导购销售服务流程(共40页).ppt

1、卡度尼导购服务与技巧卡度尼销售服务流程：卡度尼销售服务流程：亲切迎宾亲切迎宾附加销售附加销售美程服务美程服务诚意推荐诚意推荐探索需求探索需求鼓励试穿鼓励试穿产品介绍产品介绍收银服务收银服务店里没有客人，接待客人前你在做什么？店里没有客人，接待客人前你在做什么？吸引客人的方式:1 1、卖场的形象、卖场的形象 2 2、忙碌（这是我们要做的）忙碌（这是我们要做的）错误的行为：1、站在门店等待客人（无所事事）2、站在门口等待、招揽（堵住门口）3、站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）迎宾语:“先生，下午好！欢迎光临卡度尼服饰请问有什么可以帮到您？”（也可以用亲切的方式，如：王先生，下午好，好久没见您来了

2、您今天是需要什么呢？）第一步：亲切迎宾亲切迎宾1、站在顾客三米之外，目视顾客，面带微笑，用适当是的口语和欢迎词以及手势欢迎顾客进店。做到：心到、眼到、嘴到、手到；2、看到顾客进门时，要立刻放下手中的工作，以表示尊重，3、要注意顾客的年龄，身材，穿着档次等方面，为后面的推销做好准备第二步：探索需求 忌讳：忌讳： “探照灯式探照灯式”、“紧跟式紧跟式” （很多客人是被导购（很多客人是被导购“赶出赶出”店铺的）店铺的）1、在适当的时机主动去提示顾客，让导购员介入，与顾客拉近距离2、通过观察顾客去发掘顾客的潜在需求，找准机会进行推销3、适当的向顾客展示商品，刺激其购买欲，但是不宜操之过急，不让要顾客有

3、一种导购员急着卖出这件衣服的感觉接近顾客时机：oa 当顾客与你的眼神接触时；ob 当顾客拿起商品感兴趣的凝视或拼比时；oc 当顾客触摸商品时；od 当顾客寻找商品时；oe 当顾客与同伴商量时；of 当顾客翻看标签、价格时；og 当顾客显出高兴的神态时。照顾顾客的姿势：商品顾客导购45商品顾客导购15 注意事项：1.不用站在顾客后面说话；2.不要随便帮顾客提东西；3.站姿标准，双手自然摆放，保持微笑。第三步：诚意推荐（开场技巧）诚意推荐（开场技巧）o1.推荐商品要对商品本身有信心；o2.适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装；o3.配合手势向顾客推

4、荐；o4.根据商品的特征推荐；o5.准确的说出商品的优点；o6.向顾客说明符合流行的趋势 的商品。把握每一位顾客：把握每一位顾客： 触动触动-冲动冲动-感动感动-行动行动注意：诚意推荐注意：诚意推荐讲究的就是讲究的就是“诚诚意意”，一定要让，一定要让顾客感觉你是诚顾客感觉你是诚心诚意在向他推心诚意在向他推荐。荐。提问无原则：o 先问容易回答的问题先问容易回答的问题o 利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息o 从顾客回答中整理需求从顾客回答中整理需求o 促进购买的询问方式促进购买的询问方式o 不问敏感的问题不问敏感的问题几种常见但是不好的开场：“先生，需要帮忙吗？”

5、“您要买多少钱的？我帮您挑。您要买多少钱的？我帮您挑。” “您好，需要点什么？” “先生，打搅您下好吗？” “这是我们的最新款，喜欢吗？” “欢迎光临，请随便看看”“您好，有什么可以帮到您吗？” 开场技巧一：新款开场新款开场 “先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我给您介绍下！”（正确）开场技巧二： 促销开场促销开场 “先生，我们店里正在先生，我们店里正在做活动做活动，现，现在买是在买是最划算最划算的时候！的时候！”（正确）（正确）开场技巧三：热销开场：热销开场： “这是我们公司公司重点推出的最新款，非常畅，非常畅销，销，在我们某某店某某店，这个货已经卖断了，在我

6、们店货不多了，建议你看看，我帮您看看有没有您合适的码数。”（正确）开场技巧四：唯一性开场唯一性开场 “我们做活动的时间就是这这2天天，过了过了就没有优惠了，所以现在买是最划算最划算的时候不然您得多花几百元几百元，你说是吗?”（正确）开场技巧五：卖点开场卖点开场品牌开场品牌开场赞美开场赞美开场（慎用，如果把握不好分寸，效果适得其反）（慎用，如果把握不好分寸，效果适得其反）运用产品运用产品FABE介绍法：介绍法：F-Feature (特性特性)-产品的产品的特性特性 (质料、剪裁质料、剪裁) 令客人对产品认识更多令客人对产品认识更多A-Advantage (优点优点)-从从产品特性所带来的优点产品

7、特性所带来的优点B-Benefit = (好处好处、利益、利益)-顾客使用产品时所得的顾客使用产品时所得的好处好处E-Evidenc（证据证据）-证明证明确实是这样确实是这样第四步：产品介绍如何运用如何运用FABE！.如何运用介绍货品时的沟通技巧：1、问问客人问客人“需求需求”的问题的问题 便于回答、利于留住客人 “是您自己用，还是送人？” （正确） “您喜欢什么颜色？”（正确） “您喜欢什么样子的款式？” （正确） 记住:问题不要一个接一个不连续发问（“查户口”会引起反感）快速整理客人需求，为客人选合适的商品沟通技巧：2、套“五同五同”行销法：行销法：（同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗） “

8、同乡”听客户的口音像哪里人，由此询问再一次拉近客户关系。 “同语气”起到帮助作用，他说哪里话我就跟着说哪里话。 “同爱好”做好销售就要做到“见人说人话，见鬼说鬼话”。 “同窗”、“同姓”在我的工作中不实用。服务客人试穿的标准动作:1、目测码数（专业服务）、目测码数（专业服务）2、解开扣子（鼓励试穿）、解开扣子（鼓励试穿）3、取出衣架（防盗技巧）、取出衣架（防盗技巧）4、引领敲门（避免尴尬）、引领敲门（避免尴尬）5、守侯服务（提高成交）、守侯服务（提高成交）6、收拾打理（感动服务）、收拾打理（感动服务）第四步：鼓励试穿鼓励试穿要说到的要说到的1、询问试穿感觉2、赞美（学会利用店内的其他客人赞美）

9、例如：对店内其他客人说“先生，你看看这位先生穿这件衬衫的效果怎么样？”中国人一般不会当着别人的面说不好。一般会说“不错，很好，很合适，很精神”这比我们导购的夸奖有效得多。试穿过程中试穿过程中要做到的：o1 1、取顾客所需的码数；、取顾客所需的码数；o2 2、整套搭配试穿、整套搭配试穿（非常重要！）（非常重要！）o3 3、将商品取出衣架、解开纽扣、拉开拉链；替客人准备及整理衣、将商品取出衣架、解开纽扣、拉开拉链；替客人准备及整理衣服并挂衣后邀请试穿服并挂衣后邀请试穿o4 4、邀请客人到镜前、邀请客人到镜前, ,替客整理试穿效果。若有需要替客整理试穿效果。若有需要, , 立即替客人立即替客人量度适

10、当的长度量度适当的长度o5 5、无所需的码数，介绍其他类似的款式；、无所需的码数，介绍其他类似的款式； 注：顾客进去试穿后，一定要备用一件商品在注：顾客进去试穿后，一定要备用一件商品在手上手上第六步：附加销售附加销售的方式：o A. 全身整套的搭配o B. 新款 新品o C. 畅销商品o D. 配件商品o E. 推广活动o F. 会员卡 VIP.附加推销.doc处理成交前的异议:问问“多选一多选一”的问题的问题（在销售流程后期）大家应该都听过下面这个故事：大家应该都听过下面这个故事： 有位老板在大街两边开办两家一模一样的粥店，每天前去就餐顾客人数也相差不多。然而，左边一家粥店收入总是比右边一家

11、多出近百元，而且几乎天天如此。老板觉得很奇怪，派人前去调查，了解各店的经营、服务情况，以解营业额不同之“谜”。 被派去的人装扮成普通顾客，他首先走进右边的粥店。见客人来了，服务小姐满面春风，面带微笑地把他迎进去，给他盛好一碗热气腾腾的粥，接着又热情地问他：“先生，加不加鸡蛋？”调查者发现，每进来一位顾客，服务员都要问同样的话：“加不加鸡蛋？”顾客有说加的，也有说不加的，粗算起来加鸡蛋的人和不加鸡蛋的人各占一半。 之后，那位奉命调查的人又走进左边的粥店。服务小姐同样满面春风地把他迎进去，盛好一碗热粥放在饭桌上。然后和气地问他：“先生，请问您需要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”进来其他顾客，服务员又

12、问同样的话。通常，爱吃鸡蛋的人要求加两个，不爱吃的人一般要求加一个，当然也有不加的，但这种情况比较少见。这样一天下来，左边小店要比右边那家多卖出很多鸡蛋。不同的问话，让两个粥店的营业额产生差异。第七步：收银服务o确认顾客所需的商品的码数及件数；o保持微笑；o收银员准确的输入商品的码数、件数、金额o收银复述码数、件数；o复述原价、折后价、合计o无论接物还是递物都要双手；o做到唱买唱收；o附加推销。备注：当碰到旺场时，收银一定要心平气和的接待好每一位顾客，认真的看清每一张RMB，整理好没一件销售商品。做到忙中有序，有必要的情况下安排同事协助。第八步：美程服务o 1、需要改裤脚的帮顾客做好登记并嘱咐

13、取货流程及时间；o 2、将顾客送到店铺门口，外加送宾语；o 3、在送宾的过程中可以与其攀谈多了解一下顾客资料；o 4、附加推销；处理销售过程中的抱怨：目的：提高销售“没关系，价格部分今天有特别优惠。您先看合不合适，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用）“您先看下我们的衣服，摸摸我们面料的手感！”“价格部分请您放心，现在衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧您说是吧？”1、声东击西：转移2、价格谈判：取舍 其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来

14、台。对客人异议正确的认识：如何对待拒绝积极的心态是最重要的！这一般是客人委婉的拒绝，我们可以：这一般是客人委婉的拒绝，我们可以： 1、另外推荐其他款；另外推荐其他款； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、留资料和名片给客人，礼节送客；、留资料和名片给客人，礼节送客； 4、申请条件：折扣、赠品、申请条件：折扣、赠品 5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您 “考虑一下、我再转转”处理常见反对问题讨论一线万金给个理由，留下电话：给个理由，留下电话： “礼品登记”、“活动通知”、“申请特价”、“新款到货”联系时机：

15、1-3天内“没有听说过这个牌子”该客户注重品牌，想了解品牌详细情况；1、介绍卡度尼2、销量、采用某面料、设计上的优势3、引导推荐几款，我们的设计、款式、质量我比较喜欢*品牌的产品巧妙的攻击行业内幕；这点要巧妙对比，一方面认同此品牌再某些方面的优势（比如广告），另一方面委婉说出该品牌缺点，同我们的优势（面料、质量、设计）。语言技巧注意先、后顺序；先认同，再攻击。如果直接攻击会令人产生反感。质量会不会有问题？对：“是的，我懂，我们非常理解您的担心，我们品牌是很多年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。”（品牌卖点）对：“是的，质量上我们是有保证的，这点请您放心。若您不放心，假设

16、质量上的有了出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底，同时我把电话留给您”（售后卖点）错：“您这样说我就没有办法拉”错：“不会啦”错：“我们的东西有问题的话，商场开了那么多年，为什么有那么多人还来买” 导购要有绝对的信心去回答，才能让客人有信心是不是真的象你承诺的？对：“这点请你放心，我们品牌进入国内市场已经有很多年的历史了，全国拥有300家连锁专柜。”对：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”错：“您这样说我也没有办法”错：“怎么会呢”错：“不会拉”错：“怎么这么说呢” 导购以谦虚和请教的方式处理客人的刁难，可以更好的解决问题。你们参加商场的活动吗？错：“不好意思，我们不参加活动，但是我们”错：“我们不参加商场的活动，我们”错：“没有，我们不参加”对：“我们直接