培训：高速公路服务区的管理与经营

1、高速公路服务区的管理与经营 国外高速公路发展较早，20世纪30年代，高速公路开始在德国等西方发达国家出现，德国于1932年建成的波恩至科隆高速公路是世界上最早的高速公路，随后发展到美国、英国、法国、日本等国家。我国台湾地区于70年代末开始了高速公路服务区运营管理。我国内地第一条高速公路诞生于1988年10月，即从上海到嘉兴的沪嘉高速公路，距离仅有的18.5公里。 真正意义上的高速公路是1990年9月1日建成通车的沈大高速公路，即从沈阳到大连，全长375公里。因此，它被誉为“神州第一路”。高速公路服务区(含停车区,以下简称服务区)是高速公路的重要附属设施和组成部分，承担着为道路使用者和车辆提供服

2、务的功能。 本次培训内容包： 第一节 高速公路服务区的作用和特点 第二节 高速公路服务区管理 第三节 小 结 第一节第一节 高速公路服务区的作用高速公路服务区的作用和特点一一、高速公路服务区的作用、高速公路服务区的作用1、缓解紧张和疲劳，满足人、车需求。 高速公路高速、连续行驶的特点，以及道路线形的单调，驾驶员保持高度的精力集中，容易疲劳，引起驾驶能力的降低。服务区的设置为司乘人员提供休息场所，缓解司乘人员因连续行驶而产生的紧张和疲劳，满足人的生理需求和给汽车加油、添水或满足检修等需求，从而保证行车安全。2、加强司乘人员与社会的联系，消除旅客和驾驶员的顾虑。高速公路的全封闭，保证了车速快、通行

3、能力大、事故少，具有高速、安全、省时、舒适的优越性。但是也隔断了使用者与外界的联系。服务区的设置能够提供各种社会服务，消除旅客和驾驶员的顾虑。3、具有减少交通事故，提高社会效益的作用。 高速公路上长时间、长距离、高速行驶的车辆，容易出现故障或存在故障隐患，尤其是车况较差的车辆，可以利用服务区设施对车辆进行维护与修理。服务区能使长途汽车及时得到燃料补给和检测与保养，使驾驶员有良好的休息、就餐场所。有效降低交通事故率，提高高速公路的社会效益。4、能树立良好形象，增加经营收入 。 高速公路巨额建设投资要在运营中回收，高速公路服务区是高速公路的重要组成部分。良好的服务区，有助于形成公路品牌，树立良好形

4、象，吸引车辆利用高速公路。如果服务区的设施和管理具备一定的水平，其收入相当可观，据韩日等国资料显示，服务区的营业收入占整个收费收入的3%5%。因此，服务区的经营与管理，对提高高速公路的社会效益和经济效益是不可低估的。二二、高速公路服务区的特点、高速公路服务区的特点1、服务对象的单一性。服务区的服务对象一般为通行高速公路的司乘人员，目前，单纯到服务区以消费为目的的顾客很少，因而服务对象较为单一。但是今后随着服务区建设的不断提升和综合发展，形成风景区式的服务区，将会吸引游客进行观光消费。2、服务对象的流动性。过往司乘人员的流动性大，住宿一般不超过一天，“常住客”少，与一般宾馆、饭店有明显不同之处，

5、增加了服务难度。3、服务要求的多样性。过往司乘人员的需求不一样，消费水平也不一样，客观上要求服务区在设施和服务上能够满足各种不同层次的需求，这就给服务区的经营提出更高的要求。4、服务效益的不稳定性。由于服务区所处位置及客流情况不一，使得各服务区的服务内容相差很大。另外，客流的变化很不稳定，具有突发性，这些都造成服务效益的不稳定性。第二节 高速公路服务区经营管理一、服务区的管理原则一、服务区的管理原则1、以人为本，周到服务2、统一规划，统筹安排3、服务为主，薄利经营4、自主经营，独立核算5、开拓进取，不断发展二、服务区的内部管理二、服务区的内部管理1.停车场 2.公共厕所 3.加油站 4.汽车修

6、理厂5.旅店、饭店 6.通信 7.医务所或急救站 需要注意的是，服务区的功能分为两种需要注意的是，服务区的功能分为两种:一种是基本功能基本功能，以上列举的七项均为基本功能。主要是满足道路使用者和车辆安全运行的基本需求。一种是延伸功能延伸功能，即根据服务区所在的地理位置、交通流量、自然条件或地方文化等条件拓展的功能，如客运接驳站、旅游和特殊条件下的应急功能。 三、服务区的经营管理模式三、服务区的经营管理模式 由于经济发展和高速公路发展历程不同，各国、各地服务区在管理有多种经营模式，包括，承包经营、租赁经营、投资建设、长期联合开发经营等等。 目前，大多数的高速公路管理机构基本上是自主经营、独立核算

7、、自负盈亏、自我发展的管理模式。其具体形式主要有：公司化管理模式、承包经营管理模式、租赁管理模式。 （一）国外高速服务区的管理模式1、韩国多元化经营模式 韩国服务区称为休息站，由韩国建设交通部投资并掌握管理权，进行建设、维护，服务区经营则由公营企业韩国道路公社统一负责。高速公路服务区更是兼具休闲、娱乐、购物等功能，已适应多数韩国家庭节假日全家出游途中各方面的需求，大货车有单独区域停车（另有大货车专用服务区，服务项目更多），服务区里可以有多家加油站开展竞争，服务区里也有路边水果店，客观上平抑服务区超市价格。 以韩国为代表的一些国家对高速公路服务区实行的 管理模式是：“三统一”管理，即统一规划、统

8、一设计、统一管理。 经营模式是：实行自我经营+合作经营+租赁经营的多元化经营模式。多元化经营模式的优点： 服务区设置科学、设计合理、服务功能完备，为以后的经营管理打下了坚实的基础：经营管理体制顺畅，经营方式灵活多变。 2、法国特许经营模式 法国高速公路的建设、经营、养护，主要以特许经营模式进行。高速公路特许经营权是通过公开招标，颁发特许经营权（以合同性质），如果达不到预期的经营效益（国家预测的车流量），国家将延长经营期。国家以贷款形式参与特许公司经营，国家与特许公司风险共担，法律和政治上的风险由国家承担；经营和财政上的风险由特许公司承担；技术上的风险和经营风险由特许公司承担，国家承担部分经营风

9、险；经营期一般不能低于30年，国家与特许公司有共同的利益。特许经营公司经营期满后，必须将公路完好交换国家。 法国高速公路服务区服务设施齐全，每1020公里设有休息区，每4050公里设有服务区。法国高速公路服务区里的设备实行商业化管理，服务设施之间的链接路线也非常科学，当顾客上完洗手间后，只能按规定路线行走，经过自选商场和餐厅才能回到原地，目的是刺激消费。服务区内还设有运动健身和其他娱乐设施供司机们休闲娱乐。特许经营模式的优点： 公开招标使更多的优秀企业参与高速公路服务区经营管理，国家与特许公司风险共担，利益共享。 （二）我国高速服务区的管理模式1、中西部省区的分散化管理模式经济欠发达的中西部，

10、高速公路车流量少、服务区管理体制不健全，很多服务区一直沿用着传统的租赁、自营或转让方式，各服务区之间各自为政，实行着分散化管理。分散化管理普遍存在以下三大问题： 一是监管困难。以自营为主的服务区管理模式，由于缺乏监管或监管不到位，很多效益不好的路段服务区仅限于建设公共厕所、停车场、小卖部、小餐厅等最基本的服务设施，服务区基本的绿化、美化都没有，更没有营造服务区文化。 二是效益不好。很多路段由于车流量少，或者是没有形成路网，车辆运输距离短，导致客源少、服务区经济效益不佳。 三是浪费严重。由于缺乏统筹规划，很多服务区都设置相同的功能，造成资源重复，资产重置，人、财、物配置的极大浪费。 2、发达省份

11、集中统一管理模式辽宁、广东、山东、福建等沿海发达省份现推行的是由分散走向集中的“集约化、规模化、专业化”的管理模式。（1）辽宁：专业经营模式 专业化管理是一种委托管理。辽宁省的所有高速公路服务区均由辽宁高速公路实业发展总公司统一管理。该公司成立于1993年3月12日，隶属于辽宁省高速公路管理局的全民所有制企业。 为适应市场需求，辽宁在服务区经营上引入了竞标方式。与此同时，实现严格管理，商家缴纳保证金。秉承“以社会效益为主，打造辽宁高速公路服务品牌”经营指导方针。 专业经营模式优点专业经营模式优点： 一是能提高高速公路资源配置水平。通过引入高速公路专业管理公司与高速公路的管理，可以促进高速公路管

12、理市场的形成，引进市场竞争。高速公路产权人可以通过招投标的形式，选择最优的管理公司进行高速公路的管理； 二是能降低高速公路运营管理成本。新建成一条高速公路即成立一个公司，新成立的公司往往缺少高速公路管理的知识和经验，需要较长的时间和较高的成本进行高速公路管理的探讨和学习。而将新建高速公路直接委托给专业化公司进行管理，将有效缩短这一过程，降低管理学习成本； 三是能提高整个高速公路行业的管理水平和用户满意度； 四是有利于降低高速公路投资者风险，鼓励社会投资。经验与借鉴：经验与借鉴：辽宁高速公路实业发展总公司管理的服务区，制定实施服务区物价管理办法，对餐厅菜品、商场商品、修理厂维修工时和常见零部件规

13、定了最高限价，要求加油站经销的柴油与全省油价统一，杜绝了服务区高抬物价的现象。加强专业化、品牌化经营管理。丰富经营业态，在西海服务区新建特易佳特产店，提供多种全国知名土特产品。畅通投诉渠道。配备广播呼叫系统和咨询服务台，充分发挥微信公众平台等新型媒体作用。服务区逐步开设母婴室、第三卫生间、垃圾中转站。分别在井泉和西海服务区进行了试点，受到顾客好评。（见下一页图片） 母婴室和第三卫生间、垃圾中转站 （2）广东：一体化经营模式 广东通驿高速公路服务区有限公司是广东交通集团授权在全省范围内对集团独资或控股的高速公路服务区，实施规划、建设、经营管理连锁经营企 业。 通驿公司的一体化管理，是国内首例，它

14、充分利用高速公路网络资源，配合新经济建立配送网路、广告媒体网络，并进行旅游及客运中转、仓储、智能交通管理、交通信息服务等多元化经营。 广东省高速公路服务区运营管理走在全国前列，成为全国高速公路服务区行业的一面旗帜：打破了“谁建设，谁经营”的固有思维模式，率先实现了服务区规划、建设经营管理“一体化”的理念。作为一家国有企业，通驿公司秉承“阳光驿站，阳光服务”理念，始终牢记使命，勇担社会责任，擦亮了高速公路服务社会“窗口”形象。 一体化经营模式优点：一体化经营模式优点： 一是统一规划的高速公路服务区，给后期的经营管理带来了不可估量的资源优势； 二是一体化管理形成规模效益，使服务区成为通行费征收之外

15、的另一支支柱产业； 三是形成以区养区，以区建区，滚动发展，保障了社会效益。经验与借鉴：经验与借鉴：通驿致力于满足高速公路顾客需求，在高速公路服务区提供购物、餐饮、加油、汽修等多项服务，并面向省内外招商，吸引品牌和特色商户入驻，不断提高服务品质。目前，已有肯德基、麦当劳、真功夫、久久丫、十八子等知名品牌进驻服务区。公司所属“乐驿乐驿”品牌被评为高速公路服务区知名品牌，“乐驿”商标被评为广东省著名商标。服务区经营管理的趋势：服务区经营管理的趋势：随着高速公路网的逐步形成,服务区的数量迅速增加，服务区在高速公路运营管理中的地位和作用也越来越重要。将呈现以下五大趋势:经营规模化、管理专业化、管理信息化、功能群化和生态化。高速公路服务区的经营管理正呈现出统一经营、统一管理的发展趋势，而沿海及内地的成功经营案例也为其他高速公路经营者树立