《客户服务管理》复习资料汇总

1、更多企业学院：中小企业经管全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层经管49套讲座+16388份资料中层经管学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工经管企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产经管学院52套讲座+ 13920份资料财务经管学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料客户服务经管复习资料第一章客户服务经管规划本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式2、客户服务的目标及客户服务部

2、的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评价规范5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。、单项选择题）的基础上形成的一门应用性学科。C、营销部门D、人事部门）C、无偿服务D、合同服务）D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）7、 （）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性8、 （）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性9、影响服务质量的差距主要包括（）种A、3 B、4 C、5 D、610、提高服务质量的策略包括规范跟进策

3、略和（） 二、多项选择题1、 客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门2、 下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾3、 下列哪些不属于客户信息经管的内容（）A、客户资料经管B、客户信息经管C、客户业务经管D客户产品经管E、客户战略经管4、 下列哪些属于客户服务的种类（）A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务E、咨询服务5、 服务要求的类型包括（）A、咨询B、查询C、投诉D、走访E、回访6、 服务质量包含（）A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量

4、E、维修性质量7、 评价服务质量的规范包括（）1、客户服务涵盖的部门不包括（A、客户服务部门B、生产部门2、客户服务的种类不包括（A、咨询服务B、有偿服务3、下列哪项不属于客户服务方式（A、电话B、网络C、远程5、功能性质量是（）的质量。A、 服务过程B、服务结果C、服务方式6、技术性质量是（）的质量。A、 服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤D、服务步骤A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性A、集中强调质量B、重视人的因素C、广告宣传强调质量D利用推广技巧E、善用口碑

5、三、名词解释1、 有偿服务 是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。2、 无偿服务 是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。3、 合同服务 是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务4、服务流程是指客户享受到的， 由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。四、简答题1、简述客户服务涵盖的部门。 答：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门。2、 简述客户服务部组织结构的设计步骤。答：客户服务部组织结构设计的步

6、骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服 务部经管层次及经管幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。3、简述客户服务的种类。 答：有偿服务；无偿服务；合同服务。4、简述服务质量的评价规范。 答：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。五、论述题1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在7个方面：分工协作；统一指挥；合理 经管幅度；责权对等；集权和分权；执行职位与监督职位分设；协调有效。2、试述客户服务经管的内容。答：客户服务经管的内容主要包括在七个方面：服务要求经管；客户投诉建议经管；维 修与故障处理经管；客户问题信息

7、经管；客户咨询信息经管；客户建议信息经管；客户回 访信息经管。3、试述客户服务流程的具体环节影响客户期望与经管者对客户期望的认知之间的差距的因素包括( 市场调查B、向上沟通C、经管层次D、质量经管 影响服务质量规范与实际传递的服务之间的差距的因素包括( 协作性B、职员胜任性C、技术胜任性D控制力10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑(8、A、9、A、E、)E、任务规范化) 角色矛盾)答：客户服务流程有10个环节：让客户容易与企业取得联系；帮助客户做出正确选择； 方便客户购买；改进客户接待；尽快答复客户的问询；随时通知客户服务的进程；快速的 售后服务；积极的投诉处理；提供客户帮助热

8、线；提高内部经管效率。参考答案一、 单项选择题1、D2、A3、C 4、B 5、A 6、B7、B8、C9、C10、D二、 多项选择题1、ABC 2、BCD 3、CDE 4、ABC 5、ABCDE 6、AD 7、ABCDE 8、ABC9、ABCDE 1 0、ABCDE第二章客服人员经管本章重点难点：1、客户服务团队的组建及组织设计2、 客户团队的目标经管3、 客服人员的岗位职责与素质要求4、 客服人员的招聘与培训5、 客服人员的绩效评估与激励学习目的：掌握客户服务团队及客服人员的招聘、培训、绩效评估与激励。一、单项选择题1、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析

9、法B、决策分析法C、模拟分析法D、关系分析法2、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中（）A、职务名称B、所在地区C、所辖人员D、定员人数3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（）A、年度目标B、季度目标C、每日目标D、每班目标4、（）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节A、岗位B、职位C、工作D、任务5、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）A、敬业精神B、丰富的情感C、业务素质D、坚定的意志下面（ 奖金B下面（ 监督B强化理论是（ 斯金纳B成就需要理论是 斯金纳B 10、期望理论是（与同事的关系C、受到重视D）提出的。、泰勒（C、梅奥 ）提出的。D、麦克莱

10、兰、泰勒C、梅奥）提出的。D、麦克莱兰6、A、7、A、8、A、9、A、晋升、工作条件）是保健因素。、工资C、工作责任D）是激励因素。A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰1、A、2、A、3、A、4、A、5、A、6、A、7、A、8、A、9、A、10、多项选择题 客户服务团队职务设计的内容包括（ 工作内容 下列（ 最低学历下列（ 工作性质）D、工作结果E、工作结果的反馈、工作职能C、工作关系 ）属于客户服务团队中任职资格说明的内容。 、家庭状况C、一般能力D、兴趣爱好E）属于客户服务团队中工作环境的内容。、工作场所C、职业病D、工作时间特征客户团队目标设定的原则包括（ ） 明确的B、无偿的C、具

11、体的D提高客户服务人员素质的具体措施包括（ 专业知识培训B、仪表礼仪培训C、职业道德培训 客户信息调查员的基本素质包含（ 品德素质B、学历素质C售后服务人员的品质素养包括（ 敬业的精神B、开朗的性格 马斯洛的需求层次理论包括（ 生理需要B、安全需要 下列属于保健因素的是（ 公司政策B与同事的关系 下列属于激励因素的是（、个性特征E、工作的均衡性、可达成的E）D业务培训先进的E、服务能力培训）、业务素质D）C、丰富的情感D、坚定的意志E、能力的提高 ）、社会需要D、尊重需要）、性格素养E、身体素质E、自我实现需要A、工作安全B、工资11、强化的主要形式包括（A、正强化B、负强化12、激励的原则包

12、括（、个人生活D得到提升E工作责任）C、受到重视D、个人发展的可能性E、工作上的成就感） 自然消退D、惩罚E、不予关注）C、按需激励D民主公正E物质与精神激励相结合 ）C、A、目标结合B正负激励相结合13、提高员工士气的技巧包括（A、降低噪音D民主公正14、绩效评估的测量系统要具有（B、给予物质奖励C、肯定员工的工作成绩E、建立良好的上下级关系）D、科学性E、没有偏见 ）D、建立在客户的要求之上E、公平地实施、执行A、效度B、信度C、稳定性15、有效服务规范的准则包括（A、具体化B、简明C、可测定三、名词解释1、工作扩大化 是指横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。2、工

13、作丰富化 是指纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有 利于满足员工不同层次的心理需求， 激发工作热情， 但对员工个人素质要求较高， 增加企业培训费 用。3、团队目标 是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。4、榜样激励 是指通过树立榜样激发其他人向榜样学习。5、感情激励 是指通过对下属给予关心、爱护，激发其工作动力6、授权 是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务7、绩效评估 是指用过去制订的规范来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过 程。四、简答题1、简述客户经理的经管职能。答：客户经理的经管职能包括：负责成立客服组织和

14、确定组织内的人员分工；销售过程经 管；工程经管；资源与费用经管。2、简述提升客服人员素质的具体做法。答：提高客服人员素质可以采取五项措施：职业道德培训；业务培训；仪表礼仪培训；4语言表达能力培养；良好的自控能力。3、简述客户信息调查员应该具备的基本素质。答：品德素质；业务素质；身体素质。4、简述售后服务人员的品质素养。答：敬业的精神；开朗的性格；丰富的情感；坚定的意志；能力的提高；团结合 作。5、简述激励应该注意的问题。答：明确激励理念；激励力度适中；形式多种多样；激励要因人而异。五、论述题1、客户服务人员培训要遵循哪些原则？答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在5个方面：组织内部必须协调

15、一致、目标明 确；监督经管者必须具备客户服务意识；业务培训与其他培训相结合；理论联系实际，学以致用；围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。2、试述提高员工士气的技巧。答：创造良好的工作环境；降低噪音；为每位员工提供足够的工作空间；肯定员工的 工作成绩；建立良好的上下级关系。3、试述有效服务规范的准则。答：具体化；简明；可测定；建立在客户的要求之上；写进工作说明和实施评价中； 和客户服务人员共同制订；公平地实施、执行。参考答案：一、单项选择题1、A 2、B 3、D 4、A 5、C 6、B 7、C 8、A 9、D 10、B二、多项选择题1、ABCDE 2、ACDE 3、BCDE 4、ACD

16、 5、BCD 6、ACE 7、ABCDE 8、ABCDE9、ABC10、CDE11、ABCD第三章 客户信息经管本章重点难点：1、客户信息的来源和收集学习目的：2、 客户信息经管的作用与分类3、 客户信用经管4、 客户资信评估的工具掌握客户信息的来源和收集， 信息经管的作用和分类， 客户信用经管及客户资信评估的工具。一、单项选择题1、调查人员最先、最容易获取的资料属于（）A、内部资料B、情报机构资料C、图书馆资源D、商会资料7、下面（）不属于客户信用的内容。A、客户实力B、客户授信C、账户经管D、商账经管10、回应率低是如下哪种方法的缺点（）、多项选择题客户信息收集的内容包括（）客户基础资料B

17、、客户的特征C、客户业务状况D、交易现状E、客户的未来发展 信息收集的方法包括（）人员走访B、电话调查C、邮件调查D、现场观察E、焦点人群问卷设计要达到如下的要求（）相关性B、完整性C、准确性 调查问卷的问题与答案的设计方法有（ 是否法B、多项选择法C、程度法高效利用客户资料的具体做法包括（编上代码B、接转电话C、加强回访D、锁定目标E共享信息2、费用太高是如下哪种方法的缺点（A、人员走访法B、电话调查法3、费用低廉是如下哪种方法的优点（A、人员走访法B、电话调查法4、简便快捷是如下哪种方法的优点（A、人员走访法B、电话调查法5、拒达率高是如下哪种方法的缺点（A、人员走访法B、电话调查法6、焦

18、点人群法需要客户人数最好是（A、3-8 B、4-9 C、6-12）C、邮件调查法）C、邮件调查法）C、邮件调查法）C、邮件调查法）D、10-14D、现场调查法D、现场调查法D、现场调查法D、现场调查法8、 客户信息收集的第一个步骤是（）A、明确调查的问题B、确定调查对象C9、 客户信息收集的最后一个步骤是（）A、明确调查的问题B、确定调查对象C实施调查实施调查D、提出调查报告D、提出调查报告A、人员走访法B电话调查法C、邮件调查法D现场调查法1、A、2、A、3、A、4、A、5、A、D、逻辑性E、客观性）D、顺序法E、回忆法6、客户信用的内容包括（）A、客户实力B、客户文化水平C、客户授信D、账

19、户经管E、商账处理7、客户信用经管的内容包括（）A、征信经管B、授信经管C、账户控制经管D、商账追收经管E、客户授信8、客户信用评价的依据包括（）A、经济环境B、市场环境C、企业素质D、财务状况E、债务担保9、下列哪些包含于于5C评估法（）A、品德B、能力C、资本D、抵押品E、经济状况10、下列哪些包含于信用6A规范（）A、经济因素B、技术因素C、经管因素D、组织因素E、商业因素11、下列哪些是编写信用调查报告需遵循的原则（）A、内容的针对性B、客观列举事实C、文字简练D字数要求E、尽量使用数据图表说明问题12、客户财务情况分析包括（）A、资产工程B、负债和净值工程C、损益表工程D、现金流量表

20、工程E、比率分析三、名词解释1、人员走访法 是指实地与客户进行接洽，从中了解情况和收集所需要的资料。2、电话调查法 是指是由调查人员根据抽样要求，在样本范围内通过电话访问的形式向被调查对象 询问预先拟定的问题，从而获取信息资料的方法。3、邮件调查法 是指将事先设计好的问卷或调查表，通过 邮件的形式寄给被调查对象，填好后按 规定的时间寄回来。4、 现场观察法 是要求客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情 况和收集所需要资料的方法。5、 焦点人群法 是找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题的方法。6、信用经管 是指是授信者对信用交易进行科学经管，

21、从而控制信用风险的专门技术。四、简答题1、简述客户信息的内容。答：客户基础资料；客户特征；客户业务状况；交易现状。2、简述人员走访法的缺点。答：费用太高；影响效果。3、简述电话调查法的优点。答：简便快捷；可以在短时间内调查较多的对象，成本也较低；有些大客户工作繁忙，无 暇接待调查人员，电话调查是调查法的最佳方法。4、 简述问卷设计应该达到的要求。答：相关性；准确性；逻辑性；客观性。5、 简述客户信用的内容。答：客户授信；账户经管；商账处理。6、简述5C评估法。答：品德；能力；资本、抵押品；经济状况。五、论述题1、客户信息来源的途径有哪些？答：内部资料来源；情报机构资料；图书馆资源；政府机关资料

22、；商会资料；行 业协会资料；商业出版社；银行；各类媒体；各类客户。2、试述客户信用经管的内容。答：征信经管；授信经管；账户控制经管；商账追收经管；利用征信数据库开拓市 场或推销信用支持工具。参考答案一、单项选择题1、A 2、A 3、C 4、B 5、B 6、C 7、A 8、A 9、D 10、C二、多项选择题1、ABCD 2、ABCDE、3 ACDE 4、ABCDE 5、ABDE 6、BCD7、ABCD 8、ABCDE、9 ABCDE1、0 ABCDE 11、ABCE 12、ABCDE第四章 大客户服务经管 本章重点难点：1、客户分级经管2、核心客户经管3、客户接待技巧4、大客户服务经管方法与策略

23、学习目的：掌握大客户服务经管的基本内容、单项选择题1、客户服务分级从深度方面理解，是指（）A、获取客户B、保有客户C、提升客户盈利能力D、尊重客户2、帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（A、“有所为，有所不为”B、“己所不欲，勿施于人”3、 客户价值评估是评估客户的（）A、终生价值B、客户资产C、客户单笔消费额4、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）C“一叶障目”熟能生巧”）层级客户A、铂金层级客户B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级5、企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。A、流水经管B、科学经管C、首问责任制D、人员激励6、 企业的大客户数量在（）个以上时,适

24、宜建立大客户服务中心。A、14 B、16 C、18 D、207、 大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）A、大客户系统化经管B、帮助大客户发展业务C、互助合作D明确大客户联盟方式8、 新产品试销应首先在（）客户中进行。A、准客户B、新客户C、老客户D、大客户9、 常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（）A、健谈型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型 二、多项选择题1、“帕累托法则“在客户经管运用中带来的启示有（）三、名词解释1、大客户 是指那些能给企业带来大利润的客户2、 大客户经理制 为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系经 管，为

25、客户提供全方位、方便快捷的服务。3、 关系质量 指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。四、简答题1、核心客户经管的步骤。答：识别20%勺核心客户；向核心客户提供特别的服务；针对核心客户量身开发新服务/产品；留住核心客户。2、大客户经管的目的是？答：为客户提供持续的个性化服务/产品，以此来满足客户的特定需求， 从而建立长期稳定的大 客户关系。3、维护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？答：与大客户建立关系网络；与大客户保持电子联络；3提供出色的产品及应用；制订竞争性低价；5与大客户共同制订长期合作计划；与大客户的创新队伍保持密切接触； 为大客户提供基于全面业务的定价策略。A、2、A、3

26、、A、4、A、5、A、客户利润B、客户份额C、客户自身发展潜力D、企业经管架构客户金字塔，常将客户分为（）VIP客户B、主要客户C、普通客户D、小客户核心客户资料卡的内容包括（）基础资料B、特征记录C、业绩分析D、交易现状E、满意程度明确企业重点客户B、抓住重点客户C、明确应采取的倾斜措施D提高生产效率客户分级经管基础工作，根据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。双赢策略的关键在于（）了解双方利益的需求B、寻求双方利益共同点C、实现共同利益D、共同满意4、核心客户价值应该从哪些方面分析？答：年销售额计算；总收入计算；接触成本计算；4净客户利润计算；合作关系持续时间计算；客户预期赢利计算 五、

27、论述题1、试论提高大客户忠诚的策略。答：提高大客户忠诚的策略如下：1优先保证大客户的货源充足。大客户销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的 要求，及时与大客户就市场发展趋势、 合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨， 在销售旺 季保证大客户的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。2充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力。3首先在大客户中进行产品试销， 对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议， 具有较强的代 表性和良好的实效性，便于生产企业及时做出决策。4充分关注、 支援或协助大客户的一切公关即促销活动、 商业动态， 利用一切机会加强与客户之 间的

28、感情交流。5企业高层主管对大客户定期拜访，真实了解客户所需，引导、刺激其购买量。6结合大客户不同情况， 和大客户一起设计促销技术方案， 让客户感受到被高度重视， 增加产品 销售量。7经常征求大客户对营销人员的意见，保证渠道通畅，提升客户关系。8对大客户制订适当的奖励政策，有效刺激客户销售积极性和主动性。9保证与大客户之间信息传递的及时、 准确，把握市场脉搏， 针对市场变化及时进行调整销售策 略。10组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会， 听取客户意见和建议， 对未来市场的预测， 对企 业下一步的发展、加深客户间感情，增强客户对企业忠诚度。参考答案 一、单项选择题1、C 2、A 3、A 4、多

29、项选择题本章重点难点：1、客户满意度经管2、 客户忠诚度经管3、 提高客户满意度、忠诚度的方法4、 客户满意度、忠诚度测量ATr-rr第五章、D 5、C 6、D 7、B 8、D 9、C1、ABC2、ABC 3、ABCDE4、ABCDE 5、ABC客户满意度与忠诚度经管A、客户重复购买次数B、客户购买挑选时间CD客户对竞争产品的态度E、客户对产品质量的承受能力F三、名词解释1、客户满意 客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态2、指名率 是指指名消费企业产品或服务的程度5、预防客户流失学习目的：掌握客户满意度、忠诚度的测量和提高方法一、单项选择题1、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法

30、，属于以下哪种方法（）A、问卷调查法B、样本测试C、试用测试D、专职调查测试2、 基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（）A、贴近客户B、关注细节C、客户感动D、聘用客户喜欢的客服人员3、 客户服务策略的关键是（）A、让顾客感动B、贴近客户C、满足客户需要D、创造声誉4、 客户背离的实质是（）A、对客户关怀不够B、价格高C、服务差D、竞争激烈5、 对于众行业最有价值的忠诚类型为（）A、垄断忠诚B、惰性忠诚C、潜在忠诚D、超值忠诚6、 （）是客户忠诚计划的关键。A、客户价值B、提高转换成本C、品牌推广D、会员制1、A、2、A、3、A、4、A、5、A、D、6、A、7、A、8、

31、A、9、A、多项选择题（）是企业进入市场的基本条件。核心产品B、服务C、资金D客户分级经管基础工作，根据以下哪些指标（C、客户自身发展潜力D、企业经管架构） 、回头率 ）、品牌声誉）对客户的价值进行评估。客户利润B、客户份额 客户满意度的衡量指标有 （ 美誉度B、指名率C客户满意度测试对象包括（ 现实客户B、使用者和购买者客户补救策略的基本原则有（B、迅速纠正错误E真诚道歉 培训客户人员处理问题技巧 客户关怀的主要特征包含 （ 寻求特征B、体验特征 忠诚度反映客户的（）未来购买行动B、期望 客户忠诚通常的表现模式为（D、抱怨率E、销售力C、中间商D、内部客户 ）、授权一线客服人员C、预防出错）

32、信用特征购买承诺D、客户特征D、感受再购买意向B、实际再购买行为 企业常从哪些方面来培养客户忠诚度（ 提高客户满意度B、加大客户转换成本10、客户忠诚度测量的规范有哪些（C、从属行为D） 加大产品研发力度D、抵制卖家留住有核心客户的员工、客户对价格的敏感程度、客户对产品的认同度3、客户忠诚度 是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际 上是客户行为的持续性反应。4、转换成本 是指当消费者从一个产品或服务的提供者向另一个提供者时所产生的一次性成本。四、简答题1、组建高效客户服务团队的步骤。答：设计高效客户服务岗位， 将质量融入客户服务岗位中去；高校客户服务团队的岗位

33、描述； 高效客户服务团队的岗位描述选拔应聘者；高效客户服务技能培训；实施高效客户服务领导技能， 高效客户服务的领导应该是优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。2、赢得客户忠诚与信赖的步骤。答：1）细分客户需求，提供差异化忠诚度规划；2）赢得高级经管人员的支持；3）建立反馈机制，倾听客户的意见；4）妥善处理客户的抱怨。五、论述题1、试述提高客户满意度的方法和技巧。答：提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的是客户满意的方法如下：1贴近客户。根据客户需求的变化设立新的机构；缩短与客户的距离；建立“内部客户”制度。2关注细节。这是对客户的真正关怀，努力追求完美，给企

34、业带来业绩回报。3让客户感动，在客户要求完美服务前服务到位，增加客户价值。4聘用客户喜欢的服务人员，正确传递企业形象和承诺信息，培训他们有关客户服务的全局观念、 决策技能、产品知识和企业背景知识，熟悉组织其他部门运作，以便更好向客户提供完美服务。5与客户有益接触并发现他们需求，通过交流建立双赢关系。6满足客户需要，是企业经营基础，做到品种齐全、价格优廉、微笑服务。7补救并创造声誉，与客户建立长久牢固的关系，赢得客户信赖，挽回企业损失。提高客户满意应能导入客户满意理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心的全员 服务理念，让内部员工感到满意，充分保证为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感

35、到满意， 培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。企业的满意技巧包含以下方面：1提供个性化产品和服务；2增强客户体验，培养客户信任感；3制定服务质量规范；4重视客户关怀。参考答案一、单项选择题1、D 2、B 3、C 4、A 5、D 6、B二、多项选择题1、AB2、ABC 3、ABCDE 4、ABCD、5 ABCDE 6、ABC 7、AC 8、ABC 9、ABCD 10、ABCDEF根据第六章 客户关系的建立与维系 本章重点难点：1、客户关系建立2、客户关系维护3、客户关怀4、客户挽留学习目的：掌握客户关系的建立与维系方法、单项选择题1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（A耕酝新客户B电话营销C客户推

36、荐2、客户关系能否建立的关键取决于（A商品价格B服务质量C满足客户的个人和机构需要D公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的 （）A外在需求B实际需求C隐性需求D业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（A自然流失B竞争流失C恶意流失5、售中服务的目标是为客户提供（）A性能价格比最优的解决技术方案B技术咨询4、售前服务中的主动服务的具体工作内容包括（）A资料提供B上门服务C现场问题解决和培训D免费试用 三、简答题1、制定客户计划的内容有哪些？答：计划摘要，突出总的目的和方向；2介绍客户简况，竞争者优劣势介绍，客户关系状况，业务进展等情

37、况评估；3客户战略，根据前述分析确定你的客户目标，详细介绍为达此目标而制订的行动计划2、客户沟通的注意事项有哪些？答：沟通前要与客户确定沟通主题；2每次沟通时间不要太长，2小时内为佳；3要求客户决策层参加；4沟通内容以合作层面与需求层面为主，强化我们的优点和差异性；5了解客户的决策过程及主要需求；6取得潜在客户的初步承诺；）是最容易成交的方法。D官方商会）客户流失形式。D过失流失C免费试用D资料提供二、多项选择题1、客户开发工作的内容有 （）A客户线索寻找B评估销售机会C2、全面质量营销，包含以下哪些方面（A产品质量B服务质量C3、基于客户流失的原因，可分为以下哪些类型判断工程与经营方向的符合

38、度D客户分级 ）客户满意D企业赢利）A自然流失B竞争流失C恶意流失D过失流失7沟通前要对沟通对象的背景有所了解， 针对沟通对象的特点和自身产品的差异性制订相应的沟通 策略，以达到最佳效果。8确保沟通按预期步骤进行。3、试述客户关系维护的原则。答：动态经管，不断调整客户资料，剔除过时信息，对客户变化适时跟踪，保持资料的动态 性；2突出重点，重点客户不仅包括现有客户，还应包括未来客户和潜在客户，为企业进一步发展 创造良机；3灵活运用，全面提供给推销人员的详细分析，提高客户经管的效率；4专人负责，保证客户资料的内容使用。参考答案一、单项选择题1、C2、C 3、B 4、C 5、A二、多项选择题1、AB

39、CD 2、ABCD 3、ABCD 4、ABCD第七章 客户关系经管本章重点难点 ：1、客户关系经管的内涵2、 客户应用系统3、 客户关系经管系统的体系结构4、 客户关系经管的关键内容5、 客户关系经管系统功能模块6、 客户关系经管实施步骤学习目的 掌握客户关系经管的内涵与作用，熟悉客户关系经管的体系结构与关键内容，重点掌握客户关系经管系统功能模块，能够按其实施步骤开展客户关系经管构建。一、 单项选择题1、美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正 确（ ）A、基本型B、提高型C、被动型D、能动型2、 下列哪一项不属于客户关系经管的功能（）A、客户的信息经

40、管B、市场营销经管C、销售经管D、人事经管3、 客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A、客户的素质B、客户的结构C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRMS行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM为三 个，不是的一项是（ ）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系经管软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正 确的一项是（ ）A、企业经管人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）A、客户协作经管系统B、业务经管分系统C、分析经管分系统D应用集成经管分系统

41、E、单项集成经管分系统7、 下列哪一项是简称是客户关系经管（）A、ERP B、SCM C、CRM D、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来 （）A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售E、移动销售10、 销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）A、团队内工作B、联系人经管功能C、销售预测功能D、机会经管功能11、 一对一营销的四个步骤，不对的一项是（）A、重视规范化生产B、识别你的客户C、对客户进行差异性分析D与客户保持良性接

42、触E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求12、客户关系经管的商业智能不包括的一个功能模块是（）13、企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（）A、信息资源B、客户资源C、自然资源D14、市场营销主要有四项工作，不正确的一项是（）A、市场调研B、市场细分C、市场技术D二、判断题1、 客户关系经管是一咱旨在改善企业与客户之间关系的新型经管机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。（）2、如果企业在面对少量的客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么它应当采用“伙伴型”的客户关系经管，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（）3、客户关系经管的目的是一方面通

43、过对业务流程的全面经管来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。（）4、 客户关系经管的对象是客户，主体是企业，稳定的客户关系是客户关系经管的出发点。（）5、与客户建立稳定的关系的前提是确认谁是企业的合适客户，谁是关键客户，谁是一般客户和应 淘汰的客户。（ ）6企业进行CRM勺直接目标是企业希望通过实施客户关系经管来给予客户更多的关怀，提高客户 的满意度， 维持老客户， 并且在发展新客户的过程中充分发挥老客户的口碑作用， 使合适的客户群 体日益扩大，从而降低营销成本，提高效率，获得利润最大化。（）A、个性化客户服务BD客户利润贡献度分析E客户获得

44、和客户动态分析客户满意度和忠诚度分析C、客户流失分析F、企业生产分析、生产资源E、人力资7、客户关系经管有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效整合 资源，规避风险，提高企业竞争力。（）8、服务经管一般包括服务任务经管、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉、产品缺陷登记等功能。（ ）9、CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。（）10、CRM是一种企业经管手段和理念，其根本目的是通过不断改善与客户的关系、互动方式、资源 调配、业务流程和自动化程度等， 达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产 力。（ ）11、 协作型CRM是

45、由企业客户服务人中和客户共同参与，是一种协作关系。主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务导航等功能模块组成。（）12、CRM中销售团队自动化的销售预测功能可以帮助销售部门和人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，经管销售机会、在现有销售基础上分析销售工作情况和预测未来收入。（）13、营销自动化是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场人员对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分， 产生高质量的市场策划活动， 指导销售队伍更有效的工作。 （）14、营销自动化的最终目标是在活动、 渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关 系最优化。（ ）15、在CRh中商

46、业智能主要是指客户智能，利用客户智能可以收集和分析市场、销售、 服务和整个企业的种类信息， 对客户进行了全方位的了解， 从而理顺企业资源与客户需求之间的关系， 增强客 户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和留住老客户、发现重点客户、支持 面向特定客户的个性化服务等目标，提高赢利能力。（）三、名词解释1、 客户关系经管是企业为提高核心竞争力， 达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、 选择、 争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。2、 分析型CRM是一种不需要与客户直接打交道的CRM功能模块。它从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息， 通过一系列的

47、分析方法或挖掘工具， 对将来的趋势做 出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策支持工具。3、 销售自动化（SFA）是指在所有的销售渠道包括现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙 伴、在线销售中运用相应的销售技术， 来达到提升销售和实现过程自动化的目的的技术， 目标是把 技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。4、 营销自动化（MA） 通过执行、评估市场营销活动和相关活动的全面框架，提高市场营销人员 的工作能力，使市场营销人员能够利用IT技术计划、执行、监视和分析市场营销活动，并应用工 作流技术分析和优化营销流程，使一些共同的营销任务的完成

48、过程自动化。其最终目标是在活动、 渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。5、一对一营销 通过对客户需求的差异化分析与把握，深入广泛地与客户保持良性接触，调整企业 的生产和营销以满足客户差异化的营销理念与活动。四、简答题1、客户关系经管是如何提高企业竞争力的？ 答：客户关系经管有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效 地整合资源，规避市场风险，提高企业竞争力。主要表现在以下几个方面：1通过与合适客户的稳定关系， 确定企业的市场定位， 实现企业的市场目标， 从而实现企业的利 润目标，提高企业收益性竞争力；2通过与合作伙伴建立稳定的关系， 降低运行成

49、本， 分散单个企业的竞争压力， 以合作伙伴的整 体规避市场风险，提高企业抗风险能力；3物流服务在提供给客户之前就能够满足个性化需要， 即按照客户需要进行了个性化设计、 定制 和快速反应配送，通过客户价值的实现来提高企业竞争力。2、企业客户关系经管的直接目标是什么？ 答：从目标层面看，企业客户关系经管是企业希望通过实施客户关系经管来给予客户更多的关 怀，提高客户的满意度， 维系老客户，并且在发展新客户的过程中充分发挥老客户的口碑作用， 使 合适客户群体日益扩大，从而降低营销成本，提高效率，获得利润最大化。3、客户关系经管系统的作用是什么？答：成功的客户关系经管系统能增加营业额， 提高企业的竞争力

50、，获得更高的利润回报， 使企业 尽快发展壮大。具体主要包括：1CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程；2CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力；3CRM能够提高企业销售收入；4CRM能够改善企业服务、提高客户满意度。4、 简述一个完整的CRM系统的体系结构。答：一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统：1客户协作经管分系统：其核心技术是集成多种客户联系渠道的客户服务中心的创建；2业务经管分系统：核心技术是能支持业务源流程自动化的工作流技术；3分析经管分系统：核心技术是数据仓库和数据挖掘技术；4应用集成经管分系统：其核心技术是企业应用集成技术。在这四大分系统的支持下，

51、CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联络；实现对客户销售、 市场营销、客户支持与服务的全面经管； 实现客户基本数据的记录、跟踪；实现神秘订单的流程追 踪；实现客户市场的划分和趋势研究； 实现在线数据链及分析以支持智能决策； 实现与企业资源规 划、供应链经管、办公自动化等系统的紧密集成。5、 简述CRM的五大关键内容。答：客户服务：企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键；2销售：包括销售预测、客户名单和报价经管、建议产生以及赢输分析；3市场营销：信息传播上的现代化、方便化；4共享的客户资料库：通过它可以把营销、销售和客户服务连接起来；5分析能力：通过定量与定性分析，可以使客户价值最大化

52、。6、CRM的客户商业智能的功能模块。答：主要包括：1个性化客户服务；2客户获得和客户动态分析；3客户流失分析；4客户利润贡献度分析；5客户满意度和忠诚度分析。五、论述题1、CRM的实施步骤。答：确立业务计划：在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决技术方案与企业资源的有机结合；2建立CRkB队： 组建一支有力的能够保证CRM计划顺利开展的由各个业务部门抽调人员组成的 高效团队；3分析客户需求、开展信息系统初建：必须深入了解不同的客户的需求或服务要求， 了解企业和 客户之间的交互作用在哪些方面，以及人们希望它如何工作。考虑建立以实时的客户信

53、息进行商业 活动的方式，从而有效、可行地在企业内部传递客户信息。所建立的信息系统要依照企业的实际情 况选定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性；4评估销售、服务过程，明确企业应用需求通过广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务动作情况后，再从各部门应用的角度出发，确定其所需功能，以有效建立与运用；5计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进。不可能一步到位，这样在运行 过程中先建立优先急需求解决的部分，或先引进功能少的，再在运用过程中不断完善；6选择合适的技术方案，投入资源， 开发部署。所上设备与各项功能与设备所花成本成正比，企业要综合考投入与产出比来进行决策；7组织

54、用户培训，实现应用系统的正常运转。企业应针对CRM技术方案确立相应的培训计划， 培 训计划中应包括销售人员、服务人员和经管人员，还应根据业务需求不断对雇员进行新的培训。 以 高效运用CRMS统；8使用、维护、评估和改进。评估CRM系统应用效果，不足之处及时改进。六、案例分析题资料】世纪龙构建良性客户关系经管案例2002年初，世纪龙信息网络有限责任公司接到一个客户的投诉电话，问：“你们公司怎么一直没有人和我们联系？去年做的工程还有一笔尾款你们要不要？ ”原来，世纪龙公司2001年负责这个客户的销售服务人员，在2002年年初跳槽后，没有交接清楚这个客户和相关工程的具体情况， 纸介资料又没有持续记录

55、，以致于这个客户成了无人搭理的“漏网之鱼”，而2001年所做的工程 尾款和此后每年的工程维护费竟也无人收取。两年后，也就是2004年的6月，世纪龙公司的CRM（客户关系经管）系统已经正式在销售部门运 行一年了。现在，公司的决策人和销售总监、销售经理、销售人员等相关人员，只要打开电脑进入CRMg统，就可以对公司的所有客户资料一目了然。客户随着业务人员的跳槽而流失的现象也再未 发生。神话CRM当前，在中国未使用CRM系统的企业中，客户关系经管普遍存在着客户资源流失、客户 资源信息量少、客户资源潜在价值挖掘不充分和企业整体营运不平衡四种问题。金蝶CRM产品经理张炼说，其中最核心的问题是企业无法对当今

56、客户时代企业营运中最不可缺少的资源一一客户，进行有效的经管。广东电信全资拥有的世纪龙信息网络有限责任公司，其属下有号称“华南第一门户网站”的21世纪。至今网站已有总注册用户1546万，总页面日均浏览量达4500万人次。面对如此庞大复杂的客 户群，如何保留现有客户，并创造出更多利润？如何将所有的客户资源整合在一起，迅速找到目标客户、并为客户创造出“一对一”的个性化在线服务？世纪龙在接到客户的投诉电话后，强烈地意 识到其客户关系经管的薄弱，并希望寻找合适的方式尽快改变现状。此时，世纪龙公司接触到金蝶的CRM系统。在了解了该系统在客户经管上的功用后， 世纪龙公司的 决策者请来了实力颇强的调研公司，为

57、其是否上CRM系统把脉。把脉结果显示：世纪龙现有的客户 关系经管基本上处于混乱无序的状态，各部门客户资料混乱、无法统一经管；客户资料各自为政、 销售部门的收款到账时间与财务部门不一致；各销售部门没有自己的数据库。报告同时认为CRM是一种先进的客户关系经管手段， 这套系统将对其目前的客户关系经管起到翻天覆地的改变， 结束 其一团糟糕的客户关系经管状态， 重建起一个有秩序有效率的良好客户关系经管系统。 并且，通过CRM系统与财务、市场等部门的系统接口，可以使客户资源共享，有利于各部门协调合作、提高资 源利用效率和促进客户重复购买、交叉销售。有理有据的论证说明，充分提高了世纪龙公司对CRM勺信心，摒

58、弃了疑虑，但同时也加深了他们视CRM为神话的依赖心理。世纪龙公司在决定了上CRM 系统后，一次性买下金蝶CRMS统中的销售、 市场、服务三个模块。其经管总部负责CRMS统实施的南亚伟说：“销售是我们急需改善的环节， 在金蝶的CRMS统中也是最成熟的模块，另外，我们考虑到客服、市场部门与销售部门是一种协作 的关系，所以希望这些部门的工作流程都能在CRM 平台上做，同时我们还希望CRMS统成为我们公 司销售业务经管的工作平台， 也就是以销售为核心的、 所有和销售相关的工作都能在这个平台上进 行。”神话褪色在企业建设使用CRMS统过程中， 企业的具体业务人员和企业经管人员的角色都将发 生巨大的转变。

59、他们更重要地要充当客户关系维系和客户关系经管的角色。 张炼解释， 因为这时企 业的经营模式是以客户为导向了。作为一个年轻的、 走在社会前沿的互联网公司， 世纪龙公司的业务迅速多变， 公司文化也相对更倾 向于开放自由，工作上只定目标、执行中倡导个人为主的氛围。而实施CRM系统，就是要求对企业的相关业务流程进行规范化的统一，并按规范统一执行。2002年8月，世纪龙公司开始与金蝶合作，实施CRMS统第一期工程后，这两种经管上的矛盾体现在具体事务上，就是客户资料录入的拖 沓和不完整。另外，由于是IT行业，世纪龙公司的工作人员在计算机应用程度上普遍较高。在上CRMS统前，世纪龙公司的工作人员或利用网站下

60、载、 或经过朋友推荐，普遍都有各自的操作系统对相关信息进 行经管，具有相当的灵活自主性。加上长期的操作已经使工作人员习惯于各自的系统，当他们被要求使用全新的统一规范的CRMS统时，顿感操作上的便利性下降，使用积极性因此也相对很差。 旧经管方式的惯性自由与新经管方式的统一化要求发生了频繁的冲突， 这个阶段让很多人都痛苦不 堪。世纪龙邮件事业部总监刘畅称之为“痛苦的磨合期”， 因为世纪龙公司每个人的个性化需求因 此改变了很多。金蝶的CRMS统工程执行者在世纪龙公司驻守了大半年，身处变革的漩涡中央，同样感受着CRM系统给企业带来的种种冲击。据介绍，CRM系统去年2月底全部上线后，分别在当年四月、六月