ISO基础知识培训(PPT 82页)

1、ISO培训系列教材 (一)2004年10月ISO培训系列教材 (一) 第一章 ISO9000族标准概论 第二章 八项质量管理原则 第三章 质量管理体系基础 第四章 质量管理体系基本术语 ISO培训系列教材 (一) 1.ISO: 即国际标准化组织（即国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文简的英文简称称,成立于成立于1947年年2月月23日，是世界上最大的日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。非政府性国际标准化组织。 2. ISO 9000族标准：指由族标准：指由ISO/TC 176制定的所制定的所有国际标准。有国际

2、标准。1.何为ISO?2.何为ISO9000族标准?第1页返回ISO培训系列教材 (一) n50年代末年代末,美国发布了美国发布了MIL-Q-9858A质量大纲质量大纲要求。要求。n70年代初，美国标准化协会（年代初，美国标准化协会（ANSI）和美国机和美国机械工程师协会（械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的标准。关原子能发电和压力容器生产方面的标准。n特殊行业特殊行业民品生产（英国、美国、法国、加民品生产（英国、美国、法国、加拿大等）拿大等）各国标准不统一各国标准不统一ISO/TC176产生。产生。n国际标准化组织（国际标准化组织（IS

3、O）于于1979年成立质量管理年成立质量管理和质量保证技术委员会（和质量保证技术委员会（TC176），），负责制订负责制订质量管理和质量保证方面的标准。质量管理和质量保证方面的标准。第2页ISO培训系列教材 (一) l 87版标准的产生；版标准的产生；l 1990年提出年提出90年代国际质量标准的实施年代国际质量标准的实施 l 策略（国际通称策略（国际通称2000年展望）。年展望）。其目标是：其目标是：“要让全世界都接受和使用要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和织的运作能力，提供有效的方法；增进国际

4、贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个可以有信心地从世界各地得到任何期望的产品发展；使任何机构和个可以有信心地从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利地销售到世界各地以及将自己的产品顺利地销售到世界各地”。l第一阶段：有限修改（第一阶段：有限修改（1994版）；版）；l第二阶段：全新修改（第二阶段：全新修改（2000版）。版）。第3页ISO培训系列教材 (一) 实施实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益；保护消费者利益；为提高组织的运作能力提供了有效的方法；为提高组织的运作能力提供了有效的方法；有利于增进国际贸易，消除技术壁垒；有利于增

5、进国际贸易，消除技术壁垒；有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需 求和期望。求和期望。 第4页ISO培训系列教材 (一) l1988年年1992年年 等效采用；等效采用；l1992年以后年以后 等同采用。等同采用。第5页ISO培训系列教材 (一) 核核 心心 标标 准准ISO 9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO 9001质量管理体系质量管理体系 要求要求ISO 9004质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南ISO 19011质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南支支 持持 性性 标标 准准 和

6、和 文文 件件ISO 10012测量控制系统测量控制系统ISO/TR 10005质量管理质量管理质量计划指南质量计划指南ISO/TR 10006质量管理项目管理和质量指南质量管理项目管理和质量指南ISO/TR 10007质量管理技术状态管理指南质量管理技术状态管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南质量经济性管理指南ISO/TR 10015质量管理培训指南质量管理培训指南ISO/TR 10017统计技术指南统计技术指南质量管理原则质量管理原则选择和使用指南选择和使用指南小型组织实施指南小型组织实施指南第6页ISO培训系列

7、教材 (一) 1.更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。织。2.强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客、强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客、相关方、产品与过程，而不仅是程序文件与记录。相关方、产品与过程，而不仅是程序文件与记录。3.对标准的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足对标准的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准并确保其有效性的前提下，可以根据自身经营管理标准并确保其有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点，给予组织更多地灵活度（允许删减）。的特点，给予组织更多地灵活度（允许删减）。4.质

8、量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准的要求。和思路上理解标准的要求。5.采用采用“过程方法过程方法”的结构，体现了组织管理的一般原理，的结构，体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动来建立质量管理有助于组织结合自身的生产和经营活动来建立质量管理体系，并重视有效性与效率的提高。体系，并重视有效性与效率的提高。第7页ISO培训系列教材 (一) 6.更加强调了最高管理者的作用。更加强调了最高管理者的作用。7.将顾客和其他相关方满意或不满意的信息的监视将顾客和其他相关方满意或不满意的信息的监视作为评价质量管理

9、体系业绩的一种重要手段。作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。8.突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的一种重要手段。率的一种重要手段。9.对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。程带来增值，记录只是证据的一种形式。10.强调了强调了ISO9001作为要求性的标准和作为要求性的标准和ISO9004作为作为指南性标准的协调一致性，有利于组织业绩的改指南性标准的协调一致性，有利于组织业绩的改进。进。11.提高了与环境管理体系等其他标准的相容性。提高了与环境管理体系等其

10、他标准的相容性。第8页返回ISO培训系列教材 (一) 1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 2.领导作用领导作用 3.全员参与全员参与 4.过程方法过程方法 5.管理的系统方法管理的系统方法 6.持续改进持续改进 7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法 8.与供方互利的关系与供方互利的关系 第9页返回ISO培训系列教材 (一) l组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。顾客期望。第10页返回ISO培训系列教材 (一) l顾客：接受产品的组织或个人。顾客：接受产品的

11、组织或个人。内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客现实顾客现实顾客潜在顾客潜在顾客第11页ISO培训系列教材 (一) n综合表现：综合表现：v由于始终关注顾客要求并及时加以满足，就能使组由于始终关注顾客要求并及时加以满足，就能使组织及时地抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，织及时地抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而提高市场占有率，增加收入，提高经济效益。从而提高市场占有率，增加收入，提高经济效益。v由于始终满足顾客要求，可以提高顾客对组织的忠由于始终满足顾客要求，可以提高顾客对组织的忠诚度（顾客忠诚度：顾客一贯购买本组织的产品或诚度（顾客忠诚度：顾客一贯购买本组织的产品或服务、不为其他组织的宣

12、传所吸引、劝说自已的亲服务、不为其他组织的宣传所吸引、劝说自已的亲友购买本组织的产品或服务、当本组织的产品或服友购买本组织的产品或服务、当本组织的产品或服务有缺点时给予谅解并对克服缺点的行动表示欢务有缺点时给予谅解并对克服缺点的行动表示欢迎），从而保持一批基本的老顾客或招来回头客，迎），从而保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务重复进行而不致萧条。使业务重复进行而不致萧条。第12页ISO培训系列教材 (一) n分项表现：分项表现：v在方针和战略的形成方面，可使全组织了解在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求。顾客及其他相关方的需求。v在目标制定方面，可确保有关的目标和指

13、标在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系。直接与顾客的需求和期望相联系。v在运作管理方面，可改进组织满足顾客和期在运作管理方面，可改进组织满足顾客和期望的业绩。望的业绩。v在人力资源方面，可确保员工具有为满足顾在人力资源方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能。客的需求和期望所需的知识和技能。第13页ISO培训系列教材 (一) 全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交期、全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交期、价格、可靠性等方面的要求。价格、可靠性等方面的要求。确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客

14、的需求和期望。顾客的需求和期望。确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通，确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通，使各级人员都能了解顾客需求的内容，细节和变使各级人员都能了解顾客需求的内容，细节和变化，并采取措施满足顾客要求。化，并采取措施满足顾客要求。有计划地、系统地测量顾客的满意程度，并针对有计划地、系统地测量顾客的满意程度，并针对结果采取改进措施。结果采取改进措施。处理好与顾客的关系，力求顾客满意。处理好与顾客的关系，力求顾客满意。在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面持续的发展。的利益，使组织得到全面持续的发展。第1

15、4页返回ISO培训系列教材 (一) l领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。的内部环境。第15页返回ISO培训系列教材 (一) l最高管理者：在最高层指挥和控制组最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。织的一个人或一组人。确定方向；确定方向；策划未来；策划未来；激励员工；激励员工；协调活动；协调活动；营造一个良好的内部环境。营造一个良好的内部环境。第16页ISO培训系列教材 (一) n综合表现：综合表现：v由于领导者创造了一个宽松和谐有序的环境，由于领导者创

16、造了一个宽松和谐有序的环境，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标。实现这些目标。v由于领导者规定了各级各部门的工作准则，由于领导者规定了各级各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评价，所有的活动能以一种统一的方式加以评价，协调和实施。协调和实施。v领导者可通过先进部门，先进员工的范例来领导者可通过先进部门，先进员工的范例来促进持续改进。促进持续改进。第17页ISO培训系列教材 (一) n分项表现：分项表现：v在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来画出一个清晰的远景，并在组织内得到沟通，画出

17、一个清晰的远景，并在组织内得到沟通，让全体员工都了解组织奋斗的方向。让全体员工都了解组织奋斗的方向。v在目标制定方面，可以把远景规划细划为各项在目标制定方面，可以把远景规划细划为各项可测量的目标和指标。可测量的目标和指标。v在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充分参与组织所定的工作。并吸收他们充分参与组织所定的工作。v在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确，积极性高，组织严密，稳定的员工队伍。确，积极性高，组织严密，稳定的员工队伍。第18页ISO培训系列教材 (一) 全面考滤相关方的需求（顾客

18、、所有者、员工、全面考滤相关方的需求（顾客、所有者、员工、 供方、社会等）。供方、社会等）。做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景。做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景。在整个组织及部门设定富有挑战性的目标。在整个组织及部门设定富有挑战性的目标。在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职责道德榜样，形成企业精神和企业文化。树立职责道德榜样，形成企业精神和企业文化。为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。的自主权。激发并承认员工的贡献。激发并承认员工的贡献。提倡公开、诚恳的交流和沟通。提倡公开、诚恳的

19、交流和沟通。第19页返回ISO培训系列教材 (一) l各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。第20页返回ISO培训系列教材 (一) n全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体员工的参与。体员工的参与。n所以要对员工进行质量意识，职业道德，以顾所以要对员工进行质量意识，职业道德，以顾客为关注焦点的意识，和敬业精神的教育，还客为关注焦点的意识，和敬业精神的教育，还要激发

20、他们的积极性和责任感。要激发他们的积极性和责任感。n此外，员工还应具备足够的知识、技能和经验，此外，员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与。才能胜任工作，实现充分参与。第21页ISO培训系列教材 (一) n综合表现：综合表现：v使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标。实现承诺，从而实现组织的方针和目标。v使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好，会给组织带来损失，从而树立起工作不好，会给组织带来损失，从而树立起工作责任心。作责任心。v使员工渴望参与持续改

21、进，并做出贡献，主使员工渴望参与持续改进，并做出贡献，主动、积极地寻找改进机会，从而树立起事业动、积极地寻找改进机会，从而树立起事业心。心。第22页ISO培训系列教材 (一) n分项表现：分项表现：v在方针和战略的形成方面，员工能更有效地在方针和战略的形成方面，员工能更有效地为实现组织的方针和战略做出贡献。为实现组织的方针和战略做出贡献。v在目标制订方面，员工能分担实现组织目标在目标制订方面，员工能分担实现组织目标的责任。的责任。v在运作管理方面，员工能积极地参与某些决在运作管理方面，员工能积极地参与某些决策和过程的改进。策和过程的改进。第23页ISO培训系列教材 (一) 要对员工进行职业道德

22、教育，使员工了解他们贡献要对员工进行职业道德教育，使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。的重要性和在组织中的作用。教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。如果制约能在一定的制约条件下取得最好的效果。如果制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件。实践，突破这些制约条件。应把组织的总目标分解到相关部门和层次，让员工应把组织的总目标分解到相关部门和层次，让员工看到更贴近自已的目标，激励员工为实现目标而努看到更贴近自已的目标，激励员工为实现

23、目标而努力，并评价员工的业绩。力，并评价员工的业绩。启发员工积极地寻找机会来提高自己的能力，知识启发员工积极地寻找机会来提高自己的能力，知识和经验。和经验。在组织内部应提倡自由地分享知识和经验，使先进在组织内部应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。的知识和经验成为共同的财富。第24页返回ISO培训系列教材 (一) l将活动和相关资源作为过程进行管理，可以将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效行得到期望的结果。更高效行得到期望的结果。第25页返回ISO培训系列教材 (一) n过程：一组将输入转化为输出的相互关联或过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

24、相互作用的活动。n过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为为“过程方法过程方法”。n在应用过程方法时，必须对每个过程特别是在应用过程方法时，必须对每个过程特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入，输出，活动，资源，管理和支持包括输入，输出，活动，资源，管理和支持过程。过程。第26页ISO培训系列教材 (一) n综合表现：综合表现：v由于采用了过程方法，可以通过有效地使用由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并

25、缩短周期的能资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。力。v由于对过程的各要素进行了管理和控制，可由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的，一致的，可测量的结果。可集获得改进的，一致的，可测量的结果。可集中注意每个过程改进的机会，并按其影响大中注意每个过程改进的机会，并按其影响大小的优先顺序进行改进。小的优先顺序进行改进。第27页ISO培训系列教材 (一) n分项表现：分项表现：v在方针和战略的形成方面，在组织内利用规定的过在方针和战略的形成方面，在组织内利用规定的过程，可导致更可预测的结果，更好的资源利用，更程，可导致更可预测的结果，更好的资源利用，更短的周期和更低的成本。短的周期和

26、更低的成本。v在目标制定方面，由于掌握的过程能力，可以制定在目标制定方面，由于掌握的过程能力，可以制定更富有挑战性的目标和指标。更富有挑战性的目标和指标。v在运作管理方面，在所有运作中采用过程方法可以在运作管理方面，在所有运作中采用过程方法可以降低成本、预防差错、控制变异、缩短周期、得到降低成本、预防差错、控制变异、缩短周期、得到更可预测的结果。更可预测的结果。v在人力资源管理方面，可建立起更经济的人力资源在人力资源管理方面，可建立起更经济的人力资源管理过程，如采用聘用，教育和培训等方法，使这管理过程，如采用聘用，教育和培训等方法，使这些过程更符合组织的需要，建立一支更能干的员工些过程更符合组

27、织的需要，建立一支更能干的员工队伍。队伍。第28页ISO培训系列教材 (一) 识别质量管理体系所需的过程，确定过程顺序识别质量管理体系所需的过程，确定过程顺序和相互作用。和相互作用。确定每个过程为取得所期望的结果所必需开发确定每个过程为取得所期望的结果所必需开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。责和义务。确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括关键过程的并实施对过程的监视和测量，包括关键过程的能力。能力。第29页ISO培训系列教材 (一) 对过程的监视和测量的结果进

28、行数据分析，发对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续改进，以提高过程的有效性和资源，实现持续改进，以提高过程的有效性和效率。效率。评价过程结果可能产生的风险，后果及对顾客，评价过程结果可能产生的风险，后果及对顾客，供方及其他相关方的影响。供方及其他相关方的影响。第30页返回ISO培训系列教材 (一) l将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。第31页返回ISO培训系列教材 (一)

29、l所谓系统，就是所谓系统，就是“相互关联或相互作用的一组相互关联或相互作用的一组要素要素”。系统的特点之一就是通过各分系统的协同作系统的特点之一就是通过各分系统的协同作用，相互促进，使总体的作用往往大于各分用，相互促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和。系统作用之和。过程方法关注具体过程。管理的系统方法着过程方法关注具体过程。管理的系统方法着眼于整个系统和实现总目标，使组织所策划眼于整个系统和实现总目标，使组织所策划的过程之间相互协调和相容。但它们都是以的过程之间相互协调和相容。但它们都是以过程为基础，都要求对各过程和之间的相互过程为基础，都要求对各过程和之间的相互作用进行识别和管理。作用

30、进行识别和管理。第32页ISO培训系列教材 (一) n综合表现：综合表现：v使各过程彼此协调一致，能最好地取得所使各过程彼此协调一致，能最好地取得所希望的结果。希望的结果。v增强了把注意力集中于关键过程的能力。增强了把注意力集中于关键过程的能力。v由于体系，产品和过程都处于受控状态，由于体系，产品和过程都处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任。性和效率的信任。第33页ISO培训系列教材 (一) n分项表现：分项表现：v在方针和战略的形成方面，可以制定出一个在方针和战略的形成方面，可以制定出一个全面，富有挑战性的规划，此规划与部门职全

31、面，富有挑战性的规划，此规划与部门职能及过程结果相联系。能及过程结果相联系。v在目标制定方面，各个过程目标和指标可以在目标制定方面，各个过程目标和指标可以与组织的关键目标保持一致。与组织的关键目标保持一致。v在运作管理方面，可以对过程的有效性有一在运作管理方面，可以对过程的有效性有一个更全面的了解，从而可以发现问题的根源，个更全面的了解，从而可以发现问题的根源，及时采取措施。及时采取措施。第34页ISO培训系列教材 (一) 建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。

32、些过程相互协调。控制并协调质量管理体系的各过程的运行，控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序。并应规定其运作的方法和程序。通过对质量管理体系的测量和评审，采取措通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。施以持续改进体系，提高组织的业绩。第35页返回ISO培训系列教材 (一) l持续改进总体业绩，应当是组织一个永恒的持续改进总体业绩，应当是组织一个永恒的目标。目标。第36页返回ISO培训系列教材 (一) l持续改进是持续改进是“增强满足要求的能力的循环活增强满足要求

33、的能力的循环活动动”。产品产品体系体系过程过程第37页ISO培训系列教材 (一) n综合表现：综合表现：v由于坚持持续改进，从而提高了组织的能力，增由于坚持持续改进，从而提高了组织的能力，增强了组织的竟争优势。强了组织的竟争优势。v由于主动积极地寻找改进机会，提高了组织对改由于主动积极地寻找改进机会，提高了组织对改进机会快速灵活的反应能力。进机会快速灵活的反应能力。v在目标制定方面，可以制定现实而富有挑战性的在目标制定方面，可以制定现实而富有挑战性的改进目标并提供资源以实现此目标。改进目标并提供资源以实现此目标。第38页ISO培训系列教材 (一) v在运作管理方面，可以吸收员工参与组织的在运作

34、管理方面，可以吸收员工参与组织的持续改进过程。持续改进过程。v在人力资源管理方面，可以向组织的员工提在人力资源管理方面，可以向组织的员工提供各种工具，机会，方法以鼓励他们改进产供各种工具，机会，方法以鼓励他们改进产品，过程和体系。品，过程和体系。第39页ISO培训系列教材 (一) 在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度。改进，即持续改进成为一种制度。对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。使产品，过程和体系的改进成为组织内每个员使产品，过程和体系的改进成为组织内每个员工的目标。工的

35、目标。应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。扬和奖励。第40页返回ISO培训系列教材 (一) l有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。第41页返回ISO培训系列教材 (一) n所谓决策就是针对预定目标，在一定的约束条所谓决策就是针对预定目标，在一定的约束条件下，从诸方案中选出最佳一个付诸实施。件下，从诸方案中选出最佳一个付诸实施。n达不到目标的决策就是失策。达不到目标的决策就是失策。n正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实正

36、确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断。作出正确的决断。n盲目决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对盲目决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的。不可取的。第42页ISO培训系列教材 (一) n综合表现：综合表现：v组织的各级领导能提供有信息根据的决策。组织的各级领导能提供有信息根据的决策。v组织可以增强通过实际来验证过去决策的正组织可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力。确性的能力。v组织可以增强对各种意见和决策进行评审，组织可以增强对各种意见和决策进行评审，质疑，和更改的能力，发扬民主决策

37、的作风，质疑，和更改的能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际。使决策更切合实际。第43页ISO培训系列教材 (一) n分项表现：分项表现：v在方针和战略的形成方面，建立在有关的在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实现的。也是可以实现的。v在目标制定方面，利用可比较的数据和信在目标制定方面，利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标。息可以制定出现实而又富有挑战性的目标。v在运作管理方面，以数据和信息作为了解在运作管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，可以促进改进，过程和体系业绩的

38、基础，可以促进改进，可以促进改进，防止出现问题。可以促进改进，防止出现问题。第44页ISO培训系列教材 (一) 通过测量、积累或有意识地收集与目标有关的通过测量、积累或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。渠道和职责。通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。采取各种有效的方法，对数据和信息进行分析。采取各种有效的方法，对数据和信息进行分析。应确保数据和信息能为使用者得到和利用。应确保数据和信息能为使用者得到和利用。根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做根据对事实的分析

39、、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。出决策并采取行动。第45页返回ISO培训系列教材 (一) l组织与供方是互依互存的，互利的关系可增组织与供方是互依互存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。强双方创造价值的能力。第46页返回ISO培训系列教材 (一) n供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响。产生重要的影响。n因此，处理好与供方的关系，影响到组织能否持续因此，处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。稳定地提供顾客满意的产品。n在专业化和协作化日益发展、供应链日趋复杂的今在专业化和协作化日益发展、供

40、应链日趋复杂的今天，与供方的关系还将影响到组织对市场的快速反天，与供方的关系还将影响到组织对市场的快速反应能力。应能力。n因此，对供方不能只进控制，不讲合作互利，特别因此，对供方不能只进控制，不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利的关系。这对组织和供对关键供方，更要建立互利的关系。这对组织和供方都是有利的。方都是有利的。第47页ISO培训系列教材 (一) n综合表现：综合表现：v与供方的合作可以增强供需双方创造价值的与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力。能力。v与供方的合作可以增强对市场的变化联合作与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应。出灵活和快速的反应。v与供方

41、建立合作关系可以降低成本，使资源与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化。的配置达到最优化。第48页ISO培训系列教材 (一) n分项表现：分项表现：v在方针和战略的形成方面，通过发展战略联在方针和战略的形成方面，通过发展战略联盟和供方的参与可以创造竟争优势。盟和供方的参与可以创造竟争优势。v在运作管理方面，建立和管理好与供方的关在运作管理方面，建立和管理好与供方的关系可以确保供方的产品更为可靠、及时和无系可以确保供方的产品更为可靠、及时和无缺陷。缺陷。v在人力资源管理方面，通过对供方的培训和在人力资源管理方面，通过对供方的培训和双方合作改进，可以发展和提高供方的能力。双方合作改

42、进，可以发展和提高供方的能力。第49页ISO培训系列教材 (一) 识别并选择关键供方。识别并选择关键供方。在建立与供方的关系时，既要考虑短期利益，在建立与供方的关系时，既要考虑短期利益，又要考虑长期利益。又要考虑长期利益。与重要供方共享专门技术、信息和资源等。与重要供方共享专门技术、信息和资源等。创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。问题。确定联合改进活动。确定联合改进活动。激发、鼓励和承认供方的改进及成果。激发、鼓励和承认供方的改进及成果。第50页返回ISO培训系列教材 (一) 1、质量管理体系的理论说明、质量管理体系的理论说明 2、质量管理体系要

43、求与产品要求、质量管理体系要求与产品要求3、质量管理体系方法、质量管理体系方法 4、过程方法、过程方法5、质量方针和质量目标、质量方针和质量目标 6、最高管理者的作用、最高管理者的作用 7、文件、文件 第51页返回ISO培训系列教材 (一) 8、质量管理体系评价、质量管理体系评价 9、持续改进、持续改进 10、统计技术的作用、统计技术的作用 11、质量管理体系与其他管理体系的关注点、质量管理体系与其他管理体系的关注点 12、质量管理体系与优秀模式之间的关系、质量管理体系与优秀模式之间的关系 第52页返回ISO培训系列教材 (一) n能够帮助组织增强顾客满意。能够帮助组织增强顾客满意。v顾客对组

44、织的重要性。顾客对组织的重要性。v顾客对组织持续改进的作用。顾客对组织持续改进的作用。n质量管理体系的重要作用。质量管理体系的重要作用。v鼓励组织：分析顾客要求鼓励组织：分析顾客要求规定相关过程规定相关过程持续持续控制过程控制过程实现能接受产品实现能接受产品监测过程（测量满监测过程（测量满意状况）意状况）n提供持续改进的框架。提供持续改进的框架。第53页返回ISO培训系列教材 (一) nGBT 19000族标准区分了质量管理体系要求和产族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。品要求。nGBT 19001规定了质量管理体系要求。质量管理规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有

45、行业和经济领域，体系要求是通用的，适用于所有行业和经济领域，不论提供其何种类别的产品。不论提供其何种类别的产品。GBT19001本身并不本身并不规定产品要求。规定产品要求。n产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法律法规规定。在某些情况下，产要求规定，或由法律法规规定。在某些情况下，产品要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标品要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。准、合同协议和法规要求中。第54页返回ISO培训系列教材 (一) 建立、实施、保持和改进质量管理体系的方建立、实施、保持和改进质量管理体

46、系的方法包括以下步骤：法包括以下步骤：n确定顾客和其他相关方的需求和期望。确定顾客和其他相关方的需求和期望。n建立组织的质量方针和质量目标。建立组织的质量方针和质量目标。n确定实现质量目标必须的过程和职责。确定实现质量目标必须的过程和职责。n确定和提供实现质量目标所必须的资源。确定和提供实现质量目标所必须的资源。n规定测量每个过程的有效性和效率的方法。规定测量每个过程的有效性和效率的方法。n确定防止不合格并消除产生原因的措施。确定防止不合格并消除产生原因的措施。n建立和应用持续改进质量管理体系的过程。建立和应用持续改进质量管理体系的过程。第55页返回ISO培训系列教材 (一) n任何使用资源将

47、输入转化为输出的活动或一任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。组活动可视为一个过程。n为使组织有效运行，必须识别和管理许多相为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。系统的的输出直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程之间的相互作用，称为“过程方法过程方法”。n本标准鼓励采用过程方法的组织。本标准鼓励采用过程方法的组织。第56页返回ISO培训系列教材 (一) n质量方针：由组

48、织的最高管理者正式发布的质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该总的质量宗旨和方向。该总的质量宗旨和方向。n质量目标：在质量方面所追求的目的。质量目标：在质量方面所追求的目的。n质量方针和质量目标的关系：质量方针和质量目标的关系：n质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。n质量目标有此框架内确立、展开、细化。质量目标有此框架内确立、展开、细化。第57页返回ISO培训系列教材 (一) n制定组织的质量方针并确保质量目标的制定。制定组织的质量方针并确保质量目标的制定。n通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内

49、促进质量方针和质量目标的实现。整个组织内促进质量方针和质量目标的实现。n确保整个组织关注顾客要求。确保整个组织关注顾客要求。n确保实施适宜的过程以顾客和其他相关方要求确保实施适宜的过程以顾客和其他相关方要求并实现质量目标。并实现质量目标。n确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标。系以实现这些目标。第58页返回ISO培训系列教材 (一) n确保获得必要的资源。确保获得必要的资源。n定期评审质量管理体系。定期评审质量管理体系。n决定有关质量方针和质量目标的措施。决定有关质量方针和质量目标的措施。n决定改进质量管理体系的措施。决定改进质量管理

50、体系的措施。第59页返回ISO培训系列教材 (一) n文件：信息及承载媒体。文件：信息及承载媒体。n文件价值：文件价值：满足顾客要求和质量改进。满足顾客要求和质量改进。提供适宜的培训。提供适宜的培训。重复性和可追溯性。重复性和可追溯性。提供客观证据。提供客观证据。评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。第60页返回ISO培训系列教材 (一) n文件的多少和详略程度取决于下列因素文件的多少和详略程度取决于下列因素：组织的类型和规模；组织的类型和规模；过程的复杂性和相互作用；过程的复杂性和相互作用；产品的复杂性；产品的复杂性；顾客要求的不同；顾客要求的不同；适用

51、的法规要求；适用的法规要求；经证实的人员能力的不同；经证实的人员能力的不同；需要证实满足质量管理体系要求的程度。需要证实满足质量管理体系要求的程度。第61页返回ISO培训系列教材 (一) n过程评价过程评价过程是否被识别并适当规定？过程是否被识别并适当规定？职责是否被分配？职责是否被分配？程序是否得到实施和保持？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？n体系审核体系审核n管理评审管理评审n自我评价自我评价v参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面的系统的评价。全面的系

52、统的评价。v自我评价可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟度的总自我评价可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟度的总的看法，有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的看法，有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。的事项。第62页返回ISO培训系列教材 (一) n分析和评价现状，以识别改进的区域；分析和评价现状，以识别改进的区域；n确定改进的目标；确定改进的目标；n寻找可能的解决办法以实现这些目标；寻找可能的解决办法以实现这些目标；n评价这些解决办法并作出选择；评价这些解决办法并作出选择；n实施选定的解决办法；实施选定的解决办法；n测量、验证、分析并评价实施结果以确定这些测量、验

53、证、分析并评价实施结果以确定这些目标已经实现；目标已经实现；n正式采纳更改（即形成正式的规定）；正式采纳更改（即形成正式的规定）；n必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。的机会。第63页返回ISO培训系列教材 (一) n有助于了解组织运作各项活动中的变异；有助于了解组织运作各项活动中的变异；n寻找最佳的方法以解决现存的问题；寻找最佳的方法以解决现存的问题；n提高解决问题的有效性和工作效率；提高解决问题的有效性和工作效率；n利用相关数据进行分析作出决策；利用相关数据进行分析作出决策；n持续改进。持续改进。第64页返回ISO培训系列教材 (一) n

54、质量管理体系和其他管理体系就各自目标如质量管理体系和其他管理体系就各自目标如何适当地满足相关方的需求、期望和要求。何适当地满足相关方的需求、期望和要求。n质量管理体系和其他管理体系如何共用共有质量管理体系和其他管理体系如何共用共有的要素，形成一个单一的管理体系。的要素，形成一个单一的管理体系。n这样形成的单一的管理体系的评价，特别是这样形成的单一的管理体系的评价，特别是质量体系审核活动，依据相应的要求或标准，质量体系审核活动，依据相应的要求或标准，可以合并进行审核，也可以单独进行审核。可以合并进行审核，也可以单独进行审核。第65页返回ISO培训系列教材 (一) n遵循相同的质量管理原则；遵循相

55、同的质量管理原则；n这两种方式均可：这两种方式均可：使组织能够识别它的强项和弱项；使组织能够识别它的强项和弱项；包括对照通用模式进行评价的规定；包括对照通用模式进行评价的规定；为持续改进提供基础；为持续改进提供基础；包含外部承认的规定。包含外部承认的规定。n差别在于它们的应用范围不同：差别在于它们的应用范围不同：GBT19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，通过评价可确定这些要求是否得到满足。指南，通过评价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式优秀模式(日本戴明奖、欧洲质量奖、美国波多里奇奖）日本戴明奖、欧洲质量奖、美国波多里奇奖）包含了能够对

56、组织业绩进行比较评价的准则，提供了一个包含了能够对组织业绩进行比较评价的准则，提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。组织与其他组织的业绩相比较的基础。第66页返回ISO培训系列教材 (一) l质量质量、产品产品、过程过程、程序程序有关的概念有关的概念l不合格、纠正、纠正措施和预防措施不合格、纠正、纠正措施和预防措施l供方、顾客、顾客满意、相关方供方、顾客、顾客满意、相关方l评审、审核评审、审核、PDCA循环循环返回第67页ISO培训系列教材 (一) 质量：一组固有质量：一组固有特性特性满足满足要求要求的程度。的程度。理解要点：理解要点：质量的时效性：质量的时效性：质量的相对性：质量的相对

57、性：质量的广义性：产品、过程、体系；质量的广义性：产品、过程、体系；返回第68页由于组织的顾客和其他相关方对组织由于组织的顾客和其他相关方对组织 和产品、过程、和产品、过程、体系的需求是不断变化的，因此，组织应及时地调体系的需求是不断变化的，因此，组织应及时地调整对质量的要求。整对质量的要求。需求不同，质量要求也就不同，只要满足要求就认为需求不同，质量要求也就不同，只要满足要求就认为质量好。质量好。ISO培训系列教材 (一) l特性：可区分的特征。特性：可区分的特征。特性特性固有特性：某事某物中本来就有的，尤其是固有特性：某事某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特性（一般是指伴产那种永久的特性

58、（一般是指伴产 品的形成而形成的那种特性）。品的形成而形成的那种特性）。赋予特性：产品完成后所赋予的特性（如赋予特性：产品完成后所赋予的特性（如 价格、保修期限等）价格、保修期限等）特性是相对的特性是相对的返回第69页ISO培训系列教材 (一) l要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需 求或期望。求或期望。要求要求明示的：规定的要求。明示的：规定的要求。通常隐含的：组织、顾客或其他相关方的惯例或通常隐含的：组织、顾客或其他相关方的惯例或 一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻 的。的。必须履行的：法律、法规的要求及强制

59、性标准的必须履行的：法律、法规的要求及强制性标准的 要求。要求。返回第70页ISO培训系列教材 (一) l产品：过程的结果。产品：过程的结果。 注：注：质量保证主要关注预期的产品。质量保证主要关注预期的产品。产品类别：产品类别：硬件硬件（如发动机的机械零件）；（如发动机的机械零件）；软件（如程序、字典）；软件（如程序、字典）；流程性材料：具有连续计量的特性（如润滑油等）；流程性材料：具有连续计量的特性（如润滑油等）； 服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客的接触服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客的接触 面上完成一项活动的结果。面上完成一项活动的结果。 服务的特性：服务的特性：1）形态的无形

60、性；）形态的无形性；2）产销的同时性；）产销的同时性； 3）质量的波动性；）质量的波动性；4）不可存储性。）不可存储性。在顾客提供的有形产品上完成的活动（如汽车维修）。在顾客提供的有形产品上完成的活动（如汽车维修）。在顾客提供的无形产品上完成的活动（如律师的辩护服务）在顾客提供的无形产品上完成的活动（如律师的辩护服务）无形产品的交付（如知识的传授方面的信息提供）。无形产品的交付（如知识的传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如宾馆）。为顾客创造氛围（如宾馆）。服务服务返回第71页ISO培训系列教材 (一) l过程：一组将输入转化为输出的相互关联或过程：一组将输入转化为输出的相互关联或l 相互作