IFN培训体系搭建建议书【企业管理文档】

1、好医生医学教育中心2009年培训建议I.公司现况及发展目标理解II.2009年培训规划方向III.好医生培训需求分析IV.好医生2009年培训方案1.好医生Workplace Learning2.好医生2009年培训课题3.好医生培训发展目标4.好医生2009年培训体系5.CS活动推广6.培训实施时间计划7.培训课程定制化研发附录：电子培训案例目录2平稳质量统一思想监控风险财务ERP导入 人力资源方面的咨询 企业规范化制度建设人力素质培训世界十大医学服务组织和健康服务机构 好医生医学教育中心在高速发展过程中，通过强化核心价值观，加强经营的质量，提高控制经营风险的水平手段，为将来的最终目标打下坚

2、实的基础。在这里，公司人力素质的提升将是实现上述所有目标的不可或缺的一环。I. 公司现况及发展目标3好医生作为近几年快速成长的企业，其培训愿景以及中长期培训体系还未健全。2009年的培训规划应从近期经营目标和现场问题着手，以能够解决企业问题和提升绩效为主要目标。II.2009年培训规划方向经营理念公司愿景长期经营政策近期经营目标培训理念培训愿景现场问题中长期培训计划培训需求年度培训计划培训体系/ 制度课程策划准备实施评估4三星鹏泰营销学院可以协助好医生建立完善的课程体系，并据此来进一步指导企业的培训工作，培训需求分析培训体系/年度计划树立培训课程规划与实施注：快速发展的企业里，岗位职责和能力要

3、求会经常变动，因此，建议不宜从设计能力素质模型入手建立课程体系，而以岗位职责，经营目标为主进行体系设计。MissionVision核心价值部门问题组织建设目标管理目标II.2009年培训规划方向5近期管理目标近期管理目标统一思想统一思想核心团队统一理念 强化核心理念、价值观的员工沟通、传递和执行平稳质量平稳质量推广团队合作方式侧重核心机制建设计划管理体系客户服务体系开发销售体系监控风险监控风险员工士气风险现金流风险监督项目回款周期组织效率风险流程监控组织建设目标组织建设目标建立以产品专业建立以产品专业化为纲的产品研化为纲的产品研发、市场、销售发、市场、销售体系体系专业市场分析、策划完善、灵活的

4、项目和研发管理专业化客户开拓和专业业务管理建立以生产、客建立以生产、客户服务等公用职户服务等公用职能为主的资源平能为主的资源平台台客户服务标准和能力产品交付标准公关资源管理和协调部门问题部门问题SSGSSG内部：1.工作努力但效果不明显2.缩小新人与公司业务的差异3.老员工的动力与开拓精神下降4.产品质量问题5.团队管理（分组后的合作与协助）6.士气不足（有干劲，没用途）7.公司流程复杂8.政策不明朗9.会议冗长但无决议或决议被更改10. 区域经营缺乏规划和计划性外部：1.竞争对手反映快速2.新产品问世较快产品事业部产品事业部1.项目/产品经理责任不清2.新产品发布与管理3.产品运营与管理4.

5、后方流程需合理化：部门之间流程5.工作量太大（工作再设计 加人 合理的在部门内分工）6.项目管理意识、方法都较缺乏：高层偏离方向问题（时间，目标，计划）调制机制7.关联业务部门之间的分工与合作8.职业发展与规划（重点/核心人员）9.执行力不足10. 沟通信息不畅11. 大客户管理12. 自我发展培训（长期合作）研发中心研发中心1.离职率偏高：历史积累相对较少，工作压力大2.部门成员技术能力还有提高空间3.项目主管个人素质急待提高（沟通能力、内训师）4.工作内容太多，突发事件较多5.项目管理能力不足（项目管理职责不足）6.产品经理作为项目负责人对于软件部分不理解III. 好医生培训需求分析 6管

6、理课题管理课题部门问题部门问题组织建设目标组织建设目标SSG产品事业部R&D统一 思想核心团队统一理念 强化核心理念、价值观的员工沟通、传递和执行平稳 质量推广团队合作方式团队管理部门之间的分工与合作沟通信息不畅侧重核心机制建设 -计划管理体系 -客户服务体系 -开发销售体系政策不明朗区域经营缺乏规划和计划性缩小新人与公司业务的差异产品质量问题公司流程复杂新产品发布与管理产品运营与管理流程合理化：部门之间流程项目管理意识、方法较缺乏：高层偏离方向问题执行力不足大客户管理部门成员技术能力还有提高空间项目主管个人素质急待提高工作内容太多，突发事件较多项目管理能力/职责不足产品经理作为项目负

7、责人对于软件部分不理解专业市场分析、策划完善、灵活的项目和研发管理专业化客户开拓和专业业务管理客户服务标准和能力产品交付标准公关资源管理和协调监控 风险员工士气风险工作努力但效果不明显老员工的动力与开拓精神下降士气不足项目/产品经理责任不清工作量太大职业发展与规划自我发展培训离职率偏高：历史积累相对较少，工作压力大现金流风险(监督项目回款周期)组织效率风险(关键点监控）会议冗长但无决议或决议被更改中层管理技能、领导力创新问题解决工作效率岗位核心技能：市场、销售、客服核心价值观、创新职业意识、敬业精神个人职业规划专业知识III. 好医生培训需求分析 培训需求主要集中在“平稳经营质量”部分7基于好

8、医生的管理目标、部门需求以及组织建设目标找出具体培训主题，需要从问题分析到提出解决方案的分析和创造性思维过程。比如，管理目标中的“建设客户服务体系”为例，通过分析各种可行性解决方案，能够找出明确的培训需求点，培训可以真正服务于企业问题的解决，达到绩效提升效果。建议以形式，更加细化和明确好医生2009年培训课题。流程：公司问题定义 找出根本原因 提出解决案 效果：1. 公司上下达成共识、共同商讨战略问题、寻找解决方案，并有助于提高方案的执行力度 2. 可以掌握关于公司战略、运营以及组织层面的问题思考与问题解决技能 1. 统一思想2. 平稳质量3. 监控风险1. 锁定目标市场的流程2. 把握客户需

9、求的流程3. 客户需求的反映与否4. 客户关系管理5. 服务水平评估与改善6. 与客户的沟通7. VOC反馈程序8. 客户满意度监控9. 客户满意度指标管理10. 客户满意理念传播11. 客户满意领导力培训12. 客户满意知识、技能培训解决方案（示例）管理目标 (Biz Issue)团队合作计划管理体系客户服务体系开发销售体系Non trainingtrainingIII. 好医生培训需求分析 81. 好医生Workplace Learning：应通过正式或非正式的各种培训形式实现个人、团队以及组织学习目标。IV. 2009年好医生培训方案在岗训练OJT换岗训练OJT信息/知识共享网络通过经验

10、/项目学习离岗训练Off JT学位教育教练/辅导同事影响自我主导型学习 组织学习 团队学习个人学习正式学习/计划学习非正式学习/偶然学习9为了突破好医生面临的成长瓶颈、顺利进入起飞期，通过有效的培训解决方案培育必要的人才2. 好医生2009年培训规划为3个方向、6大课题。2009培训战略培训方向核心价值以及管理目标强化自主学习、学习创新 文化建设领导能力以及岗位核心技能 提升1. 核心价值的扩散 -“好医生Way” 培训 - 客户满意(CS)Campain2. 经营目标培训 - 创新大会 - 部门经营目标实践研讨会 - 视频培训3. 各层级领导能力提升 - 中高层战略创新培训 - 中层MTP培

11、训 - 领导力培训 - 创新能力培训 - 高效策划、高效会议管理 - 财务管理4. 岗位专业知识&技能提升 - 项目管理、市场、销售、客服 - 新员工入门培训5. 自主学习文化创建 - COP(实践社团)运营 （知识/经验分享学习小组） - 外派培训制度 （资格认证培训，学历教育） 6. 现场学习强化 - Mentor制度 - 轮岗制 (Knwoledge Transfer)COP：Communities of PracticeIV. 2009年好医生培训方案103. 2009年到2012年的好医生培训发展目标，是指导各阶段培训工作的重要依据方针。基于管理目标的培训培训体系完善知识管理

12、中心核心价值观培训岗位核心技能培训领导能力培训学习文化倡导课程体系完善培训制度完善人才培训运营管理正规化基于素质能力模型的人才培养体系课程自主开发与管理学习型组织2009201020112012IV. 2009年好医生培训方案114. 2009年好医生培训体系： 中层领导能力以及岗位核心技能提升为中心的组织、团队以及个人素质的全方位提升 体现“客户至上”、“学习创新”的核心价值观 问题解决为导向的课程体系区区分分组织提升组织提升职务能力提升职务能力提升个人提升个人提升领导力（阶层培训）岗位核心技能高高管管经经理理主主管管员员工工新新员员工工战略创新课程SSG产品事业部：市场营销流程创新，大客户

13、销售创新能力提升课程企业运营模拟课程 所有部门：优质客户服务R&D产品事业部PC：项目管理领导力实践好医生Way课程变革大会管理目标实践研讨会视频培训New Family Care Program(入门培训 / 现场体验/ 辅导）高效会议课程高绩效问题解决培训会议自我领导力高效策划技巧课程中层管理MTP课程财务管理课程领导力课程SSG：销售管理实践社团运营外派培训Mentor制度轮岗制客户满意活动IV. 2009年好医生培训方案125. 客户满意（CS）活动： 基于好医生“客户至上”的核心价值观，建议在全公司推广CS活动。准备扩大总结CS标兵活動开始部门优秀CS改善案例CS推广办法CS

14、推进委员会CS推进日程表CS宣传海报CS团队奖CS行动规范成果高层共识，成立CS委员会明确CS目标CS推进情况PR公布推进内容和日期CS推进的宣传海报制作CS培训CS礼仪CS MindCS领导力CS讨论结合本职工作，提出业务改革要点CS试点部门确定并推行整理分析全国范围内统一推行向各部门和各地提供支援（访问、研讨、讨论会内容公布）活动总结下一次活动准备IV. 2009年好医生培训方案137月8月9月10月11月12月2010年核心价值/管理目标强化好医生Way培训创新大会各部门经营目标实践研讨会领导能力及岗位技能提升高管经理主管员工新员工入门培训入门培训自主学习CS活动问题解决培训会议中层MT

15、P营销创新领导力中层MTP销售管理自我领导力战略创新实践社团、资格认证、轮岗等6. 培训实施时间计划：IV. 2009年好医生培训方案147. 培训课程的定制化开发 培训体系确定之后根据对每一门课程的价值判断进行相应的课程研发。IV. 2009年好医生培训方案直接采用外部机构的版权课程采用标准课件在标准课件基础上补充公司实际案例，适当调整内容补充案例/优化根据好医生的培训需求按照ISD教学设计的ADDIE流程开发课程完全定制研发培训课程定制开发的3种水平三星鹏泰课程研发方法论15附录：*电子培训案例16营业人力差别化培养体系培训人力差别化培养体系顾客导向课程设计与教材开发示例1. 电子营业培训

16、体系例17业务模块业务模块细分项目细分项目提案说明提案说明20082008年预算年预算执行时间执行时间CS Trainer ProCS Trainer Programgram去韩国的CS培训师培育与认证2期/年 1班/期 7天/班 (20人/期;北京1期,上海1期)第一次:3月30-4月6日;第二次:10月中国 CS培训师培育与认证1期/年 1班/期 2天/班 北京集中培训认证(无差旅路程/住宿/吃饭/培训场地租用费用)业务员教育业务员教育业务员1期（CE+HHP+DSC）CE+HHP+DSCCE 700人左右 +HHP 565人左右+ DSC 100人左右;执行时按总人数上下30%浮动计算

17、2月1日-3月20日业务员2期（CE+HHP+DSC）按渠道主管/商场主管分类，或许会在1期基础上增加3-5班10月-12月IT业务员B2B业务员 1期/年 1班/期 3天/班(北京集中培训)？电话销售 2期/年 1班/期 1天/班 (北京集中培训)？NPC 业务员培训1期/年 2班/期 2天/班(北京/苏州)5月20日-5月31日OA B2C 业务员培训1期/年 2班/期 2天/班 (北京/上海)9月1日-9月11日MNT 业务员培训 1期/年 2班/期 2天/班 (北京/上海)？优秀业务员培训渠道主管:1期/年 2班/期 3天/班 邀请中韩名讲师讲课,和北大清华著名院校合作(北京、上海、广

18、州、成都）6月商场主管:1期/年 2班/期 3天/班 邀请中韩名讲师讲课,和北大清华著名院校合作(北京、上海、广州、成都）6月CE/IT/DSCCE/IT/DSC扩贩扩贩前讲师前讲师培训课程培训课程WM产品讲师培训9月3月1日-3月31日REF/WM/AC产品讲师培训1期/年 分产品别 2 班/期 2天/班北京集中培训3月5日-3月10日DM总括AV产品讲师培训3月15日-3月25日DSC 产品讲师教育4月，2天？IT产品讲师培训CM/OA/NPC(1期/年 北京集中培训) ， 2天， 2班？营业人力差别化培养体系培训人力差别化培养体系顾客导向课程设计与教材开发示例1. 电子营业培训体系例18

19、08年 13月08年 46月08年 79月08年 1012月Slogan : 微笑服务在三星1)培训 - CS Mind&Basic - CS Leadership/CS经营2)EVENT -CS案例征集 -CS微笑王3) CS POP - Smile Mark附着/CS桌贴 - 海报/X展架 CS案例奖(业务员/促销员) CS微笑奖(全体三星人员) *销售指南宣传及结果发表1) CS培训参加率及成绩评估, 2) 神秘顾客暗访评估, 3) 主体别 Best Practice 竞赛 等 - 法人 別 口號 制定- 現場 口號 Bow/Greeting- CS 现场实践培训 (顾客异议处理

20、, Business Manner 等) 法人 別 口號 選拔 大會熱情王 voted by 同僚販賣 大王 選拔- Beijing 2008 祝賀 揮帳/Mark/帽子- Olympic News Relay (On/Off Line)- CS Olympic 特講 (外國語, 親切)Olympic Spirit- (奉仕/Love) 實踐賞 (團體)販賣 特大王 選拔- 親環境, 親 Neighbor, 親三星 Logo 附着- 奉仕 實踐- CS 顧客 管理 (顧客 心理 分析, 關係 管理 等) 事業體 別 奉仕王親環境 事業體 賞(團體)活動Award制度的 基盤法人CS Campa

21、ign 培训内容CS “明星”CS基本培训Polite Best Practice统一主题与活动内容设计CS 课程开发及讲师培养统一宣传平台评估标准的制定 法人特点的活动推进企划 CS 教育执行 塑造顾客接点的CS 氛围 法人自行评选各主题明星CS 培训及CS “明星”塑造CS MIND意识提高2. 电子CS课程实施例1示例19TTTTTT全国促销员培训全国促销员培训业务员培训业务员培训办事处干部培训办事处干部培训培训对象培训对象1. 全国CS讲师2. 售后服务,配送人员全国促销员(必需:T12,秦皇岛/选择:T35)店长/督导/商场主管全国办事处长产品经理培训时期培训时期2008.2.252

22、008.2.273.17业务员1期培训时同时进行2001培训内容培训内容- CS Mind- CS Basic- CS 培训案例共享会- CS Mind- CS Basic- 产品知识- CS Leader Ship-导购员亲切化管理- CS 经营讲师构成讲师构成课程开发的CS专门讲师韩国CS培训参加过的讲师总括及OTC CS讲师评估方式评估方式- 试讲- 课程满意度评估- 考试- 课程满意度评估- 全国CS点检- 考试- 课程满意度评估- 考试- 课程满意度评估执行单位执行单位总括法人法人总括/法人/OTC培训范围分 类主要内容-内部支援 ：商场主管 ,产品经理, 办事处长

23、 等-顾客接点 ：促销员,售后服务,物流 等培训目的-为了三星职员服务意识转换及行动变化，顾客满意意识基础树立 -加强顾客接点服务行为，打造忠诚顾客-面带微笑面向顾客的亲切文化现场化培训期间2008年 2月27- 3月31日（1）培训Click 培训概要/时间表2. 电子CS课程实施例1示例20（2）活动整体活动目的激励所有员工积极参与CS活动而且传播CS理念，提升CS实践力 活动名称活动名称1. 优秀案例收集优秀案例收集活动目的活动目的 征集CS推广优秀案例，树立全国典范 活动期限活动期限2001 活动对象活动对象全体三星业务员全体三星业务员/ /办事处办事处全体三星促销员全

24、体三星促销员活动内容活动内容提交CS推广优秀案例【法人为单位:法人别2个】提交顾客感动案例集【法人为单位:案例数量无上限】案例案例形式形式报告书(PPT/文稿/影像物) 文稿或影像物案例案例内容内容1. 主题2. 案例描述（善用可用素材）3. 评价（促销员/同事/办事处/法人等） 1. 主题2. 案例描述（善用可用素材）3. 评价(顾客/同事/业务员/办事处/法人等） 案例案例要求要求1. 推广方式多样,丰富 2. 推广效果好 3. 报告形式具有创意,主题鲜明,逻辑性强 4. 评价真实,具有说服力.1. 主题鲜明 2. 内容描述生动,真实,感人 3. 善于利用可用素材 4. 评价要真实,具有说

25、服力 参赛方式参赛方式法人法人统一提交给总括法人法人统一提交给总括提交限期 3/103/10提交限期 3/103/10登载媒体登载媒体优秀案例登载 4月Sales Guide优秀案例登载 /4月 Sales Guide / Sales letter/形象在Sales Guide或者X展架中使用2. CS微笑大微笑大赛赛展现个人魅力，提倡微笑，提升现场活用度2001 促销员促销员 / /业务员业务员/ /其他全体三星职员其他全体三星职员提交微笑作品【以个人或小组（6人）为单位】 相片或图片 1. 主题2. 作品描述 1. 作品富有创意性 2. 微笑自然，多样 (5种以上)3. 赋

26、有一定含义法人法人统一提交给总括1名/产品别推荐，总9人提交限期 3/103/10Single,中国三星杂志/形象在Sales Guide或者X展架中使用示例2. 电子CS课程实施例121三星手机在中国的销售一直呈飞速发展态势。08年是奥运年，三星手机作为奥运全球合作伙伴，计划在中国取得品牌和销量双提升。背景陈述培训解决方案全面理解企业核心价值观掌握直营渠道政策掌握直营店管理流程全面掌握产品知识提升个人礼仪和沟通技巧培训对象三星手机全国业务员三星手机08年之前一直采取渠道代理的方式进行销售。随着销售渠道的不断扩大，也面临许多问题主要的问题有：店面形象不统一，产品出样不能完全遵守公司规定，店面管

27、理不规范，导购员接待顾客不规范等。为此,总部特别成立任务组,拟模仿三星电子家电的销售模式,对国美,大中等渠道内的三星说手机销售店进行直营式管理.三星手机的销售主管队伍大约600人,非常年轻,而且约有一半是新入职者(半年以内).现状与问题3. 电子手机销售主管培训例22时间8/27(一一)8/28(二二)8/29(三三)8/30(四四)8/31(五五)9/1(六六)Mind树立树立现场管理基本知识现场管理基本知识现场实践现场实践上午6:30-7:30晨练晨练晨练晨练 回到工作地现场实践8:00-8:50项目介绍项目介绍,领导讲领导讲话话,破冰破冰核心价值核心价值业务员业务员R&R 课程课

28、程Review课程课程ReviewR/P+F/B (2)A)GOME进场准备会议B)撤场会议9:00-9:30集团介绍集团介绍电子介绍电子介绍 入店准备入店准备-选址/进驻谈判/样机/展台装修9:40-10:30GES现状和战略现状和战略10:30-11:00实贩卖实贩卖MCS利用利用介绍介绍11:10-12:00直供业务流程直供业务流程展台运营展台运营下午13:00-14:00经营哲学经营哲学新经营新经营MAT促销员管理促销员管理 14:10-1530国美大合同解读国美大合同解读廉洁组织廉洁组织 15:40-16:00撤场管理撤场管理陈列规范陈列规范16:10-17:00流通知识流通知识17

29、:00-18:00Mind-Map(1H)16:45 BUS移动移动BUS1:机场BUS2: 招商局晚上19:00-20:30(1.5H)Team BuildingGroup StudyGroup StudyPractice I:模拟GOME进/撤场准备(OTC/1.5)Quiz Academy3. 电子手机销售主管培训例23课程安排 时间9/2(日)9/3(一)9/4(二)9/5(三)9/6(四)9/7(五)现场实践现场实践现场管理技能现场管理技能上午6:30-7:30晨炼晨炼晨炼晨炼晨炼晨炼8:00-8:45移动地点:学员所在办事处城市总时间:2天1夜目标商场:国美 制作实践报告制作实践报

30、告阶段考试阶段考试小组小组Role Play小组报告发表及小组报告发表及点评点评如何召开周例会如何召开周例会9:00-9:30新产品知识新产品知识(CMO)9:40-10:30CE临促管理临促管理10:40-11:00流通点检的方法流通点检的方法和技巧和技巧新劳动法讲解新劳动法讲解11:00-12:0010:30 BUS移动移动(招商局门口)考试和课程评估考试和课程评估下午13:00-15:00实践结果发表与实践结果发表与评价评价(全体讲师)面试技巧面试技巧 SHOP检点检点REPORT制作制作商务沟通技巧商务沟通技巧结业仪式结业仪式(领导讲话学员汇报演出,证书发放)15:00-16:0016:00-17:0015:40 BUS移动移动晚上18:00-21:00 商务礼仪商务礼仪顾客产品推荐的顾客产品推荐的销售技巧销售技巧学员学员party 3. 电子手机销售主管培训例24课程设计内容开发培训实施课程评价课程开