导医礼仪培训

1、导医礼仪培训一、导医的概念 导医，从字面上可理解为引导患者就导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。角色的门诊客服人员。 二、导医是什么？ 导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院代表和反映着医院为就医患者服

2、务的态度和质量；为就医患者服务的态度和质量； 导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好而且还应具有良好的思想素质和职业道德；的思想素质和职业道德； 导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石；导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石； 导医，是医生与患者之间的一条纽带；导医，是医生与患者之间的一条纽带； 导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围；围； 导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比疗信息，才能提供比较

3、全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间；时间； 导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；供方便； 导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉；心理上的慰藉； 导医，是医院一道靓丽的风景线。导医，是医院一道靓丽的风景线。三、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着

4、医院的整体形象。着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益

5、，是导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。医院的生命。四、导医的定位 导诊是我们医院的服务第一窗口。 导诊是我们医院的第一形象。 导诊是我们医院的第一道风景线。 导诊是我们医院整个医疗活动的开始。 导诊是医疗活动的第一组织者。五、导医的服务对象 一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要 的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部 分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需 求是我们的工作，他们应受到周到的关注

6、。求是我们的工作，他们应受到周到的关注。 二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务 的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意 义，我们对病人出售的是服务。义，我们对病人出售的是服务。六、导医的宗旨 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉八、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 九、导医的服务规范及要求1、门诊导医人员必须熟悉

7、门诊部科室设置、位置及主要诊治医师姓、门诊导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及主要诊治医师姓名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。人就诊。2、导医人员佩戴胸卡、授带，仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。、导医人员佩戴胸卡、授带，仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。3、导医人员须提前、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗，分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗，不闲谈。不闲谈。4、面带微笑，站立，主动迎接病人，询问病人需要。、面带微笑，站立，主动迎接病人，询问病人需要。5、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询

8、，做到有问必答。、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。6、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助抢救处理工作。如：推抢服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助抢救处理工作。如：推抢救车、交费、挂号等。救车、交费、挂号等。导医的服务规范及要求(九) 8、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 9、维持各负责区域内的秩序。、维持各负责区域内的秩序。10、引导投诉就诊者到指定部门。、引导投诉就诊者到指定部门。1

9、1、及时向职能部门汇报突发事故及意外。、及时向职能部门汇报突发事故及意外。12、做好各负责区域内公共物品的维护工作。、做好各负责区域内公共物品的维护工作。13、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。通好医患关系，随时为病人提供方便。14、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发送、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发送就诊指南就诊指南、健康教育处方健康教育处方等卫生宣教资料。等卫生宣教资料。15、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。如每位医、在导诊的过程中学会包装医院、包装

10、科室、包装医生。如每位医生称呼主任。生称呼主任。16、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。导医要以导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精湛的专业知识和技术为患者服务。精湛的专业知识和技术为患者服务。十、导医的基本要求 1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交流的语气，面对微笑 3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题；对处理不了的及时上报 4、提高自身的心理素质：导医面对不同文化背景的病人

11、和家属，他 们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。可能 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须冷静与宽容。 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面冲突。十一、导医的形态要求 1、形象：（、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 （2）精神饱满，面带微笑。）精神饱满，面带微笑。 （3）不浓妆艳抹，化淡装。）不浓妆艳抹，化淡装。 2、语言：（、语言：（1）文明用语，请字当头。）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。声音适中）说话要轻，语速要慢，语气要温和。声音适

12、中 （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。）态度要亲切、同情、关怀和体谅。 （5）解释要耐心、细致。）解释要耐心、细致。 3、仪态：（、仪态：（1）走路要轻、要稳。不可奔跑）走路要轻、要稳。不可奔跑 （2）与病人同行时距离保持）与病人同行时距离保持3050cm。 （3）站立距导诊台）站立距导诊台20cm。 （4）站立时双手交叉，左手在上右手在下）站立时双手交叉，左手在上右手在下导医的形态要求 （5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。随时可

13、以提供服务的姿势。 （6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的合）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的合作，女性站立时，双脚呈作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。度左右，膝与脚后跟均要靠紧。 （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下

14、蹲前须整理裙摆。须整理裙摆。导医的形态要求 （8）入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；）入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直小腿基本与地面垂直 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙女性双腿并拢或交叉，双手交叉

15、放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。装入座时应整理裙摆后再坐下。 （9）与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准）与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的注视时间是交谈时间的30%60%； 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。 （10）与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患）与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。者的距离。 （11）微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体）微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然

16、大方。下蹲是右腿在前，左腿在后得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后十二、导医服务流程及语言行为规范序号序号项目项目接待与服务语言接待与服务语言行为动作行为动作1患者进入患者进入门诊大门门诊大门 主动上前您好！（或您早、主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，点什么？请到这边先登记，谢谢！谢谢！ 双手自然下垂，交双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰叉于小腹，表情丰富，面带微笑。富，面带微笑。 2患者来到患者来到导医台导医台 您好！请问您哪里不舒服您好！请问您哪里不舒服?是是第一次过来吗？有无预

17、约，第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过无去其他医院确诊过主动、热情、目视主动、热情、目视对方、态度和蔼对方、态度和蔼 3对不熟悉对不熟悉医院看病医院看病程序和环程序和环境的急诊境的急诊或初诊患或初诊患者者（称呼）：您好（称呼）：您好!可以让我看一下可以让我看一下您的皮肤吗？这样有利于分诊我您的皮肤吗？这样有利于分诊我可以安排这方面比较擅长的主任可以安排这方面比较擅长的主任医师帮你诊治你看可以吗？医师帮你诊治你看可以吗？态度热情、诚恳、态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊面带微笑。对初诊患者的优质接待尤患者的优质接待尤其重要、优质接待其重要、优

18、质接待会形成良好的第一会形成良好的第一印象印象 导医服务流程及语言行为规范4患者来就诊发现患者来就诊发现专家休息或停诊专家休息或停诊 您好！真对不起，您好！真对不起，XX主任因事临时停诊主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍我们（或今天正好休息），我给您介绍我们我院我院XX主任好吗？他（她）是我院从主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。家诊治。 主动、热情、态度和蔼、主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商诚恳、语调婉转、带商量口吻量口吻 5患者就诊发现

19、专患者就诊发现专家不在、又不肯家不在、又不肯让其他专家接诊，让其他专家接诊，病人拒绝另请专病人拒绝另请专家诊治家诊治 “请您稍等，我给您联系一下，这边请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：。无法联系到医生：“暂时联系不到这位暂时联系不到这位XX主任，您一定主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起，请慢走今天对不起，请慢走 面带微笑、带商量口吻。面带微笑、带商量口吻。 6对急诊患者

20、、病对急诊患者、病情危急患者的家情危急患者的家属或心情紧张者属或心情紧张者您好！请您不要紧张，有什么需要我帮您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。的。 （做到先急救处理，后（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。协助办理各项手续）。搀扶家属、轻拍肩背以搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。助患者挂号、取药等。 7对老年、行动不对老年、行动不便患者便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前搀扶、送到大门口上前搀扶、送到大门口 导医服务流程及语言

21、行为规范8对有闹事争吵的患者对有闹事争吵的患者 先上前打招呼问好，先上前打招呼问好，然后简单交流了解事然后简单交流了解事情的原委，安抚病人情的原委，安抚病人的情绪，带离病人离的情绪，带离病人离开公共区域，马上安开公共区域，马上安排相关负责人排相关负责人以柔克刚、以情动人，以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相及时联系办公室或相关领导及相关科室协关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持调，忌在大门内僵持不下。不下。 9患者来到各楼层患者来到各楼层 您好！请问您找哪位您好！请问您找哪位主任，病历可以给我主任，病历可以给我吗看一下吗？（如果吗看一下吗？（如果医生不在或里面有患医生不在或里面有患者）请病人

22、坐马上到者）请病人坐马上到水（不好意思请您稍水（不好意思请您稍等，您好等，您好XX主任他主任他今天有事不在我安排今天有事不在我安排别的主任帮您看好吗）别的主任帮您看好吗）（轻轻关上门）离开。（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情面带微笑，主动热情迎到口。迎到口。 10患者到专家诊室、专家不在或正在患者到专家诊室、专家不在或正在接诊接诊 非常抱歉，专家正忙非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂时不（或专家有事暂时不在），一会就好（或在），一会就好（或马上就回来），请您马上就回来），请您稍等片刻，请坐！稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、面带微笑、态度和蔼、友善、送上一

23、杯水。友善、送上一杯水。 11专家接诊时专家接诊时 无特殊情况勿打扰专无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉家接诊，向病人致歉告知前面还有几位到告知前面还有几位到水请耐心等待水请耐心等待 为患者提供一个舒适为患者提供一个舒适的就诊环境的就诊环境 导医服务流程及语言行为规范12患者从诊室出来患者从诊室出来您好！请让我来带您过去吧。（如您好！请让我来带您过去吧。（如果患者拒绝陪同），我们医院要求果患者拒绝陪同），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还评的，请您给予理解。如果患者还坚决拒绝陪同，告知患者如有需要坚决拒绝陪同，告知患者如有需

24、要帮助，请随时找我们。帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、善，全程陪同患者取药、检查。检查。13病人交费时病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程交费时病人的心情是整个服务流程种最难过、此时做些相关说明是很种最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要做到亡羊补牢，尽有必要，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不听之任之。的损失，绝不听之任之。 主动、热情、诚恳、友主动、热情、诚恳、友善善 14患者需要做治疗或输液患者需要做治疗或输液 您好！请跟我来，您请进，您请坐。您好！请跟我来，您请进，

25、您请坐。 主动热情，面带微笑，主动热情，面带微笑，帮患者拿药帮患者拿药 15当治疗需要排号等候时当治疗需要排号等候时 真对不起，治疗正忙，请您坐下稍真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包真不好意思，让您久等了，请多包涵。涵。 面带微笑、友善、带商面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。量的口吻，送上一杯水。 导医服务流程及语言行为规范16门诊患者离开医院门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康请走好！（您慢走）祝您早日康复。复。 面带笑容

26、、友善。面带笑容、友善。18患者提出意见或提出表扬患者提出意见或提出表扬 服务不周，请多指教。欢迎您对服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，会不断改进和完善。请不必客气，这是我们应该做的。这是我们应该做的。 面带笑容、诚恳友善。面带笑容、诚恳友善。19参观者参观者 有陪同有陪同 迎：迎：“您好！（或领导们好！），您好！（或领导们好！），欢欢迎来到九龙男科医院。迎来到九龙男科医院。”送：送：“您（或领导们）请走好。您（或领导们）请走好。” 双手自然下垂，交叉于双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带小腹，表情丰富，面带微

27、笑。微笑。 20参观者参观者 无陪同无陪同 “您好！请问您有什么需要帮忙吗？您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在各位专家门诊的时间，不便现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如您有特殊需要，可以告打扰。如您有特殊需要，可以告诉我，我帮您安排相关负责人好诉我，我帮您安排相关负责人好吗？吗？双手自然下垂，交叉于双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带小腹，表情丰富，面带微笑。微笑。 十二、导医的绩效考核组织纪律（40分）工作管理（40分）学习培训（10分）参与服务10得分上岗未挂胸牌上岗未挂胸牌4分分淡妆上岗淡妆上岗2分分业务笔记业务笔记3分分院内外会议院内外会议2分分有效投诉有效投诉10分分发呆等未及时发现需要服务的病人发呆等未及时发现需要服务的病人3分分业务学习业务学习7分分集体活动无集体活动无故缺席故缺席2分分迟到早退脱岗、迟到早退