服务失误及补救策略

1、1主要内容主要内容 11.1 什么是服务失误 11.2 服务失误的类型 11.3 服务失误的影响 11.4 服务补救2案例案例 温迪公司的两难境地温迪公司的两难境地 “红辣椒中含有手指的事件” 温迪的处理举措 调查所有员工 免费赠送冰淇淋 调查客户 调查手指来源 温迪的损失31.1什什么么是服是服务务失失误误? 服务失误：顾客觉得公司应做好，但卻沒有做好的情形。 服务中的关键事件服务服务失误失误1.员工对服务传递失败的响应员工对服务传递失败的响应2.员工对顾客特殊需要与请求的响应员工对顾客特殊需要与请求的响应3.预期外预期外的员工行为的员工行为4.问题顾客的问题顾客的本身本身行为行为三大类三大

2、类11小类小类四大类四大类16小类小类11.2服务失误的类型服务失误的类型酒醉闹事、口语与身体伤害、破坏公司规定与法律、顾客不合作酒醉闹事、口语与身体伤害、破坏公司规定与法律、顾客不合作员工对于服务传递员工对于服务传递系统系统失败失败的反应的反应员工对于顾客要员工对于顾客要求以及要求的求以及要求的反应反应预期外的员工行为预期外的员工行为无法提供无法提供顾客要的服务顾客要的服务顾客有特殊需求顾客有特殊需求( (医药医药) )关注的程度关注的程度不合理的不合理的怠慢服务怠慢服务顾客有顾客有特殊的偏好特殊的偏好非常行为非常行为无法提供无法提供其他核心服务其他核心服务顾客有错顾客有错伦理道德行为伦理道

3、德行为可能会阻扰他人可能会阻扰他人在逆境下在逆境下的模范行为的模范行为 服务失误的类型细分服务失误的类型细分6-6服务管理Chapter6服务失误管理零售业服务失误的类型零售业服务失误的类型1/3零售业的三大类零售业的三大类15项零售失误：项零售失误： 服务传送系统或产品失误的员工反应：服务传送系统或产品失误的员工反应： 政策失误：退货时无收据不受理。政策失误：退货时无收据不受理。 缓慢、未提供服务：员工缺席、员工动作慢。缓慢、未提供服务：员工缺席、员工动作慢。 系统错误：产品单价系统错误。系统错误：产品单价系统错误。 包装错误：包装与内含产品不符、缺零件。包装错误：包装与内含产品不符、缺零件

4、。 缺货：店中无广告促销之货品。缺货：店中无广告促销之货品。零售业服务失误的类型零售业服务失误的类型2/3 产品缺陷：产品缺陷、过期产品。 持有问题：分期付款期限已过。 修改：产品送修失误、送修超过送回期限。 坏消息：顾客被告知坏消息，无存货可替换。 顾客需求与要求后之员工反应： 特殊订单或要求。 顾客承认错误。零售业服务失误的类型零售业服务失误的类型3/3 员工行为： 金额计算错误、找零错误。 店方举证偷窃。 员工制造窘境，如未清除安全条形码致警铃大作。 员工未给予顾客应有的注意。餐饮业服务失误的类型餐饮业服务失误的类型1/2分为三大类11小类 服务传送系统的失误： 产品瑕疵 等候时间太长

5、设备问题 政策不明朗 缺货或卖完6-10餐饮业服务失误的类型餐饮业服务失误的类型2/2 未能响应顾客要求： 未依要求烹煮 座位问题 员工个人行为： 员工态度不佳行为失当 送错菜 遗漏餐点 算账错误中国服务观察：中国服务行业中的服务失败与抱怨中国服务观察：中国服务行业中的服务失败与抱怨（P363)1112 失误发生是难以預先知道的，有时候是来自公司的內部人员，如本章案例的乔丹快闪事件。有时候是来自一些公司无法控制的外在因素，如本章案例货柜小铺顾客遗失商品。 服务失败无可避免，重点是公司如何在服务失败时做最好的补救措施 小结：小结：服服务失误无可避免务失误无可避免11.3 服务失误的影响服务失误的

6、影响1/2 服务失误发生的第一时间，会使顾客感到失望或生气；然若未马上获得妥善处理，则会转成不满意与抱怨。 特别是核心服务的失败，是顾客最常抱怨的不满意之服务经验所在。 核心服务的失败，更是顾客移转购买的最主要原因。服务失误的影响服务失误的影响顾客离去顾客离去(跑到竞争者跑到竞争者)服务服务失误失误失去潜在顾客失去潜在顾客负面的态度或口碑负面的态度或口碑顾客抱怨或怨恨顾客抱怨或怨恨(Webster,Sundaram,1998)(Kelley,Hoffman,Davis,1993;Keaveney,1995)顾客抱怨的种类及原因顾客抱怨的种类及原因15种类有效抱怨无效抱怨原因释放压力建立控制获取

7、认同16提出抱怨向提供者抱怨 1.现场抱怨 2.分公司抱怨 3.总部抱怨对第三团体抱怨散播负面口碑沒有提出抱怨 即向自己抱怨，自认倒霉 顾顾客抱怨的方式有哪些客抱怨的方式有哪些17顾顾客客为为何不抱怨何不抱怨顾客不抱怨的因素主要分为两大类 公司面因素 顾客觉得公司对他的抱怨不会加以重视而不存任何获得补偿的希望 顾客觉得公司会拒绝或给予羞辱 抱怨过程太过繁杂 公司没有适当的管道让顾客去抱怨 顾客害怕遥遥无期的等待时间18 顾客面因素 顾客不想自找麻烦 抱怨会让顾客觉得不好意思 顾客怕害到别人(员工) 顾客认为这项交易的价格太低不值得去抱怨 顾客怕得到异样的眼光19 如何增加如何增加顾顾客向公司的

8、客向公司的抱抱怨怨公司可针对顾客不去抱怨的两大因素，制定可以增加顾客抱怨的策略 公司面因素 积极的向顾客表示我们愿意倾听您的声音，并可对申诉者提供小礼物 简化抱怨申诉流程，并提供多种让顾客申诉的管道 建立一套抱怨处理标准流程，加速抱怨处理时间，并主动告知顾客处理的进度20 顾客面因素 告诉员工將顾客抱怨向上反映的同事，將得到某种奖励代替惩罚 告诉顾客抱怨不会害到其他人，反而是做为公司及员工下次提供更优质服务的重要来源21案例案例 星巴克栽了大筋斗星巴克栽了大筋斗 “9.11”攻击当天，在灾难现场进行抢救的救难人员，到邻近的星巴克要几箱水，结果店员竟要他们付钱。不出几个小时，这件事在网络上散播开

9、来，星巴克剎那成了众矢之的。 位于西雅图的星巴克总部一直沒有出面道歉。直到专栏作家詹姆斯在西雅图邮报批评后，才首次发表对外声明，新闻稿中仍试图维护自我尊严，虽然愿意捐出1.4万的咖啡供搜救人员饮用。然而上述的补救并未平息众怒，直到执行总裁亲手写封信：我对发生的事感到失望。毫无疑问，我们应把那三箱水捐出去，但我无法解释那名员工的行为。无论如何，我们的行为沒有辩护的余地，也与我们所坚持的精神及对工作伙伴的要求背道而驰。 由此可知，当失误发生时，若沒有在第一时间做出补救措施，或是补救的不夠好，后续所承担的成本更大。 2211.4 服务补救服务补救 服务补救（service recovery），指的是

10、服务提供者为因应服务失误或顾客抱怨，所采取的反应和行动。如何有效处理这些问题及抱怨，將成为维持顾客满意度及顾客忠诚的一大关键。 尽管执行有效的服务补救策略有诸多的好处，但研究上卻显示，对于公司处理顾客抱怨的方式与态度，大多数的顾客仍然感到不满意 。結果公司采取了服务补救措施后，反而引起顾客的反感。23 美国维多利亚大学特西教授与亚历桑那州立大学布朗教授研究得出一套包含四阶段的服务补救程序： 确认服务缺失 补偿顾客 针对服务缺失进行沟通及分类 整合资料与改善整体服务24第一，确认第一，确认服服务缺失务缺失以下四种做法可以帮助我们确认服务缺失设立绩效标准与员工沟通 积极鼓励投诉运用信息技术 25顾

11、客往往会从服务补救措施的三个方面，来评估自己是否获得公平的对待，这三方面我们称之为顾客心中的三個公平， 结果公平(outcome fairness)程序公平(procedural fairness)互动公平(interactive fairness)第二，第二， 补偿顾补偿顾客客26 结果公平 受了差劲的服午后，顾客当然希望能获得赔偿。常见的补偿方式如退款、退货、退回差額、提供修理服务或提出具体的赔偿承诺。27 程序公平 顾客期待抱怨过程的政策、规则与时效方面具有公平性。换句话说，顾客想要知道处理程序要花多久时间，以及公司將如何处理他们的抱怨。 例如：银行的柜员告知顾客中午以前一定会得到一个明

12、确且满意的答案。28 互动公平 公平的互动行为包括有礼貌、 关怀及真诚的态度。让顾客觉得公司是真正想倾听顾客的声音，同时是从顾客的角度来思考问题的。 例如：强生公司在1982年的产品遭人下毒事件导致七人死亡，董事长詹姆斯 柏克在第一时间就站出來道歉并將产品全面下架。事后不但沒影响强生品牌，反而贏得更大的支持。29 第三，针对第三，针对服服务务缺失缺失进进行行沟沟通及分通及分类类公司如何做，才能确保员工正确地记录、传送及分类顾客抱怨资料？可依照以下三个方向来做： 设计內部抱怨表格 以奖励代替惩罚 將顾客分类，找出并追踪是谁在抱怨30第四，第四，整合整合资资料料与与改善整改善整体体服服务务可针对以

13、下三方面做探讨： 收集服务质量资料 使用顾客意見卡、乔装顾客购物 分享信息 确保正确的人在正确的时间得到正确的资料。 正确投资來改善问题 评估各种不同的方案，确认何种改善措施最能提高公司获利率，何种最能增加顾客对公司的贡献度。31 服服务补务补救的影救的影响响图：顾客抱怨被解決和顾客再购比率之间关系当抱怨被解決当抱怨迅速被解決当抱怨沒有被解決提出抱怨的提出抱怨的不不满意顾满意顾客客:沒有提出抱怨沒有提出抱怨的不的不满意顾满意顾客客9%19%54%82%再购顾客百分比32案例案例 服服务补务补救救创创造忠造忠诚诚的的顾顾客客 一位妈妈在货柜小铺高高兴兴采购完，忘了把买的东西放上车就开车离开卖场。

14、掉头回商店，原本放在停车场的东西早就不见了。到店里看看是否有人捡到交给服务人员，答案当然是沒有。 正当她懊恼的准备离开去，店长詹姆斯卻有印象她确实刚刚已结过账。于是请她开出遗失商品清单，然后重新在货架上帮她取得商品，而且不收半毛钱的將商品交給她后，说道：希望您有个愉快的一天。 享受如此优质服务后，她下定決心以后要再到这家商店购买东西，同时将这美好的经验告诉所有的亲朋好友！33 经验显示，对公司服务不满意的顾客，如果在接受高品质的服务补救后，往往会比那些第一次就获得满意服务的顾客更加满意。 我们可推论：公司似乎可计划性的犯错，先使顾客不满意，然后再进行高品质的补救使顾客更加满意。这样的想法被称为

15、补救的悖论。 什什么么是是补补救的救的悖论悖论(the recovery paradox)34 计划性的犯错存在着很大的风险，不鼓励这样做。主要原因有三： 风险性：必須保证服务补救进行的非常完美，否则將不能一扫最初的负面经验，反而造成反效果。 可靠性：一再地计划性失误，长期看來，將会造成顾客对该公司服务品质的评价大大地降低。 诚实性：一旦顾客怀疑或发现公司使用计划性失误作法的話，那么顾客將不再信任该公司。服务服务失误失误1.员工对服务传递失败的响应员工对服务传递失败的响应2.员工对顾客特殊需要与请求的响应员工对顾客特殊需要与请求的响应3.预期外预期外的员工行为的员工行为4.问题顾客的问题顾客的

16、本身本身行为行为三大类三大类11小类小类四大类四大类16小类小类11.2服务失误的类型服务失误的类型酒醉闹事、口语与身体伤害、破坏公司规定与法律、顾客不合作酒醉闹事、口语与身体伤害、破坏公司规定与法律、顾客不合作6-36服务管理Chapter6服务失误管理零售业服务失误的类型零售业服务失误的类型1/3零售业的三大类零售业的三大类15项零售失误：项零售失误： 服务传送系统或产品失误的员工反应：服务传送系统或产品失误的员工反应： 政策失误：退货时无收据不受理。政策失误：退货时无收据不受理。 缓慢、未提供服务：员工缺席、员工动作慢。缓慢、未提供服务：员工缺席、员工动作慢。 系统错误：产品单价系统错误。系统错误：产品单价系统错误。 包装错误：包装与内含产品不符、缺零件。包装错误：包装与内含产品不符、缺零件。 缺货：店中无广告促销之货品。缺货：店中无广告促销之货品。零售业服务失误的类型零售业服务失误的类型2/3 产品缺陷：产品缺陷、过期产品。 持有问题：分期付款期限已过。 修改：产品送修失误、送修超过送回期限。 坏消息：顾客被告知坏消息，无存货可替换。 顾客需求与要求后之员工反应