安徽省导游考试一本通试题(新版)

1、2014年安徽省导游考试一本通试题（新版）第一章 导游服务与导游人员【考点提示】1.旅游业是我国战略性支柱产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。2.预计到2020年，我国旅游产业规模、质量、效益将达到世界旅游强国水平。3.旅行社在现代旅游业中处于核心地位，是旅游饭店、旅游交通、旅游景区等相关行业的纽带。4.导游服务是衡量旅游整体服务质量的重要标志，是旅行社管理水平和服务质量的综合体现。5.导游人员在整个旅游活动中，始终处于中心地位，起着主导作用。6.一次旅游活动的成功与否，关键在于导游服务水平。7.国际旅游界把导游服务称为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”。第一节 导游服务导游

2、服务定义：导游服务是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客签订的旅游合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。（1）导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。（2）导游人员的主要工作是为游客引导旅行、陪同游览、提供讲解、照料生活、保障安全等。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须按组团社与游客签订的合同和导游服务质量标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一、导游服务内容服 务 内 容具 体 内 容讲解服务参观游览现场讲解；沿途讲解；座谈、访问和在某些参观点的口

3、译服务等。旅行生活服务入出境迎送、旅途生活照料、安全服务、上下站联络等服务。二、导游服务特点1.导游服务是一种高智商、高技能、高强度的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程。2.导游服务是旅游服务中最具代表性的服务。3.导游服务特点：特 点具 体 表 现独立性强独立地宣传、执行国家政策；独立地根据旅游计划组织活动，带领游客参观游览；出现问题，需要独立地、合情合理合法地进行处理。相对独立的进行导游讲解。脑、体高度结合复杂多变服务对象复杂 游客需求多种多样；接触的人员多，人际关系复杂； 要面对各种诱惑。跨文化性三、导游服务作用1.导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。2.导游人员既代表接待旅行社的利益，

4、履行合同，实施旅游接待计划，又肩负着维护游客合法权益的责任。3.导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，在根本利益上是一致的。4.导游服务质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。5.导游服务质量包括：（1）导游讲解质量；（2）为游客提供生活服务的质量；（3）各项旅游活动安排落实的质量。6.一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务环节质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。7.游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。8.导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系旅游业的声誉。9.导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。10.游客往往

5、通过导游进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。11.导游服务的作用：作 用主 要 表 现纽带作用承上启下、连接内外、协调左右。标志作用服务质量高低的标志、旅行社形象标志、旅游业声誉的标志。反馈作用扩散作用四、导游服务原则1.导游服务的基本原则：（1）“宾客至上”原则； （2）维护游客合法权益原则；（3）规范化服务与个性化服务相结合原则； （4）等距离服务原则。2.“宾客至上”是服务行业的座右铭，是导游的行动指南，是服务工作中处理问题的出发点。3.导游在服务过程中要坚持“以游客为中心”，旅游团的一切旅游设计、日程安排、旅游服务准备的具体实施，都是以游客为中心来实现的。4.导游在处理某些问题

6、时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能的满足游客的合理要求。5.维护游客合法权益，是导游服务最基本的原则，是满意服务的前提。6.游客的合法权益主要有：自由选择权包括自由权和逗留权。旅游获知权游客在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务。公平交易权公正、平等、诚实、信用。依约享有旅游服务权游客有享受旅游合同约定的服务的权利，对于强加的计划外项目有拒绝权。人身和财物安全权游客享有的最基本的权利。医疗、求助权求偿权和寻求法律救援权游客在其合法权益受到损害侵犯时，又向有关部门投诉和要求

7、赔偿的权利。7.规范化服务又称标准化服务，是指导游以国家相关旅游法规、质量标准和游客服务合同为依据，提供服务。8.个性化服务是指导游人员在遵守国家法规、执行国家、地方、行业、企业质量标准基础上，设法满足游客提出的合理而可能的需求。9.个性化服务又称特殊服务、有人情味的服务。10.优质服务的前提是满足游客需求。11.优质服务是规范化服务与个性化服务的有机结合。12.尊重游客是导游人员在带团过程中应该始终贯彻的一项基本原则。第二节 导游人员导游人员的定义：导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得资格证和导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解、旅行生活及相关旅游服务的人员。一、导游人员角色定

8、位（一）角色的含义1.角色是指个体在特定的社会团体中所处的适当位置及与之相联系的行为模式。2.每个人在一定时间和场合中都会处于社会中的某一位置上，承担着一定的社会角色。3.角色学习：是指个体为了使自身行为符合某一社会角色的行为规范而进行的社会性学习。（1）学习角色的责任、权利和义务； （2）学习角色的态度和情感。4.角色认知：是根据个体表现出来的行为来认识其社会身份、地位。（1）对角色规范的认知； （2）对他人和自身行为是否符合角色规范要求的判断。5.角色冲突：是个体行为与来自外界对其所扮演的角色期望产生矛盾而引起的内心冲突，以及在角色扮演上左右为难的现象。6.导游人员在导游服务过程中，要不断

9、加强角色学习，培养角色认知能力，正确处理好角色冲突，从而更好地为游客提供服务。（二）导游人员角色定位1.导游人员角色决定于游客对导游人员服务的要求。2.导游角色是以下社会角色的融合体：（1）向导； （2）讲解员； （3）宣传员； （4）服务员； （5）安全保卫员；（6）促销员； （7）民间大使。3.导游服务的雏形是向导服务。4.导游服务的中心内容是导游讲解。二、导游人员的分类1.导游人员的分类分类标准导游类别按业务范围划分领队、全陪、地陪、景点景区导游。按职业性质划分专职、兼职、自由职业导游。按使用语言划分中文、外语导游。按技术等级划分初级、中级、高级、特级导游。2.定义诠释：（1）专职导游人

10、员：是指在一定时期以导游工作为其主要职业的导游人员。一般为旅行社的正式职员，是当前我国导游队伍的主体。（2）兼职导游人员：不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。a可以是取得导游证的人； b.也可以是取得临时导游证的人。（3）自由职业导游人员：是指以导游为主要职业，但不是某家旅行社的正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务的人员。（导游职业发展方向）（4）中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游工作的人员。（5）中文和外语导游的主要服务对象：中文导游国内旅游中的中国公民；入境旅游中的港澳台同胞；海外侨胞前往部分旅游目的地出境旅游的中国公民。外语导游

11、入境旅游的境外游客和出境旅游的中国公民。三、导游人员基本职责1.导游人员的基本职责（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览、购物、娱乐等活动。（2）负责向游客进行向导、讲解，介绍中国（地方）文化、历史、风俗和旅游景观。（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等。（4）保护游客的人身和财物安全。（5）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。（6）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。2.导游人员的具体职责。导 游 人 员地 位 及 作 用主 要 职 责出境领队组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。介绍有关情况，全程陪

12、同 落实旅游合同组织和团结工作联络工作全 陪组团旅行社的代表，对所率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。实施旅游接待计划联络工作组织协调工作维护安全，处理问题宣传、调研地 陪接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。安排旅游活动 做好接待工作导游讲解 维护安全处理问题景区景点导游主要负责旅游团（游客）在本景区或景点内的导游讲解工作。导游讲解 安全提示结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。四、导游人员职业形象1.一名合格的导游人员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。2.导游人员的职业形象（仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌）仪容仪

13、表服饰要求衣着整洁、大方、得体，与自己年龄、身份和场合相匹配。不穿过于鲜艳或怪异的服装，避免给游客不庄重的感觉；不穿色调过于暗淡的衣服，以免给游客过于严肃、沉闷、难以接近的感觉。不宜佩戴耳环、手镯和贵重饰品饰物。（除手表、项链、戒指、领带夹外）容貌要求容貌端庄是导游从业的基本要求。头发要经常梳理，保持清洁整齐，发型朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性头发不宜过长。带团前最好不吃异味食物，必要时以嚼口香糖来清除口腔异味。女性可施淡妆，切忌浓妆艳抹。不涂过艳的指甲油。仪态站姿站立身体重心要放在两脚之间，不偏左偏右；胸要微挺，腹要微缩，腰直，肩平；两眼平视，面带笑容；双肩舒展，两臂自然下垂，

14、双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋。步态基本要求：稳重、稳健、自然、大方。行走时，要保持上体正直，不低头，目视前方，双臂自然前后摆动，肩部放松，挺胸收腹，身体重心随步伐前移。行走时步伐要始终均匀，步位平直，双脚内侧基本落在同一直线上。切忌：行走驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜、脚蹭地面。坐态坐态端庄优雅，上体坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝靠拢，臀部坐在椅子中央，双手放膝上或搭在扶手上或相交于腹部前，胸微挺，腰伸直，目平视，面带笑容。男性：两膝间距离保持一拳头为宜；女性：双膝应并拢，切忌分腿而坐。不论男女，坐下时均不应跷二郎腿。表情在导游讲解中要始终面带微笑，对游客提出的问题，要

15、微笑着给予回答。微笑服务是导游服务的一个重要标志。礼貌礼节见面礼节介绍自我介绍：讲清自己的姓名和单位；介绍他人：将男士、职位低、年轻人、主人介绍给女士、职位高、年长者、客人。握手一般要等年长者、身份高者、女方先伸手后再握手；握手时要目视对方，男士应先脱下手套和帽子，女士可戴纱手套。拥抱欧美国家通行的见面形式；日本和韩国以鞠躬为常见的见面形式；东南亚常见的见面礼节是合掌。交换名片递名片时，微笑地注视对方，双手或用右手将名片递给对方，名片的正面朝上。名片接到后，要认真看一下再放入口袋。交谈礼节交谈时，首先态度要诚恳；多人交谈时，不要只同一两个人说话而冷淡在场的其他人；交谈过程中如有急事要离开，要向

16、客人表示歉意，并说明原因；选择双方感兴趣的话题，避免谈论容易引起争论和过于严肃的问题，如政治问题、民族问题、宗教问题等，也要避免谈论低级趣味的话题。社交聚谈，一般不应问女士的年龄、婚姻、履历、工资收入、家庭地址等。赴宴礼节准时抵达宴会地点；听从主人的安排就座，不随意乱坐；不可玩弄餐桌上的酒杯、刀叉等餐具；主人招呼后方可进餐；取菜时不要取得太多；主人或宾客致辞、祝酒时，应暂停进餐，并注意倾听；宴会过程中不吸烟，除非主人请客人吸烟；席间，不可只顾闷头吃，要尽量和左右邻座客人谈论一些愉快的话题；喝咖啡时，不可用茶匙一勺一勺舀着喝，在西餐中吃水果，不要整个拿着吃，应先用水果刀切成小块状，去皮去核后再吃

17、；香蕉剥皮后，用刀切成小块再吃。日常礼节导游在清点游客人数时，应采用默数；讲解时不抽烟；带团行走时，不要搭人肩膀；候车、等人时不要蹲着歇息。进入客人房间，应事先电话约定；在游客房间，不要触摸客人的行李物品和书籍等，不要随意借用客人的电话。在过道上与女士相遇，男士应为女士让道；两人同行，男士走在外侧；进入室内时，男士应为女士开门，让女士先行。上车女先男后，下车男先女后；上楼时，女前男后；下楼时男前女后。进入电梯时，女前男后；出电梯时，女先男后。与女子共餐时，让菜和敬酒都要先女后男。五、导游人员从业素质1.现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。2.一名合格的导游人员应该具有强烈的服务意识、熟练

18、的服务技能，同时还应有导演的水平和演员的本领。3.导游人员应具备的从业素质包括：（1）良好的思想品德； （2）合理的知识结构； （3）较强的独立工作能力和创新精神；（4）较高的导游技能； （5）身心健康； （6）良好的仪容、仪表。4.在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。5.热爱祖国、热爱社会主义是合格导游人员的首要条件。6.导游人员的思想品德概括起来表现在下面几个方面：（1）具有爱国主义意识；（2）优秀的道德品质；（3）热爱本职工作，尽职敬业；（4）高尚的情操；（5）遵纪守法。7.社会主义道德的本质特征是集体主义和全心全意为人民服务的精神。8.高尚的情操是导游员的必备修养之

19、一。9.导游人员必须掌握的主要方面知识：语言知识语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。语言知识包括外语知识和汉语知识（或少数民族语言知识）。史地文化知识导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。政策法规知识政策法规是导游人员工作的指南；也是导游人员处理问题的依据。心理学和美学知识政治、经济、社会知识旅行知识包括交通知识、出入境知识、金融与保险知识、安全知识、急救知识、旅游业务知识等。国际知识10.导游人员的独立工作能力和创新精神主要表现在下面四个方面：（1）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；（2）较强的组织协调能力和灵活工作方法；（3）善于和各种人打交道的能力；

20、（4）独立分析、解决问题，处理事故的能力。11.导游工作性质的特殊性和人际关系的复杂性要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人；是一个永远精神充沛、情绪饱满的人；一个具有爱心、热心、待人诚恳、富于幽默感的人；是一个有能力解决问题并让人依赖依靠的人。12.服务技能可分为操作技能和智力技能两类，导游服务需要的主要是智力技能。（智力技能包括：带团技能、安排参观游览活动的技能、当好导演的技能、导游讲解技能、宣讲技能、应急技能、处理问题和投诉的技能等。）13.导游服务三要素：语言、知识、技能。14.导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理健康、头脑冷静和思想健康四个方面

21、。身体健康工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大。心理健康精神愉快饱满，进入导游角色要快，不受外来因素影响，不把不悦情绪带到导游工作中去。头脑冷静头脑清醒，处事沉着冷静，有条不紊。处理突发事件和游客的挑剔、投诉时要干脆利索，合情、合理、合法。思想健康具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形色色的诱惑。15.仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游人员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。第三节 导游人员职业道德与行为规范1.道德是一种社会意识形态，是在一定的社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。2.职业道德是把一般的社会道德标

22、准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。3.不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致。一、导游职业道德1.导游职业道德要求导游人员必须以全心全意为游客服务为核心，以集体主义为基本原则，在服务过程中发扬爱国主义精神。爱国爱企、自尊自强我国各行各业人员一项共同的道德规范和基本要求，具有普遍的指导意义，遵纪守法、敬业爱岗我国各行各业人员一项共同的道德规范。公私分明、诚实善良对于导游人员尤为重要，做到“诚于中则形于外”。克勤克俭、宾客至上服务行业一项基本的道德规范，是服务人员的基本服务标准。热情大度、整洁端庄既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的

23、基本品德，它体现了服务人员的一种高雅情操。一视同仁、不卑不亢爱国主义、国际主义原则在导游服务中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则。耐心细致、文明礼貌服务人员最重要的业务要求和行业规范之一，是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。团结服从、不忘大局正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。优质服务、好学向上衡量导游人员工作优劣、是否有进取心的一项最重要、最基本的标准，是导游人员职业道德水准的最终体现。2.优质服务：应该是规范化与个性化相结合的服务，应该是高效率的服务，应该是高附加值的服务。3.导游人员要勤于学习、善于学习。学习要做到“五勤”：勤动眼

24、、勤动嘴、勤动手、勤动腿和勤动脑。二、导游人员行为规范1.导游人员不得安排游客参与以下旅游活动：（1）含有损害国家利益和民族尊严的内容；（2）含有民族、宗族、宗教歧视的内容；（3）含有淫秽、赌博、涉毒的内容；（4）其他含有违反法律、法规的内容。2.未经游客同意，导游人员不得将游客转交给其他旅行社组织、接待。3.导游人员不得擅自改变旅游合同安排的行程，如：（1）不得减少游览项目或者缩短游览时间；（2）不得增加或者变更旅游项目；（3）不得增加购物次数或延长购物时间。4.在旅游行程中，当发生不可抗力，危及游客人身、财物安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，导游人员不得不调整或变更旅游合同约定的行程安

25、排时，导游人员应当在事前向游客作出说明；由于客观情况不能在事前说明的，应当在事后作出说明。5.导游人员应当对其提供的服务可能危及游客人身、财物安全的事项，向游客作出真实说明和明确的警示。6.发生出境游客非法滞留境外或者入境游客非法滞留境内的，导游人员应当立即报告旅行社，旅行社应当立即向所在地县级以上旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告。7.导游人员应遵守的职业道德：（1）不得游而不导，擅离职守，懒散松懈，不本位主义，不推诿责任；（2）关心游客，不能态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃；（3）不与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客一视同仁，不厚此

26、薄彼。（4）不迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。8.导游人员在服务过程中，正当行使自己权利：（1）拒绝游客提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求；（2）要求游客如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；（3）要求游客遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品；（4）出现突发公共事件或者其他危机情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施，要求游客配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低程度；（5）拒绝游客提出的超出旅游合同约定的不合理要求；（6）制止游客违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。【考题精选】一、单项选择题1.如果导游服务质量低劣，则

27、会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象产生不好的影响。这说明导游服务具有 C A.纽带作用 B.标志作用 C.扩散作用 D.反馈作用 2.下列游客中，不属于中文导游人员服务对象的是 B A.国内游中的中国公民      B.出境游中的中国公民C.入境游中的港澳台同胞    D.入境游中的华侨3.出境旅游领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人，其主要职责是 B A.介绍情况和全程陪同、落实旅游合同、组织和团结工作、宣传和调研B.介绍情况和全程陪同、落实旅游合同、组织和团

28、结工作、联络工作C.介绍情况和全程陪同、实施旅游接待计划、组织和团结工作、联络工作D.介绍情况和全程陪同、实施旅游接待计划、安排旅游活动、维护安全和处理问题4.承上启下、连接内外、协调左右体现了导游服务在各项旅游服务中的 D A.扩散作用 B.反馈作用 C.标志作用 D.纽带作用5.游客对饭店、景点等旅游服务部门的意见、要求甚至投诉都可以通过导游人员向旅行社转递直至上达国家最高旅游行政管理部门，这体现了导游服务纽带作用的 B 方面。A.协调左右 B.承上启下 C.连接内外 D.收集传播6.一位游客所带的箱包拉链坏了，导游员帮他找到了一个修理的地方，此项服务对导游员来说，属于 （ B ）A.规范

29、化服务 B.个性化服务 C.标准化服务 D.超计划服务7.我国导游队伍的主体是 （ A ）A.专职导游员 B.兼职导游员 C.自由职业导游员 D.中文导游员8.我国导游人员按技术等级可分为 C 类。A.2 B.3 C.4 D.5 9.按照 B 划分，导游人员可分为专职导游人员、兼职导游人员和自由职业导游人员。A.业务范围 B.职业性质 C.技术等级 D.工作职能10.导游人员掌握 D 有助于针对旅游团的情况提供相应的服务。A.旅游美学知识 B.旅游客源地知识 C.旅游地理知识 D.旅游心理学知识11.导游服务具有纽带作用、标志作用、反馈作用和 A A.扩散作用 B.宣传作用 C.沟通作用 D.

30、创收作用12.地陪是指受 A 委派实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。A.接待旅行社 B.组团旅行社 C.境外旅行社 D.导游服务公司13.按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，并对各接待单位的计划执行情况和接待质量进行监督是 C 的主要职责之一。A.海外领队 B.地陪 C.全陪 D.景区景点导游14.当发现旅游者之间发生矛盾和纠纷时，导游应 A A.不介入 B.进行调解 C.请领队进行调解 D.不予理睬15.导游人员分为全陪、地陪、景区景点导游以及领队，这是按 B 进行划分的。A.使用语言 B.业务范围 C.职业性质 D.技术等级16.导游服务

31、质量对旅游服务质量的高低起着 B 作用。A.调节性   B.标志性  C.指导性   D.主导性 17.导游人员的行动指南与导游服务工作中处理问题的出发点是 B A.旅游合同 B.“宾客之上” C.规范化服务 D.维护游客合法权益18.由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有 D 的特点。A.独立性强 B.脑体高度结合 C.复杂多变 D.跨文化性19.“游客往往通过导游进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值”。这句话表明了导游服务的 D 作用。

32、A.纽带 B.标志 C.反馈 D.扩散20.游客旅游活动的成败更多地取决于 D A.旅游产品的质量 B.导游服务水平 C.旅游活动的安排 D.导游服务质量21.若导游服务质量不高，则会导致游客抱怨和不满，并间接影响其周围的人，从而阻碍了旅游产品的销路。这体现了导游服务的 D A.标志作用 B.纽带作用 C.反馈作用 D.扩散作用22. B 是游客应享有的最基本的权利。A.自由选择权 B.人身和财物安全权C.旅游获知权 D.依约享受旅游服务权23.游客对交易的旅游服务不满意时，有拒绝购买和签约的权利。这是游客所享有的 D A.自由选择权 B.旅游获知权C.依约享受旅游服务权 D.公平交易权24.

33、下列对导游服务概念阐述不正确的是 B A.导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的B.导游人员的主要工作是为游客引导旅行、陪同游览C.导游人员向游客提供的接待服务，必须按组团社与游客签订的合同和导游服务质量标准实施D.导游人员在接待过程中既要维护所代表旅行社的形象、信誉和利益，也要维护游客的合法权益25.导游服务最基本的原则是 C A.“宾客至上”原则 B.等距离服务原则C.维护游客合法权益原则 D.规范化服务与个性化服务相结合原则26.游客接受导游服务时，导游人员有向游客如实介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务。这是因为游客享有 D A.自由选择权 B.公平交易权C.依约享受旅

34、游服务权 D.旅游获知权27.优质服务的前提是 D A.规范化服务 B.个性化服务 C.遵守国家法规 D.满足游客需求28. B 是导游人员在带团过程中应该始终贯彻不渝的一项基本原则。A.游客满意 B.尊重游客 C.宾客至上 D.规范化服务29.一个人在一定时间内所扮演的社会角色可能不止一种，同样，一个人在不同时间扮演的社会角色也可能不一样，这是由个人所处的社会关系的 B 决定的。A.复杂性和多样性 B.复杂性和多变性C.多样性和易变性 D.多样性和独立性30.具体地说，导游人员角色决定于 C A.国家对导游人员服务的要求 B.旅行社对导游人员服务的要求C.游客对导游人员服务的要求 D.现代旅

35、游业发展对导游服务的职业要求31.对所带领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用的是 B A.领队 B.全陪 C.地陪 D.旅行社计调32.根据个体表现出来的行为来认识其社会身份、地位，叫做 A A.角色认知 B.角色学习 C.角色定位 D.角色冲突33. A 是服务行业一项基本的道德规范，是服务人员的基本服务标准。A.克勤克俭、宾客至上 B.团结服从、不忘大局C.爱国爱企、自尊自强 D.遵纪守法、敬业爱岗34.导游服务中做到“诚于中而形于外”，属于职业道德规范的 B （06考题）A.爱国爱企，自尊自强 B.公私分明，诚实善良C.不卑不亢，一视同仁 D.遵纪守法，廉洁奉公

36、35.以下 C 不属于导游人员身心健康所包括的内容。A.头脑冷静 B.思想健康 C.举止大方 D.身体健康36. A 是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。A.耐心细致、文明礼貌 B.优质服务、好学向上 C.团结服从、不忘大局 D.热情大度、清洁端庄37.以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务。这样的导游员是 C A.专职导游人员 B.兼职导游人员 C.自由职业导游人员 D.业余导游人员38. C 是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。A.公私分明、诚实善良 B.一视同仁、不卑不亢 C.团结服从、不忘大局 D.热情

37、大度、清洁端庄39. C 应该是高效率和高附加值的服务。A.标准化服务 B.个性化服务 C.优质服务 D.规范化服务40.导游服务的三个基本要素，缺一不可，分别是_ B_ _A.语言、知识、能力 B.语言、知识、技能C.语言、服务、知识 D.语言、修养、知识41.在导游人员服务的技能中，导游服务需要的主要是 D A.操作技能 B.服务技能 C.语言技能 D.智力技能42. _ _B _是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。A.政策法规知识   B.史地文化知识  C.语言知识    D.心理学和美学知识43.尊

38、重每一位游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，对待游客要彬彬有礼、落落大方是导游人员职业道德中 D 的要求。A.公私分明、诚实善良    B.一视同仁、不卑不亢 C.热情大度、清洁端庄    D.耐心细致、文明礼貌 44. C 是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。A.知识 B.技能 C.语言 D.文化45.导游员处事沉着冷静，有条不紊；处理各方面关系时要机智、灵活、友好协作；处理突发事件要干净利索，要合情、合理、合法。这是导游人员 C 的表现。A.处事果断 B.心理健康 C.头脑冷静 D.思想健康46.仪容、仪表、仪态是导游人员

39、 D 的体现。A.思想修养   B.道德品质  C.文化程度    D.内在素质47.耐心解答游客的问询，宣传中国，开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销，这是  A  的主要职责之一。A.全陪     B.地陪 C.海外领队     D.景点讲解员48.导游人员要做到 B ，就要做到进入导游角色快，且能始终保持不受外来因素影响。面对游客，导游人员应笑口常开，绝不能把丝毫不愉快的情绪带到导游工作中去。A.身体健康 B.心理

40、健康 C.头脑冷静 D.思想健康49.全陪和地陪工作职责各有不同，但也有相同之处， D 是两者的相同职责。A.实施旅游接待计划 B.安排旅游活动 C.组织协调工作 D.维护安全，处理问题50.具有特定语种语言能力，受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游活动的人员是属于 C A.地方陪同导游人员 B.专职导游人员 C.兼职导游人员 D.自由职业导游人员51.导游人员的服务宗旨和行动指南是 A A.“宾客至上”原则 B.维护游客合法权益原则C.经济效益与社会效益相结合原则 D.规范化服务与个性化服务相结合原则52. C 是衡量服务人员工作优劣，有否进取心的一项最重要、最基本的标准，也是服务人员

41、职业道德水准的最终体现。A.而心细致，文明礼貌 B.遵纪守法，敬业爱岗C.优质服务，好学向上 D.耐心细致，文明礼貌53.面对来自世界各地的游客，导游人员必须掌握多样的导游工作方法。这说明导游工作具有    A 的特点。A.复杂多变 B.跨文化性 C.脑体高度结合 D.独立性强54.下列对导游服务独立性强的叙述不准确的是 A A.独立制定旅游接待计划 B.独立带团参观游览C.导游讲解具有相对的独立性 D.独立地、合情合理地处理出现的问题55.下列导游人员的职责中不属于全陪职责的是 B A.实施旅游接待计划 B.落实旅游合同C.组织协调工作 D.联络工作56.服务技

42、能分为操作技能和 A 两类。A.智力技能 B.沟通技能 C.讲解技能 D.应急技能57.为体现“女士优先”的原则，以下表述正确的是 B A.两人同行，男士走在内侧，为女士开道并提供必要的帮助B.上楼时女前男后C.进入电梯，女士在后，男士在前D.下车时，女士先下58.在下列各项中， C 是向游客提供优质导游服务的原则。A.“宾客至上”的原则 B.维护游客合法权益的原则C.规范化服务与个性化服务相结合的原则 D.等距离服务原则59.地陪的主要职责不包括 A A.实施旅游接待计划 B.安排旅游活动 C.导游讲解 D.维护安全、处理问题60.对于见面礼节中的介绍，正确的介绍顺序是 D A.先把女士介绍

43、给男士 B.先把年长介绍给年轻人C.先把职位高者介绍给职位低者 D.先把主人介绍给客人二、多项选择题1.下列各项表述中，正确的有 ABCDE A.导游服务是衡量旅游整体服务质量的重要标志B.导游服务是一种高智商、高技能、高强度的服务工作C.导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作D.导游服务工作是传播文化的重要渠道E.导游服务是旅游接待服务的核心和纽带2.导游在带团时，除了不宜佩戴贵重的饰品饰物之外，还不宜佩戴 AC A.耳环 B.手表 C.手镯 D.项链 E.戒指3.宴请是常见的交际活动，也是旅游中常见的活动。在参加宴请时，导游人员应注意遵循的礼节有 ABC A.准时赴宴 B.听

44、从主人安排就座C.吃西餐时，香蕉要剥皮后，用刀切成小块再吃 D.无论何种情况，在宴会过程中绝不能吸烟 E.喝咖啡时要用茶匙一勺一勺舀着喝 4.男性导游人员在日常活动中和游客交往时要遵守西方社会人际交往中“女士优先”的传统礼仪。下列表述中，正确的有 ACD A.在过道上相遇时，男士应为女士让道；两人同行，男士要走在外侧B.上车时，男先女后；下车时，女先男后C.上楼时，女前男后；下楼时，男前女后D.进入电梯时，女士在前，男士在后；出电梯时，应让女士先行E.与女子共餐时，让菜和敬酒都要先女后男5.导游人员要有合理的知识结构，除了语言、旅行知识等必要知识外，还应具有 ABCD A.史地文化知识 B.政策法规知识C.心理学和美学知识 D.政治、经济、社会知识6.导游人员做好导游服务应遵循的基本原则是 BCD A.“服务至上”原则 B.“宾客至上”原则C.规范化服务与个性化服务相结合的原则 D.维护游客合法权益原则7.以下属全陪职责的是 ABC A.组织协调工作 B.联络工作 C.宣传调研 D.景点讲解8.以下 ABC 体现导游较强的独立工作能力和创新精神。A.独立执行政策和独立进行宣传讲解的