饭店前厅客房服务与管理-第十九章 客房部对客服务ppt课件

1、第十九章 客房部对客效力 第一节 客房对客效力的特点和要求第二节 对客效力规范及要点第三节 客房对客效力质量的控制 小 结思 考 题实际活动第一节 客房对客效力的特点和要求一、宾客的类型与特点二、客房对客效力的特点 三、客房对客效力的要求 宾客的类型与特点按游览的组织方式划分：有散客和团队按旅游目的划分按宾客身份划分按宾客国别划分按宾客逗留时间的长短划分客房对客效力的特点 l表达出“家的环境与气氛l对客效力的表现方式“明“暗兼有客房对客效力的要求l真诚自动l礼貌热情l耐心周到l温馨方便l尊重隐私l准确高效第二节 对客效力规范及要点l贵宾效力l洗衣效力l房内小酒吧效力l拾遗效力 l托婴效力l物品

2、租借效力l其他效力贵宾效力(一客房部接待贵宾的程序为 ：客房中心在接到后，应熟习有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与喜好等，并及时通知相关楼层，做好预备任务。 领班安排楼层效力员对贵宾房进展大清扫，协助花房效力员、房内用膳效力员将增放的物品放入房间。 房间布置终了，领班进展严厉检查，发现问题，立刻纠正。 领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。 楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。 客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。楼层效力员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。贵宾住店期间一分开客房，效力员即进展客房小整理。根据贵宾的生活习惯和喜好，提供针对性效力。留心贵宾的喜好，作

3、好记录并及时将有关信息传送到总台，以便完善客史档案。贵宾效力二在贵宾的接待中，需特别留意以下问题： 及时传送信息留意细节，精益求精 确保员工尽能够地用姓名或尊称称谓客人提供针对性的效力尽量不打扰客人 效力适度协助前厅选好用房 洗衣效力一客房部可经过以下几种途径收取客衣： 客人打通知洗衣房客衣组，由客衣效力员上楼层收取客衣，这是国际上大部分饭店的例行作法。在设楼层值台的饭店，客人通知楼层值台员收取客衣或将客衣直接交给值台员，由其转交给洗衣房。 客人将要洗的客衣装在洗衣袋内，放在客房明显之处，由效力员在查房或清洁客房时取出交给洗衣房。洗衣效力二 在收取客衣的过程中，要特别留意以下一些问题：客衣组在

4、接到快洗及贵宾送衣后，应在分钟内赶到楼层收取客衣；在接到正常收衣后，应在分钟内赶到楼层收取客衣。凡是放在床上、沙发上，没经客人吩咐、没放在洗衣袋内的衣服不能收取。在运用塑料洗衣袋的饭店，效力员在收取时运用记号笔在洗衣袋上写上房号。检查洗衣袋内能否有洗衣单，洗衣单上的房号能否与房间的房号一致，单上的有关工程的填写能否符合要求，衣服的数量能否正确。不要将客衣随意乱放，不要把客衣袋放在地上拖着走，要维护客人的衣服，对于需熨烫的高级时装，需用衣架挂好。楼层效力员要配合客衣效力员的任务，发现客人把客衣袋挂在门外后，要将其收至楼层任务间并告知客衣组。大部分饭店规定了正常送洗的截止时间，客衣组效力员应在此时

5、间后巡视一遍楼层，确保不漏收客衣。收到的一切送洗衣物，均需记录在上。洗衣效力三返送客衣主要有两种方式：一种是由客衣效力员直接送回客人房间；一种方式是客衣效力员将客衣送至楼层效力台，再由楼层效力员将其送给客人。 洗衣效力四客衣收衣记录表（例）年 月 日房号D干L湿P烫总包数时间备注合计收衣人 房内小酒吧效力 客房小酒吧一周消耗单楼层 服务员数量 星期品种一二三四五六日合计合计审核：拾遗效力一 拾遗处置程序为：在饭店范围内发现遗留物品，应设法交还客人。请拾获人详细填写客房中心效力员查对及遗留物品，并填写。将物品整理好，与“随物一联一同装入透明塑料袋内，封口，写上日期。贵重物品送至财务部保管，请接纳

6、人在上签收。客人讯问有关失物情况，应查对记录，积极协助查询，并予以回答。失主认领遗留物品时，须请客人阐明有关失物详细情况，确认无误后，请客人去大堂经理值班台办领手续，同时立刻将遗留物品和送给大堂经理，请客人交验身份证件，在上签字。客房中心领班定期整理、清点遗留物品。无人认领的遗留物品到期后，按有关规定处置。一切遗留物品的处置结果均需在上予以阐明。拾遗效力二遗留物品保管中应特别留意的问题：遗留物品必需归口管理明确专人管理配备必要的储存柜确定保管期确定保管期后的处置方式托婴效力l托婴效力的程序为：l客人提出托婴效力的要求后，客房效力员应请客人填写，并就有关本卷须知向客人阐明。l报告客房部经理，由其

7、在恳求单上签字，并安排专门人员看护婴幼儿。l看护者在接受义务时，必需向客人了解要求及婴幼儿的特点，以便提供针对性效力。l看护者在规定区域内照看婴幼儿，严厉遵照家长和饭店的要求看护。l在照看期间，假设婴幼儿突发疾病，应立刻报告客房部经理，以便得到妥善处置。l托婴效力完成后，立刻将送至总台结账处。物品租借效力l物品租借程序普通为：l接到客人要求租借用品的或通知后，楼层效力员在上注明物品称号、编号和租借时间。l将客人需租借的物品送至客人房间，问清客人归还时间，根据情况向客人演示。l填写。l至归还时间，经过自动与客人联络，礼貌地讯问客人能否需继续运用。l征得客人赞同后，前往该房收回租借物品。l假设发现

8、客人损坏或遗失租借物品，应向上级汇报，由主管出面处置。l清洁、消毒租借物品，将其放回原处。在及上注明此物归还情况。一夜床效力程序l根据进房规程进入客房。l假设客人不在房间，逐一开亮房灯。l拉上窗帘。l如饭店运用床罩，按要求折叠床罩，将其置于壁橱或其他指定地点。l按规定方式开床。l放置晚安卡、遥控器及馈赠品等于规定位置。l翻开背景音乐至低档音量。l翻开电视开关，检查电视能否明晰。l改换用过的杯具，检查客房小酒吧。如消费，立刻补充。夜床效力程序l搜集渣滓，并将其倒入大渣滓袋中，改换干净渣滓袋。l整理客房内混乱物品，使之归位。l将拖鞋放置于沙发前，便于客人坐在沙发上换鞋。l补充房间日耗品。l整理卫生

9、间。l如有加床，要加放客用品。l环顾房间，检查有无脱漏之处。l如客人不在房间，关掉除床头灯、夜灯、应急灯以外的其他灯，关门退出；假设客人在房间，那么需礼貌地向客人道晚安后退出。l填写客房效力任务日报。(二)管家效力l1办理入住、离店手续，并提供问讯、留言、交谈等效力；l2商务中心效力：提供复印、电脑出租及翻译等效力；l3小型会议室或洽谈室效力；l4餐饮效力：免费的自助早餐、下午茶及不含酒精的饮料效力；l5阅览、休憩场所；l6管家效力。(三)加床效力客房效力员接到总台有关提供加床效力的通知后，应立刻在任务单上作好记录，随后将所需物品送至客房，如客人在房内，自动讯问客人要求，按客人要求摆放好加床。

10、如客人无特别要求，那么移开沙发茶几，将加床放于墙角位置，为客人铺好床。在加床的同时，还须为客人添加一套客房棉织品、杯具、拖鞋、茶叶及卫生间日耗品。(四)访客接待接待的程序通常为：热情接待来访者，问清被访客的姓名及房号，经过与该住客联络。根据住客情况，合理安排访客。假设会客地点是在客房，未来访者引领进房后，自动讯问住客有无效力要求。将有关情况记录在任务单上。假设会客时间较长或人较多，应及时为客人补充茶水。会客终了后如有需求，应再次整理好房间，以方便住客休憩。在会客过程中发现任何异常情况，立刻向上级报告并记录在任务单上 。访客接待访客接待中应留意的问题：假设住客不在房内，向访客阐明，并提示其可以去

11、总台办理留言手续；假设住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委婉地请其分开，不得擅自将住客情况告知访客；假设住客赞同会见，按住客的意思为客人引路；假设住店客人事先要求效力人员为来访客人开门，要请其去大堂经理处办理有关手续。来访客人抵达时，效力人员须与大堂经理联络，证明无误后方可开门。(五)擦鞋效力l楼层效力员在住客房任务时发现脏皮鞋，应自动讯问客人能否需求擦鞋效力。假设客人不在，可先将皮鞋收回，留一张擦鞋单于门底缝隙处，让客人知道效力员正在为其擦鞋；假设客人将皮鞋置于房间门口或鞋篓里，效力员可直接将其收取到任务间。l假设遇雨、雪天气，效力员应在客人外出归来时自动讯问客人能否需求擦鞋。第三节 客

12、房对客效力质量的控制一、客房对客效力程序的制定二、客房对客效力规范的制定三、客房部对客效力任务的质量控制客房对客效力程序的制定 制定客房效力程序的重要性：使客房效力规范化；便于培训；便于效力质量的控制。 客房对客效力规范的制定一建立优质效力规范的重要性 确立目的 传达期望发明有价值的管理工具客房对客效力规范的制定二客房部对客效力规范制定的原那么准确 表达清楚而准确； 简约 短而阐明问题；可衡量 可以看得到，可以被衡量； 可操作 适用并能到达。客房对客效力规范的制定三在制定规范时，应留意的问题：规范的制定应让一切有关员工参与，并能为大家所接受。规范运用书面的方式完好、明确地描画出。规范必需能满足

13、顾客的需求。规范必需可行、易懂。规范必需得到上一管理层的支持否那么将不能生效。规范一旦确定，在任务中就不允许出现偏向。对过时和不能发扬作用的规范，应加以修正。应根据需求添加新的规范，任何新的规范必需为大多数有关员工所接受。规范必需反映组织目的。客房对客效力规范的制定四客房部可以建立的规范：效力程序规范效力效率规范效力设备用品规范效力形状规范效力技艺规范效力规格规范效力质量检查和事故处置规范客房部对客效力任务的质量控制事先控制事中控制事后控制事先控制l制定程序和规范l加强培训l预测问题并采取积极有效的防备措施l加强沟通和协调l建立客房部内部检查体系l定期分析宾客意见l定期召开部门质量分析会l及时进展整改l将宾客赞扬的问题与任务表现评价挂钩事后控制l定期分析宾客意见l定期召开部门质量分析会l及时进展整改l将宾客赞扬的问题与任务表现评价挂钩小 结要为宾客提供优质的客房效力，首先需对宾客的类型与特点进展分析，了解客人对客房效力的要