800客户服务用语规范(精)

1、800 客户服务用语规范1目的和范围为提升服务质量，统一 800 客户服务形象,树立一个真诚、礼貌、和谐、热情、 专业”的正泰形象,特制定“ 80（客户服务用语规范”本规范适用于 800 客户服务所有工作人员。2.服务用语规范2. 1 基本通话流程2. 1. 1 开头语：您好！*号为您服务，请讲。”2. 1.2 结束语：（客户在挂线前讲 谢谢”时不用客气,这是我们应该做的，再见！”（问题已经解决，没有其他问题时很高兴为您服务，再见！”（问题没有解决，需要后续处理时谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动 和您联系，再见！”2. 1.3 提示客户结束通话时：请问还有什么可以帮到您？”请问还有其

2、它问题需要解决吗？”“ 先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过 X 时间后（或稍候再与您联 系（或让相关人员与您联系，您看可以吗？”2. 1.4 礼貌用语:2. 2 需要客户等待交谈中多使用 您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原 谅、您看可以吗、请您配 合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高 兴为您服务、再见”等礼貌用语。2. 1.5 中途招呼语：对话中必须以“ X 先生/X 女士”称呼对方。2. 1.6 询问客户资料时？选择在方便的时候询问，灵活掌握时机,尽早询问,不要突然打断客户的话语。如果客户不配合时，应该说：先生/女士,我们需要登记一下您的资料，以便更好

3、地 为您提供服务，请您配合一下。”2. 1.7 通话杂音较大时：您好先生/女士，很抱歉,电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立 即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。2. 1.8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时：不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？”2. 1.9 客户说话声音太小时：对不起,X 先生/女士,请您大点声好吗？”2. 1. 10 是客户失误引起问题时：问题既然已经找到了，我们建议您，”2. 2 需要客户等待2. 2. 1 中途电话闭音时:2. 3. 3 遇到无声电话时：（不告诉实情我需要查询一下资料，请您不要挂断电话

4、（告诉实情我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。”2. 2. 2 查询资料需要客户在线等待时：请稍等,我查一下相关的资料。”请稍等,我帮您再确认一下。”您提出的问题我已经清楚了，稍候给您答复,请稍等。”2. 2. 3 已让客户长时间等待（23 分钟但未有结果时：对不起!（很抱歉!让您久等了。查询还没有结果，您是再等一等呢，还是挂断电 话过一会儿我们打给您？”对不起! X 先生/女士,我暂时没有查到相关资料，请您先挂机，等我核查后立即 给您去电，您看可以吗？” ,（得到对方认可后 给您造成的不便，敬请原谅！”2. 3 几种特殊电话2. 3. 1 当客户拨错电话时：对不起

5、先生/女士,这里是正泰客户服务，请您查正后再拨，谢谢，再见。”2. 3. 2 遇骚扰电话时：对不起先生/女士,我公司规定上班时间不能聊天，再见。”2. 3. 3 遇到无声电话时：首先说：您好，电话已接通,请问有什么可以帮到您？”无应答再重复一次2. 4. 1 客户责备电话难打或接电话慢时：若对方仍无声：对不起，我这里听不到您的声音，请您先挂机，我稍后致电给您,再 见。”2. 3. 4 遇客户善意约会时：您好先生/女士，非常感谢您的邀请，但实在是很抱歉,我不能赴约。”2. 3. 5 客户要求提供多家代理商的联系方式时：对不起!先生/女士，我们一般只能提供一家代理商。我给您提供的是最大（或最方便的

6、代理商，您可以先和他们联系一下，有什么问题再来电，您看可以吗？”（客户继续要求时 对不起！先生/女士 ,根据我们公司的销售政策,只能为您就 近提供一家代理商。 给您带来不便，请您谅解。”2. 3.6 客户未开单却让确认交货期时：对不起!先生/女士，您如果未开单的话我们确实无法确认交货期。请打总机转 生产部门的分机了解产品库存情况，您看可以吗？”2. 3. 7 客户咨询产品的库存情况时：（代理商打来 对不起！先生/女士,库存情况只有生产部门才能掌握。请打总机转生产部门的分机，您看可以吗？”（非代理商打来 对不起!先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。我们的 代理商很多，库存情况变化很快，建议

7、您最好先和代理商联系。 给您带来不便，请您 谅解。 ”2. 4 客户责备、抱怨电话对不起先生/女士,让您久等了，请问有什么可以帮到您？”2. 4. 2 客户抱怨在线等待的时间太长时如果还需等待或还未有结果：对不起!让您久等了 ,请原谅，我尽快帮您查询。”对不起！我需要找相关人员对您的问题进行确认。现在相关人员还没有联系上（或正在进行确认中，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们再打给您？”对不起!请留下您的联系方式，稍候我们给您回电，好吗？”可根据情况，预测回电 的时间。如果资料已查询完毕或事情已有结果：对不起!（很抱歉!让您久等了。 ”2. 4. 3 客户要求找领导亲自为其解决问题时：对不

8、起! X 先生/女士，您的问题能否先让我帮您解决，我会尽力去处理的，若实 在不能处理，我会帮您转交给相关领导处理的，您看可以吗？”2. 4. 4 客户发脾气时：对不起!先生/女士，想必我们给您带来极大的不便，请问有什么可以帮到您？”对不起!先生/女士，我们的失误给您带来不便，敬请原谅。”2. 4. 5 客户破口大骂时：对不起!先生/女士，您先消消气，我会尽力帮您解决的。 请问有什么可以帮到 您?”对不起！我非常理解您的心情。 但是为了帮您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽力帮您解决的。”2. 5 客户要求其他人处理2. 5. 1 客户寻找某在线人员时您好先生/女士，请问您找*有什么事情？能不能

9、告诉我，也许我能够帮到 您。”（若对方不同意，同事空闲 那好,我现在帮您转接，请稍候。”（若对方不同意，同事忙 对不起! *正在接电话。请留下您的联系方式，稍候我 让*给您回电，您看可以吗？”2. 5. 2 客户要求转接某分机时：您好先生/女士，很抱歉，我 800 服务中心不能直接转分机，请问您的事情能不能 告诉我，让我来 帮您解决？”若对方不同意 那请您拔打转分机，您看 可以吗？”2. 5. 3 客户要找技术部门解答问题时：请问您有什么问题，我们也可以提供技术支持的。”2. 6 自己无法处理2. 6. 1 需要转接其他座席处理时：对不起! X 先生/女士,为了能

10、给您一个更加准确的答案，我帮您转接专业工程 师好吗?,请稍等！” 2. 6.需要转相关部门或领导处理时：（复述、确认客户的问题 “ X 先生/女士，您的问题我已经清楚了，您的问题需要相关部门或领导研究处理，我会负责将您的意见反馈给相关部门或领导。一有结果，我会马上联系您的，您看可以吗？” 2. 6.客户的要求无法满足时：（直接拒绝 对不起！X 先生/女士，您所提出的要求与我公司现阶段的规定不一 致,但我会向相关部门转达您的意见，暂时恐怕不能满足您，很抱歉。”（婉转拒绝 1 对不起! X 先生/女士，我中心暂无此项服务,但我会将您的要求转 交相关部门，稍候我再联系您，您看可以吗？”，得到对方认可

11、后 很抱歉给您带来不 便敬请谅解！”（婉转拒绝 2 对不起! X 先生/女士 ,这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请 示领导或相关部门，稍候给您答复，您看可以吗？”，得到对方认可后 很抱歉给 您带来不便，敬请谅解！”2. 6. 4 客户反馈的问题确实是公司内部问题且短期内无法解决时：对不起!您反馈的问题还需要研究处理。我们会负责将您的意见反馈给相关部 门，尽早提出解决方 案。您看可以吗？”对于您提出的问题，我们会找相关部门进行核实，给您带来不便，请您谅 解。”2. 7 客户多次来电2. 7. 1 客户来过电话并已解答，又再次来电咨询同样的问题时：（相同座席刚才这个问题已经为您做了解答，是不是还

12、有不清楚的地方？”（不同座席当作第一次来电处理，参考上一位座席的处理意见。2. 7. 2 客户来电（或短时间内多次来电催促处理时：对不起!您的心情我们能够理解，我们会马上联系相关部门为您处理。给您带 来不便,请您谅解。” 2.客户强烈要求派人2. 8. 1 客户表述为产品质量问题，强烈要求派人时：“）先生/女士 ,请提供现场人员的联系方式,我们会联系相关工程师跟现场人 员联系,确实需要现场 服务时，我们会及时派人的。”2. 8. 2 如何做到热情、专业、和蔼、亲切、礼貌、尊重、善沟通、表达清楚、急用户之所急？提高专业技能；声由心生；注意说话的语气，注意沟通表达的方式；掌握语速，语调轻快；多使用礼貌用语，避免使用服务忌语；记录、复述重点；换位思考，理解客户的心情，明白客户的难处。3.服务忌语(1 你的事情我们解决不了，你找*部门去。(2 你的事情我们也要找生产部门，你自己跟他们联系吧(3 你的事情不是我处理的