，就是说，在系统的执行过程中，要反映出发生的成本，又把企业的经营规划和销售与生产规划作为系统的宏观层。这样MRP进一步发展，将经营，财务与生产管理子系统相结合，形成了制

8、造资源计划即MRPII。由于MRPII将经营、财务与生产系统相结合，涵盖了进行生产制造活动的设备、物料、资金等多种资源，并且有模拟功能，因此，它不仅能对生产过程进行有效的管理和控制，还能对整个企业计划的经济效益进行模拟，这对辅助企业高级管理人员进行决策有重大意义。现代的MRPII系统完善于20世纪80年代，一般分为生产控制（计划、制造），物流管理、（分销、采购、库存管理）、财务管理（帐务、成本、资金、三大子系统。生产控制子系统将按照预测的销售前景，并考虑销售单的实际情况来编制生产大纲；再按主生产计划的排程，编制物料需求计划，据此采购原材料等并安排部件生产，以期在制品、原材料及成品控制在最优水平

9、上。MRPII是主要运用于制造业企业的先进的管理思想与信息系统，是根据企业管理的需要而生产发展起来的，其管理模式适合于制造业企业的一般管理要求。（3、企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning）运用计算机网络将企业内外的所有信息汇集、整合为一个数据库并将企业内部各个单位与该数据库连接起来，方便各个单位查询、交流信息并根据这些信息做出决策和进行合作。ERP是对MRPH的超越，从本质上看,ERP仍然是以MRPH为核心，但在功能和技术上却超越了传统的MRPn,它是以顾客驱动的、基于时间的、面向整个供应链管理的企业资源计划。第二节物流管理与信息流企业流:人流.物流.资金流.信息

10、流物流管理的知识2物流管理信息化一、物流管理的知识物流是指商品在生产、流通、服务过程中所发生的时间空间变化，通过物流活动，可以创造物质资料的时间价值和场所价值，最有效地完成资源配置。分解、举例说明（交通运输.仓储等）物流管理科学的兴起：是近一二十年以来在国外兴起的一门新学科，它是管理科学的新的重要分支。随着生产技术和管理技术的提高，企业之间的竞争日趋激烈，人们逐渐发现，企业在降低生产成本方面的竞争似乎已经走到了尽头，产品质量的好坏也仅仅是一个企业能否进入市场参加竞争的敲门砖。这时，竞争的焦点开始从生产领域转向非生产领域，转向过去那些分散、孤立的，被视为辅助环节而不被重视的，诸如运输、存储、包装

11、、装卸、流通加工等物流活动领域。人们开始研究如何在这些领域里降低物流成本，提高服务质量，创造“第三个利润源泉”。物流管理从此从企业传统的生产和销售活动中分离出来，成为独立的研究领域和学科范围。物流管理科学的诞生使得原来在经济活动中处于潜隐状态的物流系统显现出来。背景：在西方国家，引起现代物流管理科学不断发展和完善，有以下几个直接的技术、经济和政策上的原因：(1) 由于产品越来越趋向多品种、小批量生产，产品的多样性和小批量化决定了配送的复杂化；(2) 制造业和营销业中JIT、快速响应、连续补货等技术的采用，引进了以时间为基本条件的物流服务，要求人们做到在库存、运输和生产、销售之间进行严格控制与协

12、调，以使存货量能够降低到最低限度，改变传统上依赖于安全库存的物流战略；(3) 计算机技术和信息技术的发展，有力地推动了现代物流的发展。(4) 发达国家在运输领域广泛采取的“放松管制”政策，使运输市场的竞争空前激烈，以客户服务为中心的物流创新层出不穷。物流管理的内容包括三个方面的内容： 对物流活动诸要素的管理，包括运输、储存等环节的管理； 对物流系统诸要素的管理，即对其中人、财、物、设备、方法和信息等六大要素的管理； 对物流活动中具体职能的管理，主要包括物流计划、质量、技术、经济等职能的管理等。物流五要素：是指评价物流体系的五个主要要素，它们是：品质、数量、时间、地点和价格。品质是指物流过程中，

13、物料的品质保持不变；数量是指符合经济性的数量要求和运输活动中往返运输载重尽可能满载等；时间是指以合理费用及时送达为原则做到的快速；地点是指选择合理的集运地及仓库，避免两次无效运输及多次转运；价格是指在保证质量及满足时间要求的前提下尽可能降低物流费用。物流管理的目的：把合适的产品以合适的数量和合适的价格在合适的时间和合适的地点提供给客户物流管理的层次：物流管理的发展经历了配送管理、物流管理和供应链管理3个层次。物流管理起源于第二次世界大战中军队输送物资装备所发展出来的储运模式和技术，在战后这些技术被广泛应用于工业界。当时的物流管理主要针对企业的配送部分，即在成品生产出来后，如何快速而高效地经过配

14、送中心把产品送达客户，并尽可能维持最低的库存量。准确地说，这个阶段物流管理并未真正出现，有的只是运输管理、仓储管理和库存管理。现代意义上的物流管理出现在20世纪80年代。人们发现利用跨职能的流程管理的方式去观察、分析和解决企业经营中的问题非常有效。比如运输部作为一个独立的职能部门，总是想方设法降低其运输成本，但若其因此而将一笔必须加快的订单交付海运而不是空运，这虽然省下了运费，却失去了客户，导致整体的失利。所以传统的垂直职能管理已不适应现代大规模工业化生产，而横向的物流管理却可以综合管理每一个流程上的不同职能，以取得整体最优化的协同作用。在这个阶段，物流管理的范围扩展到除运输外的需求预测、采购

15、、生产计划、存货管理、配送与客户服务等，以系统化管理企业的运作，达到整体效益的最大化。一个典型的制造企业，其需求预测、原材料采购和运输环节通常叫做进向物流，原材料在工厂内部工序间的流通环节叫做生产物流，而配送与客户服务环节叫做出向物流。物流管理的关键则是系统管理从原材料、在制品到成品的整个流程，以保证在最低的存货条件下，物料畅通的买进、运入、加工、运出并交付到客户手中。20世纪90年代，进入供应链管理阶段。随着全球一体化的进程，企业分工越来越细化。各大生产企业纷纷外包零部件生产，把低技术、劳动密集型的零部件转移到人工最廉价的国家去生产。以美国的通用、福特、戴姆勒-克莱斯勒三大车厂为例，一辆车上

16、的几千个零部件可能产自十几个不同的国家，几百个不同的供应商。这样一种生产模式给物流管理提出了新课题：如何在维持最低库存量的前提下，保证所有零部件能够按时、按质、按量，以最低的成本供应给装配厂，并将成品车运送到每一个分销商。这已经远远超出一个企业的管理范围，它要求与各级供应商、分销商建立紧密的合作伙伴关系，共享信息，精确配合，集成跨企业供应链上的关键商业流程，才能保证整个流程的畅通。只有实施有效的供应链管理，才能达到同一供应链上企业间协同作用的最大化。市场竞争已从企业与企业之间的竞争转化到供应链与供应链的竞争。二、物流管理信息化现代物流成为了计算机技术、网络通信技术、机电控制技术、管理学、经济学

17、等综合性研究应用领域。物流管理强调运用系统方法解决问题。现代物流通常被认为是由运输、存储、包装、装卸、流通加工、配送和信息诸环节构成。系统方法就是利用现代管理方法和现代技术，使各个环节共享总体信息，把所有环节作为一个一体化的系统来进行组织和管理，以使系统能够在尽可能低的总成本条件下，提供有竞争优势的客户服务。物流管理高度依赖对大量数据、信息的分析和处理。计算机技术和网络技术的发展为物流系统提供了一个分析问题、处理事务、进行评估和决策的支持处理系统。条形码技术、EDI、卫星通讯技术等信息技术在物流作业中广泛采用，大大提高了物流服务的水平和物流过程的透明度。物流管理信息化案例：(1) 海尔(生产企

18、业)(2) 苏宁(流通企业)第三节质量管理与信息流1. 质量管理的知识2.质量管理信息化建设一、质量管理的知识2、质量管理的知识质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。产品质量：反映产品或服务满足规定或潜在需要的特性，包括性能、寿命、可靠性、安全性和经济性。工作质量：指与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。质量管理：指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。质量管理的发展阶段：(1) 质量检验阶段只限于质量的检验，主要起把关作用。管理特点：有人专职制定标准，有人负责生产制造,有人专职进行检验。(2) 统计质量控制阶段管理特点：利用数理统计的原理在生产工序中开展工序质量控制，预

19、防产生不合格并检验产品质量。(3) 全面质量管理阶段20世纪60年代，美国工程师费根堡姆提出了全面质量管理理论。强调运用系统的管理，全面而综合地研究质量产生的全过程，重视人的因素，强调企业全员参与。全面质量管理：(1) 概念是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。(2) 特点全部门管理；全人员管理；全过程管理；全方法管理。PDCA循环一全面质量管理的工作方式P:计划阶段。通过市场调查，用户访问，了解用户对产品质量的要求，确定企业的质量政策、目标、计划，并制定出达到目标的对策，包括对策方法、进度要求、负责部门和人员。D:

20、执行阶段。按照预定计划与措施，各部门和有关人员分头实施。C:检查阶段。在执行过程中或执行后，检查执行情况是否符合预计计划的效果。A:处理阶段。根据检查结果总结，分类处理：把成功的经验肯定下来，形成标准；对于失败的教训加以总结整理采取措施，防止再次发生；对于没解决的问题，转入下个PDCA循环。IS09000标准的意义与构成IS09000族标准是国际标准化组织于1987年制订，后经不断修改完善而成的系列标准。现已有90多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准。我国等同采用ISO9000族标准的国家标准是GB/T19000族标准。该标准是国际标准化组织承认的中文标准。ISO9000族标准并不是产品的

21、技术标准，而是针对企业的组织管理结构、人员和技术能力、各项规章制度和技术文件、内部监督机制等一系列体现企业保证产品及服务质量的管理措施的标准。具体地讲，ISO9000族标准就是在四个方面规范质量管理：1、机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及其职责权限。2、程序：企业组织产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化、档案化。3、过程：质量控制是对生产的全部过程加以控制，是面的控制，不是点的控制。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原料，到生产检验、包装、储运，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。4、总结：不

22、断地总结、评价质量体系，不断地改进质量体系，使质量管理呈螺旋式上升。ISO9000族标准是一个大的标准家族，标准数量较多，而且还在发展之中。我们把它分为术语标准、主体标准和支持性标准3大类。一、术语标准ISO8402-1994质量管理和质量保证术语ISO8402-1994包括67年术语，共分为4大类：基本术语（13个）、与质量有关的术语（16个）、与工具和方法有关的术语（19个）等。该标准可用于质量标准的制定和使用，以及国际标准的相互交流和理解。二、主体标准主体标准分为3大类，即质量管理和质量保证标准的指南性标准，质量保证模式标准、质量管理和质量体系要素标准。本标准规定了质量体系具体要素，用于

23、供方在最终检验和试验阶段保证符合规定要求。三、支持性标准1.ISO/DIS10005-1994质量管理和质量体系要素质量计划指南。质量计划是指针对特定的产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动的顺序的文件。本标准为供方和顾客在制订、评审、认可和修订质量计划提供指南。2. ISO/CD10006-1992质量管理和质量体系要素项目管理的质量管理指南。项目是指满足以下5个条件的事物：授权于一个人负责；规定一个具体的目标；由一个团组完成；在一个确定的时间前结束；结束后可得到一套完整的文件资料。该标准为组织在项目执行过程中的质量管理提供指南。3. ISO/DIS10007-1994质量管理和质

24、量体系要素第7部分技术状态管理指南。技术状态是指技术文件中规定的，并在产品中达到的功能特性与物理特性。该标准适应于为支持产品从方案、设计、研制、生产、采购、安装、使用和维护到处置的所有工程项目。标准要求根据工程的项目规模、复杂程度和工作性质的不同。对技术状态管理的应用进行剪裁，以适应具体工程项目的要求。4. ISO/WD10008-1994质量管理和质量体系要素质量管理原理及其应用指南。本标准提供对质量管理原理的解释，以及持续实施该标准可获得的结果。5. ISO10011-1-1993质量体系审核指南审核。质量审核是实现组织的一个重要手段。6. ISO10011-2-1993质量体系审核指南质

25、量体系审核员的评定准则。该标准提供了判定审核员候选人是否符合准则及持续符合准则的方法，同时适用于按照ISO10011-1选择从事质量量体系审核的审核员。7. ISO10011-3-1993质量体系审核指南审核工作的管理。适用于在按照ISO10011-1进行审核时，确定和保持审核工作的管理职能。8. ISO10012-1-1993测量设备的质量保证要求测量设备的计量确认体系。标准规定了供方测量设备确认体系的主要要素。标准主要涉及测量设备的计量确认体系的建立、保持、监督及其特点。标准适用于：测试实验室，包括提供校准服务的实验室，含按照ISO/IEC25号指南建立质量体系的实验室；在质量体系中规定要

26、用测量结果来证实其产品或服务是否满足规定要求的供方。需要用测量结果来证实是否满足规定要求的其他组织。9. ISO/DIS10012-2-1994测量设备的质量保证要求测量过程控制。该标准包括质量保证要求，明确提出供方可以使用的测量过程控制体系的特点，适用于那些为了证明符合规范要求而进行的测量过程，以及可能影响测量结果但在ISO10010-1中没有包括的因素。10.ISO/DIS10013-1993质量手册编写指南。质量手册是指阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。该标准提供了质量手册的编制和控制指南，可根据使用者的具体需要对标准的内容加以剪裁。本标准还可用于编制ISO9000族以外在有

27、关质量体系标准的质量手册。11.ISO/CD10014-1993全面质量管理经济效果指南。该指南的目的是使人们理解并运用全面质量管理来提高组织的业绩，扩展了降低成本概念。该指南适用于所有“盈利的”和“非盈利的”提供产品的组织，对负责确定和实现客观要求的人员提供指南。12 .ISO/CD10015-1994教育和培训指南。ISO9000族标准规定供方应制定并保持书面的培训程序，该标准对供方进行的质量教育和培训提供指南。13 .ISO/WD10016-1994检验和试验记录。ISO9000族标准要求供方建立并保持表明产品已经检验和/或试验的记录，该标准对供方的检验和试验记录提供指南。上面介绍了IS

28、O9000族标准的3大部分，其中主体标准的质量保证这两类标准是ISO9000族标准的核心，所有其他标准都是因各种需要围绕这两类标准而编写的。二、质量管理信息化通过建立质量管理信息系统，实现信息化的质量管理。第二章企业营销与信息流第一节营销策略与信息流1营销管理知识2营销管理信息化一、营销管理知识：市场细分：按照消费者欲望与需求的差异性把一个总体市场划分为若干个具有共同特征的子市场的过程。目标市场：企业决定要进入的细分市场，或打算满足的具有某一需求的顾客群体。市场定位：企业根据目标市场上同类产品竞争情况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并

29、将其形象生动地传递给顾客，求得顾客认同。市场营销策略：企业为满足市场营销的需要，综合运用各种可能的营销策略和手段，组合成一个系统化的整体策略，是市场营销组合。经典营销策略：4Ps产品策略、定价策略、渠道策略、促销策略)6Ps：+公共关系组合、政治力量组合4Cs：顾客需求与愿望、消费者的支付能力、方便消费者、与消费者的沟通8P&8C组合要素：即产品-顾客(product-customer'sneed)、价格-成本(price-cost)、渠道-便利(place-convenience)、促销-沟通(promotion-communication)、人员-满意(people-con

30、tentment)、过程-连贯(process-consistency)、有形展示-可信度(physicalevidence-credibility)和合作-协同(partnership-coordination)也就是内部会计系统，是企业营销管理者经常使用的最基本的信息系统。主要功能是向营销管理人员及时提供有关订货数量、销售额、产品成本、存货水平、现金余额、应收帐款、应付帐款等各种反映企业经营状况的信息。(2)营销情报是市场营销管理人员用以获得日常的有关企业外部环境发展趋势的恰当信息的一整套程序和来源。任务是利用各种方法收集、侦察和提供企业营销环境最新发展的信息。(3)营销调研系统客观地识别

31、、收集、分析和传递有关市场营销活动各方面的信息，提出与企业所面临的特定的营销问题有关的研究报告，以帮助营销管理者制定有效的营销决策。(4)营销分析通过对复杂现象的统一分析，建立数学模型，帮助营销管理人员分析复杂的市场营销问题，做出最佳的市场营销决策。2、营销信息化进销存软件(2)电子商务客户关系管理(3) 协同商务(CollaborativeCommerce)根据国际权威信息咨询机构Gartnergroup的观点：信息技术的应用与发展分为三个阶段：1995年以前，可以说是IT应用的第一阶段，这期间IT的应用，主要是以ERP为代表的单个企业内部的应用。1995年至今，由于因特网的问世和普及，E-

32、Commerce成为了信息技术的主流应用。在21世纪第一个五年中，发达国家的IT主流应用是协同商务。协同商务是一种允许企业内部、企业与其业务伙伴之间或者贸易社区(TradingCommunity)的参与者之间协同交互的基于Internet技术的新型商务模式，是企业信息化发展的高级形式。贸易社区可以由一个行业、行业分支或者一个供应链组成。2000年摩根斯坦利(MorganStanley)、IDC(InternationalDataCorporation)以及普华永道(Pricewaterhouse)等国际著名咨询公司纷纷发表协同商务的研究报告，随后IBM、SAPOracle、HP等从事电子商务的

33、世界主要IT厂商都陆续推出有关协同商务的解决方案。(5)移动营销:、营销管理信息化1、营销信息(1)内部报告第二节电子商务1 电子商务概念.电子商务模式3电子商务系统网，就可以购买商品或享受咨讯服务。一、电子商务概念电子商务源于英文ELECTRONICCOMMERCE简写为EG顾名思义，其内容包含两个方面，一是电子方式，二是商贸活动。电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。简单的，比如你通过打电话或发传真的方式来与客户进行商贸活动，似乎也可以称作为电子商务；但是，现在人们所探讨的电子商务主要是以EDI（电子数

34、据交换）和INTERNET来完成的。尤其是随着INTERNET技术的日益成熟，电子商务真正的发展将是建立在INTERNET技术上的。所以也有人把电子商务简称为IC（INTERNETCOMMERCE从贸易活动的角度分析，电子商务可以在多个环节实现，由此也可以将电子商务分为两个层次，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用INTENET网络能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现，也就是说，你可以从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线付（收）款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等通过INTERNET一气呵成。

35、要实现完整的电子商务还会涉及到很多方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行。由于参与电子商务中的各方在物理上是互不谋面的，因此整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版，网上银行、在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。二、电子商务的模式总的来说，正如大家所熟知的那样，电子商务可以分为企业（Business）对终端客户（Customer）的电子商务（即B2C）和企业对企业的电子商务（B2B）两种主要模式。B2C是从企业到终端客户（包括个人消费者和组织消费者）的业务模式。是通过电子化、信息化的手段，尤

36、其是互联网技术把本企业或其它企业提供的产品和服务不经任何渠道，直接传递给消费者的新型商务模式。B2C模式的一种最为大家所熟悉的实现形式就是新兴的专门做电子商务的网站。其中有网上商店、网上书屋、网上售票等等，甚至还有一些什么都做，什么都卖的电子商务网站，人们戏称为“千货公司”的。但无论怎样,这些新型模式企业的出现，使人们足不出户，通过因特亚马逊公司可以说是最具代表性的一例。亚马逊最初是一家通过互联网售卖图书的网上书店，就在几乎谁都没有搞清它的店面在哪里的时候，它在短短的两年间一举超过无数成名已久的百年老店而成为世界上最大的书店，其市值更是远远超过了售书业务的本身。通过亚马逊的WEB网站，用户在购

37、书时可以享受到很大的便利，比如要在100万种书中查找一本书，传统的方法可能要跑上几个书店，花费很多的时间，但在亚马逊，用户可以通过检索功能，只需点击几下鼠标，不久就会有人把想要的书送到家里了。亚马逊另一个吸引人的方面是提供了很多的增值服务，包括提供了众多的书籍评论和介绍。而在传统销售方式下，这些增值服务会变得非常昂贵。在“成功”地将自己发展成超越传统书店的世界最大规模书店之后，今天亚马逊的业务已扩展到音像制品、软件、各类日用消费品等多个领域，成为美国、也是全世界最大的电子商务网站公司。但它的这个“成功”现在还是划引号的，人们质疑它在建立起自己的规模和客户群的同时，给投资人所留下的巨额亏损。人们

38、在反思亚马逊的亏损原因时意识到，也许不应该将建立起电子商务时代B2C的任务全都寄托于这些白手起家的网站上，传统行业自觉的互联网和电子商务革命也许会更经济，更实惠，也更必要，不至于给投资人、给股民带去那么多的压力和担忧。也许，只有当这两股力量都齐齐奔向同一个山顶时，这样的电子商务世界才更精彩，真正的电子商务时代也才会更快一些到来。传统企业成功向互联网和电子商务转型最成功的例子是DELLDELL一开始还只是一家通过电话直销电脑的公司，尽管也很成功，但当互联网革命开始之时，它毫不犹豫地选择了把握机遇，将自己的全部业务搬到了网上去，并按照互联网的要求来对自己原有的组织和流程进行梳理，开发了包括销售、生

39、产、采购、服务全过程的电子商务系统，并充分利用了互联网手段，为用户提供个性化定制和配送服务，大大提高了客户的满意度，奇迹般地保持了多年50%以上的增长。讨论：两种B2C电子商务网站的比较由网站起家的B2C较难发展起自有品牌的产品、实业，因此它们更象是一个百货商店，当然与百货商店最不同的就是百货店是用户上门的，而B2C网站是送货上门的，而由传统企业改造而来的B2C更可能象是一个专卖店，专营自己品牌的产品，与传统专卖店不同的是：这里用户和厂商互动性更强，可以量身定做，同时由于省去了建物理店的开销，成本可能会降低。B2B企业与企业之间的业务模式被称作B2B,电子商务B2B的内涵是企业通过内部信息系统

40、平台和外部网站将面向上游的供应商的采购业务和下游代理商的销售业务都有机地联系在一起，从而降低彼此之间的交易成本，提高满意度。实际上面向企业间交易的B2B,无论在交易额和交易领域的覆盖上，其规模比起B2C来都更为可观，其对于电子商务发展的意义也更加深远。与B2C相似，B2B在企业间的应用也有两种主要实现形式。B2B的一种实现是其在传统企业中的应用。一些传统企业的实质性业务，正在逐步向B2B转变，更多地以WEB方式来传递信息和实现网上订单，但物流方式就和以前没什么变化，依然是供应商到本企业，本企业再到代理商或最终客户。以通用汽车为例，通用汽车建立了一个B2B电子商务网站TradeXchange,计

41、划在今年年底之间，将其每年高达870亿美元的采购业务完全通过该网站进行。并且这个网站不仅满足通用自身的采购业务，其30000多家供应商也将在这一系统上进行交易，它将对通过TradeXchange进行的电子商务交易收取1%的的手续费，专家们估计这将为通用汽车带来每年50亿美元的收入。B2B的第二种实现方式并不是为自身企业的采购或销售服务的，它自身可能不生产任何产品，但它通过建立统一的基于WEB的信息平台，为某一类或某几类的企业采购或销售牵线搭桥，此时物流的方式就和上一类有很大不同了，它是由供应商直接到代理商。因此它没有厂房，甚至没有库房，而只是通过信息系统来调配、组织供货与销售，并提供一些增值性

42、服务，从而获得佣金或增值性服务收入。三、电子商务系统1、电子商务的层次初级层次一一建立易于实施的可操作系统初级层次是指企业开始在传统商务活动中的一部分引入计算机网络信息处理与交换，代替企业内部或对外部分传统的信息储存和传递方式。例如，企业建立内部电脑网络进行信息共享和一般商务资料的储存和处理（如建立企业自己的内联网Intranets）；通过国际互联网传输电子邮件；在国际互联网上建立网页，宣传企业形象等。在初级层次，企业虽然利用了电脑网络进行了信息处理和信息交换，但所做的一切并未构成交易成立的有效条件，或者并未构成商务合同履行的一部分。企业实施初级层次的电子商务投资成本低，易操作。这一层次的电子

43、商务并不涉及复杂的技术问题和法律问题。中级层次一一维系牢固的商业链中级层次是指企业利用电脑网络的信息传递部分地代替了某些合同成立的有效条件，或者构成履行商务合同的部分义务。例如，企业实施网上在线式交易系统，网上有偿信息的提供，贸易伙伴之间约定文件或单据的传输等。在某种程度上，中级层次的电子商务是使企业走上建立外联网（Extranets）的道路。在中级层次，企业实施电子商务的程度有所加深，虽然有些电脑网络系统传输的信息并不十分复杂，操作程序也一般，但是，它还需要不同程度的人工干预，如在线销售环节与产品供应不能有效衔接，仍需要部分传统方式的操作。特别是，电子商务的操作要涉及交易成立的实质条件，或已

44、构成商务合同履行的一部分。因此,这一层次的电子商务就要涉及一些复杂的技术问题（如安全）和法律问题（如法律有效性）等。这一层次电子商务的实施需要社会各界相互配合，特别是政府机构和商业团体应该为电子商务创造良好的发展环境。这一层的电子商务是世界各国近期主要发展的目标。高级层次实现全方位的数字自动化高级层次是电子商务发展的理想阶段。它是将企业商务活动的全部程序用电脑网络的信息处理和信息传输所代替，最大程度消除了人工干预。在企业内部和企业之间，从交易的达成，到产品的生产、原材料供应、贸易伙伴之间单据的传输，货款的清算，产品提供的服务等均实现了一体化的电脑网络信息传输和信息处理。一笔交易所涉及到的信息是

45、由相关人员一次性录入，并得到电脑网络的自动处理后，按照交易的流程自动生成适应内部或与外部交流的相关单据或文件。高级层次是将商业机构对消费者的电子商务与商业机构对商业机构，甚至商业机构对行政机构的电子商务有机地结合起来，实现企业最大程度的内部办公自动化和外部交易的电子化联接。这一层次电子商务的实现将有赖于全社会对电子商务的认同，以及电子商务环境的改善。2、电子商务整体解决方案现代电子商务技术已经集中于网络商店的建立和运作。网络商店和真实商店在部门结构和功能上没有区别，不同点在于其实现这些功能和结构的方法以及商务运作的方式。网络商店从前台看是一种特殊的WEB服务器。现代WEB网站的多媒体支持和良好

46、的交互性功能成为建立这种虚拟商店的基础，使得顾客可以象在真实的超级市场一样推着购物车挑选商品，并最后在付款台结帐。这就构成网上商店软件的三大支柱：商品目录、顾客购物车和付款台。好的商品目录可以使顾客通过最简单的方式找到其需要的商品，并可以通过文字说明、图象显示、客户评论等充分了解产品各种信息；商品购物车则衔接商店和个人，客户既可以把他喜欢的商品一个个放到购物车里，也可以从购物车中取出，直到最后付款；付款台是网络交易的最终环节，也是最关键的环节。顾客运用某种电子货币和商店进行交易必须对顾客和商店都是安全可靠的。在美国，网上商店收取信用卡必须具备三个条件：1，需要在美国的某个商业银行中建立一个商业

47、帐户.这个帐户使你可以进行接收信用卡支付和处理信用卡业务，最终获得资金。2，必须为直接商品购买者提供一个符合SSL规范的加密站点用于他们安全地提交自己的信用卡资料，在保证他们提交的信息准确可靠的同时，还必须保证这些资料不被第三方窃取。3，购买者提供的信用卡资料将直接被送到专门提供信用卡服务的专业公司（支付网关）进行处理，他们将进行信用卡的验证，转帐,最终将资金转入商业帐户。而在网络商店的背后，企业首先要具备商品的存储仓库和管理机构；其次要将网络上销售的产品通过邮政或其他渠道投递到顾客手里；第三，企业同样要负责产品的售后服务，这种服务可能是通过网络的，也可能不是。网络交易通常是一种”先交钱后拿货

48、“的购物方式。对客户而言，其方便处在于购得的商品会直接投递到自己家里，而难以放心的是在商品到达手中之前并不能确认到自己手中的究竟是什么。因此网络商店的信誉和服务质量实际上是电子商务成功与否的关键。下述几个方面是建立一个网上商店必备的：商店名称：它就象是注册商标，在网络上称为域名，整个网络世界它是唯一的。一个与您公司名称相关的网络名称可以使顾客更容易记住您的商店。商店地点：也就是开设您的商店的网络服务器地址，高速的网络连接，就象是把商店开设闹市黄金地段，可以使顾客快速容易地抵达，这对客户的影响是十分关键的。商店装修：网站的设计对用户来讲自然非常重要，动人的网页就象一流装修的商场，不但吸引顾客，而

49、且增加顾客的信心。货物摆放：在网上商店中，其反映在如何建立商品的目录结构，提供何种网站导航和搜索功能，以使得用户可以快速、便利地寻找到他需要的商品和相关信息。购物车：方便灵巧的购物车可以使顾客感觉到受到良好的服务，增加顾客的信心。它是连接商品和付款台的关键环节。货币结算：支付系统是网络交易的重要环节。在美国和欧洲，信用卡已经成为最普遍的电子交易方式。通过提供必要的个人信用卡资料，商店就可以通过银行计算机网络与顾客进行结算。这也是建立网络商店的必要条件。而且货币结算的安全可靠，不但关系到顾客的切身利益，同时直接关系到您商业经营的安全可靠。商品盘点更新：对网络商店的日常维护，例如去除销售完的商品，

50、摆上新货等等，是必须经常进行的业务。库存商品管理：后勤保证是任何商务运作的基础。无论网络商店还是真实商店，货物和货币都是一样真实的，对库存货物的存储和管理也是一样真实的。商品最终送达用户：网上购物实际上是邮购。最后一个步骤自然是通过邮政或其他系统将货物快速可靠地送达最终用户手中。售后服务：不言而喻，这同样是现代商品销售的重要环节。而网络技术可以为用户提供24小时不间断的服务，这也是网络商店的优势之一。通常网络商店还要提供30天的退/换货承诺。3、电子商务安全问题电子商务主要的安全要素（1）有效性EC以电子形式取代了纸张，那么如何保证这种电子形式的贸易信息的有效性则是开展E的前提。EC作为贸易的

51、一种形式，其信息的有效性将直接关系到个人、企业或国家的经济利益和声誉。因此，要对网络故障、操作错误、应用程序错误、硬件故障、系统软件错误及计算机病毒所产生的潜在威胁加以控制和预防，以保证贸易数据在确定的时刻、确定的地点是有效的。（2）机密性EC作为贸易的一种手段，其信息直接代表着个人、企业或国家的商业机密。传统的纸面贸易都是通过邮寄封装的信件或通过可靠的通信渠道发送商业报文来达到保守机密的目的。EC是建立在一个较为开放的网络环境上的（尤其Internet是更为开放的网络），维护商业机密是EC全面推广应用的重要保障。因此，要预防非法的信息存取和信息在传输过程中被非法窃取。（3）完整性EC简化了贸

52、易过程，减少了人为的干预，同时也带来维护贸易各方商业信息的完整、统一的问题。由于数据输入时的意外差错或欺诈行为，可能导致贸易各方信息的差异。此外，数据传输过程中信息的丢失、信息重复或信息传送的次序差异也会导致贸易各方信息的不同。贸易各方信息的完整性将影响到贸易各方的交易和经营策略，保持贸易各方信息的完整性是EC应用的基础。因此，要预防对信息的随意生成、修改和删除，同时要防止数据传送过程中信息的丢失和重复并保证信息传送次序的统一。（4）可靠性/不可抵赖性/鉴别EC可能直接关系到贸易双方的商业交易，如何确定要进行交易的贸易方正是进行交易所期望的贸易方这一问题则是保证EC顺利进行的关键。在传统的纸面

53、贸易中，贸易双方通过在交易合同、契约或贸易单据等书面文件上手写签名或印章来鉴别贸易伙伴，确定合同、契约、单据的可靠性并预防抵赖行为的发生。这也就是人们常说的“白纸黑字”。在无纸化的EC方式下，通过手写签名和印章进行贸易方的鉴别已是不可能的。因此,要在交易信息的传输过程中为参与交易的个人、企业或国家提供可靠的标识。（5）审查能力根据机密性和完整性的要求，应对数据审查的结果进行记录。讨论:我开了一个卖花的网站，用户能从网上订花，我会给用户送货上门，所以我就是一个电子商务的企业了，对吗？电子商务的实质：很显然，仅仅只有一个网站的企业，无法实现电子商务提高效率、降低成本、提升客户满意度的目的。没有一定

54、的管理基础，包括确定的组织结构、工作流程、工作规范的企业不是电子商务企业；有管理但没有信息化的企业不是电子商务企业。只有网站而没有管理和信息化的所谓电子商务，是高速公路连着了小胡同，没有不塞车的。那什么样的企业才能算是电子商务企业呢？那当然利用互联网、WEB网站实现业务是基本的特征，但更为核心的是企业内部必须运营在一个基于完善的管理思想和工作流程的“企业资源计划系统（ERF）”之上。这个资源计划系统是企业开展业务的基础平台，用户的订单在经过公司商务部门的过滤之后进入这个系统，成为系统最主要的输入，系统另外的输入是当前库存的实际情况（包括材料、成品、在产品的数量和地域分布），运输资源和周期、采购

55、资源和周期、生产产能和周期等，系统在固定的时间运行一次（联想是每二小时），每次运行得到的输出结果是：一份用户订单的确认情况表、一份采购计划、一份生产计划、一份配送计划。其中用户订单确认结果将直接反馈到每一个定单用户，告诉他能不能供货、能供货的确切时间、供货地点、运输方式等信息，这些信息是系统根据企业制定的明确的供货优先次序模型和一定的边界条件计算出来的。比如说买花的例子，如果库房有，那么供货的时间就只是配送所需的时间（依照地理位置不同）；如果没有，那么还要加上采购周期；如果一个订单含多种产品，那么供货时间就要选择最后齐套的时间了，等等，这些都是由系统自动控制的，减少了人为控制的难度和差异性，用

56、户的满意度一定会因此而改善。而企业所有的采购、生产、配送系统也都不是机械的、被动的工作，缺货了再去买，看成品库去生产，备齐了就（才）去送，而是完全依系统计划指令、依信息行事，有条不紊。这样不仅是用户满意的保障，也是企业降低成本，提高盈利的保障。我们可以总结一下：真正电子商务的实质是企业经营各个环节的信息化过程，并且不是简单地将过去的工作流程和规范信息化，而是依新的手段和条件面对旧有的流程进行变革的过程。第三节客户关系与信息流1 客户关系管理2 客户关系管理信息系统统计数据表明，现代企业57%的销售额是来自12%的重要客户，而其余88%中的大部分客户对企业是微利甚至是无利可图，开发一个新客户的成

57、本是留住一个老客户的5倍，而流失一个有价值老客户的损失，需要争取到10个新客户才能弥补。因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同类型的客户采取不同的策略。在激烈的市场竞争压力下以及获取最大利润的动机驱使下，企业关注的焦点越来越多地转移到如何掌握更多的有价值的客户上来。各类人士和商业机构都开始要求得到更多的关注和更及时的服务，有头脑的公司都开始相应地调整自己的商业策略。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理（CRM）软件。而CRM正是达到这一目的的一个好工具和好帮手。1、客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）什么是客户关系管理（CRM）?企业利用网络和其他信息技术来收集、整理和分析有关客户的信息并根据这些信息及时地为顾客提供恰当的服务。客户关系管理的目的在于通过不断改进自己的服务来建立忠诚且互利的客户关系。简单明了地说，可以将CRM定义为：通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人。CRM不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人机交互式系统和一种解决方案，它能帮助企业更好地留住最有价值的客户、并且争取更多的潜在客户。客户关系管理是