应收账款催收实务及全面信用管理.

1、1高级信用管理顾问高级信用管理顾问 王强先生王强先生 2n掌握账款控制与催收方法掌握账款控制与催收方法n学习从预防学习从预防入手，防止入手，防止应收账款变成坏账应收账款变成坏账n针对赊销的客户进行全面信用管理针对赊销的客户进行全面信用管理3一一逾期账款的催收思路和技巧逾期账款的催收思路和技巧二二应收账款管理的方法和实施应收账款管理的方法和实施三三合同及票据管理合同及票据管理四四信用管理流程思路和体系建设信用管理流程思路和体系建设五五赊销客户关注的要点赊销客户关注的要点六六信用评价分析技术与方法信用评价分析技术与方法七七信用评估综合运用信用评估综合运用41.1 欠款欠款原因原因1.2 赊销赊销客

2、户分析客户分析1.3 企业企业催收政策催收政策1.4 企业企业追账原则追账原则1.5 欠款欠款回收成功因素回收成功因素5逾期应收账款产生的原因逾期应收账款产生的原因 n自身管理自身管理失误失误n产品质量产品质量有问题有问题n合同漏洞百出合同漏洞百出n发货发货环节出环节出差错差错n客户疑问得不到解决客户疑问得不到解决n资金周转困难资金周转困难n货物卖不出去货物卖不出去n蓄意拖欠蓄意拖欠6欠款分析示意图欠款分析示意图 7小量的大客户（重点客户）小量的大客户（重点客户）此此类客户占企业类客户占企业80%的营业额，公司对其关系的维系至关重的营业额，公司对其关系的维系至关重要；要；可占用最多的沟通资源；

3、可占用最多的沟通资源；上门对账；上门对账；信用控制经理或以上才能批准停货；信用控制经理或以上才能批准停货；如果有投诉，要在最短时间内反馈。如果有投诉，要在最短时间内反馈。80 / 20 法则法则8大量的小客户（普通客户）大量的小客户（普通客户）此此类客户仅占企业类客户仅占企业20%的营业额，但也是公司业务的营业额，但也是公司业务组成的重要部分；组成的重要部分；只占用有限的沟通资源；只占用有限的沟通资源；一切沟通以信函或电话为主；一切沟通以信函或电话为主；如果违反付款协定，即可通知停货；如果违反付款协定，即可通知停货；如果有投诉，可在一定期限内反馈。如果有投诉，可在一定期限内反馈。80 / 20

4、 法则法则9追讨欠款应重视时机追讨欠款应重视时机账款逾期账款逾期时间时间立即立即追讨追讨1个月个月2个月个月3个月个月6个月个月9个月个月1年年2年年平均收款平均收款成功率成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%10第一类第一类 重点催收重点催收第四类第四类考虑第三方资源催收考虑第三方资源催收第二类第二类 加强催收加强催收第三类第三类催收与威慑结合催收与威慑结合短短 逾期时间逾期时间 长长大大 账款金额账款金额 小小企业催收应懂得抓住重点，利用有限的资源发挥最大效应11不同的客户有不同的付款习惯；不同的客户有不同的付款习惯；必须了解客户的行为，才能

5、有效地回必须了解客户的行为，才能有效地回收货款；收货款；债务方拖延付款是有不同原因的，必债务方拖延付款是有不同原因的，必须了解其迟付的真实缘由，对症下药，须了解其迟付的真实缘由，对症下药，才能解决问题。才能解决问题。12此类客户有两种可能：此类客户有两种可能：l拥有良好的付款习惯拥有良好的付款习惯l公司对其非常重要公司对其非常重要无论是哪种可能，公司都需要：无论是哪种可能，公司都需要：l表达贸易伙伴关系表达贸易伙伴关系l坚持追账政策，准时寄出各类文件坚持追账政策，准时寄出各类文件l考虑增加销售考虑增加销售准时付款准时付款13此类客户有两种可能：此类客户有两种可能：l习惯拖延几天付款习惯拖延几天

6、付款l公司没有及时跟进的制度公司没有及时跟进的制度公司需要：公司需要：l加强与客户的沟通加强与客户的沟通l了解客户付款流程了解客户付款流程l制定系统跟进制度制定系统跟进制度l强调迟付影响信用强调迟付影响信用略微延迟付款略微延迟付款14此类客户有两种可能：此类客户有两种可能：l已形成拖延恶习已形成拖延恶习l缺乏资金缺乏资金公司需要：公司需要：l注意该行业的情况，是否受行规的影响注意该行业的情况，是否受行规的影响l加强与客户的沟通，加强系统跟进制度加强与客户的沟通，加强系统跟进制度l密切关注该客户的进展状况密切关注该客户的进展状况l减少该客户的信用额度减少该客户的信用额度拖延付款拖延付款15此类客

7、户有两种可能：此类客户有两种可能：l认为公司对其没有影响力认为公司对其没有影响力l缺乏资金缺乏资金公司需要：公司需要：l坚决停止继续供货坚决停止继续供货l终止该客户的信用额度终止该客户的信用额度l密切关注该客户的进展状况密切关注该客户的进展状况l拒绝客户的主动沟通，进行诉讼准备拒绝客户的主动沟通，进行诉讼准备需要恐吓的客户需要恐吓的客户16支票待签支票待签 23%发票遗失发票遗失 22%等待欠款人还款等待欠款人还款 16%财务经理不在财务经理不在 15%电脑系统坏了电脑系统坏了 6%支票已寄出支票已寄出 6%正在进行核算正在进行核算 5%金额不正确金额不正确 3%还没到期还没到期 2%已支付已

8、支付 2%17追账必须要有以下的信念，并有必要贴追账必须要有以下的信念，并有必要贴在显眼处：在显眼处：F应收账款是企业的命脉，应收账款是企业的命脉，必必须全数收回！须全数收回！F全全额额收回收回货货款，款，贸易贸易才才算完结算完结！F客户客户在在测试我们测试我们的忍耐力，必的忍耐力，必须严肃告知须严肃告知，请请按按协议协议付款！付款！F只有按只有按协议准时协议准时付款的付款的客户客户才是上帝！才是上帝！18一些收款的常理一些收款的常理n我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该做的，我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该做的，我会要求他的。现在！我会要求他的。现在！“提醒的越及

9、时，得到付款就越快提醒的越及时，得到付款就越快”；“在得到实际付款之前销售并不是真正的销售在得到实际付款之前销售并不是真正的销售”。19思考（思考（1）n良好的良好的企业企业需要需要准时准时回收其回收其货货款，款，同时同时不不影响客影响客户关系户关系；n所以，所以，当当要要进行进行收收账账前，前，我们应我们应小心思考如何小心思考如何进进行：行：q拖欠拖欠金额金额：企业企业都都愿意愿意多花多花时间来时间来收取大收取大额额欠款，欠款，对对小小额额欠款通常都欠款通常都比较轻松处理比较轻松处理；但有；但有两点两点必必须考虑须考虑：何何谓谓小小额额欠款及多久欠款及多久后后可以可以销账销账？收收账账政策政

10、策对对拖欠款的忍耐力？拖欠款的忍耐力？20关于账款拖欠忍耐力的计算公式如下：关于账款拖欠忍耐力的计算公式如下： 一、先从本公司取得平均毛利润率（当然也可以取得与某一个一、先从本公司取得平均毛利润率（当然也可以取得与某一个客户交易的平均毛利润率）例如：我们的毛利润率为客户交易的平均毛利润率）例如：我们的毛利润率为25； 二、考虑扣除必要的管理费用、营销费用及财务费用（此时的二、考虑扣除必要的管理费用、营销费用及财务费用（此时的财务费用不需要考虑借贷利息）财务费用不需要考虑借贷利息） 例如：我们的各项费用约为毛利润的一半，此时接近纯利润例如：我们的各项费用约为毛利润的一半，此时接近纯利润的利润率为

11、：的利润率为：25（2550）12.5，此时的，此时的12.5是最接近纯利润率的概念（如果有借贷的情况下，则不等于纯是最接近纯利润率的概念（如果有借贷的情况下，则不等于纯利润率，如果无借贷，则是纯利率）。利润率，如果无借贷，则是纯利率）。 21三、考虑合理的时间成本率：三、考虑合理的时间成本率： 一）、一）、本公司无借贷，此时我们应收账款的时间成本率活期存款利息率本公司无借贷，此时我们应收账款的时间成本率活期存款利息率通货膨胀率通货膨胀率 目前的银行活期存款利率约为目前的银行活期存款利率约为0.71，而中国，而中国08年的年的GDP增长为增长为9，而，而通货膨胀率约为通货膨胀率约为5.9（国家

12、（国家2008年年12月月25日公布数据）日公布数据） 此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本率此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本率0.715.96.61，那每天的时间成本为，那每天的时间成本为6.613650.0181 二）、二）、本公司有借贷，此时我们应收账款的时间成本率就借贷利息率通货本公司有借贷，此时我们应收账款的时间成本率就借贷利息率通货膨胀率膨胀率 目前我国银行最低的借款利率约为目前我国银行最低的借款利率约为5.3，而通货膨胀率和上述情况一样，此时，而通货膨胀率和上述情况一样，此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本供应商每一笔应收账款每一年的时间成本 5.35.91

13、1.2，每天的时间成本则为，每天的时间成本则为11.23650.0307 22四、假设我们对于每笔账款的最大忍受是完全无利润，那么如果没有借贷的四、假设我们对于每笔账款的最大忍受是完全无利润，那么如果没有借贷的情况下：情况下： 用第二步计算得出的接近纯利率的比值除以时间成本则得到最大所能忍受用第二步计算得出的接近纯利率的比值除以时间成本则得到最大所能忍受的时间：的时间：12.50.0181690.6天，也就是说，我们每笔生意无论大小，天，也就是说，我们每笔生意无论大小，只要是货物发出后只要是货物发出后690.6天还没能回收货款，那么这笔生意就白做了，用天还没能回收货款，那么这笔生意就白做了，用

14、690.6天减去我们已经给了客户合理的账期（比如已经给了天减去我们已经给了客户合理的账期（比如已经给了90天赊销期），天赊销期）， 690.6 90600.6天，这个天，这个600.6天就是作为供应商所能够忍受的最大拖天就是作为供应商所能够忍受的最大拖欠时间，但是值得提醒的是，这个最大忍受期是完全没有利润的。欠时间，但是值得提醒的是，这个最大忍受期是完全没有利润的。 假设我们公司要求最低假设我们公司要求最低10的纯利润率，那么此时就需要用接近纯利率的的纯利润率，那么此时就需要用接近纯利率的比值减去需要保障利润的部分：（比值减去需要保障利润的部分：（12.510）0.0181138.1天天也就是

15、说，要保障最低的利润率，给予客户的最大赊销期不能长于也就是说，要保障最低的利润率，给予客户的最大赊销期不能长于138.1天，天，否则无论生意做多大，都是达不到公司最低要求的利润要求的。否则无论生意做多大，都是达不到公司最低要求的利润要求的。 同样上述的情况，如果有借贷的话：则（同样上述的情况，如果有借贷的话：则（12.510）0.030781.4天，此时由于时间成本增大了，此时我们所能够承受的忍耐时间也相天，此时由于时间成本增大了，此时我们所能够承受的忍耐时间也相应缩短了，对账款回收的天数也缩短了，由此可见，账龄的长短直接是影应缩短了，对账款回收的天数也缩短了，由此可见，账龄的长短直接是影响企

16、业利润状况的。响企业利润状况的。23思考（思考（2）q何何时开时开始始行动行动：拖欠：拖欠时间时间越越长长，回收，回收概率概率越低；越低；q付款付款习惯习惯：拖欠者：拖欠者以往以往的付款的付款记录记录及及承诺承诺的的执行情况执行情况；q客户关系客户关系：与与拖欠者交往多久？拖欠者交往多久？如果如果是新是新客户客户，我们我们有否在交往之前告知有否在交往之前告知我们我们的的赊销赊销政策及政策及收收账账政策；政策；如果如果是是老客户老客户，其其付款付款习惯习惯如何？如何？以往以往是否有拖欠是否有拖欠记录记录及是及是否已清否已清偿偿？是否？是否是因货物是因货物或或服务质量导致服务质量导致？q以以往如何

17、往如何与与其交往：其交往：客户客户是否是否为曾经被我们为曾经被我们停止停止交易，交易，后来又重新开后来又重新开始？始？24收回货款收回货款n追追帐人员应确信：自己帐人员应确信：自己是是企业企业中最重要的中最重要的人员人员，是，是将企业将企业的努力化的努力化为利润为利润的的人员人员；n追追帐人员应确信：帐人员应确信：沒有沒有自觉自愿自觉自愿付款的付款的客户客户，必，必须经过他须经过他们们的工作，才能收回的工作，才能收回货款货款；n追追帐人员应确信：帐人员应确信：所有所有客户客户都希望都希望在最后在最后期限期限后后付款，付款，因因此客户将会以各种此客户将会以各种理由拒付理由拒付；n追追帐人员应确信

18、帐人员应确信：无论情况无论情况如何，一定要收回如何，一定要收回货款！货款！25系统性地跟进系统性地跟进n当当第一次第一次与欠款方接触后与欠款方接触后，无论欠款方无论欠款方的的反应反应如如何，追何，追帐人员帐人员都都应该有应该有一一个系统个系统性的回性的回应应，否则否则不会得到欠款方的不会得到欠款方的尊重，只尊重，只会会增加增加逾期货逾期货款回收款回收的的困难困难；n系统系统性的性的回应回应可使可使欠款方感觉欠款方感觉到到持续持续的的压力压力。有有助于逾期货助于逾期货款的回收款的回收。26展开对话展开对话n第一次第一次与欠款方讨论欠款与欠款方讨论欠款，即表示已，即表示已打开打开回款的回款的大大门

19、门；n对话对话是是让欠款方解释让欠款方解释拖欠拖欠原因原因，可能是，可能是货物质量货物质量问题，问题，也可能是也可能是欠款方流动资金欠款方流动资金短缺，只是想拖短缺，只是想拖几几天天而已；而已；n在在对话过对话过程中，程中，如果发现欠款方如果发现欠款方只是只是暂时暂时性的性的资资金短缺金短缺，延迟几天延迟几天是是应该应该可以可以容忍容忍的，但的，但必须必须表表明此安排只是明此安排只是临时临时性的。性的。 27维护赊销声誉维护赊销声誉n虽然欠款方终于还清欠款虽然欠款方终于还清欠款，但，但这并这并不能不能保证该客保证该客户在以后的交易中按时还款户在以后的交易中按时还款，唯一的，唯一的办办法是法是平

20、时平时设设法保持法保持企业的赊销声誉企业的赊销声誉；n保持保持赊销声誉赊销声誉，不，不仅仅仅仅要有要有强大的强大的回收能力，回收能力，还还需要透彻需要透彻了解了解客户客户和其和其行业行业；n信用管理信用管理部、部、客户服务客户服务部部以及销售以及销售部要有部要有团队团队精精神，共同神，共同服务于客户服务于客户，才能，才能维护企业维护企业的的赊销声誉赊销声誉。28四四项追账原则项追账原则准备准备工作工作何时开始何时开始与谁接触与谁接触用用什么什么方式方式追账追账跟跟进进的的时间时间考虑诉讼考虑诉讼29应应由由企业企业內部內部开始开始n知否知否确认对方拖欠确认对方拖欠的的真实真实原因？原因？n所有

21、交易所有交易文件是否文件是否准备齐全准备齐全？n一些內部一些內部问题问题是否是否已经已经清理，如：清理，如：q尚未存入尚未存入银行银行的支票；的支票；q货款争议货款争议或或货物质量投诉货物质量投诉；q退回退回货货物是否在物是否在帐单帐单上上已经调整已经调整；q销售员销售员是否有一些特別的是否有一些特別的许诺；许诺；q30WHO IS KEY PERSONn一定要在事前一定要在事前确知谁确知谁有有权决定付款权决定付款，该该人员人员的全名及的全名及职位职位；n如如果果能能了解到财务了解到财务部部经理经理、采购采购部部经理经理及及收货人员收货人员的的名称名称就更好；就更好；n同时也应同时也应了解了解

22、对方对方的的付款习惯付款习惯和和付款付款程程序。序。31追账追账催收催收货款到期日货款到期日发货日发货日/出票日出票日1015天天2025天天2530天天销售部销售部财务部财务部法务部法务部第三方：第三方：律师律师诉讼诉讼商账公司商账公司企业自行追收期企业自行追收期6090天最佳天最佳实时监控实时监控回款回款32可通过电话催付，了解迟付原因。要求客户提供有关可通过电话催付，了解迟付原因。要求客户提供有关证据，并搜集资料来核实判断，反驳其不合理要求；证据，并搜集资料来核实判断，反驳其不合理要求；及时发出第一封催款信函，初次以一般销售代表名义及时发出第一封催款信函，初次以一般销售代表名义，适当施压

23、，考虑停止供货，防止帐款进一步滞后。，适当施压，考虑停止供货，防止帐款进一步滞后。 赊帐期内赊帐期内逾期逾期3030天以天以内内定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。在最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面在最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面对帐通知，约定付款时间并定时拜访。对帐通知，约定付款时间并定时拜访。33逾期逾期31316060天天逾期逾期9191天以上天以上不能有丝毫懈怠。应发出比较严厉的催函，应考虑不能有丝毫懈怠。应发出比较严厉的催函，应考虑停止赊销。若客户进一步订货，要求付清欠款并对停止赊销。若客户进一步订货，要求付清欠款

24、并对新定单进行现款交易。若未能收到客户陆续付款，新定单进行现款交易。若未能收到客户陆续付款，尽快发出最后通牒，要确保客户明了尽快发出最后通牒，要确保客户明了“最后期限最后期限”的含义。的含义。不能接受，应发出紧急书面催函，适当提高收帐级别不能接受，应发出紧急书面催函，适当提高收帐级别。例如：由主管或信贷经理，第三次由财务总监或副。例如：由主管或信贷经理，第三次由财务总监或副总出面。总出面。立即采取行动。委托专业的商帐管理机构或律师立即采取行动。委托专业的商帐管理机构或律师进行处理。进行处理。逾期逾期61619090天天34n1.债权人的态度债权人的态度是否是否愿意积极配合，及时沟通；愿意积极配

25、合，及时沟通；n2.债务人的主观意愿和偿付能力债务人的主观意愿和偿付能力是否愿意还款、是否是否愿意还款、是否具有还款的能力具有还款的能力；n3.拖欠拖欠本身的状况本身的状况是否已经起诉败诉、债务人已实际是否已经起诉败诉、债务人已实际不存在等不存在等；n4.催收催收的资源的资源可可利用的资源、沟通渠道的建立利用的资源、沟通渠道的建立、第三、第三方合作资源等。方合作资源等。 35发出追账函件的主要目的是：发出追账函件的主要目的是：追回欠款及继续销售追回欠款及继续销售欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；追账函件建议不要超过三封，否则效力会减低；

26、追账函件建议不要超过三封，否则效力会减低；内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指出内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指出拖欠的金额及过期的天数；拖欠的金额及过期的天数；为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的名为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的名义发出，信用管理部发出第二封函件，法律部发出第三封函件；义发出，信用管理部发出第二封函件，法律部发出第三封函件；所有函件，必须要亲笔签名，并加盖公章；所有函件，必须要亲笔签名，并加盖公章；发出函件后，必须有一次电话跟进。发出函件后，必须有一次电话跟进。36第一封函件应于对方过期十五日内发出；第

27、一封函件应于对方过期十五日内发出；礼貌周到，但语句要肯定；礼貌周到，但语句要肯定；要给予对方解释的机会；要给予对方解释的机会；不能有要求对方理解或谅解的语句；不能有要求对方理解或谅解的语句；不能有示弱或致歉的语句，不能有示弱或致歉的语句，可由营销部或客户服务部的名义发出。可由营销部或客户服务部的名义发出。标准函件（第一封）标准函件（第一封）37致：某某公司致：某某公司日期：日期：2005年年08月月01日日呈：某某呈：某某经理经理编号编号：ZZHJ_001某某某某经理经理：您您好！据敝公司的好！据敝公司的账务记录账务记录，发现贵发现贵公司拖欠敝公司公司拖欠敝公司商业发票号商业发票号：xy123

28、 共伍共伍万万元元整整，而敝公司，而敝公司也也沒有收到貴公司沒有收到貴公司关于关于此拖欠的此拖欠的解释解释，敝公，敝公司只能司只能假定假定贵贵公司公司因业务繁忙而忘记付款因业务繁忙而忘记付款，现希望贵现希望贵公司在短期內安排付公司在短期內安排付款，多款，多谢谢合作！合作！如如贵贵公司已寄出支票，公司已寄出支票，请请接受敝公司的接受敝公司的谢意谢意；如；如尚未尚未，请请以以汇款作为汇款作为回覆回覆，感谢贵感谢贵公司的合作！公司的合作！祝祝商祺！商祺！营销营销部部经理经理客户服务客户服务部部经理经理范本范本38第二封函件的发出时间应于第一封函件后第二封函件的发出时间应于第一封函件后的三十日内；的三

29、十日内；在信函中应标明是第二封追讨函件；在信函中应标明是第二封追讨函件；以财务部或信用管理部的名义发出；以财务部或信用管理部的名义发出；语气更加肯定，更加严肃。语气更加肯定，更加严肃。标准函件（第二封）标准函件（第二封）39范本范本致：某某公司致：某某公司 日期：日期：2005年年08月月30日日呈：某某呈：某某经理经理 编号编号：ZZHJ_002 第二封通知第二封通知函函某某某某经理经理：您您好！敝公司好！敝公司曾于曾于2005年年8月月1日日为为了了商业发票号商业发票号：xy123 的伍的伍万万元元欠款欠款发信给贵发信给贵公司，但可惜公司，但可惜并并沒有得到沒有得到回应回应！为了贵为了贵我

30、我双双方得方得来来不易的不易的关系关系，请请告知敝公司告知敝公司贵贵公司拖欠的理由！或公司拖欠的理由！或请贵请贵公司公司马马上上改善改善行行将将受到受到损坏损坏的信用，立刻支付的信用，立刻支付已已过过期的期的货款货款！多！多谢谢合合作！作！祝祝商祺！商祺！财务部经理财务部经理信用管理信用管理部部经理经理40第三封函件也可称为最后警告信，应于第二第三封函件也可称为最后警告信，应于第二封函件后的四十日内发出；封函件后的四十日内发出；最后警告信只能有一封，不能多；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空谈；要言之有物，不能空谈；要直接指出欠款金额及拖欠时间；要直接指出欠款金额及拖欠时间；要言

31、明最后期限及面对的后果；要言明最后期限及面对的后果；要将函件副本抄送给欠款方的其他人。要将函件副本抄送给欠款方的其他人。标准函件（第三封）标准函件（第三封）41范本范本致：某某公司致：某某公司 日期：日期：2005年年10月月10日日呈：某某呈：某某经理经理 编号编号：ZZHJ_003关于关于：贵贵公司拖欠公司拖欠货款货款伍伍万万元一事元一事（商业发票号（商业发票号：xy123）某某某某经理经理：您您好！敝公司好！敝公司曾于曾于2005年年8月月1日及日及30日分別日分別发发函函给贵给贵公司，公司，并在此并在此间多次主动与贵司人员沟通，间多次主动与贵司人员沟通，但敝公司但敝公司至今尚未至今尚未

32、收到收到款项款项或任何或任何解释的解释的理理由，敝公司深感由，敝公司深感遗憾遗憾！为此为此，敝公司，敝公司严严正要求正要求贵贵公司在公司在2005年年10月月25日前支付上述欠款，日前支付上述欠款，如如届时届时敝公司尚未收到敝公司尚未收到货货款，款，则则即即将将此事交予此事交予律师处理律师处理，敝公司在此，敝公司在此严正严正声明声明，因此事是由，因此事是由贵贵公司公司违反协议违反协议而起的，如交予而起的，如交予律师处理律师处理，一切的一切的责任责任及費用及費用将将由由贵贵公司公司承担承担，请请予正予正视视！祝祝 商祺！商祺！副本抄呈：副本抄呈：某某总经理某某总经理 法务法务部部 / 法律部法律

33、部42传真与函件的作用相似，但产生不同的效果；传真与函件的作用相似，但产生不同的效果；函件是比较官方的，比较保密和含蓄；函件是比较官方的，比较保密和含蓄；传真是比较粗野的，比较公开和直接；传真是比较粗野的，比较公开和直接；传真适用于金额少，或对方不回复的时候，但必须传真适用于金额少，或对方不回复的时候，但必须要跟上电话；要跟上电话；如果债务方在国外，应该在发完传真后再跟上文件如果债务方在国外，应该在发完传真后再跟上文件正本。正本。43在回收工具中，电话追账的使用率是最高的；在回收工具中，电话追账的使用率是最高的；函件及传真是单方面的叙述，而电话是双方面的直函件及传真是单方面的叙述，而电话是双方

34、面的直接沟通；接沟通；函件及传真是强硬的文件，而电话只是双方沟通洽函件及传真是强硬的文件，而电话只是双方沟通洽谈的过程；谈的过程；函件是表达意见的良好工具，但缺乏灵活性，而电函件是表达意见的良好工具，但缺乏灵活性，而电话则弥补了这一缺陷；话则弥补了这一缺陷；所以，沟通方式最好是电话和函件交替使用。所以，沟通方式最好是电话和函件交替使用。44应收账款催收基本策略应收账款催收基本策略 n“快快”：对意外事情的反应要对意外事情的反应要快快n“勤勤”：催讨的频率要催讨的频率要高高n“粘粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成 还款承诺还款承诺。n“缠缠

35、”：对债务人的交涉要层层对债务人的交涉要层层逼近逼近n“逼逼”：对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级 45常见托词常见托词1： 背景背景1 1：这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如果这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如果不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途中，如有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途中，如果两天之内没有收到货款，你会再打电话果两天之内没有收到货款，你会再打电话。应对：

36、应对：谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单传真给我一份。传真给我一份。n“已经付款给你们了已经付款给你们了”46 背景背景2 2：这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们的客户产生同情。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并且客的客户产生同情。然而，贸易条件是

37、双方早就协议好了的，并且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。反应反应2 2：“我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想再次与您确认一下，我们签订的赊销期是再次与您确认一下，我们签订的赊销期是3030天，而这天，而这1010万万元的货款已经逾期元的货款已经逾期4040天了，所以我们现在希望彻底结清这天了，所以我们现在希望彻底结清这笔款项。笔款项。n“我们正在等着我们的客户给我们付款我们

38、正在等着我们的客户给我们付款”常见托词常见托词2：47n背景背景3 3：查询、研究并解释查询、研究并解释“没收到发票没收到发票”是一个非常成功的是一个非常成功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时候常常采拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存在丢失发票的用这一方法。但是一定要确定是否真正存在丢失发票的可能。可能。n反应反应3 3：“好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，但好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，但你能否确认一下过期的账款有你能否确认一下过期的账款有10万元并已经逾期万元并已经逾期40天天了。现在我想确认一下，您收到我的传真

39、能否全额支付了。现在我想确认一下，您收到我的传真能否全额支付我们的货款呢？我们的货款呢？n“我们没收到发票我们没收到发票”常见托词常见托词3：48n背景背景4 4：“很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，还是很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，还是可以继续付款。或者是对供货商进行另外一种安排的一个宣称。你要可以继续付款。或者是对供货商进行另外一种安排的一个宣称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示，它表明你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示，它表明你要得到货款的决心，会使对方借口的可靠性降低到最低限度。得到货款的决心，会使对方借口的

40、可靠性降低到最低限度。n反应反应4 4：“是的，改组是会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认一下是的，改组是会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共1010万元，现在已经万元，现在已经逾期逾期4040天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议，您必须尽快天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议，您必须尽快付出货款，鉴于您们现在的动乱局面，您是否应该给您的更高一级的付出货款，鉴于您们现在的动乱局面，您是否应该给您的更高一级的经理说一声，以便有权处理这事。如果对此时有所帮助，我可以出面经理说一声，以便有

41、权处理这事。如果对此时有所帮助，我可以出面跟他谈。跟他谈。n我们这儿正进行改组我们这儿正进行改组”常见托词常见托词4：49其它常见托词其它常见托词n“货物被损坏了（或，有缺点，分量不足、价格不对等）货物被损坏了（或，有缺点，分量不足、价格不对等）”n“我们老总出差了，没人签字我们老总出差了，没人签字”n“我们不能付款，我们没有钱我们不能付款，我们没有钱”n“我们快要破产了我们快要破产了”n50控制与协助控制与协助工作工作记录记录表表日期：日期：2004-10-24 追账人员追账人员：王某王某序号客户名称欠款金额联系人电话时间内容有否承诺承诺金额1A10,000A2B10,000B3C20,00

42、0C4D30,000D合计共4家总共承诺总共承诺金額：金額： 元人民币元人民币51当当迫不得迫不得已已或或遇遇上上重点客户时重点客户时，需要进行上门需要进行上门面访面访；上门面访上门面访是一件十分是一件十分困难困难的事，的事，很容易很容易惹惹麻烦麻烦，但成但成效效却比较高却比较高；因人权备受重视因人权备受重视，所以所以上上门门追追债极为容易引发债极为容易引发矛盾矛盾冲突冲突；商业债务商业债务的的面访面访有有两种两种：对账对账及追及追债债。52n情景一：本已情景一：本已约约好，但到好，但到达时达时不在！不在！-应应在在办办公室中公室中大声大声地地与与其通其通电话电话，说说明明在已经约在已经约定定

43、的情况下的情况下失失约是难以接受的，并约是难以接受的，并告知下一步告知下一步要采取的行动。要采取的行动。找到找到当时当时的的负负责责人，留下人，留下资料资料，要求，要求回复。回复。n情景二：情景二：软声软声要求，要求，诉说诉说生意不佳！生意不佳！-应应要求查看要求查看账本账本及及供应供应商和商和客户名单客户名单，以，以核实核实情況。情況。n情景三：粗情景三：粗鲁鲁地地赶赶出出门门！-顺从顺从地出地出门门，同时礼貌地告之，只是对同时礼貌地告之，只是对事不事不对对人，能否人，能否静静下心下心來來解决欠债问题。解决欠债问题。面访的情景及应对（面访的情景及应对（1）53n情景四：黑情景四：黑社会社会！

44、-告知告知对方对方你你只只是奉命行事是奉命行事的员工而已，然后礼貌而的员工而已，然后礼貌而体面地体面地迅速迅速退出。退出。n情景五：情景五：对对方方毁灭证据毁灭证据！-应马上报警应马上报警，并将被毁并将被毁文件及文件及事实事实列列出清单出清单，要求，要求警方证明警方证明此事。此事。n情景六：情景六：对对方方诬告诬告你你破坏破坏物件！物件！-应马上报警应马上报警，并并通知公司派通知公司派人员人员增援。增援。F上上门追债门追债，可能遇到的事情可能遇到的事情千奇百怪，千奇百怪，必须沉着应必须沉着应付，付，不能冲动。不能冲动。面访的情景及应对（面访的情景及应对（2）54收收账政策账政策是是为为了了保证

45、准时保证准时回收回收货货款而款而制制定的；定的；但但无论多么无论多么周密，周密，总会有总会有拖欠的拖欠的现象发生现象发生；所以必所以必须须要要有商业性质和法律性质的解决办法有商业性质和法律性质的解决办法，以，以对对付付少部分冥顽不灵之徒。少部分冥顽不灵之徒。商业性质的解决办法商业性质的解决办法：完全由完全由企业自主企业自主控制；控制；快捷有效，不需要快捷有效，不需要额外费用额外费用；不至于不至于完全完全毁灭客户关系。毁灭客户关系。法律法律性质的解决办法性质的解决办法：由法律制度控制；由法律制度控制；时间长，费用高时间长，费用高；冲突冲突性的方法，完全性的方法，完全毁灭客户关系毁灭客户关系。55

46、取消取消赊销交易赊销交易；停止供停止供货货 / 暂停服务暂停服务；收取收取延期延期利息；利息；收回收回货货物；物；委托商账管理委托商账管理公司公司解决拖欠解决拖欠。商业性质的解决办法商业性质的解决办法56商业性质的解决办法商业性质的解决办法 取消赊销交易取消赊销交易n客户客户必必须须按按企业企业的的赊销赊销政策政策进行交易进行交易，才能才能保障保障企业企业的生存和利的生存和利益；益；n如果客户屡次破坏规则如果客户屡次破坏规则，经常迟经常迟付，付，拒绝拒绝合作，合作，而我们而我们不作任何不作任何的反映的反映，是，是会传递会传递一一个个【我我们认同们认同】的的讯息给客户；讯息给客户；n当企业发现当

47、企业发现已已宠坏客户时，宠坏客户时，已是回天已是回天乏术乏术，拖欠，拖欠累累累累了；所以了；所以当当客户屡次破坏协议时客户屡次破坏协议时，我，我们们就就应该考虑应该考虑取消取消赊销赊销交易；交易；n取消取消赊销赊销交易是交易是减少损失的有效减少损失的有效工具；下一步就是停止供工具；下一步就是停止供货货；n问题时客户破坏了多少次承诺问题时客户破坏了多少次承诺，才取消，才取消赊销赊销交易呢？交易呢？57商业性质的解决办法商业性质的解决办法 取消赊销交易取消赊销交易程序：程序：n破坏协议次数破坏协议次数，完全因，完全因企业企业的的赊销赊销政策或政策或客客户户的的情况情况而定而定。取消信贷取消信贷破坏

48、协议破坏协议停停 货货停止往來停止往來先款后货先款后货三三个个月月重开信贷重开信贷不付款不付款付款付款满足条满足条件件58商业性质的解决办法商业性质的解决办法 停止供货停止供货n停停货货是一件是一件严肃严肃的事，必的事，必须须小心小心运运用；用；n停停货货是是减少持续损失的有效减少持续损失的有效工具；工具；n产品产品及及服务的高质量，能够保证服务的高质量，能够保证停停货货效效力；力；n谨慎选择谨慎选择停止供停止供货货的的对象对象，错误的选择，将会把错误的选择，将会把客户推向竞争对象：客户推向竞争对象：q重重点客户点客户：要了解其拖欠的原因及要了解其拖欠的原因及经营经营情況，非重要的理由不能情況

49、，非重要的理由不能轻易轻易停停货货；但如；但如果数额果数额大，大，则应考虑减少赊销限额则应考虑减少赊销限额；q新客戶：新客戶：要了解要了解其其是否清楚是否清楚赊销条款赊销条款，如果是清楚的如果是清楚的，则则可列入不可列入不良客良客户类户类，立即立即停止停止供货供货；q普通客戶：普通客戶：了解其拖欠原因，了解其拖欠原因，如果如果理由不理由不充分充分或或经营困难经营困难，可，可考虑考虑停止停止供供货货。59商业性质的解决办法商业性质的解决办法 收取延期利息收取延期利息n大部份大部份企业，企业，其其合约合约上的上的罚息条款写罚息条款写明：明：将对延将对延期期付款付款收取收取利息利息。客户比较。客户比

50、较反感反感这样的写法，建议这样的写法，建议改改为为：我我公司对延迟公司对延迟付款付款保留保留罚罚息的息的权权利利；n一些一些客户会选择客户会选择拖欠拖欠企业企业不不愿愿花花时间时间追收的小追收的小款项款项，而不，而不会会选择选择拖欠有拖欠有罚罚息的大息的大金额款项；金额款项；n对对略略微迟微迟付的付的客户客户，可以免收，可以免收罚息罚息，以保持，以保持关系。而对经常关系。而对经常或严重迟或严重迟付的付的客户客户，罚息罚息可使在催款上可使在催款上比较主动灵活，可比较主动灵活，可增增加回收的加回收的机会；机会；n但但无论合约无论合约如何如何约约定，定，当客户恶意拖欠货款时，企业要想得当客户恶意拖欠

51、货款时，企业要想得到到罚罚息，息，通常需要诉讼通常需要诉讼，由法院，由法院决决定定。60商业性质的解决办法商业性质的解决办法 收回货物收回货物n物物权转移后的货物权转移后的货物是不能私下收回的，除非得到是不能私下收回的，除非得到对对方方准许准许，或或经经法院法院判决判决同意同意，但相当困难，但相当困难；n假如假如货物货物是是耐用商品耐用商品或或机机械，械，建议建议在在合约合约上加一上加一条条款：款：客户客户同意，同意，若客户若客户未能清付全部未能清付全部货货款，款，则该批则该批商品的商品的物权仍为供物权仍为供应应商商所拥有所拥有；n也可在也可在合约合约上上写写：当客户当客户欠欠债后债后，客户客

52、户同意同意无条件将供应无条件将供应商商提供提供的的货货物退回物退回供应供应商，或同意任其以任何其他商，或同意任其以任何其他等值等值的商品的商品替代，以替代，以挽挽回回损损失失；n这样一来，当对方这样一来，当对方欠欠债而被债而被你你起诉时起诉时，因法律尊重，因法律尊重双方的协双方的协议，所以议，所以此批此批货货物物会判还会判还你你。61商业性质的解决办法商业性质的解决办法 委托商账管理公司解决委托商账管理公司解决拖欠拖欠n当企业当企业在追在追债债上上竭尽所能却仍得竭尽所能却仍得不到回不到回报报，就应考虑通过诉讼解决就应考虑通过诉讼解决；n但但在起在起诉诉之前，之前，建议考虑建议考虑另一另一种途径

53、种途径：合合法经营的商账管理公司法经营的商账管理公司；n假如假如被拖欠被拖欠的的货货款是在款是在海外海外，选选用用合法的合法的追追债债公司是公司是比较比较合理的合理的选择。选择。62法律性质的解决办法法律性质的解决办法 判断是否诉讼判断是否诉讼n诉讼的首要目的是收回欠款，所以诉讼的首要目的是收回欠款，所以不不能意气用事，首先要分能意气用事，首先要分析费用和利益析费用和利益；n对对方是否方是否仅为习惯性仅为习惯性拖欠，但拖欠，但最终还是会最终还是会支付？支付？n对对方是否因方是否因严重严重的的经营困难经营困难而而无法无法付款？付款？n对对方是否因方是否因严重严重的的经营困难经营困难而而已经将已经

54、将大部份的大部份的自有资产自有资产抵押抵押给其他方给其他方？n对对方是否曾方是否曾投诉过产品质量或服务，这些投诉是否合理投诉过产品质量或服务，这些投诉是否合理？n对对方是否只拖欠你一家呢？方是否只拖欠你一家呢？n63法律性质的解决办法法律性质的解决办法 诉讼诉讼n不要因案件简单，而认为自己可以胜任，当不要因案件简单，而认为自己可以胜任，当正式正式起起诉时诉时，是需要，是需要律师协助律师协助的；的；n法律法律讲究的是证据，必须备齐证明对方欠款的各讲究的是证据，必须备齐证明对方欠款的各类书面证据类书面证据；n必须确认谁为必须确认谁为被告被告（谁负责支（谁负责支付付欠款），及其是欠款），及其是否有还

55、款能力；否有还款能力；n所有疑点所有疑点及及对对方方的投诉的投诉是否已是否已解决解决?n64要点要点n如如达成还款协议达成还款协议，应马上将应马上将其形成一式其形成一式两两份份的的文件，要求其文件，要求其盖盖章章并持有并持有其中其中的的一份，一份，同时必须在协议上注明同时必须在协议上注明，如，如违反该协议违反该协议，公公司将立即采取一切合法的行动收回全部拖欠及罚金；司将立即采取一切合法的行动收回全部拖欠及罚金；n在还款协议规定的时间前与在还款协议规定的时间前与其其联系联系，否则客户否则客户只只会继续拖延会继续拖延；n在在与对方谈判与对方谈判的的时候时候，尽可能尽可能安排好安排好客户关系（正常客

56、户关系（正常交交货）货），但，但必须必须要求要求对方提前对方提前知知会会其其订单情况订单情况；n对还款期间的供货，对还款期间的供货，可以要求可以要求对方支付高于货值的金额对方支付高于货值的金额。65起诉的要点起诉的要点n在没有决定起诉之前，不能拿起诉去要挟对方，这在没有决定起诉之前，不能拿起诉去要挟对方，这样做样做只只会会不不被对方被对方尊重；尊重；n当所有的当所有的工作都工作都已经做完已经做完，但，但欠款方还是没欠款方还是没有有任何任何反应反应，或效果不佳，此时应决定起诉或效果不佳，此时应决定起诉；n在在正式起诉正式起诉之前，之前，应与欠款方深入沟通一次应与欠款方深入沟通一次，这这是是最后一

57、次最后一次可以使可以使欠款方改变态度的机会欠款方改变态度的机会。66一般客户收账程序一般客户收账程序下列收账程序示意表接近国际惯例，展示通常情况下的催收步骤。在实际操作过程中，各欠款时下列收账程序示意表接近国际惯例，展示通常情况下的催收步骤。在实际操作过程中，各欠款时间段内所有相关部门都必须共同参与，以达到最大成效。间段内所有相关部门都必须共同参与，以达到最大成效。67应收账款跟踪管理法应收账款跟踪管理法应收账款管理具体操作应收账款管理具体操作68客户客户销售人员销售人员销售行政助理销售行政助理制作规范订单制作规范订单信用审批信用审批订单订单订单订单客户服务人员将客户服务人员将订单输入系统订单

58、输入系统通知仓库备货通知仓库备货第二天发货第二天发货系统系统信用控制审批遵循原则：信用控制审批遵循原则： 信用经理审批每一张订单，信用经理审批每一张订单，CBD客户款到放行客户款到放行出货过程出货过程69n流动性（与存货对比）流动性（与存货对比）n效益性（最小的持有成本）效益性（最小的持有成本）n以企业的信用政策为依据以企业的信用政策为依据n控制发生规模，保持最佳水平控制发生规模，保持最佳水平n注重日常监控注重日常监控n及时追收及健全坏账注销制度及时追收及健全坏账注销制度70 成本成本 总成本总成本 机会成本机会成本 管理成本管理成本 坏账损失坏账损失 短缺成本短缺成本 应收账款规模应收账款规

59、模71n应收账款合理持有规模与销售总额、应收账款回应收账款合理持有规模与销售总额、应收账款回收天数（收天数（DSODSO）及赊销率存在一定的相关性）及赊销率存在一定的相关性n其公式为：其公式为：平均应收账款持有规模平均应收账款持有规模 预计年销售收入预计年销售收入365365赊销率赊销率预计预计DSODSO平均应收账款持有规模的确定平均应收账款持有规模的确定72付款比以往延迟付款比以往延迟多次破坏付款承诺多次破坏付款承诺经常找不到负责人经常找不到负责人不正常的不回复电话不正常的不回复电话开出大量期票开出大量期票银行退票银行退票频繁转换银行频繁转换银行以低价出售货物以低价出售货物突然下过大的订单

60、突然下过大的订单发展过快发展过快管理层频繁更迭管理层频繁更迭73n应该付款时才付应该付款时才付n被提醒时才付款被提醒时才付款n被威逼时才付款被威逼时才付款n在付款前宣布破产在付款前宣布破产方法：方法：作账龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款。如果没有被提醒，则一般在方便的时候付款。处理处理：采用合理地催收流程合理有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。74追账追账提醒提醒货款到期日货款到期日发货日发货日510天天询问询问追收流程追收流程应收账款实时监控应收账款实时监控回款回款通知通知催促催促催收催收510天天75优点优