客户满意指标体系

1、客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、 市场调查3、 研究分析4、 形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。清华大学中国企业研究

2、中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。总体质量感知：顾客在使用某种产品

3、的过程中对其总的质量水平的实际感受。质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。总体顾客满意度：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所

4、形成的总的满意程度。实际感受同预期水平相比后的顾客满意度：顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用一段时间后，将产品的实际感受同其预期水平相比较后所形成的满意程度。实际感受同理想水平相比后的顾客满意度：顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用一段时间后，将产品的实际感受同其理想水平相比较后所形成的满意程度。(5) 顾客抱怨及与其对应的显变量的定义顾客抱怨：顾客对产品质量或服务质量等不满意，非正式地向产品销售者埋怨或向其他人发牢骚。顾客抱怨与否：顾客在使用某产品的过程中或使用一段时间后是否对产品质量或服务质量等产生过不满，并向产品销售者埋怨或向其他人发牢骚。(6) 顾客忠诚及与其对应的显变量的定义顾

5、客忠诚：顾客再次购买某品牌产品的可能性大小，是顾客内在积极态度、情感、偏好和外在重复购买行为的统一，由顾客满意程度和企业对顾客抱怨处理情况综合决定。为了使定义简洁，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚的定义都是对于产品给出的，对于服务其定义可类似的给出。因定义是针对产品给出的，所以该处的质量感知及其对应显变量的定义即为产品质量感知及其对应的显变量的定义重复购买的可能性：顾客再次购买同一品牌产品的可能性大小。向他人推荐的可能性：顾客向他人推荐同一品牌产品的可能性大小。价格变动的忍耐性：顾客对某品牌产品价格变动的承受能力。此指标可通过二选一问题进行调查，对于愿意重复购买该品牌

6、产品的顾客，分别调查在该品牌产品相对其它品牌产品提价和其它品牌产品降价到什么程度时，顾客才会放弃其产品而选择其它品牌产品；对于不愿意重复购买该品牌产品的顾客，分别调查在该品牌产品相对其它品牌产品降价或其它品牌产品提价到什么程度时，顾客才会再次购买该品牌产品。2、 其他常用指标(1) 品牌形象及与其对应的显变量的定义品牌形象：顾客通过直接或间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对某品牌的综合判断，包括对品牌的档次、适用性及整体形象的看法。品牌总体形象：顾客对某品牌的总的印象。品牌知名度：顾客对某品牌的知晓程度。品牌特征显著度：顾客认为某品牌与竞争品牌相比是否具有独有特点的程度。(2) 企业形象及

7、与其对应的显变量的定义企业形象：顾客通过直接或间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对某企业的综合判断，包括对企业的商业道德、社会责任感及整体形象的看法。企业总体形象：顾客对某企业的总的印象。企业知名度：顾客对某企业的知晓程度。企业特征显著度：顾客认为某企业与竞争对手相比是否具有独有特点的程度。(3) 服务质量感知及与其对应的显变量的定义对于产品（耐用品），服务质量感知及与其对应的显变量的定义如下：服务质量感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其服务质量水平的实际感受。总体服务质量感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其总的服务质量水平的实际感受。服务质量个性化感知：顾客在购买、使用产品的过程中对

8、其服务满足自己需求程度的实际感受。服务质量可靠性感知：顾客在购买、使用产品的过程中对产品销售者遵守、认真履行服务质量承诺的能力的实际感受。对于服务，服务质量感知及与其对应的显变量的定义如下：服务质量感知：顾客在接受服务的过程中对其服务质量水平的实际感受。总体服务质量感知：顾客在接受服务的过程中对其总的服务质量水平的实际感受。服务质量个性化感知：顾客在接受服务的过程中对其服务满足自己需求程度的实际感受。服务质量可靠性感知：顾客在接受服务的过程中对服务人员准确、可靠地向顾客提供服务的能力的实际感受。顾客满意度指数测评一般步骤如下：（1）构建顾客满意度指数测评模型根据顾客满意度相关理论和待评产品或服

9、务的特性，合理选取顾客满意度指数测评指标，借鉴 ACSI 等模型，采用合适的方法构建顾客满意度指数模型；（2）确定调查方法调查方法有人员访谈法、邮寄问卷法、电话访谈法、在线访谈法等，要根据样本量的大小、各调查方法的优缺点等确定调查方法；（3）设计调查问卷合理设计问卷使每一个二级指标用相应的问题来反映；（4）试调查进行顾客满意度指数试调查，由计算出的数据结果分析指标选取、模型构建、问卷设计是否合理；（5）正式调查如指标、问卷、模型均合理，就进行正式调查，否则要对指标筛选、模型修正和问卷修改后，再进行正式调查；（6）计算顾客满意度指数录入调查数据，对缺失值采用相应方法进行处理，删除不合理数据，计算调查数据得到顾客满意度指数；（7）撰写调查报告撰写调查报告，报告中应给出顾客满意度指数分值、产品或服务的优势和劣势、改进措施和建议等。商业银行顾客满意度测评指标二级指标三级指标四级指标企业形象品牌优势商业道德预期质量总体预期感知质量售前服务咨询服务售中服务业务办理环节业务办理速度资金安全性营业厅人员服务便民设施售后服务缴费服务客服中心产品质量品种丰富性 利率标准收费水平感知价值资费水平给定价格下的质量给定质量下的价格资费计量计费公开计费公平顾客满意度感知与预期的比较 感知与理想的比较 与其他银行的比较 顾客抱怨处理结果公平性顾客忠诚继续