客服职责规范

1、游戏客服职责规范一：服务什么是客服：客服是本公司为了保证游戏品质，让玩家享受、投入在线游戏；彻底地了解游戏的所有状况，使得玩家可以得到更好的服务而雇佣的在线游戏管理者，是为玩家服务的工作人员，而不是游戏规则的改变者、超级玩家。服务宗旨: 公平公正、客户至上；满足客户不断提高需求为中心，想客户所想，做客户所需，争取服务工作的质量超越客户的期望。客服工作职能：1.利用游戏系统的帮助中心，帮助玩家可以正常且顺利地进行游戏。2.通过游戏管理，维护游戏世界的法律（玩家守则），维护玩家的合法权利，让玩家愉快地享受游戏。3.找出游戏内的问题，汇总后上报给上级部门以便于找出解决之道。 4.为保证在线游戏顺利进

2、行而开展的其它游戏管理工作。二：客服部门分类1） 论坛：主要负责管理论坛的帖子回复、并按论坛规定删除或转移帖子；在论坛上解答玩家的提问、游戏BUG收集、引导玩家进行良好游戏等；同时及时收集情况并协同在线GM联系解决紧急问题；客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天随机抽查组内成员的帖子回复质量并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。2） 在线GM：主要负责在线回应玩家问题并及时解决，如不能即时解决需要做好详细的BUG收集记录上报；线上活动的展开及维持工作，引导玩家进行良好的游戏，创造良好并有轶序的游戏环境；客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员

3、的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天抽查组内成员的工作情况、线上回答记录并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。3） 电话：主要负责接听玩家来电，回答并解决玩家的疑问、收集玩家反映的情况并做好记录上报；客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天随机抽查组内成员的玩家来电记录并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。三：客服部门工作计划论坛：1） 组织培训交流，探讨如何提高玩家满意度的方法。2） 制订交接制度，养成员工及时，详尽的交接班习惯。3） 通过交流沟通，培训等方式，让论坛各版主能力提高，如回帖技巧，玩家认同度，满意度等。4） 提高工作效率，对于

4、论坛回帖的规定时间是20分钟内必须回帖，同时要求各版主提高打字速度，要求打字速度最少50字/分钟以上（主管跟进考核）电话：1） 提出电话客服的常见疑难问题，配合主管实现相关知识的培训和案例的收集2） 进行电话沟通技巧的培训3） 定期安排人员参与游戏测试，以便于了解第一手信息在线GM：1） 积极查处外挂，并劝解和引导玩家不要使用外挂。2） 提高我们处理玩家问题的效率。3） 及时了解玩家对游戏的建议和游戏的整体情况并反馈给相关部门。整体计划：1） 持续进行客服人员的团队建设工作2） 持续进行客服人员的培训工作和激励工作3） 确定部门目标绩效考核的方法4） 思索提高玩家满意度的方法5） 关于玩家举报

5、BUG和利用BUG处理措施的确定四：度量玩家满意度的的标准论坛方面：1） 论坛版主处事不公正的帖子减少：当月不得超过10帖。2） 论坛版主人员效率问题的帖子减少：当月不得超过10帖。3） 论坛版主处理问题不适当的帖子减少：当月不得超过10帖。4） 论坛人气上升，精华，经验交流帖数量上升，论坛文明交流氛围良好：高质量的精华帖不得少于10帖，论坛交流帖量上升，玩家互相攻击帖子减少。5） 玩家对版主认同表扬帖每月不少于10帖。6） 玩家因为对服务的满意度而留在商业大亨继续游戏电话方面：1） 玩家在询问问题后不会再次打来电话，或者有些玩家在询问问题得到答案后对我们作出直接的赞许。2） 玩家评价我们电话

6、方面的时候有以下表达：最好的声音、最热情的回答、最快的处理速度、最负责任的态度、最专业的解答。在线GM方面：1） 论坛中表扬帖子增多。具体标准：在论坛统计，一星期内有几张帖子是褒扬GM工作的，做成表格，以备每星期进行对比。如果这个星期的帖子比上星期多，表明玩家对我们的满意度对于上个星期有所提高，反之就是下降；相同就是保持不变。2） 日在线平均人数的增多。具体标准：统计服务器日平均在线人数是否有所增加。做成表格，以备每天对比。以一个星期的平均在线人数做对比。如果这个星期的在线人数比上星期多，表明玩家对我们的满意度对于上个星期有所提高，反之就是下降；相同就是保持不变。(在线人数的多少，是有很多因素

7、的，在线GM的服务只是其中的一个因素）3） 游戏秩序变好，不文明语言明显减少。具体标准：1）论坛上对不文明语言的评论；2）游戏中不文明言语的量的多少4） 玩家对在线GM投诉情况的减少。具体标准：1）统计论坛上对在线GM的投诉情况2）电话投诉中，对在线GM的投诉情况。注：多则满意多下降，少或无则满意度提高其他方面：1） 注册用户和在线人数的增多；2） 能够不断的吸引新玩家，又不会失去老玩家的支持。3） 游戏的影响力扩大，知道游戏的人增多；4） 游戏有好口碑五：论坛回帖标准：一、 敬语每一回贴必须使用敬语：您好二、 语气语气要绝对平和，不能与玩家发生争执三、 人气现在游戏客服的工作主要集中在论坛上

8、面，因此论坛回帖技巧必须形成规范，这里有几个要点：1、在正常情况下，回帖避免千篇一律，不能出现同类型问题的回应有复制粘贴的情况，应对每一个用户都针对帖子内容、语气及字眼进行相对应的答复。2、形成自己的风格：希望每一个客服都有自己独特的做事风格，或轻松、或愉快、或亲近、或宽容，最好能发展成为在论坛中有各自的玩家fans。3、调动论坛气氛：客服除了处理日常的工作之外，也希望在较为空闲的时间中与玩家进行互动，例如讨论游戏、交流心得、展望前景等，引导用户进行文明交流，提升论坛人气。4、特殊情况例外，如因当机、出现比较大的BUG而引起大量玩家投诉的，可以使用统一形式回帖，以做到每帖必回的承诺。各种问题处

9、理方案一 紧急情况处理：（首先特殊处理）A 严重危害游戏：1. 刷钱刷装备接到这类问题举报，必须第一时间进行查证，确认有已经出现该类问题的（包括不确定但数据异常），应第一时间通知部门主管，处理流程为：进行数据查证通知主管确认异常（证实有刷钱刷装备情况，可紧急停机维护）通知技术人员紧急处理。2. 恶性外挂出现恶性外挂举报（刷钱、刷装备物品、加速之类）的，应第一时间上线查证，并及时处理使用外挂的用户。3. 凡是以上两个问题出现，客服应紧急把相关帖子进行删除并与举报玩家取得联系并私下交流，尽量把问题影响控制在最小范围，并随时刷新论坛查看是否再有该类投诉帖子出现。B 基本情况：(可自行判断处理)1 恶

10、意刷帖相同的主体或内容频繁刷帖。由于某个事件导致玩家不满，或是针对游戏中的相关补偿不满意等情况，玩家进行恶意刷帖引起不良后果的。首先进行删除封号处理。2 各版块出现垃圾以及广告帖者，一经发现立即删除封号处理。C 特殊情况1 用户由于某一事件频繁发帖导致有不良的影响后果的，自行无法判断处理情况时。可根据当时情况做出危机情况处理：a. 联系部门经理或相关负责人，经过部门经理或相关负责人判断，执行操作b. 部门经理或相关负责由于特殊原因联系不上时，可直接联系吴萌或是符军总负责人进行处理。二充值问题处理（一级优先处理）A.基本处理情况：针对充值版块的充值不到帐情况优先处理，核实用户详细信息后，及时提交

11、相关技术部门协助处理。（3分钟内回复提交帖子）回复标准用语：您好，我们现在帮您检查账号充值问题，请您稍等。您好，目前问题已经处理完毕，您的充值款项已经确定到账号上，请您核实下，如果有问题请再次联系我们。回复后，帖子标题更改为 主体+已处理注意：需要和充值用户核实的信息有 汇款方式（充值方式） 汇款金额 汇款时间 汇款凭证（交易凭证号等截图） 充值游戏页面（或是充值地址） 充值游戏账号B.特殊处理情况：1 如果充值接口有问题时，临时统一回复口径。突发情况特殊处理。2 如果负责充值接口人员联系不上时，请联系第一联系人紧急处理（此时时间较长时，需要和玩家说明需再次等候）三交易违规排查处理（二级优先处

12、理）A.基本情况：系统后台有违规嫌疑列表，根据游戏违规规则进行违规嫌疑排查，针对违规玩家进行违规处理。此操作前期由策划部协助客服部进行统一操作。 注意：游戏违规规则由策划部提供四BUG问题提交处理（三级优先处理）A.基本处理情况：针对BUG提交版块的问题处理，首先要及时5分钟内回复提交帖子，然后自行或是路线技术部门操作确定此提交情况是否确定为BUG。针对已经确定及可及时修复的BUG，需要回复说明已做修复。回复标准用语：您好，您提交的这个问题我们将会立刻提交技术部门做BUG测试。如果确定有此问题出现，我们将会尽快对此做出处理，并及时将处理完善结果通知各位玩家。感谢您对商业大亨的关注。我们会尽快对

13、此问题做出回复。 商业大亨客服01完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理注意：提交BUG必须自行测试，如果自行测试有困难时，联系相关技术员进行BUG测试，然后进行提交。严禁不经测试提交相关负责部门。B.处理结果：1无法确定BUG，自行无法处理自行测试不能进行并联系不上技术进行BUG测试时，自行无法判断此问题的严重性时，可联系本部门负责人反映此情况，依据部门负责人处理办法进行。回复标准用语：您好，此问题我们已经提交给技术部门，我们将尽快给予您答复，请您稍等。2确定BUG，无法立即修复确定提交BUG存在但短期内不能及时修复时，与技术确定大概修复时间，再次跟帖说明，并跟贴说明。回复标

14、准用语：您好，针对您提交的*情况，我们已经测试证实问题的确存在，经过我们与技术部确认沟通后，确定此问题将在*次更新后给予处理解决，由于此问题给您带来的不便之处敬请谅解。我们会尽量尽快解决此问题。再次感谢您对商业大亨的支持！C特殊处理方式 提交相同BUG帖子可做沉底处理，站内短信提醒玩家已经处理过的帖子地址。完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理五针对玩家游戏中出现的问题回复（四级优先处理）A基本情况：由于玩家不熟悉游戏情况而做的提问，必须确定正确的答复后给于回复。相应时间不超过10分钟。回复标准用语： 您好， 回复内容（略） 我们将会跟进处理您的问题 如有疑问请继续跟帖询问，我

15、们将会继续为您解答。两种情况 说明回复客服会把问题处理完毕备注：A（负责到该用户问题解决完毕。必要转给下班客服处理） B（如果有需要可以单独联系玩家处理）完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理六建议以及意见帖提交处理（五级优先处理）A. 基本情况处理：针对热心玩家提出的意见以及建议，秉着对玩家的这一行为进行肯定与支持的宗旨进行回复。自行对玩家的建议进行合理性分析整理。回复标准用语： 您好，针对您目前的意见我们会收集并反馈给我们相关部门（针对玩家建议内容自己判断）。相关部门将慎重对待您提交的意见和建议，也非常感谢您所提出的宝贵意见及建议。感谢您对商业大亨的支持！ 注意：第一， 自行判断玩家建议的合理性，进行收集整理第二， 收集整理玩家的合理性意见统一提交给相关部门完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已回复七针对玩家投诉别的玩家违规情况处理（六级优先处理）A基本情况处理：由于游戏中可能出现玩家互相攻击辱骂等情况投诉，重要是要详