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文档简介

1、激发顾客满意"只要我们做得好，顾客就会满意"，果真如此吗？当我们分析了影响顾客满意的不同因素后，一定会有不同的看法。 影响顾客满意的因素有三个层面： 1必须具备因素指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性。例如，顾客购买的桶装水，肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有时，顾客就会特别注意它，就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了，甚至更好，顾客也只有中性的感觉。2越多越好因素顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围。如果顾客的需求没有得到满足，就会感到失望；如果得到合理的满足，顾客不会有什么感觉；但如果我们做得更好，顾

2、客会增加满意度。譬如，顾客电话订购桶装水，通常的是6个小时后送到。如果我们拖延太久，就会遭抱怨；如果我们不快不慢，顾客不会有什么反应；如果我们反应迅速，在很短时间内送达，顾客就会高兴。3期望之外因素指的是顾客未曾期望，以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外，所以缺少了不会引起任何消极影响，但如果具备，就会产生积极效果，提高顾客满意度。如，为长期订户定期免费清洗、消毒饮水机、为行动不便的顾客安装水桶等等。日本管理学家加纳(Noriaki Kano)教授的顾客感知模型，清楚说明了这三个因素对顾客满意度的影响：由此可见，企业做好"必须具备因素"，仅仅是避免了顾客的不满，要真

3、正获得顾客的满意，还要在其他两个因素上下功夫。 在理解这三类感知特性的同时，我们还需要注意一点，顾客的需求是在变化的，因此要经常去接近他们，了解他们。某些去年还是"期望之外因素"，今年已经成为"必须具备因素"，如果我们不做好，顾客就不会满意。企业在做好"必须具备因素"的同时，应想方设法用"越多越好因素"和"期望之外因素"来激发顾客的兴趣。但具体实施时往往会遇到一些问题，有时还会令我们十分尴尬。如我常去的一家餐馆，用餐后照例会送上一份水果。但最近一次水果却没有了。我被告知如果要上水果需付费。这不免引起我的不快。因为在我的心目中，这份水果已不是"期望之外因素"了。由此事我想到，一个企业要采取措施，使顾客满意或激发顾客的兴趣，必须有很好的策划，以及对顾客"期望"与"实际感知"之间差距的预估。著名管理大师戴明博士指出"满足顾客期望有许多学问。企业应尽力想办法去满足顾客的各自期望。但是事实上，顾客往往是由企业或其他竞争者引导产生的，因为顾客有着极强的学习模仿力"。企业作为产品和服务的

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