培训1服务程序

1、餐厅楼面标准服务程序餐具名称：1、骨碟；2、席巾花；3、翅碗；4、味碟；5、筷子架；6、瓷更；7、牙签；8、筷子；9、杯碟；10、杯碟；11、水杯；12、红酒杯；13、烈酒杯。 工作任务：服务程序操作人：服务员一、餐前准备：1、 备好足够的餐具：厅房根据房间的餐位数准备好骨碟 8 倍以上，茶杯、汤碗 2 倍，烟盅（根据台面摆设烟盅数量）5 倍，水杯、红酒杯、白酒杯 1 倍+半，筷子、龙头、分匙、大分匙、刀、叉、杯碟、匙更、碗仔、味碟 1.5 倍。要求：所有餐具干净、无破损、无水迹2、 备好席巾、毛巾仔、开水、玻袖、陈醋、红醋、菜牌（酒水牌、海鲜牌、凉菜牌）白纸卡、海鲜单、白纸头、方糖（冰糖）、

2、手套、打火机、开瓶器、豉油 1 方、毛巾夹、冰桶、洗手盅、杂物夹、冰夹、打包装、打包盒、汤盒、筷子、报纸、香水、抹布。要求：（1）（2）每间房备用席巾 5 条。毛巾仔：数量要求是厅房餐位数的 4 倍，折叠整齐摆放于毛巾柜内，无破损、无污迹、湿度适当（取一条毛巾仔，放于手中用力抓下，以不滴水为宜）喷洒香水时，香水瓶离毛巾仔距离应以 30 公分为宜，喷洒要均匀适量。开水：热水器内开水不应过多，以热水器内刻度线为标准。（3）（4）菜牌：无破损、无污迹、无散开，酒水牌、海鲜牌凉菜单应夹在大菜牌内第一页，燕鲍翅牌和大菜牌呈扇形整齐摆放在转盘上，方向是朝副主位。（5）白纸卡 1 盒；海鲜单 1 本；方糖、

3、白纸头适量；打火机 1 个；红酒开瓶器和啤酒开瓶器各 1 个。6 人台以下 3 包，8 人台以 4 包；（6）手套，折叠成 6 公分左右方形，用杯碟盛放好。3、4、5、二、了解当天的供应品种以及当市的沽清，特别介绍和急销的菜式。（新菜）调整心态，保持愉快。了解当天定房情况。餐前准备：1、摆设：（1） 台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐、统一，干净无缺口，台布、席巾无污渍无破损，转盘摆放于台面中心，台花摆放于转盘中心。备注：以免影响厅房整体美观（2）餐椅摆设：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距台裙 （或台布）的距离为 1 公分；备用椅要求：6 人台以下房间各 2 张，8 人台以上备 2 张，备用椅

4、应摆放在厅房不明显处， 摆放整齐。（3）家私柜摆设：餐具按要求分类摆放，整齐美观，家私柜垫布清洁，严禁摆放私人物品，家私柜上热水器，毛巾柜、托盘、茶壶、茶叶桶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。（4）（5）沙发、茶几摆放：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无污渍。装饰物摆设：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观。并且叶子无灰尘、无枯叶，花盆垫碟干净无水渍。备注：茶几上摆放烟盅（6）（7）酒水车摆设：检查酒水车的质量问题，酒水车上摆放的展示酒是否整齐、美观。衣架摆放。备注：保持传菜窗与下栏盆的清洁2、 卫生：（1）（2）（3）（4）地面卫生：无任何杂物、纸碎、大埋石无污渍。墙壁卫生：地脚线，

5、墙纸、窗台、无灰尘、无污渍。餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍，桶无杂物，地面及墙壁干净无杂物、无水迹，洗手间内无异味。并检查卷筒内是否装有，的端头应折成三角形，蹄出卷筒应分为 3 公分左右，且注意毛巾的清洁、梳子、洗手液、盒纸。（洁厕球）设备卫生（椅子、电器等）、衣架。（5）3、 电器设备的：（1） 灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常。（2） 电视机要求打开后彩色要正常，所有厅房电视机打开后同在一个频道同一个频道。4、 仪容仪表：要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）工号牌是否符合标准， 检查袜子的颜色。三、迎客1、

6、服务员应在上岗后（48 人台）20 分钟（10 人台以上）30 分钟巾做好一切餐前检查及餐前准备工作，并站在指定的岗位迎宾客。2、站岗时要注意保持良好的精神面貌及：面带微笑，抬头、挺的、收腹、两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，女员工双脚呈”V”字形，男员工双脚呈倒”八”字形，不叉腰，不倚墙、服务员互相间隔一段距离，不闲谈、不打闹。3、4、使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”认识的客人（熟客）则称呼：“X 先生（），您好”或“X 总，您好！”5、如见到客人拿有行李或手装，服务员应主动上前讽问：“先生（）您好！我来帮您拿好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方

7、可接过行李。6、服务员应提前进房开门、开灯、开空调，并用手势招呼客人：“请进！”备注：当顾客在交谈或正在打时不可打扰。四、拉椅让座：1、服务员应主动协助拉椅让座。拉椅的要求：（1）：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓往椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。（2）拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开 20 公分左右，右腿膝盖应顶住椅背作以配合。椅子拉开后，服务员则伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作：“先生（小姐），您请座！”（3）送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确的将椅子送回原位，和拉椅的一样，用力则是双手将椅子

8、稍稍抬起，石腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。（4）2、椅子尽量对准餐位。小孩，服务员应立即送上 BB 椅，BB 椅应尽量靠近台面，并且尽量避开上菜位。BB椅放在小孩监护人旁边。备注：小孩面前尽量留下最少的餐具。五、席间服务：1、自我介绍：当客人坐下后，服务员应主客人作自我介绍：“（只限于包房，/皆长等），各位先生（）中午好（晚上好），我是 XX 号服务员（名），今天中午（晚上）由我为您服务，有什么需要尽管吩咐！”2、派毛巾：（1）取毛巾：用毛巾夹从毛巾柜内取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人人数相等。香巾一定要保持温度。（2）首先用毛巾夹毛巾

9、仔的一角将毛巾仔抖开，并从客人右手边递给客人，用敬语说：“请用香巾，烫手”，小孩，毛巾仔的抖动时间要长一些，等毛巾仔充分散热后才，使用敬语，提醒烫手。（3）顺序：A、先宾后主：先主宾后副主宾再主位，再顺时针方向逐位发派。（适用于商务用餐形式）B、先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等。C、先后下级：适用于内部聚会用餐、用餐。D、先老后青，先小后大：适用于家庭闻餐。E、服务员分不出哪种用餐形式，通常采用的方法是：先主位开始，然后逆时针方向服务至两到三个客人后，再从主位左手起顺时针依次服务。备注：分包房与大厅二种服务：1、上香巾问茶：2、上茶（坐沙发上）3、收香巾3、（1）（2）（3）征询客人用

10、茶：“请问您（们）喜欢喝点什么？”或略作介绍：“我们酒楼有 XX。”如果客人需要名茶，服务员则要征询客人：“请问是涌要冲一壶还是每位上？”询问时要语气亲切，面带微笑。4、上餐前水果：（1） 在上茶的同时，上餐前水果和芥味。（2） 餐前水果要根据客人人数上大盘、中盘、小盘，餐前水果跟花签，花签应用杯碟盛放， 放在水果盘的右边，餐前水果摆放在转盘上，并顺附针方向转到主宾和主人中问的位置，使用敬语：“这是我们酒楼赠送的餐前水果，各位请慢用！”对餐前芥味可作简单介绍。5、斟茶：（1）首先将提前准备好的茶杯 （开餐前，服务员则将茶杯连同杯碟备在托盘内放在打荷台或家私柜上）摆，茶杯应放在客人右手边。（2）

11、斟茶时，应在客人右手边斟，站势是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距桌面距离间隔 1 拳，左手托住折有“莲花座”的骨碟，右手端着茶壶斟。斟茶时，茶壶嘴距杯口的距离应以 5 公分左右，太高容易溢出茶水，烫着客人。另要注意茶壶的倾斜度，则开始斟时，茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出，斟（3）到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落。（4）（5）（6）斟茶的水量为 8 分满。每斟一分茶都要使用敬语：“先生 （），请用茶！”并用右手做一个请的。如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前先将糖盅摆放到转盘上，提醒客人：“这是喝菊花茶用的白糖 （方糖、冰糖）。”6、递菜牌（酒水牌）：（

12、1）递菜牌（酒水牌）应先主位，女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人手中，并使用敬语“这是我们酒楼的菜牌（酒水牌），请过目！”（2）（3）在递菜牌的同时报纸：“这是今天的报纸，您请用。”征求客人意见开电视机：“请问可以把电视机打开吗？”并询问客人：“请问您想看哪个台？”“请问音量是否合适？”备注：营业部完成。7、落席巾、筷子套：（1）落席内要在客人右边将骨碟上的席巾取下，然后侧过客人背后将席巾花抖开（解开）再铺在碟底，注意分清正。（2）（3）铺席巾的时候要提醒客人：“打扰一下，给您铺席巾！（对不起，打扰一下）”铺席的手势应为：右手捏住席巾的一角，左手垃住席巾的一边，贴着台而边由右向左拉，然后用骨

13、碟压住席巾的上角，注意席巾的平整。（4）（5）如果是带标志的口布，由带标志的一角应在下方。落完席巾后则顺手脱筷子套，注意筷子放回时应保持双支筷子整齐不散开。8、收香巾：（1） 把客人用过的香巾用毛巾夹逐条夹到毛巾篮内拿走。（2） 收毛巾的同时询问客人：“请问这条香巾可以收了吗？”9、增撤餐位：（1） 询问客人就餐人数，进行撤位或加位（注意使用托盘）。（2） 如是撤位则将多余的椅子搬走，放到靠墙边不明显之处，尽量避免影响服务操作。为客人点菜时的工作准备：六、1、客人看了一会儿菜单或客人示意后服务员则立即上前微笑询问：“先生（），请问现在可以点菜了吗？”2、3、4、客人同意点菜后，服务员则应立即通

14、知营业部销售点菜，并讲清楚房号。点菜员和客人点菜的同时，服务员应积极配合，准备好白纸头和海鲜单。服务员一边工作一边应细心聆听客人所点菜式，点了凉菜，服务员可先下单，点好菜单后，应重述一下菜单，根据客人所点菜式做好相应的准备工作：（1）为客人点了白灼虾、清蒸蟹、花螺、乳鸽等用手食用的菜式，则要准备洗手盅。洗手盅的要求：A、洗手盅的水一般用乌龙茶，浓度适中呈金黄色。B、洗手盅水温度以不烫手为宜。C、洗手盅水不能有茶叶渣。D、每个洗手盅内要放一片柠檬（柠檬有去腥的作用）。（2）（3）当客人点了刺身类菜式，则要准备芥辣和酱油，用味碟盛放每位上给客人。（柠檬夹）当客人点了鲍汁扣类（辽参、花胶、鹅掌、花菇

15、王等）则要准备刀又。刀叉摆在客人苏菲碟的两边，左叉右刀，刀口向左，刀柄和叉柄距台面边的距离为 4.5 公分（使用托盘，托盘内垫上干净的口布）如果客人点了鲍鱼，则上鲍鱼刀，由传菜部跟出。（4） 当客人点了鱼翅，则要准备红醋，用碗仔盛装跟一杯碟和瓷更。（浓汤鸡堡翅，泰式砂锅翅，四宝鱼翅捞饭不跟红醋。）（5） 当客人点了汤（位上汤除外），则要准备好汤碗，并用杯碟垫底跟一瓷更。5、斟陈醋：用托盘托住豉油壶 （内装陈醋）在客人右边将陈醋斟到味碟内，注意份量不宜太多，以味碟四分之一为佳。并用敬语：“对不起，打扰一下，给您斟陈醋！”6、上毛巾：将热毛巾从毛巾柜中取出，放在毛巾碟上，一个毛巾碟放一条毛巾仔，毛

16、巾仔的折口应向下。派毛巾应在客人左手边派下，放在客人左手边：“对不起，打扰一下，给您上香巾！”备注：A、鹅掌类准备点鲍鱼准备柠檬水。B、根据本地习俗，一般喜用海鲜酱油，而少食用陈醋。推销酒水：七、1、2、3、营业员点完菜后，服务员应主客人推销酒水和饮料。服务员要熟记酒水品种和价格，以便向客人推销和介绍。服务员应站在台边，面带微笑询问客人：“请问您喜欢喝什么酒水和饮料？”A、询问白酒：“请问是需要高度的，还是需要低度的？”“请问是需要一斤装的，还是需要半斤装的？”“请问是需要精装的，还是需要简装的？”B、询问红酒：“请问是需要进口的，还是需要国产的？”“请问是否需要柠檬、雪碧、冰块、话悔？”C、

17、D、E、F、G、询问啤酒、矿泉水：“请问是否需要冰冻的，还是要不冻的？”询问白葡萄酒：“请问是否需要冰块？”询问白兰地、威士忌：“请问是否需要冰块？”询问加饭酒：“请问是否需要加热？”“请问是否需要加话梅（或姜丝）”询问饮料 （首先推销鲜榨果汁）：“请问您喜欢喝哪种鲜榨果汁？我们酒楼鲜榨果汁。”“请问您需要罐装的还是瓶装的？”“请问您要冰的还是不冰的？”“请问您喜欢哪一种口味的？”（茹梦、汇源系列）“请问是否需要加热？”（露露）4、注意推销酒水时一定要滚动推销，尽量让客人饮用烈酒、葡葡酒和饮料三种。备注：视情况而定，个别品种酒水询问年份。八、取酒水：1、据客人所点的酒水下白纸单，注明房号（台号

18、），酒水品种（注明度数、年份、斤两、普通或精装、是否冰冻等）、数量及并签全名：写上日期、时间。要求字体工整不涂改。2、服务员将写好的白纸单交给区域楼什送至输单房（或收银台）或转交主管，由输单员或收银员输入电脑。3、4、酒吧出单后按单出酒水，由传酒员迅速准确的传送到相应的厅房。传菜员传送任何酒水均要使用托盘，并注意酒水在托盘内的摆设，贵重酒及高瓶酒应放在托盘内侧。备注：提前准备；厅房服务员尽量不离间。九、斟酒水饮料：1、2、根据不同类型的酒水，摆上或准备相应的酒杯。首先将酒水展示给客人看（一般给点酒的客人看），并询问客人：“这是您要的 XX 酒，请问现在可以打开了吗？”3、4、等客人验完酒或征得

19、客人同意后方可开酒，开酒必须在附近的工作台上面对客人打开。上酒水时，首先询问客人：“对不起，打扰一下，帮您斟酒。”客人不喝酒则不需要斟，并撤走相应的酒杯。5、斟酒时注意使用托盘，在客人右边进行，酒瓶商标要朝向客人，瓶（罐）口不能碰到杯口，瓶口距杯口约为 2 公分左右。收瓶时应将瓶口抬起 45 度左右，并顺时针方向旋转瓶子，以免瓶口的酒水滴下来。6、斟酒时应注意份量：白酒为 8 分满，红酒为 1/3 满，啤酒为 8 分满、2 分沫，白葡葡酒 2/3；白兰地 1P（1 安司），饮料和茶水为 8 分满。7、斟第一轮酒水时应先斟酒水后斟饮料，两种以上的酒水则先斟贵重的酒水（用餐中途加酒时，酒水和饮料可

20、同放一个托盘内同时进行）。8、9、10、斟酒水完毕，则将酒水摆放在附近家私柜或工作台上，瓶子的商标朝向客人。斟罐装饮品时，严禁罐口对着客人打开。斟完攒水和饮料后，征求客人意见撤茶杯：“请问您的茶水还需要吗？”如不需要可撤走，如果客人不喝饮料需要留下茶杯，服务员则应另外用水杯倒上茶水上给客人：”“这是您的热茶！”然后再撤走茶杯。11、若客人自带酒水来用餐（原则上不允许客人自带酒水），则事先跟客人说明加收开瓶费（按本酒楼售价的 10%收取）。上菜：十、1、上菜时首先选择一个固定上菜位（一般在副主位的右手边），不可随意变动上菜位，严禁在老人、小孩旁边上菜。2、当菜传送到厅房后，服务员应对菜式进行把关

21、，做到“六不能”：A、内有杂物不能上；B、 温度不够不能上；C、器皿破损不能上； D、份量不符不能上； E、颜色不对不能上； F、客人没到不能上。备注：如发现有问题的菜，服务员则应立即退回传菜部，由传菜部退回厨房，并讲明原因。3、每上一道菜，服务员应提醒客人：“对不起，打扰一下，给您上个菜！”并左手背后，右手转动转盘（四指向下，手心向外，用中指和无名指指肚滑动转盘边缘，注意掌握好速度，不宜太快，以免将菜汁洒出来）。将菜转到主位后，停下报菜名：如“剁椒鱼头，请慢时！”并用手示意（右手做一个请的）。报菜名要声音洪亮、清楚，并要退后一步再报菜名，必要时对菜式进行详细地解说。备注：菜式不符不能上，上来

22、顺序不对不能上（如青菜不可以第一道上）4、上菜时要注意菜碟的摆设：（1）当转盘上上两道菜时应“对称”摆，上三道菜时应呈“三角形”摆，上四道菜时当“四方形”摆，尽量摆放均匀。（如客人用餐人数少且坐得较集中，则可将菜摆在同一边）。（2）上菜时要注意菜碟的摆设：同等器皿、同等颜色、同等原料、同等口味的菜不要摆在一起，应或对称摆。（3）带装饰花的菜碟摆设：圆形碟装饰花朝向转盘中心，蛋形碟装饰花朝向左边。（蛋形碟应顺着转盘摆）（4）形的菜碟摆设：上鱼左头右尾，鱼肚朝向客人；上鸡、鸭乳鸽根据器皿不同一般都是头朝转盘中心或头朝左。（5）带耳朵的器皿：应打横顺着转盘来摆。备注：A、要有预见性，或者在上菜之前留

23、空位，才不影响上菜速度。B、用餐期问，应多加酒水，但一要征询客人的同意。每上一道菜应先移好上菜位后上菜，有酱料的菜先上酱料后上菜，如酱料是用三寸碟装则5、应在三寸碟下垫一杯碟。上酱料时应提醒客人：“这是吃 XX（菜）用的 XX（料）！”酱料放在菜式石边。6、锅仔跟的汤勺、蟹跟的蟹钳和菜式所跟的酱料应用杯碟盛住放在菜碟的右边并靠近菜碟。移动菜碟时，酱料也要一起移动。7、8、当凉菜后，则要询问客人餐前水果和芥味还需不需要，如不需要则撤走。（凉菜提前）如果客人点鲍汁扣类菜后，服务员则要询问客人是否需要米饭：“请问您（）需不需要米饭？”“请问哪几位需要呢？”注意严禁使用忌语：”请问要不要饭？”“请问你

24、们哪位要饭？”“请问您要饭吗？”9、若转盘上已摆满了菜，而下一菜又不够位置放时，服务员应：（1）分菜：选择带“件、头”的菜，并征询客人：“这个菜帮您们分下好吗？” 客人同意后，服务员应左手托住菜碟，右手拿着分更，询问客人：“请问哪位先生 （）需要？”并逐位分下去，然后再将新菜。（2）大碟换小碟：征求客人意见将剩下最少的菜大碟换小碟：”先生（）您好！这个菜换个小碟装好吗？”客人同意后撤下来，先把新菜，然后再把大碟换小碟的菜。大碟换小碟是将菜碟的菜用分更夹到干净的骨碟上，摆放整齐，美观并跟上原菜碟的装饰花。（3）合拼：是将台面剩下最少的 1 个菜 （征求客人意见）用分更分到同等口哧的菜碟上。一般合

25、拼的菜尽量选择无汤汁的菜式。备注：1、在客人点了主食的情况下，在尾菜时询问一下主食可否上。2、视情况而定。上汤：10、（1）（2）在汤上来之前，服务员应先准备好汤啊、怀碟、瓷羹托盘盛放好备在工作台上。分汤时，要求每碗份量均匀，大致为 8 分满，公勺切忌擦着碗边，注意一勺汤不能分倒两个汤腕内。（3）分好汤后，应用托盘托着从客人右手边上汤，放在客人汤碟（苏菲碟）右边，并使敬语：“对不起，打扰一下，给您上汤。”“XX 汤，请慢用！”右手同时做一个“请”的手势。上齐最后一道菜时，服务员要主动告诉客人：“您的菜已上齐，请慢用！”并征询客人是否11、要加些什么（如客人没点主食，则询问客人是否加些点心）。十

26、一、巡台：1、注意客人就餐情况，勤巡视客人台面，随时发现的事情去做，良好的服务体现在客人要求之前。2、服务员巡台时反应要灵敏，动作要轻快，做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）“四勤”（手勤、脚勤、眼勤、口勤），眼观六路，耳听八方。3、服务工作应做到：（1）勤加：及时为客人添加酒水和饮料，客人杯中的酒水喝完及时添加，客人杯中的饮料剩下 1/3 时及时添加。勤换：勤换烟盅、骨碟。烟盅内有两个烟头或有杂物、骨头、纸团、茶水等应及时更换。（2）骨碟内杂物（骨头）有 1/3 时应及时更换。如客人点了虾、蟹，服务员则应及时更换一次毛巾。（3）勤撤：发现空碗，空碟时应及时撤走，当有空菜碟要撤走时，应先询问

27、客人：“请问这个碟子可以撤走了吗？”撤空碟时应使用托盘，如果撤走的菜有跟酱料（或汤勺、蟹钳、洗手盅等）则应一起撤走。（4） 勤问：“您的酒水已不多，请问需要加多 1 支吗？”“您的饮料（果汁）已不多，请问需要再加一扎（几罐、几盒、几杯）吗？”“这个菜已凉了，给您的菜加热一下好吗？”“请问这 XX 菜（汤）您还需要吗？”“不需要”“请问可以撤走了吗？”“请问有什么可以帮到您？”“请问这条鱼需要剔骨吗？”“请问这条鱼需要给分一下吗？”“请问您需要加汤吗？”4、如果客人抽烟，服务员应主动为客人点烟。服务员首先应将火机调整好，火苗的高度一般为 1.5 公分左右，帮客人点烟时服务员应站在客人的右手边，打

28、火时不要离客人太近，打着火后再双手送到客人面前，等客人点着烟后方可熄灭。并使用敬语：“先生您好，我来帮您点烟！”5、巡台时留意上菜速度是否正常，如菜上得太慢，则应写白纸头下追单给输单员进行电脑追菜或通知营业部和楼面管理进行跟踪。6、十二、如用餐客人要谈一些重要事情，服务员不可过多打搅客人，更不可问一些好奇的话。收撤菜碟餐具：1、服务员如发现客人放下筷子停止用餐时；应询问客人：“请问这些菜还需要吗”“不需要”“请问这些菜可以撤了吗？”“请问您需要装起来吗？”如果客人需要装起来带走，服务员则将要装起来的菜先撤下来放到工作台上，并放上一双干净的筷子，以示打包。2、撤餐具时应使用托盘，先撤转盘上的菜碟

29、 （严禁在转盘上将一个菜碟重在另一个菜碟上撤走），再撤器皿（留下有饮料的水杯），然后撤金 （银）器 （分更、龙头、筷子），最后撤味碟、翅碗、匙更、骨碟、苏菲碟。3、在撤餐具前应先给客人斟上一杯饭后热茶，将客人原饮用的茶壶内的茶水倒掉大部份，再加上诉水，如茶水己淡则视情况添加茶叶。4、撤菜碟时，站在上菜位，身体侧站，左手托盘应在客人背后，不要拿到客人面前，以免影响客人交谈给客人带来不便。大件的菜碟和锅仔类菜应双手将其撤走。5、6、7、8、撤餐具时，托盘内物品分类摆放应整齐有序。撤餐具时，注意提示客人：“对不起，打扰一下，”以免菜汁沾污客人衣服。撤完餐具后，转盘上菜汁，则应用半湿布抹干净。撤完餐具

30、后，人餐桌上有菜汁、酱油迹或其他污迹，应在上面铺放一块干净口布。备注：上菜时间：1、上凉菜；2、十分钟上第一个菜（鲍燕翅先上）；3、保证在四十分钟内上完菜。不能称打包，应说帮客人装起来十三、 上甜品水果：1、上甜品：（1）如果客人点了位上的甜品（举例椰汁冰糖炖雪），服务员只需跟上干净的匙更逐位上给客人即可。（2）上甜品应从客人右手边：“对不起，打扰一下，给您上糖水！”糖水放下后，服务员应顺手揭开盖子并迅速反转过来（以防止炳益内的水滴下来烫到客人），放回托盘内，并用敬语：“椰汁冰糖炖雪，请慢用！”然后跟上椰汁和冰糖水放在客人右前方：“这是吃雪用的椰汁和冰糖水，可根据自己的口味随意添加！”（3）如

31、果客人点了一窝上的糖水，服务员则应备好翅腕、匙更和杯碟并放在工作台上（用托盘盛放）。（4）（5）分糖水用翅碗，8 分满，每腕要均匀，从右手边上给客人：“当客人吃完糖水后，撤下空碗上水果。（糖水），请慢用！”备注：先斟热茶再上果盘；VIP 客人可按位上果盘。上水果：2、（1） 贵宾房及 VIP 客人，上水果则由酒吧员将水果用果盘车推进厅房，并逐位询问客人：“先生（），您好，请问您喜欢哪种水果，这里有 XX”然后酒吧员根据客人点的水果装盘，服务员则在一旁配合，跟上骨碟和果叉上给客人。（2） 人均消费 200 元以下的厅房则上普通果盘，服务员则根据客人人数用骨碟分好跟上果叉逐位从客人右手边上给客人：

32、“这是我们酒楼赠送的水果，请慢用！”分水果要使用干净分更来分，注意水果要分均匀，摆放整齐，忌用分过菜的分更来分水果。给客人换一条干净的热毛巾（先上毛巾），金银器，此时应撤走。备注：要培训现场做果盘。十四、印单：1、2、当客人基本用餐结束，不再添加食品和酒水时，服务员应将点菜单拿到收银台提前印单。印单前检查客人点的酒水和饮料有没有剩余（指没有打开的），如果还有没打开的酒水和饮料，则要询问客人：“先生（）您好，现在还有几支酒（饮料）没有打开，请问您还需要吗？”“不需要！”“那我帮您退掉好吗？”退酒水应到输单房或收银台打退单，并将酒水（饮料）退回酒吧台，退单要酒吧和经手人签署全名。3、印单前检查酒水

33、车上的酒水是否够数，如果客人喝了酒水车上酒水和饮料应及时入电脑并从酒吧补回。4、5、印单前应检查点单卡的登记是否准确无误。账单印好后，应先交给看房服务员审单，检查账单是否与点单卡相符，如果有打漏或打多的菜式和酒水，应通知管理进行电脑更改，并重新印单。6、服务员审单后确定无误后方可，看台签名认可。十五、结账：1、2、结账需由营业部或楼面主管级以上管理负责。将账单夹在夹内，从客人右边递到客人面前：“对不起，久等，这是您的账单。”并小声报菜价：“多谢，XX 元”“多谢，给您打了 X 折（免服务费、签实收）XX 元”（客人谢）“不用客气！”如防止客人没有听清楚金额，应以右手食指在实收金额处作以提示，切

34、忌用小拇指指点（不礼貌）。3、4、客人付账后，就说：“！”并当面重点一遍，“准确无误”“收您 XX 钱，！”到收银台交款后，取回零钱（找回的零钱要当面点清是否无误），用夹找回给客人：“对不起，久等，这是找您的零钱 （和），！”5、注意在后要当面点清楚，如发现有可疑的钞票（）和破损严重或太脏太旧的钞票则应挑出来，并有礼貌的对客人讲：“对不起，麻烦您换过一张，好吗？”（客人更换）”！”6、在时严禁向客人讨小费。十六、送客：1、2、席时，要主动帮客人拉椅，先拉主位，并提醒客人：“请各位带好自己的行李物品。”服务员应帮客人取下衣架上的衣帽，提醒客人放在茶几、沙发上的手装等，并代客检查是否有遗留物品。3

35、、4、客人打包的食物，服务员则应帮客人提着，送至酒楼门口。服务员送客应走在客人的 2 米左右引领客人，速度则应根据客人行走速度而定，到转变处应提醒客人：“您这边请！”并用手做一个请的动作，下楼梯时应提醒客人：“请台阶！”5、到了酒楼门口，服务员则应将客人物品（客人打包食品或行李）交还给客人，并和迎宾一起送客：“！慢走，欢迎下次光临！”如果是较重的行李，则要帮客人送到车上。备注：尽量在右手边引领客人 1.52 米左右十七、收拾桌面：1、送走客人后首先关空调、关灯 （关吊灯、壁灯、射灯，留下筒灯做卫生），关电器设备电源 （毛巾柜、热水器、电视机）。2、3、检查烟盅内是否有没熄灭的烟头，燃烧的烟头则

36、用茶水浇灭。收拾台面：（1）（2）（3）先摆好餐椅，后撤餐具。撤餐具时，先撤毛巾、席巾，再撤器皿，然后撤瓷器餐具，注意分类摆放。转盘，如转盘上有汤汁油溃，则倒一些茶壶内客人喝剩下的茶水，然后用干净的抹布干净。（4）收台布：收台布前应将台布上的骨头、牙签、等杂物干净，然后再收起来放进布草车。4、收台时应注意：器皿、金（银）器、茶壶、味碟、鼓油壶、糖盅，果叉、冰桶、洗手盅、水晶烟盅、冰夹、毛巾夹等属于楼面服务员自己和保管的物品严禁放入下栏盆。5、收拾完毕，按规格摆上餐位，迎接下一批客人。工作任务：餐厅接程序操作人：咨客一、拿起：在第二声铃响完后拿起。备注：保持效率。二、问候客人：1、用清晰的语言，

37、礼貌的语气问候客人，说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”2、3、准确报出餐厅名称，说：“您好，餐厅。”表示愿意为客人提供服务，说：“请问有什么可以帮到您吗？”备注：方便客人知道餐厅的名称，防止打错。三、客人问题并给予回答：1、2、3、4、如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的仔细岭听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；准确回答客人问题；如果当时即刻回答有，需向客人道歉，并客人及姓名，并告知客人，在最短的时间内给客人答复。备注：防止听错。时间不能确定，根据实际情况而议。四、客人致谢：1、与客人结束谈话前，需对客人说：“

38、您，XX 先生/女士。我们恭候您的光临，再见！”如客人是订餐，可根据客人订餐的实际时间作出不同的致谢词：例：XX 先生/，订了今天晚上的餐，则应说：“您所需要的房间/散台已经都您留好了，晚上见！”（在能不告诉对方房间号码的情况下则尽量不让对方知道房间号码，以免我们遇特殊情况需要调整。如对方一定要知道房/台号时，则应注明对方知道房号）。根据实际情况告知顾客最晚的保留时间。2、3、4、请顾客留下号码，并作好。让顾客挂下后，我们才可以挂。备注：必要时再重复打客人。工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序操作人：咨客、部长一、问候客人：1、当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说：“中午好，欢迎光临。”或

39、“下午好，欢迎光临”或“晚上好，欢迎光临。”2、二、当知道客人是来订餐时，表示愿意为客人提供服务。接受预订：1、询问客人所需预订的是厅房还是大厅，再礼貌地问清客人的姓名及公司名称和，客人用餐人数，到达时间。准确、迅速地在订餐本上；2、3、三、根据实际情况告之消费标准及服务费，询问客人对就餐是否有其它特殊要求！如果客人需要预订宴会，应主客人提供宴会预订服务（必须预订菜单，并交纳订金）重述客人预订：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。四、预订：如果客人通过预订，接线生按照接听的程序和标准操作，委婉提醒客人准时赴约，以便为其保

40、留房间，并完成以上几步程序。五、通知有关：1、 能知当班主管按预订人数摆台，布置场地，并交待宾客的特殊要求；2、 将客人的特殊要求告知和厨师长，并在订餐本上注明。备注：A、为方便特殊情况时与客人B、以防止登记过程中的疏漏。C、以便交和。D、完毕，必须注明经手人，经便。工作任务：候餐客人的接待程序操作人：预订员一、 问候客人并告诉客人已客满：领位员首先问候客人，并有礼貌地告诉客人，餐厅已客满，说：“晚上好，先生/女士。欢迎光临，非常抱歉，现在餐厅已客满，请您稍候！”二、请客人等待：1、2、确认餐厅内容客人用餐情况并预计客人需要等候的大约时间；提出建议，请客人在待餐区等候，并告诉客人当餐厅有座位时

41、，会尽快请客人进餐厅就座，说：“对不起，姓/女士，现在餐厅已客满，请在待餐区休息一下，我将尽快为您找到键位。”如客人同意等候，应马上为客人排位，并将号码一式两份，一份给客人，一份留于工作人3、员手中，并提供茶水服务；4、如客人询问需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间，说：“应该是十几分钟左右”。5、6、如果客人不思意接受等候的建议，应立即用对讲机帮助客人巡找是否有空台；为客人不能在本餐厅就餐表示歉意（在客人坚决不愿意在此等候的情况下，一般情况下，应想尽一切办法留住每一位走进本酒楼的宾客）。7、8、适当为客人提供报纸和书刊。视情况而定，建议可否设立等位水果或等位消费券。备注：让客人有个心理

42、准备，也给他一些安慰。三、请客人就餐：保证在预计的时间内让客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐。备注：为避免客人等位时间过长而抱怨。工作任务：咨客工作规程操作人：咨客一、咨客的仪态：1、走姿：挺的、直腰、收腹，走一条直线；在服务区任何情况下不要跑！在服务区碰到客人要让开客人的行走路线，并向客人点头致意；在走廊拐角和楼梯上要经常留意客人；不要使用客用电梯、扶梯及洗手间等。2、站姿：目光自然、平视，显出灵活；挺的、昂首，采用正确的；女生不要倒背双手（有要求时例外）；不要靠桌、椅、墙、柱子上。3、4、手势，不要用食指或中指指示；介绍说明、指示方向时要用整只手，五指自然并拢。目光，说话时要对方

43、的眼睛，或眼与鼻之间的三角区；不要死盯着客人或用白眼看客人，不要东张西望；对客人的动作要留心。5、6、言谈：用适度的音量、音质，缓慢、清楚地说话；不要大声说话。鞠躬；有节度、正确、得体、大方，两手自然下垂，15 度是最理想的鞠躬角度。微笑：对顾客保持自然的微笑，不要对顾客大笑或窃语。备注：营业期间，所有靠边走。二、岗位职责：1、2、上岗时要求衣冠整沽、端庄大方、笑容可掏、彬彬有礼；熟知当天订餐的（或个人）名称、时间、人数及台位安排情况，注意客人的特别活动（如生日庆祝会），很重要情况，应及时向主臂汇报；3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提

44、醒客人自行保管；整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换；迎接客人、引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅、铺席巾，菜单酒水单；客满时，负责安排好后到的顾客，便客人乐于等位；留意常客姓氏，以增加客人的亲切感邪自豪感；随时听取顾客的意见，及时向反映；随时注意在接待中的各种问题，及时向反映和协助处理；掌握和运用礼貌语言，如“先生，您好，欢迎光临”，“到我们餐厅就餐”等；负责接听，客人订应问清楚姓位、时间及人数，听要准确快捷；向客人介绍餐厅各式菜点，各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用镇后离开餐厅时，站在门口目送客人，征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。三、礼貌语言应用

45、原则：1、2、3、4、5、6、7、8、9、使用普通话！语言和蔼，发自内心；对客人用语要表现出一视同仁；使用贴近生活的易懂的语言；使用对方易懂的语言，尽可能熟练掌握外语，以保障准确地；语言意思表达要、有趣；语言表达准确、清晰、感觉好；对方的；合适的附合与接话；10、不要打断客人的谈话；11、不能忽略敬语（尊敬对方的说话）12、不能太谦卑；13、谈话不能触及客人的弱点与致命之处；14、不要自夸，不能发牢骚；15、员工之间每次见面：您好！16、任何时候见到客人：您好！早上好！中午好！晚上好！17、称呼客人的姓氏 XX（先生/，您好，X 总您好！18、客人进入餐厅；您好，欢迎光临！19、见到客人拿有行

46、李或手装：您好，我来帮您拿，好吗？20、客人上、阶：您好，请台阶！21、客人经过有横梁有地方：您好，请22、客人经过有水渍有地方，您好，请碰头!地面很滑！23、给客人指引方向：先生/，您这边请！（附以手势）24、在通道上因急事要超过客人，对不起！请让一让。25、同事给你介绍客人：X 先生/，您好！我叫，很高兴为您服务！26、应答客人的问候：很好，您！您还好吗？27、主动给客人拉门：您好，这边请！28、征询客人的用茶：请问您（们）要喝什么茶？我们餐厅有茶。29、应答客人要求，迅即答：好的，我马上就来！30、有人找客人：对不起，打扰一下，请问这里有姓 X 的先生（）吗？外面有人找。31、客人东张西

47、望时（主动迎上前），请问我可以帮您吗？请问您有什么需要？32、应答客人要求时，我可以帮您忙吗？请稍等，我马上就来，请问您有什么需要？33、不能回答客人要求时，致歉答：对不起，非常抱歉！十分抱歉！34、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时：请稍等一会儿，让我去看看；不好意思，让我去问一问，马上就回来告诉您！35、当客人向你致谢时：没什么关系！算不了什么！36、当客人征询你意见可否拿走某物件（如纸张），当然可以，让我帮助您吧；请拿吧，别客气！ 是的，当然可以，让我来吧！37、当客人为你提供帮助时（如递骨碟等）：您 ！38、当客人向你致谢时：很高兴为您服务！请别客气！不用谢，这是我应该做的。39、当

48、客人提出善意的批评或意见时：给经理，进行改进！您的意见，改进！，我会把意见转答40、当客人夸奖你的时候：您过奖了，我们做的还很不够？41、当客人给你赏赐时：不用了，您的好意！您太客气了，但不用这样，您！你经常光顾我们的酒楼，是给我最好的奖赏，您。42、当你听不懂客人说话时（不要害怕）：不好意思，请您再重复一遍，好吗？不好意思，我不明白，我去找经理跟您解释。43、：对不起，久等了，这是您的账单 （小声报价钱）44、告诉客人己打折，给您打了 X 折（免服务费，房费）、”（客人谢）不用客气！45、索取、进行登记：请问您的卡的上多少？请问可以把您的给我们登记一下吗？请您在这里签名？46、这是您的存根，

49、！47、收取现金后重复现金额，收您钱，请稍等！48、递给客人找钱，对不起，久等，这是您的零钱和！49、送客：A、请各位拿好自己的手袋！B、请各位不要遗忘自己的东西！C、您这边请！D、谢谢！您慢走！E、欢迎下次光临！50、帮客人拉车门：请碰头！（用手遮车门上沿）51、客人摆喜宴：祝你新婚！52、节日问候：XX 节日！四、怎样接待熟客：熟客是我们的主要客源之一，每天都有熟客光顾酒楼，要让他们能长久的喜欢这里，我们应该为他们提供更优质的服务，把他们视做我们的朋友和贵宾。让他们感到在这里永远是最受欢迎和最受尊重的，因为熟客有一种心理，他认为我经常照顾的生意，我们应该为我提供最和最优质的服务，而我们也应

50、该确实这样做。1、2、3、4、记熟客的姓名、职位以及他所在的公司；记住客人偏爱哪问房以及其它；热情地给客人打招呼，但不要过于轻浮和接近，称呼要礼貌；熟客订房如果房间已满，要尽量考虑能为他安排一间就为他安排，如若安排不了，就要向他解释，欢迎他下次订位；5、6、7、若熟客在大厅等房，有厅房时要优先给他转房；每位咨客平时要多疏通客人资料，争取熟客到时所有咨客都要热情打招呼；最好记住每天熟客订在哪间房，好能及时带他进入房间。工作任务：中餐领位服务流程操作人：咨客一、问候客人：当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人，“晚上好，先生/女士，欢迎光临！”客人遵循女士优先的原则；1、2、3、使用专业语言问

51、候客人；如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务 （根据实际情况灵活处理，当客人与自己同来用餐时，由不希望你表现出对他很熟）。再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次 （尽量避免重复的询问客人）。备注：A、以表示我们的服务很专业，表示重视、尊重客人。B、也有个别客人不愿二、 确定客人的预定：。1、 确定客人是否己预订，（必须核对准确）预订，在问清预订台号后给客人指示台号方向或引导客人入座。2、询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟 E 就座。（根据实际情况而定）备注：及时引客，方便客人。三、协助客人存放衣物：协助客人存放衣物，并提

52、示客人自己保管贵重物品；四、引领客人入位：1、领位员左手拿食品卡，右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须：四指并拢，手心向上，倾斜 45 度指引客人：您这边请！同时应说：“先生/女士，请这边走。”2、 领位员引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：lm 至 1.5m 之间，并不时回头兼顾客人有未跟上来；备注：方便带领客人。3、领位员将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见：（根据实际情况征询）“先生/女士，请问您对这个位置满意吗？”（一般应按照带位技巧，情侣则应带靠边安静的位置，老人小孩应带到靠近洗手间或空间大的位置，俊男规女应带在比较显眼的位置）4、位员帮助客人轻轻拉开座椅，并对准餐位，待客人落座前将座椅轻轻送回。小孩，请拿 BB 椅。领位员与服务员交接：五、领位员须告知服务员就餐人数，主人的姓，以便服务员能够称呼客人。六、餐前检查点菜单：1、2、3、领位员在开餐前应认真检查食品卡。保证食品卡干净、整洁、无破损、号码正确；检查所需用品是否齐全，备好足够的食品卡。领位员在开卡时，应检查台号、人数是否正确。备注：为