酒店前台操作程序培训教材

1、酒店前台操作程序培训教材 预订程序预订程序 客人看客人看酒店前台酒店前台操作程序操作程序开房程序开房程序 网络订房网络订房一、客人看房程序一、客人看房程序1、客人参观房间必须先查看房态，（不可、客人参观房间必须先查看房态，（不可 带客参观尚未清洁或正在清洁的房间。）带客参观尚未清洁或正在清洁的房间。）2、前台选择已做清洁、比较好的空房供客、前台选择已做清洁、比较好的空房供客 人参观。人参观。3、通知楼层，、通知楼层，XX房有客人上去看房，可向房有客人上去看房，可向 客人说明：客人说明：“先生小姐，您参观的先生小姐，您参观的 房间在楼房，我们已经安排了房间在楼房，我们已经安排了 服务员在楼层等候

2、您。服务员在楼层等候您。4、选定房间后，知会前台当班同事，避免、选定房间后，知会前台当班同事，避免 参观房间再出租。参观房间再出租。 查看查看房态房态通知通知楼层楼层客人看房程序客人看房程序陪陪同同参参观观5、如前台不忙的情况下陪同客人、如前台不忙的情况下陪同客人 看房，可向客人说明：看房，可向客人说明：“先生先生 小姐，这边请小姐，这边请”客人前去看房客人前去看房客人看房程序客人看房程序6、向客人介绍房间设施、设备、向客人介绍房间设施、设备“干净、舒适、干净、舒适、 安全、环保安全、环保”的特点及具体体现。的特点及具体体现。7、向客人介绍会员体系及其他服务。、向客人介绍会员体系及其他服务。

3、介介绍绍产产品品 客人看房程序客人看房程序询询问问入入住住意意向向8、询问客人的真实感受和入住意向并、询问客人的真实感受和入住意向并将相关资料记录反馈。为需要的客人办将相关资料记录反馈。为需要的客人办理预定或入住手续。理预定或入住手续。 客人看房程序客人看房程序致致谢谢道道别别 9、礼貌跟客人道别：、礼貌跟客人道别： 先生小姐，谢先生小姐，谢谢您的意见，期待您谢您的意见，期待您的下次光临！的下次光临！ 客人看房程序客人看房程序整整理理房房间间10、所有房间参观完后，客房、所有房间参观完后，客房 服务员必须立即将房间内服务员必须立即将房间内 客人动过的物品重新整理，客人动过的物品重新整理，使房间

4、恢复可卖状态。使房间恢复可卖状态。 二、开房程序二、开房程序 招招呼呼接接待待 1、 面带微笑，目光注视客人，在客面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：人开口前问候：“先生小姐，您好，先生小姐，您好，欢迎观临欢迎观临”。从知道客人的姓名开始。从知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人。用姓氏称呼客人。2、如果同时接待多位客人时，可用微、如果同时接待多位客人时，可用微笑和点头示意，笑和点头示意，“您好！请稍等。您好！请稍等。” 开房程序开房程序 确确认认预预 订订 3、 询问客人是否有预订，询问客人是否有预订，“请问先生请问先生小姐有预订吗？小姐有预订吗？”4、 根据客人报出的预订信息查询客人的预订

5、并复述根据客人报出的预订信息查询客人的预订并复述核对预订资料。注意看预订备注。核对预订资料。注意看预订备注。5、 询问是否为酒店的会员，询问是否为酒店的会员，“请问您是我们酒请问您是我们酒店的会员吗？店的会员吗？”适时推荐会员卡。适时推荐会员卡。6、 如果客人没有预订，根据实际房态判如果客人没有预订，根据实际房态判断并按散客入住接待流程处理。断并按散客入住接待流程处理。 开房程序开房程序 散客散客报价报价适当适当 推销推销 7、当客人没有预订、且不是会、当客人没有预订、且不是会 员和熟客时，看人、看情况员和熟客时，看人、看情况 适当的报价。适当的报价。 8、报价后客人犹豫不决时要适、报价后客人

6、犹豫不决时要适 当的做介绍推销，比如从酒当的做介绍推销，比如从酒 店的卫生、舒适、安全、性店的卫生、舒适、安全、性 价比等进行推销价比等进行推销 选选择择房房 间间 9、选择空净房入住，尽量满足、选择空净房入住，尽量满足 客人的要求，如楼层、房间客人的要求，如楼层、房间 朝向的要求。朝向的要求。 开房程序开房程序 选选择择房房 间间 10、 请客人出示有效证件，请客人出示有效证件，“先生小姐请出先生小姐请出示您的证件。示您的证件。”酒店接受的身份证明中国公民酒店接受的身份证明中国公民身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证、身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证、外国人居留证、士兵军官证、海

7、员证。如无外国人居留证、士兵军官证、海员证。如无任何有效证件不得登记入住。任何有效证件不得登记入住。11、检查核对证件，按系统要求填写入、检查核对证件，按系统要求填写入住人姓名、证件等资料。住人姓名、证件等资料。 开房程序开房程序 填写填写入住入住单并单并签名签名开房程序开房程序 12、将客人姓名、房价等信 息填写清楚请客人签名 确认（一式三联单）。收收取取押押 金金 开房程序开房程序 13、按（房价入住天数）向上取整、按（房价入住天数）向上取整100到到200元收取押金或刷卡付费元收取押金或刷卡付费14、开具押金单，请客人签字确认，将、开具押金单，请客人签字确认，将客人联交客人妥善保管，凭单

8、退房。客人联交客人妥善保管，凭单退房。15、刷卡付费的按刷卡操作规程办理、刷卡付费的按刷卡操作规程办理并及时做好刷卡单的登记。并及时做好刷卡单的登记。 制制作作房房 卡卡 开房程序开房程序 16、做好房卡。、做好房卡。 填写欢迎卡。填写欢迎卡。 扫扫描描证证 件件 开房程序开房程序 17、将客人证件、将客人证件 按要求扫描。按要求扫描。 交交还还物物 件件 开房程序开房程序 18、将房卡、押金单、客人证件等、将房卡、押金单、客人证件等 物件交给客人。物件交给客人。19、指引客人房间楼层和电梯方向，、指引客人房间楼层和电梯方向，“先先生小姐，您的房间在楼，电梯这边请，祝生小姐，您的房间在楼，电梯

9、这边请，祝您居住愉快您居住愉快晚安。晚安。”切勿报出客人房号。切勿报出客人房号。20、报楼层开房。例：、报楼层开房。例：XX楼层楼层XX 房间入住。房间入住。整整理理资资 料料 开房程序开房程序 21、送走客人后，将入住、送走客人后，将入住单据补填完整并整理好放在单据补填完整并整理好放在指定位置。将押金按实际收指定位置。将押金按实际收取金额、单号立即录入电脑。取金额、单号立即录入电脑。 了了解解预预订订需需求求 三、预订程序预订程序 1、客人到前台或通过、客人到前台或通过 预订预订2、先询问客人预订房型、间数、先询问客人预订房型、间数、 入住和退房日期等预订信息。入住和退房日期等预订信息。 客

10、人看房程序客人看房程序3、立即查看订单，看能否满足客人的需求。、立即查看订单，看能否满足客人的需求。4、根据酒店预订情况，判断是否接受预订。、根据酒店预订情况，判断是否接受预订。 查查看看房房 态态 客人看房程序客人看房程序5、如果可以预订，询问客人是否是会员，、如果可以预订，询问客人是否是会员， 并适当介绍会员卡。并适当介绍会员卡。6、按预订单格式填写清晰客人的预订信息、按预订单格式填写清晰客人的预订信息 及客人的联系方式。及客人的联系方式。 填填预预订订 单单 客人看房程序客人看房程序7、复述一遍入住人姓名、到店日期及离、复述一遍入住人姓名、到店日期及离 店日期、入住天数、房型、房数、房店

11、日期、入住天数、房型、房数、房 价及联系价及联系 。8、跟客人强调预订保留时间，超过保留、跟客人强调预订保留时间，超过保留 时间，订单将自动取消。时间，订单将自动取消。9、建议客人预付一部分金额，提供担保、建议客人预付一部分金额，提供担保 预订，原则上担保预订的房不可以取预订，原则上担保预订的房不可以取 消。消。 确确认认预预 订订 11、将预订单上预订信息完、将预订单上预订信息完 整地输入电脑。整地输入电脑。 10、礼貌跟客人道别：、礼貌跟客人道别： 先生小姐，期待您的光临！先生小姐，期待您的光临！ 客人看房程序客人看房程序致谢道别致谢道别 输入资料输入资料 客人看房程序客人看房程序12、将

12、预订单按预订入住日期存放在预订、将预订单按预订入住日期存放在预订 文件夹中，方便查找。文件夹中，方便查找。13、每个月月初将过期的订单撤出来打包、每个月月初将过期的订单撤出来打包 存档。存档。 预预订订单单据据存存 档档 14、如房间确实不能再接受预订，查看分、如房间确实不能再接受预订，查看分 店的房态，须积极向客人推荐同城其店的房态，须积极向客人推荐同城其 他分店。他分店。 客人看房程序客人看房程序推荐分店推荐分店 客人看房程序客人看房程序15、无法满足客人订房要向客人诚恳致、无法满足客人订房要向客人诚恳致 歉，并欢迎客人继续支持本酒店。歉，并欢迎客人继续支持本酒店。16、向客人解释我们多途

13、径的预订方式，、向客人解释我们多途径的预订方式， 建议下次提前做好预订。建议下次提前做好预订。 致致歉歉和和引引 导导 四、网络订房四、网络订房接接收收订订 单单 1、有网络订房订单的，查看订单、有网络订房订单的，查看订单 的订房信息。的订房信息。 网络订房网络订房2、立即查看预订单，看能否满足客人、立即查看预订单，看能否满足客人 的需求。的需求。3、根据酒店预订情况，判断能否接受、根据酒店预订情况，判断能否接受 预订。预订。查查看看房房 态态 网络订房网络订房4、如订房已满不能确认的在订单中注、如订房已满不能确认的在订单中注 明，明，“订房已满，此房间不能确认预订房已满，此房间不能确认预 订

14、！并签名，注明日期订！并签名，注明日期”5、如有房可以确认预订的，、如有房可以确认预订的，“此订单确此订单确 认预订认预订”并签名，注明日期并签名，注明日期 确确认认回回 传传 四、网络订房四、网络订房输输入入资资料料 6、将预订单上预订、将预订单上预订信息完整地输入电脑。信息完整地输入电脑。网络订房网络订房7、做手工预订单、做手工预订单8、将预订单按预订入住日期存放在预订、将预订单按预订入住日期存放在预订 文件夹中，方便查找。文件夹中，方便查找。 预预订订单单据据 网络订房网络订房查查询询回回传传9 9、次日网络公司发单查询入住情况，要、次日网络公司发单查询入住情况，要 如实将客人入住情况予以回传。如客如实将客人入住情况予以回传。如客 人没有到酒店入住要注明人没有到酒店入住要注明“客人没有客人没有到到 店入住店入住”并签名和日期。如客人已入并签名和日