建立酒店SOP标准体系

1、123此培训课程是专为酒店管此培训课程是专为酒店管理人员及经理而设计的！理人员及经理而设计的！4n什么叫什么叫SOP： 即英文即英文Standard Operating Procedure的简写，意指的简写，意指行业服务细节量化标准操作程序。行业服务细节量化标准操作程序。 n酒店酒店“软件标准化软件标准化”的建立远比的建立远比“硬硬件标准化件标准化”的建立要难，尤其是保持的建立要难，尤其是保持更难。更难。关关 于于 S O PS O P5 “标准化标准化”也是一个企业的形象。也是一个企业的形象。标准化和个性化的高度融合，才能标准化和个性化的高度融合，才能有高水准的服务。有高水准的服务。6制定饭

2、店标准的目的制定饭店标准的目的1、描述工作技巧的表现性。描述工作技巧的表现性。2、保证服务的一致性。、保证服务的一致性。 3、告诉员工对他们的期望。、告诉员工对他们的期望。7书写完整标准所要求的准则书写完整标准所要求的准则 n 描述任务所要求达到的结果描述任务所要求达到的结果n 建立产品的最终形象建立产品的最终形象n 以客人的标准来写以客人的标准来写n 需可衡量并达到需可衡量并达到n 满足客人期望满足客人期望8书写完整的程序所要求的准则书写完整的程序所要求的准则 n用有逻辑的顺序描述任务用有逻辑的顺序描述任务n和实际工作相符合和实际工作相符合 9许多人也在利用这一点，工作中给自己降低“标准”，

3、最可怕的一种人就是随意的放弃“标准”的人。那么，如何科学、有效的建立标准，实施标准，把管理及服务提升到最佳高度，我们应制定相应的措施：10 在酒店日常工作中，对在酒店日常工作中，对人、对事、对物要求的人、对事、对物要求的“标准标准”越高，一般结越高，一般结果大多会高；果大多会高；“标准标准”要求的低，结果大多会要求的低，结果大多会马马乎乎。马马乎乎。11标准化的制定与实施标准化的制定与实施 121、制定标准、制定标准 n 谁来制定标准？谁来制定标准？n 怎样制定标准？怎样制定标准？n 标准要求多高？标准要求多高？n 是否和国际接轨？是否和国际接轨？n 国际标准是怎样的？国际标准是怎样的？132

4、、执行标准、执行标准 执行标准是每位管理者的责任之一，他们有责任督导员工按既执行标准是每位管理者的责任之一，他们有责任督导员工按既定的服务程序和标准来完成工作项目。定的服务程序和标准来完成工作项目。 而酒店往往在这一环节出问题，其原因有以下几点：而酒店往往在这一环节出问题，其原因有以下几点：1、人员素质人员素质 他们随意放弃、更改标准。他们随意放弃、更改标准。 2 2、专业水平、专业水平 管理及工作经验不足、缺管理及工作经验不足、缺 乏系统培训与训练。乏系统培训与训练。 3 3、标准不清、标准不清 标准制定得不系统、不合理。标准制定得不系统、不合理。 4、人为因素、人为因素 老板一句话就是圣旨

5、老板一句话就是圣旨。14 一名优秀的酒店管理者应有掌握标准一名优秀的酒店管理者应有掌握标准的功底，更要有执行标准的方法。的功底，更要有执行标准的方法。这是酒这是酒店管理者必须面对的现实。店管理者必须面对的现实。 153、保持标准、保持标准n 保持标准是管理中难度最大的保持标准是管理中难度最大的一项工作。长期保持标准化管理，一项工作。长期保持标准化管理，将使企业管理有序，并逐渐树立将使企业管理有序，并逐渐树立自己的品牌。自己的品牌。16 有的酒店培训工作总是红红火火，有的酒店培训工作总是红红火火，有事可做。例如：仪容仪表、服务意识有事可做。例如：仪容仪表、服务意识等项目培训。我们都明白这是等项目

6、培训。我们都明白这是“老调重老调重弹弹”，为什么？，为什么？ 17 4 4、变动标准、变动标准 遇到的问题遇到的问题 n当管理人员有变动时，标准就会随之改变。形当管理人员有变动时，标准就会随之改变。形成了一人一个标准，一人一个样，搞的员工不成了一人一个标准，一人一个样，搞的员工不知所从。人换的越频繁，管理服务标准越混乱，知所从。人换的越频繁，管理服务标准越混乱，形成恶性循环。何时我们的企业做到无论更换形成恶性循环。何时我们的企业做到无论更换何人，管理服务依然，那么，酒店标准化的建何人，管理服务依然，那么，酒店标准化的建立将会带来预期的效果。立将会带来预期的效果。1819范例范例1 “电话叫醒”

7、服务标准建立的标准范本 标准与程序标准与程序部部 门：门：总机 岗位类型：岗位类型：接线员部门主管：部门主管：总机房领班 部门经理：部门经理： 日期日期： 任任 务：务：记录并完成叫醒服务标标 准：准：以热诚，愉快的态度接受所有的叫醒服务要求。在接到客人要求叫醒服务的同时 将信息输入电脑，并加以确认。所有的叫醒服务部应在客人要求的时间内完成。 当客人叫早电话在同一时间过多时，允许有正负三分钟偏差。要用规范的语言。程程 序：序：一、记录一个叫醒电话一、记录一个叫醒电话1取得以下的信息：客人姓名、叫醒时间、房间号码。2将这一信息输入电脑的叫醒菜单。3在使用客人姓名时确认时间和房间号码。4利用这个机

8、会询问客人是否需要与客房送餐部联系订早餐。5使用适当的结束语。如：“祝你有个好心情”或“晚安，先生”等。二、完成叫醒电话服务二、完成叫醒电话服务1在早上点、点；下午点、点时做叫醒电话报告。2按客人要求的时间打电话给客人。用愉快的语气并称呼客人的名字。接线员应说：“早上好！先生。这是您的叫醒电话。祝您今天过的愉快”。3如果还没有人接电话，在五分钟后再打一次。4如果依然没人接电话，通知客房部。客房部人员会查看房间确定客人是否一切正常，必要时将联同保安人员及大堂副理一起。注意：在下一轮报告前的叫醒电话，要手工记录在当前的这一轮报告之内。20范例范例2 “接听电话”服务标准建立的标准范本程程 序序 标

9、标 准准 1接到客人接到客人问询电话问询电话在铃响三次之内，接听电话；在铃响三次之内，接听电话；清晰地报出所在部门；清晰地报出所在部门；表示愿意为客人提供帮助。表示愿意为客人提供帮助。2聆听客人聆听客人问询内容问询内容仔细聆听客人所讲的问题；仔细聆听客人所讲的问题；必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处，并做好记录；必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处，并做好记录；重述客人问询内容，以便客人确认。重述客人问询内容，以便客人确认。3回答客人回答客人问询问询若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；若需进一步查询方能找到答案，请客人稍候，转头再复电；若需

10、进一步查询方能找到答案，请客人稍候，转头再复电；在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；在机台操作，接通与客人房间的电话；在机台操作，接通与客人房间的电话；清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认 后，将答案告诉客人；后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意 提供帮助。提供帮助。再次感谢客人的致电，待客人挂线后再收线。再次感谢客人的致电，待客人挂线后再收线。21电脑中应储存的信息：电脑中应储存的信息： n各大酒店电话号码；各大酒店电话号码；n各大餐厅电话号码；各大餐厅电话号