食堂质量管理

1、食堂质量管理5.1服务质量管理一、指导思想在员工的领导下开展工作，认真落实采购方公司各项规章制度，积极探讨新形势下采购方公司餐饮工作特点，开展针对性的服务，以服务为中心，在搞好服务工作的前提下追求利润，努力为医患关系起到积极的促进作用，落实采购方公司后勤管理的排头兵。二、服务目标高起点进入，高标准要求，高质量服务，以追求服务对象的满意度为最高目标和最高宗旨，力争达到一流的服务设施，一流的服务方式，一流的服务质量和一流的内部管理。三、服务细则(一)服务素质要求：礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流，恰当的运用语言表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分运用“三声十一字”即员工来时的欢迎声，

2、作得不好时的道歉声，员工离去时道别声，十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。(二)言谈时的注意事项：(1)与员工谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区”即两眼与鼻之问。(2)与员工谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近员工的身边小声嘀咕。(3)员工与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。(4)能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。(5)员工言词过激，不可与员工争执和发生吵架事件。(6) 如员工询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而不答，要婉言拒绝或礼貌解释。(7)员工有需求时，要尽最大的努力满足员工的需求。(8)供餐员是直接与员工打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和刺激性味道较

3、大的食品。(戴口罩)(9)供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。(10)不卑不亢在员工面前保持一种正常心态，不可对员工时冷时热感情用事。(11)开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。(12)供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清洁度是否符合要求。(13)打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，以免引起误会。(14)供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、舌L、差。(15)供餐过程中，打菜要灵活。控制菜量较多的员工需要时可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随

4、意乱打。(16)供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增加菜量。被合并窗口的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释工作，忌窗口合并后对排队员工不管不问。(三)提供服务质量保证：1 .人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。2 .提高菜品品质，保证提供厨师均取得专业证书和进行过专业培训。3 .餐厅明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务人员健康证、食品来源三证(营业执照、卫生许可证、检验报告)以及收集职工反馈意见，并针对每个意见在24小时内回复，公布于公告栏上。5.2 食品质量检查厅P内容违规处罚1食用油是否具有检验合格证及检验报告2食盐是否是加碘盐彳田3使用变质原材料（粮油、干货

5、、调味料、肉类等是否符合检验标准）的4餐具消毒设备是否正常（温度是否达到消毒的条件）彳田5原料仓库是否整齐，卫生，对易变质和防潮的物料是否做相应的对应措施的6冷冻冰箱是否达到冷冻效果，生熟食品是否分离彳田7工作时间仪容，仪表是否符合，不随地吐痰，不抽烟，喝酒.（穿工衣、工帽、口罩、手套）的8工作现场是否清洁，卫生，（下水沟、餐桌椅、地面、灶台、门窗、风扇等）彳田9生食与熟食、成品与半成品、食品与杂物化学药物是否隔离的10工具是否定位彳田11服务人员服务态度是否热情，有无和病员职工发生争吵的12现存物料是否通过检查盘点、是否作到先进先出，先进的物料是台启标识彳田13蔬菜是否新鲜、有无腐烂、变质状

6、况的14蔬菜、瓜果清洗是否符合标准彳生15肉类食品是否有检疫合格证明的16肉类、海鲜类半成品质量是否良好，有无异味状况彳田17厨房生产设备是否有定期保养，有无记录。彳小18合格、不合格品、废料等有无明确标识。彳生19工作区域内所有物品是否按规定区域摆放。彳小20有包装的物料是否可以识别生产日期、有效期。彳生21检验不合格的物料是否按不合格品处理程序处理厅P内容违规处罚22报废的物料是否及时处理彳田23各生产作业区域是否有明确标识。的24每周生产菜单是否有张贴公告。彳田25每餐生产菜肴是否有取样保留24小时。的26服务时间是否准时，是否有误餐、断餐状况。彳田备注：1.以上食堂服务质量稽查项目，院

7、方可不定时进行抽查，若有发现异常状况可采取相应的处罚措施。2.院方可将稽查的异常状况传真至我司，我司将在24小时内作出完善的处理。我方接到院方的投诉后同时将对厨管部经理及现场主管给予处罚。避免重复出现异常。5.3 卫生质量管理根据食品卫生法和国家有关法律、法规、规章的规定，我单位就食品卫生管理工作，制定如下制度：仓库管理制度1、食品仓库必须做到专用，不得存放其他杂物和有毒有害物质。应设专人负责管理并建立健全出入库登记制度。食品及食品原料入库时，库管员应对其质量和数量进行验收，并详细记录入库产品的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况等，并按入库时间的先后分类存放，感官检查不合格

8、的食品不得入库。设有不安全食品暂存专柜，并有记录本。2、食品仓库应有良好通风，保持库房内所需温度和湿度，防止食品霉变、生虫。贮存生鲜食品应配置必要的低温贮存设备，包括冷藏库（柜）和冷冻库（柜）。搞好防尘、防蝇、防鼠、防潮工作，定期对库房周围进行卫生清扫，消除有毒、有害污染源及蚁蝇孳生场所。3、食品存放设隔离地面的平台和层架，离墙30厘米以上，最底层隔离地面40厘米以上。食品按照先进先出、生熟分开的原则分类贮存，并有明显标识。除虫灭害制度1、食品销售场所内不得使用鼠药，配备一定数量的灭蝇灯，并保证能正常工作。熟食制品销售间要配有充足有效的空气消毒设施，定期消毒。2、应定期进行除虫灭害工作，防止害

9、虫孳生。使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行。除虫灭害工作不能在营业时间进行，实施时，对各种食品应有保护措施。使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。加工操作间卫生管理制度（一）加工操作间应与厕所及其他不洁处所有效隔离，加工操作间内不应有厕所，且厕所的门与窗均不得面对厕所。（二）加工操作间应有良好的供水系统与排水系统，尤以排水系统最重要。因烹调食物时，材料需要清水洗涤，加工操作间清理更需要用水洗涤，这些用过的污水，必须迅速排除，否则会使操作间泥泞不堪。（三）地面、天花板、墙壁门窗应坚固美观，所有孔洞缝隙应予填实密封并保持整洁，以免嶂螂

10、、老鼠躲藏或出入。（四）装置排油烟机。排油烟机的油垢应定时清理，而所排出的污油，适当处理。（五）在工作台上料理操作，将生、熟食物分开处理。刀和案板工具及抹布等，必须保持整洁。（六）食物应保持新鲜、清洁、卫生，洗净后分类存放于有盖容器或冰箱内。鱼肉类取用处理要迅速，以免反复解冻而影响鲜度。要确实做到勿将食物暴露在生活常温中太久。（七）凡易腐败食品，应贮存0c以下冷藏容器内，生、熟食物分开贮存。（八）调味品应以适当容器装盛，使用后随即加盖。所有的器皿及菜肴，均不得与地面或污秽接触。（九）备置有密盖污物桶，污物桶最好当夜倒除，不在加工间内隔夜，污物桶四周经常保干净。（十）食堂从业人员工作时，应穿戴整

11、洁工作衣帽。工作时避免让手接触或沾染食物与容器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。（十一）在加工操作间工作时，不得在食物或容器的附近抽烟、咳嗽、吐痰、打喷嚏；万一打喷嚏时，要背向食物用手帕或卫生纸罩住口鼻，并随即洗手。（十二）加工操作间工作人员在工作前、便后，均应彻底洗手，保持一双清洁的手。（十三）加工操作间清洁扫除工作每日数次，至少要做一次，清洁完毕，清扫用具应集中处置。杀菌剂和洗涤剂不得与沙虫剂等放在一起，有毒的物质要标明放在固定场所，并指定专人管理。（十四）不得在加工操作间内躺卧或住宿，也不许随便放置衣服及鞋帽或乱放杂物等。面食制作卫生管理制度1 .加工前应认真检查各种食品原辅料，发现有腐败

12、变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。2 .在操作间盛放食品的容器不得直接落地。3 .调味品贮存的容器要符合卫生标准，容器要加盖，防止鼠、害虫污染食品。4 .制作过程中使用的食品添加剂必须严格执行食品添加剂卫生标准。5 .食品应蒸熟煮透，在加工时食品中心温度应不低于70Co6 .加工带馅食品时，未用完的馅料应冷藏存放，并在规定存放期内使用。7 .各种设备用具用后应保持清洁，加盖清洁的防尘布罩。8 .应保持操作间卫生清洁。凉莱制作卫生管理制度1 .凉菜制作必须做到“五专”：即专人、专室、专工具、专冷藏、专消毒并在凉菜制作间入口处设预进间，供工作人员二次更衣、洗手消毒使用。2 .凉菜制作间内必

13、须安装空调设施，保证室温低于25Co30分钟3 .凉菜制作间加工前必须进行紫外线消毒，每次消毒时间不少于4 .凉菜制作前要将刀、砧板、台面、手进行消毒并有消素养记录5 .加工前应认真检查待配制的成品凉菜，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工；供加工用的蔬菜、水果等食原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入凉菜制作问。6 .凉菜制作要有计划，当日加工当日使用。7 .工作结束后要做好工具、容器的清洗消毒及制作间内的清洁卫生工作。8 .非专业间操作人员不得擅自进入，不得在专间内从事与凉菜加工无关的活动。卫生检查及奖惩制度1、卫生管理工作有领导分管和专人管理，制定卫生检查及奖惩制度，

14、并组织有关人员定期或不定期进行卫生检查；组织从业人员学习卫生知识和有关法规，并组织培训考核，考核成绩与奖惩挂钩。2、卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，做到每天在营业前后有检查，检查记录完备。严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。检查中发现问题仍未改进的，按有关奖惩制度严格处理。5.4食堂“六常法”管理六常法管理是餐饮业现场管理的实用技术和方法，是卫生管理的革命，为了给员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境，提高工作效率和工作质量、节约成本，空间和能源，确保饭堂卫生安全，提升员工素质，使饭堂管理上一个新的层次，我公司决定实施“六常法管理”，制订

15、实施总体方案如下：一、总体目标一通过“六常法”管理，造就“人造环境环境育人”的风光，全体员工通过对整理、整顿、清扫、清洁、修养的学习和遵守，倡导从小事做起，做好每件事情，让每位员工都养成“六常”的习惯。“六常法”即：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。二管理目标：1、安全方面：无安全责任事故发生；2、卫生方面：操作流程规范，物品摆放规范有序，无卫生死角；3、效率方面：人人有事做、事事有人管，进一步降低成本、减少浪费；4、员工满意度：服务质量满意度90%Z上二、组织机构成立“六常法”监督小组，制定切实可行的实施计划，执行要有力度，明确职责，狠抓落实。“六常法”监督小组在项目经理的直接领导下工作，其主要工作职责是：研究制定饭菜餐饮“六常法”管理活动方案，组织对“六常法”管理活动的督促、检查和指导，评估管理活动落实情况，研究解决管理活动的重大问题，进一步完善管理活动实施办法。三、“六常法”优点1、节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。2、降低库存量，减少物品积