客户应急救援预案1

1、 客服部户内抢险应急预案（试行） 前言 “安全第一，预防为主”一直是贯彻的安全方针。随着城市的不断发展，民用气不断增多，鉴于各家公司的不同施工风格，暗埋管道的多样性等各方面的因素，燃气安全隐患不断增多。因此搞好安全工作，让用户放心，让用户满意，对燃气行业的发展具有特别重要意义，“未雨绸缪，防范于未然”，采取各种措施将事故隐患消除于萌芽状态是抓好燃气安全工作的关键。尽管户内安检小组已经全面展开对户内燃气的免费安全检查，但对可能发生的燃气紧急事故预先制定处理方案也是搞好燃气安全工作的一个重要组成部分。因此针对可能出现各种户内燃气紧急事故，结合公司发布的燃气应急预案，特制订客服部户内抢险应急预案。一

2、、编制目的制定应急救援的目的是保证事故发生时，迅速、有序、有效的开展应急救援工作，控制燃气泄漏事故，最大限度地减少伤亡，财产损失和环境污染等后果。并在事故后恢复正常生产、生活状态。二、适用范围本预案适用于所管辖范围内的燃气客户在使用燃气过程中发生燃气泄露、爆炸及火灾事故、窒息和中毒事故、燃气供应中断等事故应急处理程序和措施。三、事故类型1、燃气泄露、爆炸及火灾事故2、窒息和中毒事故3、燃气供应中断等事故四、造成户内燃气事故的主要原因。1、使用非安全型燃气灶具烧煮溢熄，引发燃气泄漏；户内燃气管道（含表、阀）长久失修，发生松动，引起燃气泄漏；连接胶管老化、脱落和鼠咬，引起燃气泄漏。2、燃气热水器使

3、用时产生的废气未及时排出，烟气积聚后一氧化碳含量增加致人中毒；客户所安装的自然排气式（烟道式）热水器的烟道安装不合格；3、在用气时突然遇停气，未关阀门，来气时导致燃气泄露；客户在使用中汤水溢出，会使灶具的火焰熄灭；灶具上的火焰也会被风吹灭，导致燃气供应中断，这时燃气从燃烧器上漏出，从而使人中毒。4、其它原因引起的泄漏。五、应急分类为对事故危险程度确认，以便迅速确定应急对策，将事故进行等级划分。1、事故等级划分事故类型 事故伤害及损失程度特大事故 一次死亡3人以上，或重伤7人以上，或死1人同时重伤5人以上，或死2人同时重伤3人以上，或直接经济损失100万元以上（不含）事故。 重大事故一次死亡12

4、人，或重伤46人，或轻伤9人以上，或造成10%以上用户停气，或直接经济损失100万元以下事故。 较大事故一次重伤23人，或轻伤68人，或造成6%10%用户停气，或直接经济损失50万元以下事故。 一般事故一次重伤1人，或轻伤3-5人，或造成4%6%用户停气，或直接经济损失10万元以下事故。 轻微事故一次轻伤12人，或造成4%以下用户停气，或直接经济损失2000元以下事故。 备 注 1.本事故等级划分根据企业事故管理工作需要进行。重、特大未遂事故参照重大事故从轻处理。2.涉及工伤事故及有关法律事务时，应以国家有关规定为准。 3.死亡指当时死亡或事故负伤后一个月内死亡(火灾事故死亡统计是指在火灾事故

5、当时或者火灾后一周内死亡)。 4.重伤：造成伤者肢体残缺或视觉、听觉等器官受到严重损伤，一般能引起人体长期存在功能障碍，或劳动能力有重大损失。损失工作105天以上的失能伤害。参考GB6441-86 5.轻伤：人员负伤后，休息一个工作日以上，但低于105天的失能伤害。造成伤者肢体伤残，或某些器官功能性或器质性轻度损伤，表现为劳动能力轻度或暂丧失。参考GB6441-86 6.“以上“和”以下”除标注外，其它含本数。2、事故响应等级 按照分级管理、分级响应、基层先行、逐级抬升的处理模式，各级单位应根据职责范围，正确处理突发事故。公司范围内发生的事故分为五类警报。由总经理、分管安全总经理、安全管理部门

6、负责人、生产部门负责人或其指定人员负责发布相应的警报。对公司范围内发生的事故警报分类如下：第一级警报少量燃气的溢出或泄漏，火警、爆炸或任何紧急事故，不影响正常运作及不需要外界协助处理。第二级警报少量燃气的溢出或泄漏，火警、爆炸或任何紧急事故，可能或已经轻微影响正常运作，但不需要外界协助处理。第三级警报少量燃气的溢出或泄漏，火警、爆炸或任何紧急事故，已经轻微影响正常运作，但不需要外界协助处理，同时这个警报是公司紧急应变预案的戒备警告。第四级警报大量燃气的溢出或泄漏，火警、爆炸或任何紧急事故，可能或已经波及厂房范围以外的地区，且立即需要外界协助处理，但不会影响公众。第五级警报大量燃气的溢出或泄漏，

7、火警、爆炸或其它任何紧急事故，可能或已经波及厂房范围以外的地区，并影响公众，而立即需要外界协助处理。 在公司范围内发生的紧急事故警报分类如下：警报级别泄漏正常运作外界协助受影响范围启动公司紧急应变预案1轻微不影响不需要公司范围内不需要2轻微轻微影响不需要公司范围内不需要3轻微有影响不需要公司范围内公司紧急应变小组戒备4严重有影响需要超越公司范围需要5严重 有影响需要公众需要 （1）基本响应程序突发事故发生的所在部门基层单位作为第一响应责任单位。首先以基层班组或生产管理部门为主体，在保证人员安全的前提下，按照事故处置措施和办法立即展开处置工作，同时还要展开警戒、疏散、控制现场以及救护等工作，并在

8、极短的时问内(要求在10 分钟内)向上级领导或相关部门报告事故情况。上级部门接到报告后，应立即作出分析，按照事故的级别，组织有关人员赶赴事故现场。现场指挥部考虑事故紧急救援的需要，可启动应急救援行动小组。 （2） 分级响应程序轻微事故（一、二级警报）由基层单位按照有关的事故应急处理分项或专项预案处置，并按照事故上报和处理规定上报备案。一般、较大事故（三、四级警报）由公司领导批准启动应急预案，按照预案进行相应处理。重大事故、特别重大事故（五级警报）由公司领导批准启动应急预案进行相应处理，上报市级相关部门协调处理，并上报华润燃气集团总部。 （3）扩大应急响应程序因突发事故进一步扩大，或者

9、突发事故次生或衍生出其他事故，仅依靠事故企业的应急救援能力很难控制事态的发展，则有必要向市应急中心报告或联系相关单位协助开展救援工作。对事故的控制，应充分利用两个资源。第一，企业资源，充分利用企业的专业技术和经验；第二，社会资源，一旦事故升级或较难控制，就是要依靠公共设施、公安消防等力量与企业联合行动进行救援。六、组织机构及职责1组织机构体系 （1）根据燃气行业的特点，应急预案体系是以公司事故综合应急预案为大前提，各个部门应急预案为基调构成的。 （2）本预案是应急预案管理的综合要求和基本规范，是专项应急预案的准则。 （3）客户服务部根据公司的综合应急预案的要求和自身实际，编制专项应急预案。2客

10、户服务部应急小组机构及其职责：组长：副组长： 成员：3、客服部户内应急领导小组网络图 4、客户部户内抢险应急领导小组人员通讯目录5、各类事故抢险责任人现场职责分类到位人员工作内容轻微事故户内维修班户内维修人员户内维修人员到达现场后开启窗户通风，负责现场的具体检测和维修抢险操作。一般事故户内维修班负责现场的具体抢险、维修操作安排户内维修员负责现场的安全警戒工作，以及对事故现场的抢修作业和抢险的监控和检测；通知该抢险停气区域的用户作好停、用气准备工作；客服部维修管理员.负责现场维修抢险施工的指挥户内维修班长负责现场的具体抢险操作的安排和实施户内维修人员负责现场的安全警戒工作，以及对事故现场的抢修作

11、业和抢险的监控和检测；通知该抢险停气区域的用户作好停、用气准备工作；重大事故安全技术经理负责现场总指挥客服部经理负责客户部的抢险调度、指挥客服部维修管理员负责现场维修抢险施工的指挥户内维修班长负责现场的具体抢险操作的安排和实施户内维修人员负责现场的安全警戒工作，以及对抢险的监控和检测；通知该抢险停气区域的用户作好停、用气准备工作；公司安全分管领导、客服分管领导负责现场总指挥安全技术经理协助分管领导指挥抢险运行经理、客服经理负责落实具体抢险施工客服部维修管理员负责指挥现场施工抢险户内维修班负责现场的具体抢险、维修操作户内维修员负责现场的安全警戒工作，以及对抢险的监控和检测；通知该抢险停气区域的用

12、户作好停、用气准备工作；特大事故公司总经理负责现场总指挥公司安全分管经理、客服分管领导协助总经理指挥抢险安全技术经理负责抢险方案安全把关运行经理、客服经理、负责落实具体抢险施工工程经理负责物资后勤供应总经办经理负责伤病员救护，收集、发布信息。客服部维修管理员.负责指挥现场施工抢险户内维修班、运行部抢险人员负责现场的具体抢险、维修操作户内维修员运行部抢险人员负责现场的安全警戒工作，以及对抢险的监控和检测；通知该抢险停气区域的用户作好停、用气准备工作；七应急处理流程 应急处理流程:接警初步确认前期处置应急处理应急抢修后期处置 接警1、热线值班人员接到报警电话时，详细询问事故地点、有无泄漏、火灾、爆

13、炸，报警人姓名、联系电话及来电时间等信息，对报警内容重复确认后，予以记录。2、接线员应根据报警的事故地址、内容等，在两分钟内将事故的基本信息以通信等方式传递到负责该事故抢险职责的部门负责人或值班人员，并做好文字记录。3、部门负责人或抢修值班人员接到报警信息的信息后，应予以确认。初步确认1、 抢险人员接到用户险情出警信息后，正常条件下应保证30分钟内赶到抢险现场，初步确认现场情况。2、 第一时间出动的抢险人员必须为2人（含2人）以上，并配带齐全的抢修工具及个人保护设施。可进行初步出理：（1）如果现场有燃气泄漏，维修人员要尽快打开门窗通风、降低燃气浓度，同时室内杜绝明火，严禁开关电器、抽烟、敲打铁

14、器等可能产生火花的行为，并关闭相应的阀门，在安全的地方切断电源。（2）如果泄漏严重，维修人员要及时组织人员避险，进行人员疏散，控制现场局面。（3）如果发生中毒事故，应尽快拨打急救电话120，及时把中毒者抬到空气流通的地方，并采取必要的救护措施。（4）如果发生火灾、爆炸事故，应尽快拨打火警119，并在可能的情况下，立即关闭所有阀门，防止灾情继续扩大。3、燃气严重泄漏、火灾、爆炸或有人员伤亡时，现场人员应根据现场实际情况，不需请示领导，可直接向119、120求援。4、抢险现场车辆停放时，不得妨碍消防通道及人员疏散。八、危险源类型及防范措施1、客户燃气泄露、爆炸及火灾事故应急处理程序和措施 （1）接

15、到业主报警或发现天然气泄漏后，要求尽可能关闭气源阀门，远离危险区域，公司员工应立即赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。 （2）工作人员到达现场后，视情况通知消防支队。 （3）若燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。 （4）若燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。 （5）施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸，必要时使用空气呼吸器；进入室内后，应立

16、即切断天然气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。 （6）若屋内管着火。因屋内管道的压力一般不高，着火点较小时可用湿揩布扑灭。当泄漏着火点较大时，立即关闭气源、电源后，迅速打开门窗，加强通风换气，控制和扑灭火焰。 （7）若发生爆炸等事故，危及燃气管道和安全时，应会同消防部门共同抢救，采取切断气源或降低压力等方法控制火势，并应防止管内产生负压；火势得到控制后，应迅速扑灭火焰，加强现场通风。 （8）应详细记录燃气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。2客户窒息和

17、中毒事故应急处理程序和措施当发现居民燃气中毒后，及时通知120急救中心，在医务人员来到之前或护送医院之前应采取下列措施： （1）迅速把中毒者从燃气污染地方救出，放在新鲜空气下或通风处。 （2）解除中毒者一切有碍呼吸的障碍，敞开领子、胸衣，解下裤带，消除口中的异物等。 （3）当中毒者处于昏迷状态时，则使其闻氨水，喝浓茶、汽水或咖啡等，不能让其入睡。如果中毒者身体发冷则要用热水袋或磨擦的方法使其温暖。 （4）中毒者失去知觉时，除做上述措施外，应将中毒者放在平坦地方，用纱布擦拭口腔，在必要时进行人工呼吸。恢复知觉后要使其保持安静。人工呼吸应延续，不得中途停止，直至送入医院为止。3客户燃气供应中断事故

18、应急处理程序和措施 （1）接到客户燃气供应中断的报警电话后，公司应派人立即前往，查明供应中断原因。 （2）中断原因及处理方法 1）原因：分表坏死 处理方法：更换 2）原因：被他人将管阀关掉 处理方法：打开3）抢修完毕恢复供气之前，要由客户服务部对因抢修造成的停气区域进行恢复供气宣传，为确保安全，不得在二十一时至次日六时之间对用户恢复供气。4）恢复供气时，并对抢修部位用肥皂水进行验漏。确认不漏时，逐渐开启阀门，恢复供气。5）抢修完毕，要根据燃气供应中断事故实际情况，分析事故原因，编写抢修报告，报客户服务部及有关部门备案。九、信息报告程序1、公司24小时应急值守,电话：如发生接警，及时向客户服务部应急预案小组报告事故信息。2、任务：负责内外部信息的联络沟通。3、要求：当发生紧急情况时，及时报警，详细告知公司的详细地址，险情发生的位置，并及时与部门领导联系。当有人员受伤时，应立即拨打120，与当地医疗急救中心进行联系。在紧急抢救的全过程中，负责内部与外部信息的联络沟通，并确保所有信息的及时性与准确性。 十、结