沟通、服务、礼仪 上下级

1、沟通、服务、礼仪 上下级失败失败沟通沟通成功源于成功源于“用心用心”的沟通的沟通 失败源于失败源于“无心无心”的沟通的沟通亲子不沟通，孩子变成街头游童；亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。我们不沟通，大好前程自己葬送。沟通无处不在，无时不有。不论是语言沟通无处不在，无时不有。

2、不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费事实上，我们大多数人花费50-75的的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打工作时间，以书面形式、面对面的形式或打 等多种方式进行沟通。等多种方式进行沟通。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。 亚里士多德沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给

3、另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书大英百科全书沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯英国学者丹尼斯.奎尔奎尔沟通沟通 综综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享

4、彼此的情感和知识，消除误会，增进桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议了解，达成共同认识或共同协议。传传收收递递从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道编码、解码和沟通渠道。发送发送者者接收接收者者编码（发送）编码（发送）解码（接收）解码（接收）解码（接收）解码（接收）编码（编码（反馈反馈）沟通渠道沟通渠道三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性语言文字语言文字语音、语调语音、语调表情动作表情动作猪八戒吃西瓜仙女下凡射雕英雄传大哭大笑金鸡独立金鸡独立开

5、车三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性语言文字语言文字语音、语调语音、语调表情动作表情动作7 %38 %55 % 我们从上面数字可以看到，语言文字沟通效果所占我们从上面数字可以看到，语言文字沟通效果所占有的比例还不足有的比例还不足10%，可见，我们通过，可见，我们通过 、书信、短信、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打因此，能当面沟通的，绝不打 ；能打；能打 的，绝不发短的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以 的方式进行

6、进一步沟通。的方式进行进一步沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。时身体前倾，以表示诚恳和专注。三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性语言文字语言文字7

7、 %信息信息沟通礼仪沟通礼仪语言礼仪语言礼仪 一般语言一般语言规范语言语言带带领领陪陪跟跟随随喝喝/ /吃吃用用等一会儿等一会儿请稍候请稍候沟通礼仪沟通礼仪语言礼仪语言礼仪一般语言一般语言规范语言规范语言 谁谁 哪位哪位不能不能难以难以不好意思不好意思对不起对不起怎么样？怎么样？可以吗？可以吗？说说讲讲你叫什么名字？你叫什么名字？请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？客户进入客户进入 您好您好! ! 欢迎光临！欢迎光临！询问需求询问需求请问您需要办理什么业务？请问您需要办理什么业务？ 引领客户引领客户请随我来；我陪您去请随我来；我陪您去客户客户办理驾校报名办理驾校报名 请问您是否携带了身份证请问您是

8、否携带了身份证？客户离开时客户离开时 再见，请再见，请慢走！慢走！学员到柜办理学员到柜办理业务时业务时 您好您好! !请问您要办理什么业务请问您要办理什么业务? ? 学员报考驾照时学员报考驾照时您是您是要学车对吗？请问您是否要学车对吗？请问您是否携带了身份证？携带了身份证？学员等待时间学员等待时间较长时较长时 对不起，让您久等了对不起，让您久等了 学员填学员填错单据时错单据时 对不起，您的对不起，您的XXXX项内容填错了，项内容填错了，应该应该填写，请重新填写一填写，请重新填写一份份，谢谢？，谢谢？ 经办人员遇有急事不得不停下来处理时经办人员遇有急事不得不停下来处理时 对不起，请您稍候对不起，

9、请您稍候 递递出单据时出单据时请您核对后收好！请您核对后收好！请问您还需要办理其他业务吗？请慢走。请问您还需要办理其他业务吗？请慢走。办理完业务时办理完业务时 需要身份证时需要身份证时请出示您的身份证？请出示您的身份证？三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性语言文字语言文字语音、语调语音、语调7 %38 %感觉感觉信息信息 各位亲爱的学员朋友大家下午好：各位亲爱的学员朋友大家下午好： 我叫胡轲，来自深圳思达企业管理顾问有限公我叫胡轲，来自深圳思达企业管理顾问有限公司。非常荣幸能够担任此次培训班的讲师，希望司。非常荣幸能够担任此次培训班的讲师，希望我们可以共同学习、共同进步，共同度过一

10、个既我们可以共同学习、共同进步，共同度过一个既紧张而又愉快的培训生活。紧张而又愉快的培训生活。 谢谢大家！谢谢大家！沟通礼仪沟通礼仪语言礼仪语言礼仪要要 求：求： 语音语音适度，强弱得体；适度，强弱得体； 语速语速适中，快慢合理；适中，快慢合理；语调语调亲切自然；亲切自然； 用词用词准确，简明扼要。准确，简明扼要。沟通语气练习沟通语气练习你真坏！ （玩笑、撒娇、痛恨）小王，你最近工作怎么样？（冷漠、关心）小宋，最近进步很快嘛？（冷漠、关心）三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性语言文字语言文字语音、语调语音、语调表情动作表情动作7 %38 %55 %信息信息感觉感觉态度态度服务人员的

11、基本的职业道德服务人员的基本的职业道德主动热情主动热情, ,微笑服务微笑服务具体要求如下：具体要求如下：1、态度上态度上真诚对待客户真诚对待客户沟沟 通通态度决定一切 夫礼者，自卑而夫礼者，自卑而尊人。虽负贩者，必尊人。虽负贩者，必有尊也。而况富贵乎？有尊也。而况富贵乎？相由心生相由心生( (对待客户的面部表情对待客户的面部表情) ) 内有恭敬心内有恭敬心: : 微笑、亲和、包容、理解、微笑、亲和、包容、理解、 傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨音由心起音由心起( (和客户说话的语气、语调和客户说话的语气、语调) ) 内有恭敬心内有恭敬心: : 喜悦、亲切

12、、柔和、关切喜悦、亲切、柔和、关切 傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱言为心声（和客户说话的内容）言为心声（和客户说话的内容） 内有恭敬心内有恭敬心: :语气谦恭，内容谦恭。语气谦恭，内容谦恭。 傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言 有句英国谚语说：有句英国谚语说：“要想知道别人的要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处

13、点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人地去感受、去体谅他人-就是同理心。就是同理心。 因此，沟通时将心比心，换位思考，因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。设身处地的为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真诚地为别人着想，只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他那样你才能从他/她的角度分析出问题的所她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他在，你的话语才能让他/她感同身受，才能她感同身受，才能打动他打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的她的心，你才能最终实现你沟通的目的！目的！中国人只要你站在他的立场中国人只要你站在他的立场上去说

14、话，他都可以接受，你若上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。去，你讲的再对也没有用。 曾仕强曾仕强如果有所谓成功的秘诀，那如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。场上考虑问题的处事能力。 福特福特与男人沟通，不要忘了他的面子；与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与女人沟

15、通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。与儿童沟通，不要忘了他的天真。 请用你们的手指请用你们的手指摆一个摆一个“人人”字给我看字给我看服务人员的基本的职业道德服务人员的基本的职业道德主动热情主动热情, ,微笑服务微笑服务具体要求如下：具体要求如下：1、态度上态度上真诚对待客户真诚对待客户2 2、表情上、表情上微笑迎接客户微笑迎接客户 沟沟 通通态度决定一切面部表情要：面部表情要： 热心、细心、快乐、

16、自信；热心、细心、快乐、自信；面部表情不要：面部表情不要： 冷漠、失望、怀疑、愤怒。冷漠、失望、怀疑、愤怒。记住：你的心情记住：你的心情 即是你的表情！即是你的表情！沟沟 通通随随 喜喜 心心哭也一生，笑也一生哭也一生，笑也一生与其悲叹命运，不如笑对人生与其悲叹命运，不如笑对人生服务人员的基本的职业道德服务人员的基本的职业道德主动热情主动热情, ,微笑服务微笑服务具体要求如下：具体要求如下：1、态度上态度上真诚对待客户真诚对待客户2 2、表情上、表情上微笑迎接客户微笑迎接客户 3 3、行为上、行为上主动帮助客户主动帮助客户 沟沟 通通态度决定一切点头微笑鼓掌人生三宝：人生三宝：沟沟 通通 包包

17、 容容 心心沟沟 通通 赞赞 美美 心心l赞美要有一双能够发现美的眼睛赞美要有一双能够发现美的眼睛l赞美要发自内心赞美要发自内心l赞美要具体化赞美要具体化l赞美要适度赞美要适度l赞美是人际沟通的润滑剂赞美是人际沟通的润滑剂l你对待他人的方式，决定他你对待他人的方式，决定他 后面的行为后面的行为生命的答案水知道生命的答案水知道（组图）（组图）赞美世人赞美世人当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友；当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友；当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足；当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足；我要常想理由去赞美别人；我要常想理由去赞美别人；决不搬弄事非，道人长短；决不搬弄事非，道人长短；想要批评人

18、时，咬住舌头；想要批评人时，咬住舌头；想要赞美人时，高声表达；想要赞美人时，高声表达；我要记住这个秘密，它将改变我的生活；我要记住这个秘密，它将改变我的生活；赞美不停，鼓励不断！赞美不停，鼓励不断！ 寻找赞美点寻找赞美点 年长者：引以为豪的过去、成才孝顺的子女年长者：引以为豪的过去、成才孝顺的子女 幸福的晚年、健康的身体幸福的晚年、健康的身体 中年人：事业有成、婚姻美满、儿女懂事中年人：事业有成、婚姻美满、儿女懂事 知识渊博、见多识广、思维敏捷知识渊博、见多识广、思维敏捷 青年人：美丽、帅气、聪明能干、尊敬长辈青年人：美丽、帅气、聪明能干、尊敬长辈 年轻有为、阳光率真、善解人意年轻有为、阳光率

19、真、善解人意 儿儿 童：机灵乖巧、成绩优异、聪明伶俐童：机灵乖巧、成绩优异、聪明伶俐 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。习才会具备。 倾听倾听是成功的

20、右手是成功的右手（听要听的别人很想说）（听要听的别人很想说）聽聽 要洗耳恭听要洗耳恭听积极回应积极回应（使用鼓励性言语、适当重复）（使用鼓励性言语、适当重复）一心一意专心去听一心一意专心去听眼神要专注的看着对方眼神要专注的看着对方 倾听的技巧倾听的技巧有效倾听的技巧有效倾听的技巧倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌 半听半不听半听半不听 不看着对不看着对方，东张西望方，东张西望 始终没有回应始终没有回应 摆弄物品摆弄物品，抖晃四肢，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方 继续自己的工作继续自己的工作 中途接待中途接待他人他人 打打 走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待 插话打断插话打断 提问误导提问误导 过早评

21、论过早评论 粗暴中止粗暴中止表情礼仪表情礼仪: : 目光语目光语 笑容笑容目光语目光语: : 仰视仰视 俯视俯视 平视平视 斜视斜视 扫视扫视 打量打量沟沟 通通 表情礼仪表情礼仪 相互尊敬的目光语相互尊敬的目光语-平视平视沟沟 通通表情礼仪表情礼仪目光语目光语凝视的三要素：目光的许可空间凝视的三要素：目光的许可空间 公务性交谈凝视公务性交谈凝视 社交凝视社交凝视 亲密凝视亲密凝视沟沟 通通 表情礼仪目光的回避目光的回避对方拘束的时候对方拘束的时候对方说错话的时候对方说错话的时候对方无意做出不雅行为时对方无意做出不雅行为时沟沟 通通表情礼仪目光语笑容训练目光语笑容训练1 1、眼形笑、眼形笑2

22、2、眼神笑、眼神笑3 3、训练：取一张纸遮挡眼睛下边部位、训练：取一张纸遮挡眼睛下边部位 对着镜子练习。对着镜子练习。大笑大笑 狂笑狂笑 皮笑肉不笑皮笑肉不笑 奸笑奸笑 苦笑苦笑 微笑微笑沟沟 通通表情礼仪表情礼仪最受客户欢迎的笑容最受客户欢迎的笑容微笑微笑 微笑这种行微笑这种行为，实际上能让为，实际上能让我们的心情变得我们的心情变得更好；而不仅仅更好；而不仅仅是心情好的产物。是心情好的产物。你的笑容价值百万美金你的笑容价值百万美金微笑是没有国界的语言微笑是没有国界的语言自然表情自然表情不露牙齿，不露牙齿， 嘴角两端略微起。嘴角两端略微起。微笑表情微笑表情露出六齿，露出六齿， 嘴角两端略微起。

23、嘴角两端略微起。一个人脸上的表情，比他身上穿的更重要。一个人脸上的表情，比他身上穿的更重要。沟沟 通通表情礼仪（目光语、笑容）表情礼仪（目光语、笑容） 用善意的行为开发他人的微笑用善意的行为开发他人的微笑 用幽默的语言开发他人的微笑用幽默的语言开发他人的微笑人们的表情态度有一定感染性人们的表情态度有一定感染性, ,你以什么样的表情对人你以什么样的表情对人, ,对方会以相同的表情回应。对方会以相同的表情回应。表情上的对应关系告诉我们：表情上的对应关系告诉我们：你想赢得他人的微笑你想赢得他人的微笑, ,你必须先微笑。你必须先微笑。SMILE：微笑的价值微笑的价值在经济学家眼在经济学家眼里，微笑是一

24、笔里，微笑是一笔巨大的财富；巨大的财富；在心理学家眼里，在心理学家眼里，微笑是最能说服微笑是最能说服人的心理武器；人的心理武器；在服务行业，微在服务行业，微笑是服务人员最笑是服务人员最正宗的脸谱！正宗的脸谱！微笑像阳光，照到哪里哪里亮微笑像阳光，照到哪里哪里亮不要让一脸死相，破不要让一脸死相，破坏家庭的风水、团队坏家庭的风水、团队的气氛、企业的财气。的气氛、企业的财气。记住记住: :和气生财和气生财沟通者的誓言：沟通者的誓言： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我

25、的观点更有效地与你交换。它，同时将我的观点更有效地与你交换。“服务礼仪”一、一、如何从客户体验的角度做好服务“大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，一线为客户服务上级为下级服务，二线为一线服务，一线为客户服务内内部部服服务务质质量量 员工稳定员工稳定员员工工满满意意度度顾顾客客忠忠诚诚度度外外部部服服务务质质量量顾顾客客满满意意度度 利润率利润率 收入增长收入增长 员工效率员工效率企业服务利润链企业服务利润链内部服务质量提高内部服务质量提高外部服务质量提高外部服务质量提高员工满意度提高员工满意度提高 员工收入增长员工收入增长顾客满意度提高顾客满意度提高员工稳定员工稳定顾客忠诚度提高顾客忠诚度

26、提高员工效率员工效率 企业利润率提高企业利润率提高晨晨 会会目的：目的： 工作瞬息万变，每天都有许多需要传达和分享的信息：新的工作安排、新的内部规定。晨会是一个好的沟通时间和方式。也是团队建设、提升士气、表扬先进的机会。方式：方式：什么时间开、开多长时间、什么地方开。有谁来主持晨会内容：1、总结前一天工作布置当日任务2、内部规定：各类检查及应对方法（领导提前准备简练的语言概括）3、销售业绩4、其他内容晨会之忌：晨会之忌：1、忌随意（规定的时间、迟到的处罚、讲解内容的分工。）2、忌准备不充分（凡事预则立，不预则废。）3、忌时间过长（15分钟）4、忌气氛沉重晨 会 流 程一、相互问候：大家早上好！

27、一、相互问候：大家早上好！ 好，很好，非常好！好，很好，非常好！二、检查形象：由主持人检查全体员工仪容仪表，要求规范统一；二、检查形象：由主持人检查全体员工仪容仪表，要求规范统一；三、彬彬有礼五分钟：常用服务行为用语训练，养成好习惯；三、彬彬有礼五分钟：常用服务行为用语训练，养成好习惯；四、主题活动：四、主题活动：可安排员工进行服务营销及产品培训，也可以组织一些减压活动。可安排员工进行服务营销及产品培训，也可以组织一些减压活动。五五、负责人点评昨日工作，安排布署当日工作！（表扬卡的发放）、负责人点评昨日工作，安排布署当日工作！（表扬卡的发放） 领导表示感谢：今天一天的工作就辛苦大家了领导表示感

28、谢：今天一天的工作就辛苦大家了! !谢谢谢谢! !（鞠躬）（鞠躬） 员工：请领导放心！（鞠躬）员工：请领导放心！（鞠躬）七、爱的鼓励：十全十美掌七、爱的鼓励：十全十美掌/ /网点个性化口号网点个性化口号 班 前 准 备前台办理业务人员前台办理业务人员： 检查：电脑检查：电脑、复印机；、复印机； 准备准备：各类表格、办公用品：各类表格、办公用品 清理清理：区域内内：区域内内卫生。卫生。业务导办：业务导办： 检查检查：饮水：饮水机、多媒体显示屏、液晶电视机、多媒体显示屏、液晶电视、告示牌、告示牌、墙体宣传、墙体宣传海报等海报等； 整理整理：工作台、：工作台、宣传架、书报架、柜台书写笔宣传架、书报架、柜台书写笔、填写、填写范例范例， 整理整理并补充大堂经理工作夹内的资料并补充大堂经理工作夹内的资料 。 清理：垃圾桶、绿色植物灰尘。清理：垃圾桶、绿色植物灰尘。物有其位物有其位物在其位物在其位物归其位物归其位1、热情迎2、笑相问3、巧识别4、正确引5、抚抱怨6、理环境7、礼貌别 业务指引人员服务七步法业务指引人员服务七步法 业务办理服务七部步法业务办理服务七部步法1、起身迎2、笑相问3、双手接4、快速办5、准确指6、提醒递7、礼貌别仪仪 态态语言礼仪规范用语的运用规范用语的运用五声五声客户到柜，客户到柜， 有招呼声；有招呼声；接待客户，接