前厅特殊情况处理的原则方法

1、声称有预订，前台却无记录程 序标 准1接待客人（1）礼貌向客人问候，检查是否因工作失误，而误认为不是当天预订（2）若不是工作失误，应向客人做好耐心解释，并问清客人的订房要求2处理（1）查看房况，看是否有满足客人需求的房间，若有，为客人办理住宿登记手续（2）若无，主动为客人联系其它饭店，尽量为其安排车辆（3）同时向客人说明或征求意见，第二天若有空方，可回来住。向客人致歉3记录将事件记录下来，以便查询特殊情况处理的原则方法特殊情况处理的原则方法客人手持确认书，正点到达，却客满客人手持确认书，正点到达，却客满程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，检查是否因工作失误，而误认为不是当天预订2处理（1）向

2、客人做好耐心解释并道歉；主动为客人联系其它同等级饭店，请其暂住一晚，一切费用包括电话费、车费、房费等由饭店承担（2）第二天若有空房将客人接回，并按VIP接待，并再次征求意见，看是否满意，有何宝贵建议，在总经理同意下可适当优惠3记录将事件记录下来，以便查询客人已确认预订，但因飞机、火车、轮船、汽车晚点而晚到饭店程 序标 准1接待客人（1）若晚点2小时以上，饭店可取消预订（2）礼貌向客人问候，检查是否因工作失误，而误认为不是当天预订（3）向客人做好耐心解释，并问清客人的订房要求2处理（1）主动为客人联系其它同等级饭店，并替客人支付到其它饭店的交通费，记下客人姓名和新住地，填写转店表，与预订单订在一

3、起（2）如果这些客人要求回店，饭店第二天要为他们留房3记录将事件记录下来，以便查询客人反映电话总是挂不通程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，致歉并了解情况2处理（1）首先了解清楚客人是否掌握挂电话的方法，如果是客人未掌握挂电话的方法时，应详细介绍使用方法。（2）假如是由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候（3）如果时间较长仍未能挂通时，要与总机取得联系并查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。3记录将事件记录下来，以便查询当将行李送入房间时客人说不是他的行李程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，检查是否因工作失误，致歉并解释2处理（1）要了解客人行李的大小、形状、颜色等特征，回

4、想一下是否送过这样的行李到其他房间(2)若没投错房间，应马上调查，若是其他房间客人没有反映搞错行李时，应告知领导，迅速查找原因(3)一般有三种可能：一种是客人在前一站出发时装错了飞机或火车；一种是在机场或车站接送行李回店时，少装了行李，还有一种就是行李被盗(4)根据可能出现的几种情况迅速和机场、车站联系，必要时应和前一站出发时的机场车、站取得联系，当查清行李现在何处后，立即告诉客人，以免着急（5）若客人行李确属被盗，迅速报告公安机关请求破案（若在店内被盗，要向客人说明原因，并和接待单位联系，负责赔偿）3记录将事件记录下来，以便查询客人调换房间需要行李搬运程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，询

5、问客人要求2处理换房行李服务分为客人在房和不在房两种情况：（1）客人在房时，行李员从总台领来新钥匙的房卡，备好行李车去客人原住房，按客人吩咐，搬运和放置行李；（搬运时提醒客人不要遗漏物品）将客人带进新房后，将原住房钥匙收回，把新房钥匙交给客人后退出，填写换房行李登记表。（2）客人不在房时，委托饭店为其搬运，必须注意：从总台领到新旧房钥匙后备好行李车，请客房服务员一同去房间（最好有领班或负责人在场）；客人的行李若很乱，注意记住行李的种类、特征和件数以及放置的位置，搬进新房后按原位放好；文件资料及其它物品，也要一一搬到新房，不可随意处理，更不能擅自取阅；衣柜里若挂有衣物，拿到新房，也挂进衣柜里；为

6、了不遗漏物品，应仔细检查抽屉衣柜写字台下，卫生间和床下等处；换房完毕，作好记录由于客房空调失灵客人拒交房租程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，致歉解释2处理（1）承认工作疏忽，争取客人的谅解。（2）若仍然解决不了问题，应向领导汇报，或在自己的权限范围内视具体情况适当减免房租，使客人满意3记录将事件记录下来，以便查询客人提出购买房间用品留念程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，询问客人要求2处理（1）向客人解释房间用品是供房间配套使用的，一般不出售（2）若客人特别喜欢，再三要求时，可向领导请示，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求，但因用品比较紧张，一时难以满足其要求时，应向客人表示歉意，

7、并介绍客人到有关商店购买3记录将事件记录下来，以便查询客人结账时说有个长途电话不是他打的拒付此费用程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，检查是否因工作失误2处理首先请客人平静下来，然后向其解释：（1）第一肯定电话是客人所打的事实，因为据查阅计算机资料，长途电话确实是从您的房间打出的，而计算机所显示的通话时间也是您住店期间。（2）第二排除是话务记错的可能，因为程控电话通话后都是计算机自动记录并打出发票，因此不存在话务员记错账（3）假设一种情况，是否是您在打电话找错了号码呢？经这样一解释，即澄清事实，又丝豪没有责怪客人的意思，使客人容易接受，因此说到此类情况时解释工作一定要客观分析问题，以理服人，

8、理由充足，切不可使用过激语言，要以柔克刚，以避锋芒，尽可能使大事化小，小事化了，息事宁人，消除隔阂，既不得罪客人，又维护饭店利益3记录将事件记录下来，以便查询客人结账时，客房服务员检查房间，发客人结账时，客房服务员检查房间，发现丢失物品打电话通知大堂副理现丢失物品打电话通知大堂副理程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候2处理（1）找到客人后有礼貌地请客人到一边别人不注意的地方，委婉地对客人说：“先生，服务员在做房时发现您房间少了某种物品。不知是否是您的亲朋好友来顺便带走了，”若客人同意您的说法，应向客人讲明饭店规定，付款时把此物品买下（2）若客人不同意你的说法，不妨再暗示一下客人“以前我店发生过此类情况，但他们后来都回忆起来，说是放在某处给遮住了，您是否也上楼看看，可能放在不显眼的地方，被忽略了。”（3）若客人接受了你的建议，你应有礼貌地对客人说：