第1章 质量管理概论

1、12第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论1.1 1.1 质量管理产生与发展质量管理产生与发展 1.1.1 1.1.1 质量的概念质量的概念1)质量的定义 ISO90002005质量管理体系基础和术语中给质量下了如下的定义：一组固有特性满足要求的程度。也就是指产品、体系和过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。 32)几种现代质量观 1) 朱兰的质量观2) 戴明的质量观3) 克劳士比的质量观4) 田口玄一的质量观第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论4 3)质量的类型 质量有狭义和广义两方面的含义。狭义的质量就是指产品质量；广义的质量既包括产品质量，还包括工作质量。第第1 1章章

2、 质量管理概论质量管理概论5(1) 产品质量 产品质量特性包括以下几个方面。 性能。是产品满足使用目的所具备的技术特性。如电动机有传递动力、带动工作机运转的功能，汽车的油耗和车速，电视机的图像清晰度。 寿命。产品在规定条件下，满足规定功能要求的工作总时间。如灯泡使用的小时数、汽车使用的期限、电器开关开启数等。第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论6第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论 可靠性。产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。如电机的平均无故障工作时间，机床精度稳定期限等。 安全性。产品在制造、贮存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。 经济性。是产品从设计、制造

3、到使用寿命周期内成本的大小，具体表现在用户购买产品价格和使用成本上等。7第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论(2) 工作质量工作质量是指企业的生产工作、技术工作和组织管理工作对达到产品质量标准，减少不合格品数量的保证程度。8第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论 1.1.2 1.1.2 质量管理的概念质量管理的概念 ISO9000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。其解释是：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能的所有活动。9第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论1.1.3 1.1.3 质量管理

4、的发展阶段质量管理的发展阶段 1)质量检验阶段(Quality Inspection，QI) 这一阶段的主要特点是把质量检验从生产工序中分离出来，成立专门的质量检验机构，负责检验产品，以保证出厂产品的质量。 10第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论2)统计质量管理阶段(Statistical Quality Control，SQC) 这一阶段的特点是：工业产品的设计、制造和检验3个方面有了初步的协调和配合，除了运用技术手段检验，还采用了数理统计方法，加强了对生产过程的控制，以预防废品发展到防检结合、以防为主的阶段。11第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论3)全面质量管理阶段(Total

5、 Quality Management，TQM) 全面质量管理是在统计质量控制的基础上发展起来的，它从单纯对产品质量的管理转为对产品质量、工程质量、工作质量的全面管理；从专职质量检验人员、技术人员、管理人员的管理，转为全体职工参加的管理；从对生产过程侧重于基本环节的管理，转为对生产全过程的管理。 12第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论4)社会质量管理和全球质量管理阶段 产品和服务的质量将越来越具有社会化和国际化的性质；社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密，相应的国际性质量管理组织将发挥更大的作用；国际质量标准，如ISO 9001质量管理体系将进一步增加和完善，更高水平和更高层次的国

6、际标准将出现；质量文化高度发展，代表更高水平的全面质量管理 。13第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论1.2 1.2 质量管理基本原理质量管理基本原理 现代质量管理必须严格遵循的3个基本原理：人本原理、过程监控原理和体系管理原理。 1.2.1 1.2.1 人本原理人本原理 1)人才是质量管理的第一要素 “五大要素论”是说质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成，但在这5个要素中，人是处于中心位置和驾驶地位的。14第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论2)确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点 要提高人的质量，首先就应弄清什么是人的质量标准，从哪些方面来衡量人的质量，这是现代质量管理的

7、一个基本出发点。15第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论3)质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作 质量人才的形成决不是天生的，也不是自然形成的，靠的是坚持不懈的质量培训与教育。 16第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论4)充分调动人的积极性是提高质量管理成效的关键 人的良好素质，固然是发挥人的作用的重要前提。然而，人的因素能否产生巨大作用，还有赖于是否能调动和发挥人的工作热情、积极性和创造性，这就是激励问题。17第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论1.2.2 1.2.2 过程监控原理过程监控原理1)什么是过程 2008版ISO 9000族指出过程是“把输入转化为输出的一

8、组互相关联的资源和活动”18第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论2)质量环是表述产品质量形成过程阶段的理想模式 从市场调研识别质量要开始，直到产品使用寿命期结束后的处理和再循环为止的活动过程分成12个阶段：19第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论 营销和市场调研； 产品设计和开发； 过程策划和开发； 采购； 生产或服务准备； 验证； 20第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论包装和贮存；销售和分发；安装和运行；技术服务和维护；售后活动；使用寿命结束时的处置或再循环(即回收利用)。21第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论 图图1.4 1.4 质量环质量环22第第1 1章章 质量管理

9、概论质量管理概论3)质量体系是过程网络的组合 质量体系由若干个要素组成。而要素的控制却是把要素展开为一系列过程后实现过程控制的。因此，也可以说，质量体系是通过一系列过程的组合而形成的，任何一个质量体系，都是相关的各个过程网络的组合。 23第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论1.2.3 1.2.3 体系管理原理体系管理原理 任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量体系，实现体系管理时，才能实现其质量方针和质量目标。这就是质量管理的体系管理原理。24第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论1) 质量体系的环境 质量体系有4类环境： 非合同环境； 供需双方之间合同环境；

10、第二方(需方)的批准或注册； 第三方认证或注册。25第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论2)质量体系结构与要素 质量体系是实施质量管理所必需的组织结构、程序、过程和资源。 组织结构 程序 过程 资源26第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论3)质量体系文件 质量体系文件是实行体系管理的依据，它们可以有不同的形式和名称，但均是表述质量体系结构、质量体系运行规则及提供质量体系有效运行见证的文件的总称。 质量体系文件包括：质量手册、质量责任制度和一般程序文件、质量计划和专用程序文件、质量记录等 27第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论1.3 1.3 产品质量形成过程产品质量形成过程1.3.

11、1 1.3.1 产品质量形成规律产品质量形成规律 美国质量管理大师朱兰用螺旋上升曲线来描述产品质量的形成过程。产品质量形成的全过程是一个螺旋形上升的循环过程 。28第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论图图1.5 1.5 产品质量螺旋上升循环示意图产品质量螺旋上升循环示意图29第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论 瑞典质量专家桑德霍姆(Sandholm L.)提出了质量环(Quality Loop)的概念，朱兰的螺旋上升曲线与质量环都是基于产品质量形成全过程描述质量规律的方法，均被引用到ISO9000族标准中。30第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论 它们的基本原理是：产品质量形成中

12、各个环节构成了产品质量的全过程，这些环节环环相扣、相互制约、彼此依存、互相促进、循环往复；每循环一次，就意味着产品质量上了一个新台阶，经持续循环，产品质量也就不断提高。31第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论1.3.2 1.3.2 产品质量形成中的质量职能产品质量形成中的质量职能 质量职责是指企业为使产品过程或服务满足规定的要求或满足用户需要而进行的全部活动的总称。32第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论概括起来有以下几点。(1) 本部门应承担的任务、责任和应有的权限。(2) 本部门在保证产品质量活动中，制定出工作程序和各类标准。(3) 本部门在质量管理活动中的管理方法和管理手段。(4) 本部门工作的工作质量考核办法等。33第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论 在企业内部，对产品质量有直接影响的质量职能，主要有市场调查研究、产品开发、外协采购、生产制造、检验、售后服务。 (1) 市场调查的质量职能 (2)产品开发的质量职能 (3)外协采购的质量职能 (4)生产制造的质量职能 (5)检验的质量职能 (6)售后服务的质量职能34第第1 1章章 质量管理概论质量管理概论1.3.3 1.3.3 提高产品质量的重要意义提高产品质量的重要意义1) “质量第一”是我国经济建设的战略方针2) 产品