旅游企业文化建设与管理

1、旅游企业文化建设与管理韩璐瑶 河北经贸大学 2008公共管理学院 农村区域发展1班摘要：旅游企业是以提供旅游设施和旅游服务等为手段，向消费者提供具有一定文化和美学品位的游览、观赏产品，并提供专门的设施与服务，使旅游者达到旅行、游览、娱乐、美食、休闲等目的。而旅游企业特有的文化，则是拉动旅游企业内部管理和提高经济效益的重要杠杆。用战略的眼光看，建设具有旅游企业特色的文化，是旅游经营管理成功的关键。因为通过形成企业的特色文化，可以在广大干群中形成一种强烈的“企业精神”，形成共同的价值观和行为准则，从而把众多的员工与部门有效地组织在一起，形成人人都以主人翁的精神要求自己，勤奋、努力地工作，就能为顾客

2、提供优质良好的服务，并创造出良好的社会效益和经济效益。关键字：旅游企业;旅游企业文化;管理;建设;组织企业文化是市场经济和现代文明的产物，它体现着市场经济运行的一般规律，渗透着人类文明的共同意识。因此，不同类型的企业，其文化存在着一定的共性，如无形性和有形性的统一，概括性和具体性的统一，整体性和代表性的统一，稳定性和变革性的统一，超期性和滞后性的统一，非强制性和强制性的统一等等。但是，由于企业与企业相互之间的客观环境、人员素质、生产经营过程、顾客群等基本条件上存在着明显的差异，因而各自在价值观上必然有所不同，也就形成了各不相同的企业文化。旅游企业是以提供旅游设施和旅游服务等为手段，向消费者提供

3、具有一定文化和美学品位的游览、观赏产品，并提供专门的设施与服务，使旅游者达到旅行、游览、娱乐、美食、休闲等目的。简单地说，旅游企业文化就是旅游企业家的态度和行为通过各层管理者不断向下传递，形成了公司整体的思维方式和行为方式，最终汇成的企业文化。而旅游企业特有的文化，则是拉动旅游企业内部管理和提高经济效益的重要杠杆。用战略的眼光看，建设具有旅游企业特色的文化，是旅游经营管理成功的关键。因为通过企业文化的建设，可以在广大干群中形成一种强烈的“企业精神”，形成共同的价值观和行为准则，从而形成人人都以主人翁的精神要求自己，勤奋、努力地工作，就能创造出良好的社会效益和经济效益。一、 旅游企业文化建设与完

4、善旅游业是一个综合性产业，是以为旅游者提供服务为核心，并以此使相关企业紧密联系在一起的产业，它涉及多种行业群体，构成复杂。因此，旅游企业是涉及食、住、行、游、购、娱等多个行业，并专门为旅游者提供导游、咨询、交通、住宿等服务的经营性组织。旅游企业有与其他企业明显不同的特点，所以我们要根据旅游企业所特有的的特点建立独特的企业文化。（一）建设独特的旅游企业文化1、服务意识是旅游企业文化的基本特点旅游企业与工业不同，它没有一般意义上的生产活动；与普通商业也不同，它没有具体的商品，或者说它的商品是以无形的服务为主而不是以物质产品为主；旅游企业的生产经营活动是以提供优质服务为中心的活动，因此，服务意识是旅

5、游企业文化的基本特点。 由于旅游产品具有无形性、不能转移性、生产与消费同步性、提前购买性和不可储存性等特点，使得旅游产品的质量显得尤其重要。但是，对服务质量的解释、定义、检查和控制等具体环节的统一一致却比较困难。比如，饭店总台人员的服务质量，不仅体现在其为客人办理入住或离店手续时的服务是否按程序并及时有效，还体现在其仪表、谈吐、举止、热情与否等等，前者的标准容易量化，后者的标准则难以量化。因此，饭店服务质量的提高，既要重视服务设施设备的完好无损，更要重视员工的服务技能的培养，提高优质服务意识。这种服务意识简言之就是“顾客之上”的观念。目前在旅游界流行的一些口号，如“顾客就是上帝”、“顾客永远是

6、对的”等等，虽然在字面逻辑性上不一定成立，但为顾客、为旅游者提供优质服务，则是旅游企业做大做强的重要因素之一。2、文化意识是旅游企业文化的重要特点旅游活动从本质上讲是一种文化消费，旅游者虽然也有着物质方面的需求，但以精神方面的需求为主，通过对文化的寻求等，达到精神上的满足。因此，旅游企业的有形产品（包括设施设备）以及对旅游者的服务活动，必须强化能较好地满足旅游者求新、求美、求知的文化功能的意识。旅游企业的文化意识越强，它所提供的综合服务的文化品位也就越高，就越能够在较高服务水平上满足旅游者的需求，也就会吸引越来越多的游客，从而扩大旅游企业在市场中所占的份额。 3、个性化是旅游企业文化的突出特点

7、这里所说的个性化是指同类旅游企业之间企业文化的差异性。因为随着社会进步、经济发展，旅游供给日益丰富，竞争也日趋激烈，旅游者的消费感性化程度也越来越高。因此，旅游企业的营销，必须适应人们为了在旅游活动中除了有物质享受外，还希望获得更多的心理和精神上的满足，因此，旅游企业就必须适应旅游者的感性消费，树立创新意识，努力创造出适合多类别人群的多样化的感性设计，在激烈的市场竞争中，以“新、奇、特”制胜，尤其是要在同类产品共性（即标准化）的基础上，丰富和突出自己独特的旅游产品和企业的整体形象。 4、以人为本是旅游企文化的重中之重 第一，旅游企业在倡导“顾客至上”的同时，必须在企业内部提倡和贯彻“员工第一”

8、的思想，强调管理的人性化。因为旅游企业提供的服务，大都是所谓的“面对面”服务，面对面的双方都是有思想、有情感的人，如果一线员工的切身利益得不到真正的关心与帮助，就很难要求他们做到向顾客提供优质服务。第二，要在旅游企业内部倡导员工对企业的归属感和荣誉感。实践证明，提高员工的归属感，仅靠物质刺激是远远不够的，特别是一些高素质的员工，报酬多少并不是决定他们去留的主要因素，对企业的归属感和荣誉感，才是决定这些人是否为企业长期效力的重要因素，而这就必须在管理上充分体现以人为本的原则。第三，旅游企业的劳动密集性、内部分工复杂性及服务产品的综合性等特点，决定了旅游企业应更注重人际关系的和谐和上下左右的沟通，

9、以及企业干部职工在职务晋升、岗位转换等各环节上的公开、公平、公正等。只有充分利用各种沟通渠道和手段，增加政务的透明度，创造一个人际关系比较和谐的工作氛围，才能把众多的员工与部门有效地组织在一起，以保证广大员工工作时心情舒畅，士气高昂，为顾客提供优质良好的服务。（二）旅游企业文化的建设原则美国人花了一个多世纪才认识到企业文化的重要性，而热衷于撰写企业文化宣言也是最近一些年的事情，国内旅游业企业文化的建设和管理应该是一个耐心和持久的工作。现在很多旅游企业的文化建设，不是落地，而是落在了墙上，到处是口号、标语和宣传招贴等，贴上去了，讲一通，有的还要搞些活动来扩大影响，没有考核，没有评估，表面上看起来

10、轰轰烈烈，但实际上，不过是徒费唇舌，没有任何效果。旅游企业文化建设首先就是要抓住思想，要抓住价值观方面的东西，然后是通过行为来体现。旅游企业的文化建设并不是要抛弃掉企业原来的基础去嫁接一个优秀的文化，那是不可能的。我们在进行企业文化建设，是要提炼出企业的优秀基因，并在此基础上培育属于企业自身的适合企业自身的企业文化。我们只有真正将企业文化弄懂了，按照正确的路径进行企业文化建设，我们的企业才可能塑造出优秀的企业文化，我们的企业才可能有基业长青的希望。旅游企业文化建设应遵循的五项原则：1、目的性这里的目的性包括两个方面。一是企业文化自身的定位；二是企业文化建设的目标和方向。2.开放性旅游企业文化的

11、建设必须要服务于企业，服务于客户，那么企业就必须与外界接触，那么企业文化建设就需要具有开放性。3、创新性旅游市场是不断进步的，企业也在不断发展，那么企业文化要想更好地服务于企业就必须不断发展创新。4、参与性参与性或者说是人性化，企业文化建设的主体是“人”，企业文化的参与者也是“人”，企业文化的建设始终围绕着“人”来展开，那么企业文化的建设就必须人性化！5、独特性不同的行业拥有截然不同的企业文化，企业应结合旅游行业的特征及自身的特点建立特色的企业文化。二、旅游企业文化管理与营销所谓“文化管理”，就是把企业管理的软要素作为企业管理的中心环节的一种现代企业管理方式。文化管理从人的心理和行为特点入手，

12、培养企业组织的共同价值和企业员工的共同情感，形成组织自身的文化；从组织整体的存在和发展角度，去研究和吸收各种管理方法，形成统一的管理风格；通过公司文化培育、管理文化模式的推进，激发员工的积极性和主动性。具体的说，旅游企业文化管理就是要注意到：（一）文化普同性文化普同性对于那些从事旅游出入境接待招徕的旅游公司来说是十分重要的。它不仅能帮助旅游业者克服文化障碍，还能创造文化的协同。（二）文化的敏锐性文化的敏锐性可以使我们旅游营销人认识和发现旅游消费市场需求的多样性，以改变我们在国内外市场的经营战略，特别是在少数民族地区。（三）企业奖励游国内越来越多的企事业单位更加注重企业文化管理，注重员工工作之外

13、的物质精神生活，企业奖励游也逐渐受到企业管理者的青睐，同时也为旅游业者提供了一个崭新的蓝海市场奖励旅游。（四）以人为本的管理理念旅游企业家对内要尊重员工，关心员工，千方百计调动员工的内在积极性、创造性。旅游企业的效益虽然重要，但要靠人去创造。下个阶段旅游业竞争的焦点是创新，而创新的主体是人，因此“人才是知识经济之本”正逐渐成为共识，人才的竞争将成为未来竞争的焦点，实行以人为中心的管理将显得更加迫切和重要。（五）量体裁衣的个性化旅游产品旅游企业家对外要以消费者为中心，关心消费者，时时处处为消费者着想，树立起“消费者就是上帝”的价值观，设计出符合市场需求，甚至是潜在需求的旅游产品因为，消费者是企业

14、生存的前提，了解消费者需求、满足消费者愿望应该成为企业永远追求的目标.现在都已经有了游客学这样的学科，足见业界的重视程度。（六）育才型领导如果说导游的一个职责是领着“玩”，那么领导的一个职责就是领着“学”了。旅游企业的领导方式分为三类：师傅型，指挥型和育才型。前两种类型又统称为英雄型，其特点是权力和责任高度集中，任何重要决策只由一人做出；不尊重下级的创造性的智慧；只关心工作任务的完成，不关心下级的成长。育才型领导则尊重下级的创造性和智慧；既关心工作任务的完成，又关心下级积极性的发挥和思想能力的培养。显然，文化管理型企业需要育才型领导。20世纪80年代初，美国麦肯锡咨询公司的专家阿伦·

15、肯尼迪和哈佛大学教育研究院教授特伦斯·迪尔，由于在长期的企业管理中积累了丰富的资料，并在理论研究和实践中深感企业管理中文化的重要性，他们在合著的西方公司文化中提出了“文化管理”的概念。他们说：“本书的目的是为企业领导人提供有关文化管理的入门知识，”“我们希望通过这种方式向我们的读者灌输一种新的企业生活规则：文化就是力量！”。美国著名学者沙因在公司文化与领导中也说：“领导者最重要的才能就是影响文化的能力。如果有必要把领导理论与文化区别开来，我们必须认识在领导理论中文化管理职能居中心地位。”他认为文化管理就是创造和影响文化的管理，这在领导工作中处于中心地位。大多数旅游企业在起步期依靠权威管理，在成长期借助制度管理，在成熟期才考虑导入文化管理，结果只能是事倍功半。事实上旅游企业家