质量管理体系培训分析

1、质量管理体系培训分析质量/安全管理体系基础知识培训教材 ISO9000ISO9000基础知识培训基础知识培训什么是什么是ISO? ISO: International Standardization Organization （国际标准化组织）（国际标准化组织）什么是什么是ISO9000标准标准 由国际标准化组织（由国际标准化组织（ISO）颁布的质量）颁布的质量管理和质量保证标准管理和质量保证标准第一套管理性的标准第一套管理性的标准技术标准的补充技术标准的补充我国等同采用为我国等同采用为 GB/T19000标准标准标准的产生与发展标准的产生与发展 1959年年MIL-Q-9858A 1971年

2、年ASME-R-NA4000 1979年年BS5750-1、2、3 202X年年 ISO/TC176成立成立 202X年年 ISO9000系列标准系列标准 202X年年 ISO9000族标准族标准 202X年年 ISO9000族标准族标准ISO9000（87版）系列标准ISO9001/2/3q GB/T19001 idt ISO9001 GB/T19001 idt ISO9001 质量体系质量体系 设计、开发、设计、开发、生产、安装和服务的质生产、安装和服务的质量保证模式量保证模式q GB/T19002 idt GB/T19002 idt ISO9002ISO9002 质量体系质量体系 生生

3、产、安装和服务的质量保证模式产、安装和服务的质量保证模式q GB/T19003 idt ISO9003GB/T19003 idt ISO9003 质量体系质量体系 最终检验和试验的质量保证最终检验和试验的质量保证 模式模式 ISO8402 ISO9000-1 ISO9001 ISO9004-1 ISO100 xx ISO9000-2 ISO9002 ISO9004-2 ISO100 xx ISO9000-3 ISO9003 ISO9004-3 ISO9000-4 ISO9004-4 ISO9000(94版版)族标准族标准ISO9000(202X版版)族核心标准族核心标准 ISO9000 质量管

4、理体系质量管理体系-基本原理和术语基本原理和术语 ISO9001 质量管理体系质量管理体系-要求要求 ISO9004 质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南质量和环境审核指南与其他管理标准的关系（2）ISO 9000质量管理体系质量管理体系OHSAS 18000安卫管理体系安卫管理体系ISO 14000环境管理体系环境管理体系体系整合图例：图例： ISO2202X食品安全管理体系与其他管理标准的关系（与其他管理标准的关系（2 2）图例图例质量管理体系质量管理体系ISO 9000ISO 9000环境管理体系环境管理体系ISO 14000ISO 1

5、4000安卫管理体系安卫管理体系OHASA 18000OHASA 18000管理体系管理体系满足顾客满足顾客满足社会满足社会满足员工满足员工满足需求满足需求产品质量产品质量环境质量环境质量安卫风险安卫风险良好的社会关系市 场最低的风险获得利益获得利益ISO9000族标准的指导思想族标准的指导思想 以顾客需求为中心 识别企业业务过程 对过程进行控制 测量过程和产品质量 持续改进PlanDoCheckAct企业推行企业推行ISO9000标准的益处标准的益处 增强企业市场竞争力 持续地顾客满意 提高企业的公众形象 质量管理规范化 提高人员的质量意识 改进产品和服务质量 减少工作差错，提高工作效率 改

6、善内部沟通和协调标准结构：标准结构： 1 范围 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系要求质量管理体系要求 5 管理职责管理职责 6 资源管理资源管理 7 产品实现产品实现 8 测量、分析和改进测量、分析和改进质量管理过程模式质量管理体系持续改进管理管理职责职责资源资源管理管理 产品产品 实现实现要求顾顾客客满意顾顾客客产品/输入测量分析测量分析改进改进质量管理体系质量管理体系7.2.1产品要求的确定产品要求的确定7.2.2产品要求的评审产品要求的评审7.2.3顾客沟通顾客沟通7.27.27.37.37.3.17.3.27.3.37.3.47.3.57.3.67.3.77.47.47.

7、67.67.57.57.5.17.5.17.5.27.5.27.5.3 7.5.4 7.5.57.5.3 7.5.4 7.5.57.4.采购过程采购过程7.4.2采购信息采购信息7.4.3采购产品的验证采购产品的验证7产品实现产品实现7.17.16.16.16.26.26.36.36.46.46.2.16.2.16.2.26.2.28.18.18.28.28.48.48测量、分析和改进测量、分析和改进8.38.38.58.58 8.2.2. .1 18 8.2.2.2.28.2.38.2.38.2.48.2.48 8. .5.5.1 18 8. .5 5.2.28.5.38.5.35.15.1

8、5.35.35.65.65.55.55.25.25.45.45管理职责管理职责4.14.1总要求总要求4.24.2文件要求文件要求 4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.14.2.24.2.34.2.44质量管理体系质量管理体系5.4.15.4.15.4.25.4.25.5.15.5.15.5.25.5.25.5.35.5.35.6.15.6.15.6.25.6.25.6.35.6.3顾客顾客6资源管理资源管理什什么么是是质质量量？质量由谁来决定的 ？z 所有者？z 管理层？z 董事会？z 工人？z 顾客？什么是质量？什么是质量？ 质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满

9、足要求的程度内部质量内部质量-符合技术指标、规格符合技术指标、规格外部质量外部质量-顾客满意程度顾客满意程度质量管理与质量保证质量管理与质量保证 质量管理：质量管理： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量保证：质量保证： 质量管理的一部分，致力于提供质量要求质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。会得到满足的信任。质量管理与质量保证质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进质量管理质量管理手工业生产时期大工业生产时期组织顾客没有质量保证要求产品直接交换组织顾客商业流通提出质量保证要求向顾客承诺保证能力质量管理的发

10、展历程质量管理的发展历程质量检验阶段SQC阶段TQC阶段SPC阶段本世纪初30年代4050年代6070年代80年代质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段TQM阶段90年代至今检检质量检验阶段质量检验阶段 1900年前后年前后 泰罗泰罗 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 事后检验事后检验统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（SQC) 1940年代年代,贝尔实验室贝尔实验室 休哈特（休哈特（Shewhart)控制图（控制图（1924） 道奇道奇-罗米格（罗米格（Dodge-Romig）抽样检）抽样检查表（查表（1931） 预防为主预防为主 专家检查专家检查 产品和产

11、品和/或服务的质量或服务的质量 工作的质量工作的质量 过程的质量过程的质量 设计质量和制造质量设计质量和制造质量质量的主体朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋 调查消费者需求调查消费者需求 对产品、服务质量进行设计对产品、服务质量进行设计 根据设计质量进行生产制造根据设计质量进行生产制造 在生产过程中实施质量控制，实现在生产过程中实施质量控制，实现 预防为主预防为主 的方针的方针 对生产的产品进行检查对生产的产品进行检查 调查是否己全部满足消费者的要求调查是否己全部满足消费者的要求/新要求新要求 重新修正设计质量重新修正设计质量日本式全面质量控制(TQC) 日本式日本式TQC（Total Quality

12、Control）质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量证产品或服务质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购过程，而且要管理采购 、设计直至储存、设计直至储存、销售、售后服务的全过程销售、售后服务的全过程要求全员参与要求全员参与TQC的名言 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的 一切用数据说话 顾客是上帝 一切按PDCA循环办事PDCA循环质量改进环循环质量改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P

13、(plan) 计划计划D (do) 实施实施C (check) 检查检查A (action) 处理PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序统计过程控制（SPC) Statistical Process Control 质量是组织永远不变的目标 只有统计过程控制可以保证产品质量，真正实现“预防为主” 过程：4M1E组成的、对产品进行加工的单元4M1E Man 生产者 Machine 设备 Material 材料 Method 工艺 Environment 环境人机料法环全面质量管理(TQM) Total Quality Management 一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 以质量为

14、中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络 全面质量管理(TQM)(美国式)质量管理目标的转移.追求企业利益最大化体现企业的社会责任全面质量管理的含义 强烈地关注顾客 坚持不断改进 改进工作质量 精确地度量 授权为什么要进行全面质量管理？ 缩短总运转周期 降低成本 提高生产率 使顾客完全满意 追求企业的利益和成功追求企业的利益和成功全面质量管理的系统思考产品 服务质量成本交货期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会TCS、6、运转周期管理、QSR、

15、基准评价TQM比TQC的进步 强调企业的社会责任 重视顾客全面满意 重新设计质量 重视质量文化ISO9000族标准族标准八项管理原则八项管理原则n八项质量管理原则八项质量管理原则 是ISO/TC176在总结了质量管理实践经验的基础上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律。八项质量管理原则八项质量管理原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导的作用领导的作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法互利的供方关系互利的供方关系u原则原则1:以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因

16、此，组织应理组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。要求并争取超越顾客的期望。顾顾客客谁谁是是顾顾客客？顾客是顾客是. . . . . .最重要的来访者。最重要的来访者。他并不依赖于我们，我们依赖于他。他并不依赖于我们，我们依赖于他。他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光顾令我不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光顾令我们开心。们开心。谁是顾客？

17、 具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客内部顾客-企业内部从业人员：企业内部从业人员： 基层员工基层员工 主管主管 经理、股东经理、股东 外部顾客：外部顾客：购买产品购买产品/服务的客户服务的客户 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型隐蔽型(潜在潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求：预算不足或没有购买该商品的需求,缺乏信息和购缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变

18、化，成为显著顾客。买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。内内 部部 顾顾 客客 内部顾客内部顾客所有雇员所有雇员链条中的下一环节链条中的下一环节每个人都拥有内部供方和顾客每个人都拥有内部供方和顾客组织与顾客的关系组织与顾客的关系组织的相关活动：组织的相关活动： 需求的识别、理解（需求的识别、理解（5.2，7.2) 目标与需求结合（目标与需求结合（5.2，5.4.1，7.1) 沟通并理解需求沟通并理解需求 (5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3) 转化为要求转化为要求 (5.2，5.4，7.1，7.3，7.5) 实施、实现要求实施、实现要求 ( 6.1，7.4，

19、7.5) 满足顾客要求满足顾客要求,使顾客满意使顾客满意 测量测量,改进改进 (8.2.1，8.4，8.5，5.6.2)顾客的要求是变化的，要争取超越顾客的要求是变化的，要争取超越可对市场快速反应，增强顾客满意和忠诚度可对市场快速反应，增强顾客满意和忠诚度什么是顾客完全满意顾客完全满意？客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因1 由于买方人员亡故由于买方人员亡故3 由于营业地点变更由于营业地点变更5 由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系9 由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户14由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意 68由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠由于顾客不满意，公司会

20、如此迅速地由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率失去市场占有率由于顾客不满意，公司会如此迅速地由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率失去市场占有率1/31/3的客户离开是因为关心不够！的客户离开是因为关心不够！一个非常满意的顾客购买意愿六倍于一个非常满意的顾客购买意愿六倍于一个满意的顾客；一个满意的顾客；一个满意的顾客会引发一个满意的顾客会引发8 8个新顾客；个新顾客；一个不满意的顾客会影响一个不满意的顾客会影响2525个顾客。个顾客。增值链增值链顾顾 客客哪些因素对客户是重要的？ 卓越的产品质量 优质的服务 合理的价格 按时交货顾客眼中的价值 顾客从产品或劳务中得到的收益减去

21、商顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益业成本所得的利益收益：所获效用收益：所获效用 实用性，购物享受实用性，购物享受成本：金钱支出；成本：金钱支出； 为获取信息和实物及使用产品时所花费的时间、精力为获取信息和实物及使用产品时所花费的时间、精力产品功能：效用、利益及隐含的个性化需产品功能：效用、利益及隐含的个性化需求求如何增加市场占有率？如何增加市场占有率？一个成熟的市场本公司的市场占有率如何增加市场占有率？市场竞争策略市场竞争策略商品策略-假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争技术导向-在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位质量导向-重视产品质量，

22、促进消费者购买服务导向-通过提供服务，给产品增加额外的价值顾客导向-把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客竞争优势竞争优势技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势顾客导向的要点顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期使自己以顾客的角度进行

23、思考-用顾客的眼睛看世界高层管理中层管理(职能部门)基层部门人员高层管理与顾客接触的一线人员顾客辅助支持部门一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性/ /影响力影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上顾客的重要性不足以在组织机构图上画出画出顾客驱动，服务导向的组织中，首先顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程量的业

24、务流程传统组织机构以顾客为中心的组织机构如何实现以顾客为关注焦点如何实现以顾客为关注焦点调查、识别并理解顾客的需求及期望调查、识别并理解顾客的需求及期望确保组织的目标与顾客的需求及期望相结合确保组织的目标与顾客的需求及期望相结合确保在整个组织内沟通顾客需要及期望确保在整个组织内沟通顾客需要及期望测量顾客满意度，测量顾客满意度， 并根据结果采取相应活动并根据结果采取相应活动或措施或措施系统地管理好与顾客的关系。系统地管理好与顾客的关系。u原则原则2:领导的作用领导的作用 领导者确定组织统一的宗旨和方领导者确定组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充向。他们应当创造并保持使员工能充分参与

25、实现组织目标的内部环境。分参与实现组织目标的内部环境。领导与管理领导与管理项目项目管管 理理领领 导导制定议制定议程程计划和预算计划和预算明确方向（远景）明确方向（远景）筹备人筹备人力力企业组织和人员配备企业组织和人员配备 联合群众：通过言行、传联合群众：通过言行、传达方向、获得支持达方向、获得支持执行计执行计划划控制过程，解决问题控制过程，解决问题 激励和鼓舞：满足需求，激励和鼓舞：满足需求，激励战胜变革中的障碍激励战胜变革中的障碍结果结果实现预期计划实现预期计划引起剧烈变革，形成改革引起剧烈变革，形成改革能动性能动性理解及在理解及在ISO9001中的体现：中的体现： 制订宗旨：质量方针、目

26、标制订宗旨：质量方针、目标 （ 5.1，5.3，5.4，5.6，7.1) 使产品实现及其相关的质量活动的运作使产品实现及其相关的质量活动的运作方向与宗旨统一、一致方向与宗旨统一、一致 (5) 创造全员参与的内部环境创造全员参与的内部环境 (5.1，5.2，5.3，5.5.1，5.5.2，5.5.3，6.1，6.2)如何实现如何实现领导作用领导作用考虑所有相关方的需求和期望考虑所有相关方的需求和期望为组织的未来描绘清晰前景，确定富有挑战为组织的未来描绘清晰前景，确定富有挑战的目标的目标 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念正和道德伦理观念为

27、员工提供所需的资源和培训，并赋予其职为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权责范围内的自主权u原则原则3：全员参与：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。理解及在理解及在ISO9001中的体现：中的体现： 人是管理活动的主体，也是客体人是管理活动的主体，也是客体 质量管理通过人员的参与来实现质量管理通过人员的参与来实现 质量管理的有效性取决与全员的意识、能力和主动精神质量管理的有效性取决与全员的意识、能力和主动精神 调动人的积极性，充分发挥才干、组织获益调动人的积极性，充分发挥才干、组织获益 组织使员工增强质量意识，了解自身重要

28、性和相关性组织使员工增强质量意识，了解自身重要性和相关性 （5.1，5.2，5.4.1，5.5.1，5.5.2，5.5.3，6.2) 明确质量职责明确质量职责,主动参与质量管理主动参与质量管理(5.5.1，6.2，7.1) 根据目标评价员工的工作业绩根据目标评价员工的工作业绩,实现持续改进实现持续改进 (8.2.2，8.4，8.5，5.6) 增强员工的能力增强员工的能力-知识、技能和经验（知识、技能和经验（6.2) 激励员工的主动性、主人翁意识，发挥潜能（激励员工的主动性、主人翁意识，发挥潜能（6.2，6.4)如何实现全员参与如何实现全员参与让每个员工了解自身贡献的让每个员工了解自身贡献的 重

29、要性及其在组织中的角色重要性及其在组织中的角色 以主人翁的责任感去解决各种问题以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自的目标评估其业绩使每个员工根据各自的目标评估其业绩使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力，知识及经验使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力，知识及经验团队和小组中自由分享知识及经验团队和小组中自由分享知识及经验u原则原则4：过程方法：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。理解及在理解及在ISO9001中的体现：中的体现： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动-过程过程 系统地识别和管理过

30、程、以及过程的相互作用系统地识别和管理过程、以及过程的相互作用-过程方法过程方法（0.2) 识别过程：明确过程的输入、输出、资源、活动及程序识别过程：明确过程的输入、输出、资源、活动及程序 管理过程：管理过程的输入、输出、资源和活动管理过程：管理过程的输入、输出、资源和活动 资源投入、管理活动、产品实现及支持性活动、测量方式和资源投入、管理活动、产品实现及支持性活动、测量方式和改进活动的有机结合，恰当安排，更有效、更高效改进活动的有机结合，恰当安排，更有效、更高效 组织的相关活动：（组织的相关活动：（4.1) 系统地识别过程及相互关系系统地识别过程及相互关系 (7.1，7.2.2，7.3.1，

31、7.4，7.5) 明确管理活动的职责和权限明确管理活动的职责和权限 (5.5.1，7.3.1) 分析、确认关键活动的能力分析、确认关键活动的能力 (7.5.2，7.6，8.2.3) 管理过程之间的接口管理过程之间的接口 (5.5.1，5.5.3，7.3.1) 改进活动的因素改进活动的因素-资源、方法、材料等资源、方法、材料等 (6.1，6.2，6.3，6.4， 7.1，7.4，7.5)质量管理过程模式（202X版）质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量分析改进产品实现产品实现客户客户产品产品/服务服务输入输出客客户户需需求求客客户户满满意意如何实现过程方法如何实现过程方法为了取得预期的结果，

32、系统的识别所有的活动为了取得预期的结果，系统的识别所有的活动明确管理活动的职责和权限明确管理活动的职责和权限分析和测量关键活动的能力分析和测量关键活动的能力识别组织职能之间与职能内部活动的接口识别组织职能之间与职能内部活动的接口注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等料等u原则原则5：管理的系统方法：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。和管理，有助于提高组织的有效性和效率。理解及在理解及在ISO9001中的体现中的体现： “系统系统”的理解

33、：的理解： 实现目标的全部过程及相互关系综合考虑实现目标的全部过程及相互关系综合考虑 一组相互关联的过程的有机组合构成系统一组相互关联的过程的有机组合构成系统 对构成系统的过程予以识别、理解并管理，有助于对构成系统的过程予以识别、理解并管理，有助于提高有效性和效率提高有效性和效率 组织的相关措施：组织的相关措施： 建立体系，实现目标（建立体系，实现目标（4.1，4.2) 识别理解过程及相互关系识别理解过程及相互关系 (5,6，7，8) 确定、沟通过程职责确定、沟通过程职责 (5.5.1，5.5.3，6.2.2) 保证资源保证资源 (5.1，6.1，6.2，6.3，6.4) 运行过程系统运行过程

34、系统 (5，6，7，8) 测量、评估，改进过程测量、评估，改进过程 (7.6，8.1，8.2，8.3，8.4，8.5)u如何实现如何实现管理的系统方法管理的系统方法建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标的目标理解体系内各过程的相互关系。理解体系内各过程的相互关系。更好地理解为实现共同目标所需的作用和责任，更好地理解为实现共同目标所需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。从而减少职能交叉造成的障碍。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。设定目标，并确定如

35、何运作体系中的特殊活动。通过测量和评估，持续改进体系。通过测量和评估，持续改进体系。 u原则原则6：持续改进：持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。理解及在理解及在ISO9001中的体现中的体现： 组织对变化（顾客要求、内外环境）的组织对变化（顾客要求、内外环境）的适应机制适应机制 增强顾客满意、提高竞争能力增强顾客满意、提高竞争能力 组织的相关措施：组织的相关措施：使用一致的方法持续改进（使用一致的方法持续改进（8.5.1，5.3，8.4.1，5.6、8.2.2, 8.4，8.5.2，8.5.3）为员工提供方法和培训（为员工提供方法和培训（8.2.2，8.4，6.2.2）建立

36、持续改进的目标建立持续改进的目标 （5.4.1，5.6，7 中结中结果评审及跟踪要求）果评审及跟踪要求）u如何实现如何实现持续改进持续改进在整个组织范围内使用在整个组织范围内使用一致一致的方法持续改进组织的业绩的方法持续改进组织的业绩为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标建立目标以指导、测量和追踪持续改进建立目标以指导、测量和追踪持续改进u原则原则7： 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析（逻辑或直觉判断）的基础。理解

37、及在理解及在ISO9001中的体现：中的体现： 决策：决策： 行动之前选择最佳方案行动之前选择最佳方案 以数据和信息分析为基础的决策是理智的、有效以数据和信息分析为基础的决策是理智的、有效的的 统计技术是有效的方法统计技术是有效的方法 组织的相关活动：组织的相关活动： 建立、保持记录建立、保持记录 （4.2.4） 收集和传递信息和数据收集和传递信息和数据 （5.5.3，7.2.3，7.6） 整理并正确分析整理并正确分析 （8.1，8.2.1，8.2.3，8.4） 做出决策，采取措施（做出决策，采取措施（5.4.2，7.1，7.3，7.5，8.1，8.5）u基于基于事实决策的体现事实决策的体现确

38、保数据和信息足够精确和可靠确保数据和信息足够精确和可靠让数据、信息需要者能得到数据、信息让数据、信息需要者能得到数据、信息使用正确的方法分析数据和资料使用正确的方法分析数据和资料基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施并不排除采用直觉决策也可以达到有效的决策！并不排除采用直觉决策也可以达到有效的决策！u原则原则8:与供方互利的关系与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力.理解及在理解及在ISO9001中的体现中的体现： 供方关系日益广泛、密切，相互依存 良好的关系使双方获益 组织的相关措施：确立与供方的

39、关系（7.4.1）共享技术和资源识别、选择关键供方（7.4.1，8.4）沟通（7.4.2）对供方的评价并予以鼓励（8.4，7.4.3）u如何实现如何实现与供方与供方互互利的关系利的关系在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，建立与供方在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，建立与供方的关系的关系与供方或合作伙伴共享专门的技术和资源与供方或合作伙伴共享专门的技术和资源识别和选择关键供方识别和选择关键供方清晰和开放的沟通清晰和开放的沟通对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励提供培训和改进机会，提供培训和改进机会， 提高供方能力提高供方能力员

40、工对管理体系认识不足最员工对管理体系认识不足最主要的原因主要的原因？最主要的原因最主要的原因对ISO 9000工作缺乏正确的认识！“道”与“器”“渔”与“鱼”沟通与培训不到位沟通案例：急流中的小岛沟通案例：急流中的小岛条件：条件：每每5个人一组，个人一组，A扮演扮演CEO （能看能说），（能看能说），B扮演中层干部（能扮演中层干部（能看不能说），看不能说），C扮演员工（不能看能说）；扮演员工（不能看能说）； 只有只有B1、B2知道任务；知道任务； A还被要求做一大堆毫无意义的工作（事先并不知道与游戏无关）还被要求做一大堆毫无意义的工作（事先并不知道与游戏无关）任务：任务： B1、B2用两只小船

41、在规定的时间内将用两只小船在规定的时间内将A、C全部运到目的地。全部运到目的地。1234AC1C2B1目的地目的地结果：结果：被蒙上眼睛，仅听到外面热闹非凡，大家被蒙上眼睛，仅听到外面热闹非凡，大家好像在忙什么，但不知发生什么事，也不好像在忙什么，但不知发生什么事，也不知能帮上什么忙知能帮上什么忙，感到孤独和迷惘。感到孤独和迷惘。忙里忙外，想尽办法，但苦于无法沟通忙里忙外，想尽办法，但苦于无法沟通虽能说能看，有解决问题的可能，但却在虽能说能看，有解决问题的可能，但却在紧张的忙于一大堆他并不知道是毫无疑义紧张的忙于一大堆他并不知道是毫无疑义的工作，对员工和经理的出境置若罔闻。的工作，对员工和经理

42、的出境置若罔闻。员工员工经理经理CEOHACCPHACCP管理体系管理体系基础知识培训基础知识培训认识认识HACCP60年代形成，美国执行登月计划时控制食品安全控制食品安全的一个概念。为了保证太空人在外太空的食品安全而对供应其食品的加工生产过程加工生产过程中的一系列可能对太空人造成危害的环节加以识别并制订相应的控制措施予以控制.对食品安全有显著影响的危害进行识别、控制的体对食品安全有显著影响的危害进行识别、控制的体系。系。 - Mark WernerHACCP:Hazard Analysis Critical Control Point(危害分析及关键控制点危害分析及关键控制点)食品安全的定义

43、食品安全的定义食品在按照预期用途进行制备食品在按照预期用途进行制备 和（或）食用时不会对消费者造和（或）食用时不会对消费者造成伤害的概念。成伤害的概念。食品的安全性食品的安全性 食品的安全性是指人们不会因食用食品而对食品的安全性是指人们不会因食用食品而对自身造成危害，这种危害包括消费者本身发自身造成危害，这种危害包括消费者本身发生急性或慢性疾病，同时也包括造成其后代生急性或慢性疾病，同时也包括造成其后代健康存在隐患。健康存在隐患。 食品绝对安全或称零风险几乎是不可能的，食品绝对安全或称零风险几乎是不可能的，如食用过量或食用方法不当，都可能危害健如食用过量或食用方法不当，都可能危害健康。另外，人

44、体存在着较大的个体差异，也康。另外，人体存在着较大的个体差异，也是影响食品的安全性的因素。是影响食品的安全性的因素。HACCP的七大原理的七大原理 Principle #1 Conduct a Hazard Analysis 原则原则1 进行危害分析进行危害分析 Principle #2 Determine the Critical Control Points (CCPs) 原则原则2 确定关键控制点确定关键控制点 Principle #3 Establish Critical Limits 原则原则3 确立关键限值确立关键限值 Principle #4 Establish a System

45、 to Monitor Control of the CCP 原则原则4 建立关键控制点的监控体系建立关键控制点的监控体系 Principle #5 Establish Corrective Actions 原则原则5 建立纠正措施建立纠正措施 Principle #6 Establish Verification Procedures 原则原则6 建立验证程序建立验证程序 Principle #7 Establish Documentation and Record Keeping 原则原则7 建立文件与保持记录建立文件与保持记录HACCP的七大原理的七大原理HACCP管理体系的管理思路管理

46、体系的管理思路首先识别出产品生产的各个过程首先识别出产品生产的各个过程识别出各个过程的控制点识别出各个过程的控制点CP对各控制点的影响进行危害分析对各控制点的影响进行危害分析HA根据危害分析的结果选择关键控制点根据危害分析的结果选择关键控制点CCP设定关键控制点设定关键控制点(CCP)的关键限值的关键限值(CL)建立关键控制点的监控体系建立关键控制点的监控体系4W1H: Who, When, Where, What, How.建立监控体系的验证程序建立监控体系的验证程序建立监控体系的纠偏措施建立监控体系的纠偏措施过程识别与控制点过程识别与控制点CP关键控制点如何不同于控制点？关键控制点如何不同

47、于控制点？ 控制点一般是与产品质量或法规要求有关的非安全性点控制点一般是与产品质量或法规要求有关的非安全性点 关键控制点与安全性相关，仅在存在危害的那些点上建立，关键控制点与安全性相关，仅在存在危害的那些点上建立，这些危害在该加工中的某些点上未受控制。这些危害在该加工中的某些点上未受控制。 建立关键限值（建立关键限值（CLCL）关键限值：区分产品可接受与不可接受的参数 关键限值建立的支持性文件：国家标准、法律规定、专家建议等 对所建立关键限值进行验证关键限值必须是可操作性的建立验证程序p验证是除监控以外的过程，验证是除监控以外的过程， 采用适当的方法、步骤、测试和其它形式，采用适当的方法、步骤

48、、测试和其它形式，以确定以确定HACCP体系的适宜性、一致性和有效性。体系的适宜性、一致性和有效性。建立验证程序以确保建立验证程序以确保HACCPHACCP体系的正常运转，体系的正常运转， 验证程序应该包括：验证程序应该包括：pHACCP计划的首次确认计划的首次确认p产品说明、工艺流程图须危害分析签字、工艺流程图、危害分析、产品说明、工艺流程图须危害分析签字、工艺流程图、危害分析、CCPs的确定、关键限值的确定、关键限值、监控程序、纠正措施程序、记录保存、监控程序、纠正措施程序、记录保存程序等方面程序等方面p运行过程中的验证运行过程中的验证pHACCP记录的复查记录的复查p偏离和产品处置的复查确认关键控制点在正常控制之下偏离和产品处置的复查确认关键控制点在正常控制之下 p取样和分析取样和分析p监控设备的校准监控设备的校准p对整个对整个HACCP体系的验证内审、外审和对体系进行改进体系的验证内审、外审和对体系进行改进 验证才足以置信验证才足以置信建立完善的验证体系建立完善的验证体系HACCP计划适宜性实际操作一致性体系对危害控制有效性根据内外环根据内外环境变化的能力境变化的能力过程展开的程过程展开的程度和实施的能力度和实施的能力实施结果达到实施结果达到质量目标的程度质量目