内审培训课件

1、1内审培训讲稿管 理 体 系2培 训 目 的 1、 会确定审核范围； 2、 会编制审核计划； 3、 会编制检查表； 4、 会寻找客观证据； 5、 会判断不合格项； 6、 会编写不合格报告； 7、 会评价管理体系； 8、 会编写审核报告； 9、 会验证纠正措施； 10、会主持首末次会议。3名 词 解 释1、审核审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成定满足审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成文件的过程。文件的过程。2 2、审核准则审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。：用作依据的一组方针、程序或要

2、求。3 3、审核证据审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。事实陈述或其他信息。4 4、审核发现审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。价的结果。5 5、审核方案审核方案：针对特定时间段所策划，并具有特定目的：针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。的一组（一次或多次）审核。6 6、审核结论审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。得出的最终审核结果。7 7、受审核方受审核方：被审核的组织。被审核的

3、组织。8 8、审核员审核员：有能力实施审核的人员。有能力实施审核的人员。4审核过程四阶段一、审核准备阶段1、确定审核范围；、确定审核范围；2、组成审核组；、组成审核组；3、收集有关文件；、收集有关文件；4、制定审核计划；、制定审核计划；5、编制检查表。、编制检查表。二、二、现场审核阶段现场审核阶段1、首次会议；、首次会议；2、现场检查；、现场检查；3、审核组内部交流与总结；、审核组内部交流与总结；4、末次会议。、末次会议。三、编写审核报告四、跟踪和验证5审核时机与频度一、首次：1）体系文件实施一段时间（）体系文件实施一段时间（23个月）各项个月）各项 活动均有记录可查时；活动均有记录可查时；

4、2）认证前：）认证前：23次；次； 3）认证后。）认证后。二、二、例行内审例行内审：1）每年）每年12次；次； 集中式集中式 按部门按部门 2）年初做计划）年初做计划 滚动式滚动式 按条款按条款 3）追加审核：）追加审核：a)a)有严重问题或用户投诉；有严重问题或用户投诉； b)b)组织结构变化；组织结构变化； c)c)方针、目标调整；方针、目标调整； d)d)生产格局变化；生产格局变化； e)e)迎接外审前。迎接外审前。6做好内审应做到 领导重视：重视内审的作用和信息，确定职重视内审的作用和信息，确定职责和权限，配置资源。责和权限，配置资源。 管代具体领导 职能部门具体组织 培训一支合格的内

5、审队伍 有正规的内审程序 7审核方式和方法 顺向追踪：按照按照MS过程的运行顺序进行审核。过程的运行顺序进行审核。 逆向追踪逆向追踪：按照按照MS过程的运行顺序反向审核。过程的运行顺序反向审核。 按过程审核按过程审核：以过程为中心实施审核的方法，但：以过程为中心实施审核的方法，但 一个过程涉及多个部门，效率低。一个过程涉及多个部门，效率低。 按部门审核按部门审核：审核效率较高，但容易发生重复或审核效率较高，但容易发生重复或 疏漏的现象。（常见形式）疏漏的现象。（常见形式） 8另需考虑： 1 1、审核计划、审核路线和审核思路应尽量按过程方法、审核计划、审核路线和审核思路应尽量按过程方法展开；展开

6、； 2 2、不论按部门审核或是在公用的会议室审核，都应按过、不论按部门审核或是在公用的会议室审核，都应按过程方法实施审核，生产现场必须到现场，按部门审核时，应程方法实施审核，生产现场必须到现场，按部门审核时，应加强内部沟通，对审核证据进行汇总和综合评价；加强内部沟通，对审核证据进行汇总和综合评价； 3 3、对管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改、对管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进的过程的策划负有主要责任部门进的过程的策划负有主要责任部门/ /人均要安排审核；人均要安排审核； 4 4、5.4.1/5.5.3/8.2.3/8.4/8.5.15.4.1/5.5.3/8.2.3/

7、8.4/8.5.1等条款的要求，可以等条款的要求，可以在审核计划中集中表述，但要在各过程审核时分别取证，再在审核计划中集中表述，但要在各过程审核时分别取证，再进行汇总和综合评价；进行汇总和综合评价； 5 5、领导层的条款：、领导层的条款：4.1/4.2.1/5/6.1/8.2.2/8.5.14.1/4.2.1/5/6.1/8.2.2/8.5.1。9 抽样的要求 1 1、随机抽样，体现代表性；、随机抽样，体现代表性； 2 2、保证一定数量，样本通常在、保证一定数量，样本通常在3 31212个；个； 3 3、分层：按产品、活动、设备、生产、分层：按产品、活动、设备、生产线、岗位或记录等分层；线、岗

8、位或记录等分层； 4 4、适度均衡：不可一个部门或过程抽、适度均衡：不可一个部门或过程抽样过多，而另一个部门或过程抽样过少。需样过多，而另一个部门或过程抽样过少。需注意，注意，MSMS过程与体系有关的部门不能抽样，过程与体系有关的部门不能抽样，均要审核到。均要审核到。10 编制检查表的目的 1、是审核组具体策划审核过程所形成的文、是审核组具体策划审核过程所形成的文件，描述需要审核的内容及抽样审核的方式，是件，描述需要审核的内容及抽样审核的方式，是审核员的工作提纲和参考文件；审核员的工作提纲和参考文件； 2、保持审核目标的清晰和明确；、保持审核目标的清晰和明确； 3、保持审核内容的周密和完整；、

9、保持审核内容的周密和完整； 4、保持审核的节奏和连续性；、保持审核的节奏和连续性； 5、减少偏见和随意性。、减少偏见和随意性。11 编检查表的要求编检查表的要求1 1、内容内容：在哪儿查在哪儿查 找谁查找谁查 查什么查什么 怎么查；怎么查；2 2、应把握的要点应把握的要点：a)a)应依据标准和文件；应依据标准和文件； b)b)列出该部门有关的主要过程的审核内容、方法；列出该部门有关的主要过程的审核内容、方法； c)c)应清楚反映该部门的过程（工作）流程；应清楚反映该部门的过程（工作）流程； d)d)应反映过程方法，体系应反映过程方法，体系PDCAPDCA循环；循环； e)e)选择典型的问题，突

10、出主要职能或过程的特点；选择典型的问题，突出主要职能或过程的特点； f)f)注意审核内容的逻辑顺序，明确审核步骤，注意审注意审核内容的逻辑顺序，明确审核步骤，注意审 核内容的协调性和完整性（来龙去脉要审清）；核内容的协调性和完整性（来龙去脉要审清）； g)g)对检查表以外的内容也要予以重视；对检查表以外的内容也要予以重视； h)h)综合运用提问、观察、查阅记录、核实、追踪；综合运用提问、观察、查阅记录、核实、追踪； i)i)抽样要注意明确总体情况，如总目录、清单、台帐。抽样要注意明确总体情况，如总目录、清单、台帐。12首次会议1、与会者签到；、与会者签到；2、审核组分工、计划介绍；、审核组分工

11、、计划介绍；3、范围、目的、方法介绍；、范围、目的、方法介绍；4、澄清计划中不明确的地方（是否需要调整）；、澄清计划中不明确的地方（是否需要调整）；5、领导强调重要性等。、领导强调重要性等。13现场审核 1、善于提问；善于提问； 2、仔细观察；、仔细观察； 3、注意倾听；、注意倾听； 4、做好记录；、做好记录； 5、追踪验证；、追踪验证； 6、实际测定。、实际测定。14审核活动控制 样本策划合理样本策划合理 辨别关键过程辨别关键过程 评定主要因素评定主要因素 重视控制效果重视控制效果 注意相关影响注意相关影响 检查标准（技术）执行情况检查标准（技术）执行情况 注意收集有效性信息（实物质量或实际

12、运作结注意收集有效性信息（实物质量或实际运作结果、方针目标实现情况、投诉情况）果、方针目标实现情况、投诉情况） 审核气氛的控制审核气氛的控制15举例举例：采购过程审核思路采购过程审核思路 核对核对 覆盖覆盖 合格供方名录合格供方名录外购物品清单外购物品清单供方评价选择供方评价选择按要求、合同按要求、合同在取证范围在取证范围一般一般重要重要记录记录一般一般重要重要抽样抽样符合性符合性适宜性适宜性抽样抽样是否在合格是否在合格名录内、内容名录内、内容是否符合是否符合16举例举例：人力资源管理审核思路人力资源管理审核思路是否有岗位任职要求是否有岗位任职要求 是否对现有岗位人员进行是否对现有岗位人员进行

13、评价评价 对存在问题采取了何种措施对存在问题采取了何种措施 （培训、（培训、招聘等）招聘等） 是否制定了培训或招聘计划是否制定了培训或招聘计划 是否是否留有培训或招聘记录留有培训或招聘记录 是否对所采取的措施进行是否对所采取的措施进行了有效性评价（是否留有凭证）了有效性评价（是否留有凭证）17收集审核证据需注意收集审核证据需注意1、存在的客观事实，而不是主观分析、存在的客观事实，而不是主观分析、推测、猜想及受感情或偏见影响的一些推测、猜想及受感情或偏见影响的一些见解；见解；2、经验证的被访问的并对受审核过程负、经验证的被访问的并对受审核过程负有责任的人员的谈话，而传闻、陪同人有责任的人员的谈话

14、，而传闻、陪同人员的话等不行；员的话等不行；3、现行有效的文件中的规定和记录，而、现行有效的文件中的规定和记录，而作废的文件、擅自修改的不行。作废的文件、擅自修改的不行。18不合格项类型不合格项类型1、MS文件不符合标准的要求，即文件文件不符合标准的要求，即文件规定不符合标准；规定不符合标准；2、MS现状未按体系文件或适用的法律现状未按体系文件或适用的法律法规要求进行，即现状不符合规定；法规要求进行，即现状不符合规定；3、MS运行的结果未达到预定的目标，运行的结果未达到预定的目标，即效果未达到预定目标。即效果未达到预定目标。19编写不合格报告的要求 不合格事实的描述应准确具体，使其具有不合格事

15、实的描述应准确具体，使其具有可重查性和可追溯性；可重查性和可追溯性； 文字表述力求简明精炼，对统计数据要有文字表述力求简明精炼，对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何有益信息，观分析和归纳，不要遗漏任何有益信息，观点和结论要从描述中自然流露，不要只写点和结论要从描述中自然流露，不要只写结论不写事实，尽可能使用行业或专业术结论不写事实，尽可能使用行业或专业术语；语； 不符合的条款应力求判断得比较确切，如不符合的条款应力求判断得比较确切，如判得不确切，会导致纠正措施的方向发生判得不确切，会导致纠正措施的方向发生偏差，要从原因上去判，就近不就远；偏差，要从原因上去判，就近不就远；20对体系综合评价的

16、项目对体系综合评价的项目 方针、目标的适宜性和实现情况；方针、目标的适宜性和实现情况； 资源满足要求的能力；资源满足要求的能力； 主要过程和关键活动达到预期结果的情况；主要过程和关键活动达到预期结果的情况； 产品质量和运作符合要求的程度和稳定性，内、产品质量和运作符合要求的程度和稳定性，内、外部失效的情况；外部失效的情况； 顾客满意程度；顾客满意程度； 管理者和员工的质量（环保、安全）意识；管理者和员工的质量（环保、安全）意识； 管理体系持续改进机制；管理体系持续改进机制； 最终回到最终回到4.1总要求，看其有效性。总要求，看其有效性。21审核 报告内容 按表式填写按表式填写 审核过程综述审核

17、过程综述： a)审核计划执行情况；审核计划执行情况； b)不合格项统计与分析（总数、分布、优不合格项统计与分析（总数、分布、优缺缺 点）；点）； c)综合评价；综合评价； d)审核结论；审核结论； e)纠正措施及验证要求；纠正措施及验证要求； f)审核报告发放事宜。审核报告发放事宜。22跟踪验证要求跟踪验证要求 通常由审核组长进行（或审核员）。可采取：通常由审核组长进行（或审核员）。可采取：书面、现场、后期的监督审核验证等形式；书面、现场、后期的监督审核验证等形式； 有效性评价：有效性评价： a)不合格原因是否正确；不合格原因是否正确； b)是否针对不合格的原因确定了切实可行是否针对不合格的原

18、因确定了切实可行而有效的纠正措施计划；而有效的纠正措施计划； c)是否在约定的期限内实施了每一项纠正是否在约定的期限内实施了每一项纠正措施；措施； d)纠正措施的实施情况及其结果是否有记纠正措施的实施情况及其结果是否有记录可查；录可查； e)纠正措施的实施结果是否起到防止同类纠正措施的实施结果是否起到防止同类不合格再次发生的效果。不合格再次发生的效果。23末 次 会 议 与会者签到与会者签到 宣布审核发现宣布审核发现 澄清问题澄清问题 纠正措施要求的落实事宜纠正措施要求的落实事宜 领导讲话领导讲话24示例示例A：OHSMS检查表检查表 （按部门审核法）（按部门审核法） 受审核部门：油锅炉房受审

19、核部门：油锅炉房 审核依据：审核依据：GB/T280012001，体系文件、适用法律法规。，体系文件、适用法律法规。标准标准要求要求审核内容审核内容审核方法审核方法审核审核记录记录4.4.1结构和职责结构和职责的合理性与的合理性与充分性充分性1、了解锅炉房工作人员职责，工种分布，人员组成，分、了解锅炉房工作人员职责，工种分布，人员组成，分析判断其充分性。析判断其充分性。2、与负责人交谈，了解其日常、异常及紧急情况下的工、与负责人交谈，了解其日常、异常及紧急情况下的工作内容，从而评价其职责和权限的实现状况。作内容，从而评价其职责和权限的实现状况。3、与、与13名工作人员交谈，了解其对本身职责和权

20、限的名工作人员交谈，了解其对本身职责和权限的了解情况。了解情况。4.3.14.3.1危险源辨识、危险源辨识、风险评价及风险评价及风险管理策风险管理策划的充分性划的充分性查锅炉房危险源识别、风险评价的记录，与现场观察到油查锅炉房危险源识别、风险评价的记录，与现场观察到油库、水质化验室、锅炉运行的情况对照分析，判断是否有库、水质化验室、锅炉运行的情况对照分析，判断是否有遗漏和评价不合理的地方，查锅炉房管理制度是否符合相遗漏和评价不合理的地方，查锅炉房管理制度是否符合相关规定，对控制风险是否充分有效。关规定，对控制风险是否充分有效。4.3.24.4.2法律法规的法律法规的符合性符合性1、锅炉使用许可

21、证及年检证是否有效。、锅炉使用许可证及年检证是否有效。2、查锅炉房工作人员的资格和持续培训是否符合法规要求。、查锅炉房工作人员的资格和持续培训是否符合法规要求。4.3.3目标的建立目标的建立和完成和完成1、是否对锅炉房及油库这一重大危险源建立管理目标。、是否对锅炉房及油库这一重大危险源建立管理目标。目标是否可测量，可考核。目标是否可测量，可考核。2、查是否对目标的完成情况落实检查评价的职责，实际、查是否对目标的完成情况落实检查评价的职责，实际25标准标准要求要求审核内容审核内容审核方法审核方法审核审核记录记录完成情况如何？完成情况如何？4.3.4管理方案有效性管理方案有效性1、对照目标检查锅炉

22、房管理方案的内容、有效性。、对照目标检查锅炉房管理方案的内容、有效性。2、查问、查问13名锅炉房工作人员对风险管理方案的了解名锅炉房工作人员对风险管理方案的了解和执行情况。和执行情况。4.4.64.5.1运行控制有效性运行控制有效性1、从过去三个月的运行记录中分别抽取早中晚不同班、从过去三个月的运行记录中分别抽取早中晚不同班次对锅炉运行监控的记录，根据记录的情况判断锅炉次对锅炉运行监控的记录，根据记录的情况判断锅炉运行监控的执行有效性。运行监控的执行有效性。2、查问水质化验员有关化验程序，判断其规范性。、查问水质化验员有关化验程序，判断其规范性。3、查锅炉日常维护、点检、项修、大修计划与执行情

23、、查锅炉日常维护、点检、项修、大修计划与执行情况。况。4、查锅炉三大安全附件：压力表、水位计、安全阀的、查锅炉三大安全附件：压力表、水位计、安全阀的校准、检定管理。校准、检定管理。4.4.7应急准备与响应应急准备与响应计划计划1、查应急准备与响应计划是否针对锅炉爆炸及火灾的、查应急准备与响应计划是否针对锅炉爆炸及火灾的控制。控制。2、询问两名工作人员对紧急情况下的应急措施。、询问两名工作人员对紧急情况下的应急措施。3、现场观察应急措施的实施可能性和有效性。、现场观察应急措施的实施可能性和有效性。4.5.2事故、事件、不符事故、事件、不符合、纠正和预防措合、纠正和预防措施施1、抽查过去三个月收到

24、的安全隐患整改通知单。、抽查过去三个月收到的安全隐患整改通知单。2、确认相关纠正措施的有效性和完成情况。、确认相关纠正措施的有效性和完成情况。26示例示例B：EMS检查表检查表 （按部门审核法）（按部门审核法）受审核部门：污水处理站受审核部门：污水处理站审核依据：审核依据：GB/T24001-1996、体系文件、适用法律法规、体系文件、适用法律法规标准标准要求要求审核内容审核内容审核方法审核方法审核审核记录记录4.4.1环境职责环境职责与污水处理站负责人交谈，询问其职责。与污水处理站负责人交谈，询问其职责。4.3.1环境因素和重环境因素和重要环境因素要环境因素查环境因素和重要环境因素清单，现场

25、确认重要环境因素查环境因素和重要环境因素清单，现场确认重要环境因素有无遗漏。有无遗漏。4.3.2法律法规法律法规询问员工是否清楚有关的法律法规、排放标准，查法律法询问员工是否清楚有关的法律法规、排放标准，查法律法规清单是否列入？规清单是否列入？4.3.3目标和指标目标和指标查该站的目标和指标文件，目标和指标是否合适？目前实查该站的目标和指标文件，目标和指标是否合适？目前实现情况如何？现情况如何？4.3.4管理方案管理方案问站长是否制定有管理方案或管理程序？查阅方案或程序问站长是否制定有管理方案或管理程序？查阅方案或程序文件，询问执行情况。文件，询问执行情况。4.4.2培训培训抽查部分人员的培训

26、记录，了解其培训情况。询问部分人抽查部分人员的培训记录，了解其培训情况。询问部分人员是否了解本岗位的环境重要性员是否了解本岗位的环境重要性?27标准标准要求要求审核内容审核内容审核方法审核方法审核审核记录记录4.4.6运行控制运行控制现场观察，查看运行记录，询问操作程序，确认运行现场观察，查看运行记录，询问操作程序，确认运行是否按文件规定操作。是否按文件规定操作。4.4.5文件管理文件管理抽查现场文件，看是否经过审批？有无有效版本的标志？文抽查现场文件，看是否经过审批？有无有效版本的标志？文件保管是否良好？件保管是否良好？4.4.7应急准备和响应应急准备和响应查有无文件的规定，询问操作人员设备

27、发生故障时如查有无文件的规定，询问操作人员设备发生故障时如何处理何处理?是否经过应急培训？是否经过应急训练？是否经过应急培训？是否经过应急训练？4.5.1监测与测量监测与测量询问要对哪些环境因素进行测量，环境因素如何测量？询问要对哪些环境因素进行测量，环境因素如何测量？查看文件有无规定？抽查近六个月的监测记录，了解查看文件有无规定？抽查近六个月的监测记录，了解是否有超标排放情况？抽查监测仪器是否经过校准，是否有超标排放情况？抽查监测仪器是否经过校准，查看校准记录。查看校准记录。4.5.2纠正与预防措施纠正与预防措施查看半年内该站的纠正措施报告单，了解纠正措施的查看半年内该站的纠正措施报告单，了

28、解纠正措施的实施情况；查阅内审报告，内审提出的问题是否采取实施情况；查阅内审报告，内审提出的问题是否采取了纠正措施，效果如何？了纠正措施，效果如何？4.5.3记录记录在抽查记录中，查看记录填写是否完整、正确在抽查记录中，查看记录填写是否完整、正确?字迹是字迹是否清楚？记录保管是否完好。否清楚？记录保管是否完好。28示例示例C：QMS检查表检查表 （按部门审核法）（按部门审核法）受审核部门：销售部受审核部门：销售部审核依据：审核依据：GB/T19001-2000、体系文件、适用法律法规等、体系文件、适用法律法规等标准标准要求要求审核内容审核内容审核方法审核方法5.5.16.2.21、销售部门的主

29、、销售部门的主要职责是什么要职责是什么?各各岗位的职责是否得岗位的职责是否得到规定并沟通？到规定并沟通？2、销售部门的人、销售部门的人员是否具备相应的员是否具备相应的能力、意识并经过能力、意识并经过相关培训。相关培训。1、向部门负责人了解部门的主要职责和分工的情况及对人员、向部门负责人了解部门的主要职责和分工的情况及对人员的能力要求，请其提供有关的规定。的能力要求，请其提供有关的规定。2、询问、询问23名销售人员是否知道其岗位的职责及其重要性和名销售人员是否知道其岗位的职责及其重要性和相关性，了解他们如何履行其职责完成本岗位的工作。相关性，了解他们如何履行其职责完成本岗位的工作。3、抽查此、抽

30、查此23名售后服务人员的能力（教育名售后服务人员的能力（教育/培训培训/技能技能/经验）经验）证明记录。证明记录。7.21、与产品有关要、与产品有关要求的确定与评审情求的确定与评审情况。况。2、对产品要求发、对产品要求发生变更时的控制情生变更时的控制情况。况。1、请售后部提供自、请售后部提供自QMS正式运行以来与顾客签订的所有合正式运行以来与顾客签订的所有合同，从中抽取同，从中抽取47份，查其内容是否符合份，查其内容是否符合7.2.1的要求的要求?2、请售后部提供此、请售后部提供此47份合同的评审记录，查是否在合同签份合同的评审记录，查是否在合同签订前进行评审，评审的内容是否符合订前进行评审，

31、评审的内容是否符合7.2.2的要求，评审结果的要求，评审结果是否适宜？是否有由评审引起的措施记录？是否适宜？是否有由评审引起的措施记录？3、从此、从此47份合同中抽已到期的合同，请销售部提供这些合份合同中抽已到期的合同，请销售部提供这些合29标准标准要求要求审核内容审核内容审核方法审核方法3、与顾客进行沟通的、与顾客进行沟通的实施情况。实施情况。同的交货证明，查其履约能力。同的交货证明，查其履约能力。4、询问部门负责人如何对顾客的口头要求进行确认？、询问部门负责人如何对顾客的口头要求进行确认？请其提供所有的口头合同记录，从中抽请其提供所有的口头合同记录，从中抽35份口头合同，份口头合同，查其内

32、容及其确认记录。查其内容及其确认记录。5、询问部门负责人当产品要求发生变更时如何进行控、询问部门负责人当产品要求发生变更时如何进行控制制?自体系运行以来是否发生过合同或订单中产品要求自体系运行以来是否发生过合同或订单中产品要求变更的情况？如有，请其提供相应的合同或订单，抽变更的情况？如有，请其提供相应的合同或订单，抽35份查是否有对变更要求进行评审的记录？是否针对份查是否有对变更要求进行评审的记录？是否针对变更要求对有关文件进行修订变更要求对有关文件进行修订?是否向有关人员传递变是否向有关人员传递变更信息？是否有由于合同或订单要求的变更而造成的违更信息？是否有由于合同或订单要求的变更而造成的违

33、约情况？约情况？6、向销售部负责人了解在签订、执行和变更合同过程、向销售部负责人了解在签订、执行和变更合同过程中与顾客如何进行沟通和洽商，对顾客的投诉和抱怨如中与顾客如何进行沟通和洽商，对顾客的投诉和抱怨如何进行处理？何进行处理？7、请销售部提供与顾客沟通时的所有记录（包括对顾、请销售部提供与顾客沟通时的所有记录（包括对顾客的投诉或抱怨的处理记录），抽客的投诉或抱怨的处理记录），抽35查对顾客反馈信查对顾客反馈信息和投诉或抱怨的处理情况及其结果。息和投诉或抱怨的处理情况及其结果。7.5.18.31、交付及交付后活动、交付及交付后活动的控制情况。的控制情况。2、对交付或使用后出、对交付或使用后出

34、1、针对已抽合同中顾客提出的有关交付或售后服务要、针对已抽合同中顾客提出的有关交付或售后服务要求，查相应的交付记录和售后服务记录，看是否满足合求，查相应的交付记录和售后服务记录，看是否满足合同的要求。同的要求。30标准标准要求要求审核内容审核内容审核方法审核方法现的不合格品的控制现的不合格品的控制情况。情况。2、针对顾客反馈的不合格品的信息，请销售部提供相应、针对顾客反馈的不合格品的信息，请销售部提供相应的处置记录，看是否采取适宜的控制措施。的处置记录，看是否采取适宜的控制措施。7.5.4对顾客财产的控制情对顾客财产的控制情况况1、向部门负责人了解对公司控制或使用顾客财产的控制、向部门负责人了

35、解对公司控制或使用顾客财产的控制情况。情况。2、抽查销售部负责管理的顾客财产的验证记录、抽查销售部负责管理的顾客财产的验证记录35份，份，并了解其使用情况，看是否发生过丢失、损坏或不适用情并了解其使用情况，看是否发生过丢失、损坏或不适用情况，如有，请销售部提供向顾客报告的记录。况，如有，请销售部提供向顾客报告的记录。3、到贮存顾客财产的场地，查看是否进行了适当标识？、到贮存顾客财产的场地，查看是否进行了适当标识？是否按要求采取了适当的保护和维护措施。是否按要求采取了适当的保护和维护措施。8.2.18.48.51、对顾客满意的监视、对顾客满意的监视和测量的实施情况。和测量的实施情况。2、对顾客满

36、意信息及、对顾客满意信息及顾客其他反馈信息的顾客其他反馈信息的分析情况。分析情况。3、针对分析结果采取、针对分析结果采取改进措施的情况。改进措施的情况。1、向部门负责人了解对顾客满意进行监视和测量的方法，、向部门负责人了解对顾客满意进行监视和测量的方法，并请其提供上半年获取的信息。并请其提供上半年获取的信息。2、向部门负责人了解对顾客满意及顾客其他反馈信息进、向部门负责人了解对顾客满意及顾客其他反馈信息进行分析的方法，并请其提供对这些信息的分析结果，看是行分析的方法，并请其提供对这些信息的分析结果，看是否根据分析结果提出重点需要改进的活动（过程）否根据分析结果提出重点需要改进的活动（过程）?3

37、、请销售部提供针对需要改进的活动（过程）采取的纠、请销售部提供针对需要改进的活动（过程）采取的纠正或纠正措施或预防措施的实施记录及其结果，查是否符正或纠正措施或预防措施的实施记录及其结果，查是否符合程序文件的规定。合程序文件的规定。7.5.37.5.51、标识和可追溯性情、标识和可追溯性情况。况。2、产品的防护情况。、产品的防护情况。1、到成品仓库查贮存的各类产品中，是否对容易混淆的、到成品仓库查贮存的各类产品中，是否对容易混淆的产品进行了适当的产品标识？是否有因无产品标识而造成产品进行了适当的产品标识？是否有因无产品标识而造成混淆的现象？混淆的现象？31标准标准要求要求审核内容审核内容审核方法审核方法2、抽查、抽查35种产品的监视和测量状态是否明确标识？种产品的监视和测量状态是否明确标识？3、对于有可追溯要求的产品是否进行了唯一性标识并有、对于有可追溯