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文档简介

1、任务二任务二 业务呼入业务呼入业务呼入要求（业务呼入要求（接听呼入电话接听呼入电话）l根据客户呼入电话咨询、反馈咨询、反馈的信息，l判定客户的需求，合理运用语言沟通技巧语言沟通技巧 提高客户满意度。客户满意度。一、业务呼入程序一、业务呼入程序l业务呼入包括： 客户咨询服务、客户投诉处理客户咨询服务、客户投诉处理 客户查询服务、在线业务受理客户查询服务、在线业务受理业务呼入接听程序业务呼入接听程序l1.一般电话铃响不超过一般电话铃响不超过3声，应拿起电话声，应拿起电话l2.致以简单问候，语气柔和亲切致以简单问候，语气柔和亲切l3.自报工号、部门和公司名称自报工号、部门和公司名称l4.认真倾听对方

2、的电话事由认真倾听对方的电话事由l5.对无法立即解决的问题或重要事项做好相应对无法立即解决的问题或重要事项做好相应记录，记录时重复对方的讲话，以检验是否有记录，记录时重复对方的讲话，以检验是否有误。误。l6.结束通话，待客户挂断电话后再挂机。结束通话，待客户挂断电话后再挂机。二、电话沟通礼仪二、电话沟通礼仪l（一）重要的第一声（一）重要的第一声l亲切、优美的声音问候客户，留下良好印象。l（二）保持良好的情绪（二）保持良好的情绪l保持微笑，不能暴露不良情绪l（三）清晰明快的声音（三）清晰明快的声音l电话中不能吸烟、喝茶、吃零食l声音不能使懒散的、无精打采的l不要趴在桌子边缘，应保持端正的姿势l（

3、四）认真清楚记录（四）认真清楚记录l清楚了解来电的目的l是办理业务还是咨询投诉？l是第一次反应问题还是重复反映？l认真记录：（非常重要）（非常重要）l客户的姓名、联系电话、所反映的问题以及所涉及的产品。l（五）有效电话沟通（五）有效电话沟通l注重倾听与理解，抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。l（六）礼貌挂断电话（六）礼貌挂断电话l其他还有什么事吗？l祝您生活愉快，再见！作业作业l请同学们想一想、写一写电话呼入的礼貌用语。l书本书本P71可供参考可供参考三、呼入电话语言交流技巧l1.倾听技巧倾听技巧l（1）确保了解谈话内容l（2）显示出倾听l语调语调是唯一可以表达倾听状态的途径l（3）与对方建立友善的关系l（4）诊断式倾听2.提问的方式l（1）开放式提问）开放式提问l您先别急，您跟我说说，到底发生了什么事？l（2）封闭式提问）封闭式提问l答案只能为：“是”或“不是”。l（3）探查式提问）探查式提问l请问您是想查询话费还是查询通话记录？l“二选一”的模式案例分析案例分析电话营销的技巧电话营销的技巧l1.讲好开场白l2.挖掘客户需求l3.产品推荐l4.及时促成，有效跟进利用电话推销利用电话推销l1.坚持有限目标原则l2.事先有一个推销计划l3.选好打电话的时间l4.讲话应热情且彬

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