礼宾员职责介绍

1、重庆恒安戴斯大酒店礼宾员培训The Concierge The Conciergen Concierge:名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人。n Concierge一词的来源n 国际性Concierge组织：礼宾部的功能和地位 礼宾部在酒店架构中的位置： 礼宾部是隶属于前厅部的一个分部门，对前厅部经理负责； 礼宾部的功能：u代表酒店迎送每一位客人；u为客人搬运行李及行李的寄存服务；u负责客人车辆的安排，u整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。 n 礼宾部的地位与重要性： 礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第

2、一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。 岗位介绍Position Introduction工作描述 / JOB DESCRIPTIONp 职位 / POSITON: 迎宾员及行李员 Door man & Bell manp 上级 / REPORT TO: 礼宾领班 / BellCaptainp 主要工作 / JOB SUMMARY: 以处理客人要求并以满足其要求为己任。职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:l 每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。l 随时保

3、持整洁的外表。l 协助保持酒店车道畅通及整洁。l 帮助驾车至酒店的客人停车。l 为所有抵店及离店的客人开车门。l 以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。l 尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:l 为抵店和离店的客人 / 团队收送行李。l 向客人提供行李寄存服务。l 递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。l 在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。l 当需要时在公共区域用告示板寻找客人。l 当需要时完成客人的吩咐。l 给予残疾客人特别的关注及帮助。

4、职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES:l 保持营业设备的良好工作状态。l 保持工作区域的干净于整洁。l 完成上级交待的其它任务。l 向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。l 负责每日国旗、集团旗和店旗的准时升降。l 遵守饭店的工作政策及程序。l 坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。工作知识及技能 / JOB KNOWLEDGE & SKILL:l 熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。l 能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。l 与有内部联系的部门建立良好的关系。l 了解上海及周边地区各类相关信息。l 对饭店行

5、业以及前厅部基本知识的了解。l 良好的英语能力及沟通能力。l 良好、积极的工作态度。标准与程序 STANDARD & PROCEDURE递送 / DELIVERY标准 / STANDARD:所有递送至客房或酒店各部门的文件（包括传真、留言、信件和报表等），均须放在黑色文件夹内递送。总是尽量快的递送。（通常应在10分钟内完成） 留言 / MESSAGE 传真 / FAXES 报纸 / NEWPAPER 其它递送 / OTHER DELIVERY标准标准 / STANDARD: / STANDARD:总是在接手宾客行李后，向宾客确认总是在接手宾客行李后，向宾客确认其数字。其数字。绝对不要索

6、取或等待小费绝对不要索取或等待小费. .行李服务 / LUGGAGE SERVICE 散客入住散客入住 / INDIVIDUAL GUEST / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK IN:(F.I.T) CHECK IN: 散客离店散客离店 / INDIVIDUAL GUEST / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK OUT:(F.I.T) CHECK OUT:行李服务 / LUGGAGE SERVICE 团队入住团队入住 / GROUP GUEST / GROUP GUEST CHECK IN:CHECK IN: 团队离店团队离店 / GR

7、OUP GUEST / GROUP GUEST CHECK OUT:CHECK OUT: 换房换房 / ROOM CHANGE:/ ROOM CHANGE:行李服务 / LUGGAGE SERVICE 行李寄存行李寄存 / LUGGAGE STORAGE/ LUGGAGE STORAGE 长期寄存长期寄存 / LONG-TERM / LONG-TERM STORAGESTORAGE 长期寄存的领取长期寄存的领取 / LUGGAGE / LUGGAGE PICK UPPICK UP 短期寄放短期寄放 / SHORT-TERM / SHORT-TERM STORAGESTORAGE 标准 / ST

8、ANDARD:n 总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。n 收到各类邮件 / ACCEPT A MAIL:n 寄出各类邮件 / MAILING SERVICE:n普通形式邮寄 / Ordinary Mail:n快递形式邮寄 / Express:1.挂号信或其它邮政业务形式邮寄 / Registered Mail:邮寄服务 / MAILING SERVICE物品转交 / HOLD FOR PICK UPn 标准 / STANDARD:n 总是询问是否内有贵重物品。n 总是将被转交物品置于酒店购物袋内。n 物品的移交v 住店宾客转交物品 / LEFT BEHIND BY IN-HOUSE GUE

9、ST:v 店外宾客转交物品 / LEFT BEHIND BY OUTSIDE GUEST:n 物品的领取v 住店宾客领取转交物品 / PICK UP BY IN-HOUSE GUEST:v 店外宾客领取转交物品 / PICK UP BY OUTSIDE GUEST:n 标准 / STANDARD:n 总是提醒宾客提前10分钟在大堂机场班车候车区等候。n 不要擅自接受非住店宾客使用酒店豪华轿车的要求。车辆安排 / TRANSPORTATIONn 酒店豪华轿车服务 / HOTEL LIMOUSINE SERVICE:n 接机 / AIR PORT PICK UP:n 送机 / AIRPORT SE

10、E OFF:n 出租车 / TAXI:n 机场班车 SHUTTLE BUS:待客服务的十条黄金准则Top Ten Golden RulesNo.1整洁的仪容仪表整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL / LOOK NEAT AND WELL GROOMEDGROOMEDn 专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。No.2给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION n 给宾客直接的关注。n 在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在

11、这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。No.3良好的精神面貌 / SHOW PRIDEn 不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。No.4给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILEn 给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你

12、根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。No.5仔细聆听 / LISTEN ACTIVELYn 在和宾客交谈的过程中，仔细在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加解客人的心情，从而提供更加优质的服务。优质的服务。No.6保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT n 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使

13、最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。No.7使用宾客姓氏 / USE THE GUESTS NAMEn 通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。No.8保护宾客隐私 / PROTECT THE GUESTS PRIVACYn 总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。n 子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。” n “非礼勿问”No.9总是提供额外帮助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCEn 在满足宾客的需求后，总是询问是