终端营销培训之投诉处理培训

1、终端营销培训之投诉处理培训2主主 要要 内内 容容 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析. .3什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、效劳等产客户对产品、效劳等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。. .4投诉产生的因素投诉产生的因素. .5主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析. .6投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义. .7主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析. .8投诉处理的原那么1

2、、处理好客户界面；、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处分；、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处分；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人：维修站站长是投诉第一责任人投诉处理三原那么. .9投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备. .10投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致 1、假设客户要求符合公司规定，按规定办理。 2、假设不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决方法。3、限时结案，及时上报 防止

3、升级，上级是资源。. .11投投 诉诉 的的 改改 进进n 有投诉一定要找到原因有投诉一定要找到原因n 工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要找到责任人n 工作质量投诉一定要有改进措施并落实工作质量投诉一定要有改进措施并落实. .12投投 诉诉 改改 进的进的 意意 义义元庆指出：元庆指出： 要把主要投诉工程解决方案的提出和落实放要把主要投诉工程解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。低，直到我们工作质量真正提高。. .13主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投

4、诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析. .14处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚. .15几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户. .16以正义感表达者以正义感表达者. .17有备而来者有备而来者. .18主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析. .19投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节n 合理的自我宣泄n 转移注意力n 排除“前功尽弃心理n 学会倾诉n 多从事有益于身心健康的活

5、动n 处理人之间多沟通n 提高成就感. .20案案 例例 一一案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与 维修站联系后，维修站要用户自己用清洗维修站联系后，维修站要用户自己用清洗 盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用 户自己想方法。用户对维修站的效劳质量户自己想方法。用户对维修站的效劳质量 非常不满，对其进行投诉。非常不满，对其进行投诉。过程：维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。过程：维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。. .21宗宗 旨旨. .22结结 束束 语语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以我们应以“严格、认真、主动、高效的工作作风去处严格、认真、主动、高效的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因