第八章 与下属沟通技巧

1、第八章第八章圣经故事：圣经故事：在古代巴比伦，一群不同肤色的人正在建通在古代巴比伦，一群不同肤色的人正在建通天塔，天塔， 尽管他们当中有白种人、黄种人、黑尽管他们当中有白种人、黄种人、黑种人，但由于大家使用同一种语言，彼此间种人，但由于大家使用同一种语言，彼此间易于交流，因此命令传达得既准确又迅速，易于交流，因此命令传达得既准确又迅速，各泥瓦匠间配全默契，各泥瓦匠间配全默契， 一座宏伟的通天塔建一座宏伟的通天塔建设得相当快。这一切上帝都看在眼里，心想：设得相当快。这一切上帝都看在眼里，心想：若让人类如此继续如此协调的工作，世界上若让人类如此继续如此协调的工作，世界上还有什么事情是办不成的呢？于

2、是，上帝便还有什么事情是办不成的呢？于是，上帝便施展法力，让不同肤色的人使用不同的语施展法力，让不同肤色的人使用不同的语 言，言，由于语言不通，工作指令无法迅速地传达，由于语言不通，工作指令无法迅速地传达，塔上的人需要泥土，塔下的人却往上送水，塔上的人需要泥土，塔下的人却往上送水，工地一工地一 片混乱，通天塔的建设也陷入了片混乱，通天塔的建设也陷入了 瘫瘫痪状态。痪状态。 建设通天塔需要泥瓦匠们彼此间的交流与合作，那么一个部门间的工作也是同样需要主管与下属、员工与员工之间的通力合作。 合作的基础便是彼此间的商讨与协合作的基础便是彼此间的商讨与协调，意见的统一，进而在达成共识的调，意见的统一，进

3、而在达成共识的前提下行动。前提下行动。 通过这个故事我们开始探讨与员工通过这个故事我们开始探讨与员工沟通的艺术沟通的艺术学习目标掌握与下属进行日常沟通的技巧掌握与下属进行日常沟通的技巧学会处理与下属之间各种问题的技巧学会处理与下属之间各种问题的技巧第一节 与下属进行日常沟通的技巧 与下属的沟通首先取决于有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望如何与下属沟通部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心关心主动询问、问候、了解需求与困难主动询问、问候、了解需求与困难支持支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精帮助解决问题，给予认可、信任、给予精 神、物质帮助神、物

4、质帮助指导指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解理解倾听、让部属倾诉倾听、让部属倾诉得到指令得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈及时的反馈定期给部属工作上的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调给予协调沟通、协调、解决冲突沟通、协调、解决冲突 1.让员工对沟通行为及时做出反馈 2.对不同的人使用不同的语言 3.积极倾听员工的发言 4.注意恰当地使用肢体语言 5.注意保持理性，避免情绪化行为 6.减少沟通的层级 7.敞开办公室大门(惠普) 8.实行走动式管理经理如何才能与员工进行有效的沟通？经理如何才能与员工进行

5、有效的沟通？ 【案例【案例3】 技术部经理在给下属分配任务： 经理：经理：小王，请坐！你可能已经知道最近公司要研发新一代的产品。你在技术上非常过硬，近期我一直在观察你，相信你能够胜任这个新任务，你觉得如何？ 小王：小王：谢谢您对我的赏识，我非常愿意接受这个挑战。可是我现在手头的工作已经到了最关键的时候，如果我去做新产品研发，恐怕会影响到原来的工作。 经理：经理：这样啊？很抱歉我没有了解你目前的具体工作情况，你有什么两全齐美的解决办法吗？ 小王：小王：只要再给我10天的时间，我就可以完成目前手上的工作了。 经理：经理：好，那就给你10天。不过届时你一定要准时报道，相信你能够做出更大的成绩。 小王

6、：小王：没有问题，您放心好了。 案例案例4 4 有一位厅级干部在他还是一般职员的时候，一次他的领导(厅级)在路上见到他，和他打招呼握手并问候他，虽然这是领导不经意的一次举动，但是在他心里产生莫大的震动，回去后，心情久久不能平静。他当时认为，这是领导对自己的重视和认可。此后他的工作一直做得很出色，受到单位领导和上级的一致赞扬。现在这位职员升为一个厅级单位的领导，他也经常找下属谈心，谈心的面很广，谈工作、谈生活、谈发展，每次谈话，职员都受到很大的鼓舞，就是这个举动，增强了全员的凝聚力，使整个工作做得有声有色。经常找下属谈心，可以充分了解职员对单位发展的看法，职员的心态、情绪变化，自己工作的反馈等等

7、，有利于更好的开展工作。案例5 人事处长在办公楼前遇到迟到的员工小孙： 处长：小孙，你怎么又迟到了？ 小孙(气喘吁吁地)：实在对不起，我不是故意的。 处长：你最近老是迟到，公司三令五申要遵守作息时间，你怎么就是不遵守呢？ 小孙：我今天确实有特殊原因。 处长：行了，你别解释了。你这人就是这个毛病，上次你没有按时交助理工程师的申请表时，我就批评过你，看来你对工作的态度是改不了了。算了，跟你说这么多也没有用，下次别再让我看到你迟到，否则 小孙：案例8 走动式管理走动式管理是世界上流行的一种新型管理方式，它只要是指企业主管身先士卒，深入基层，体察民意，了解真情，与部属打成一片，共创业绩。 走动式管理的

8、应用分析走动式管理的应用分析 美国麦当劳快餐店创始人雷克罗克，是美国有影响的大企业家之一，他不喜欢整天坐在办公室里，大部分时间都用在“走动式”管理上，即到所属各公司、各部门走走、看看、听听、问问。公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是，公司各职能部门的经理官僚主义突出，习惯躺在舒适的椅背上指手划脚，把许多宝贵的时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，要求将所有经理的椅子靠背都锯掉，经理们只得照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家悟出了他的一番“苦心”，纷纷走出办公室，开展“走动式”管理，及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈，有力地促进了公司的

9、生存和发展。 第二节 命令和赞扬下属的技巧1、下达命令的技巧 命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢? 因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。1、下达命令的技巧 (一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要

10、带给客户参考。”Who(执行者执行者)What(做什么做什么)When(时间时间)How(怎么做怎么做)Where(地点地点)Why(为什么为什么)How many(工作量工作量)张小姐张小姐调查报告调查报告复印品质好的副本复印品质好的副本 下班前下班前 总经理室总经理室 2份份 要给客户参考 1、下达命令的技巧 “小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。” 部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应

11、付过去就好。1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 “小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。 “小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。” 2.让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性(二)如何使部下积极接受命令 “这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。” 3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问让部下提出疑问 “不是已经交给你去办了吗？” “我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” “小王，关于

12、这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？” “关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。” 1、下达命令的技巧 赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。 美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。(一一)赞美的作用赞美的作用 2、赞扬部下的技巧 英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。 “你很棒你很棒!”“你表现得很好你表现得很好!”“你

13、不错你不错!” “你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。么有用的办法。” “你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。准典范。” 公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社

14、会大众认同的义举、对公司产业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工年的资深员工等，等， 因为因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。免会有不满的情绪。 “前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。辜负他对你的期望。“ (二二)赞美的技巧赞美的技巧n1赞扬的态赞扬的态度要真

15、诚度要真诚n2赞扬的赞扬的内容要具体内容要具体n3注意赞美注意赞美的场合的场合n4适当运用适当运用间接赞美的技间接赞美的技巧巧2、赞扬部下的技巧第三节第三节 批评下属及处理下属之间问题的技巧批评下属及处理下属之间问题的技巧一、批评下属的技巧一、批评下属的技巧 应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人,而是批评他的错误的行为。 “你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。” “这个字你没有校出来。” (一一)以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头( (二二) )要尊重客观事实要尊重客观事实 赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。 (三三)指责时不

16、要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信 “我以前也会犯下这种过错” “每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。 (四四)友好的结束批评友好的结束批评 “今后不许再犯” “我想你会做得更好”或者“我相信你” (五五)选择适当的场合选择适当的场合 独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅(六六)不能对下属进行人身攻击不能对下属进行人身攻击 我认识一位经理，他脾气不好，每次都带着烦恼来我这。他说：“我对工作从不含糊，向来是一丝不苟。因此，只要看到不负

17、责或不满意的员工时，我就忍不住要发火”。有一次卖场渠道部出了差错，他很生气，当场就骂了起来：“你们这些人真笨，企业聘用你们真是失策!”卖场部主管听了，心里十分不舒服。二、如何处理下属的反对意见 1.调整好自己的心态 2.对于领导首先提出自己的观点，下属不同意的情况 所以，你遇见这种情况，一定要将产生问题争议的焦点集中在对方的观点上，要对方发表自己的见解，针对对方的弱点盘问下去，争辩的结果一定可以水落石出。 3.如果下属的意见非常严谨，一时不能驳倒对方 你就不必急于对问题做出一个结论了，你可以给自己留下回旋的余地，回答说：“你的观点很好，我们需要继续讨论”、“你拿出一个文字的意见，咱们可以更方便

18、地加以讨论”等借口来另寻时间进行讨论，也为你保全了面子。 4.多从下属的角度考虑问题 三、如何处理下属之间的矛盾 案例分析案例分析 张总在办公室处理文件，一阵激烈的争吵从隔壁的办公室传来，打张总在办公室处理文件，一阵激烈的争吵从隔壁的办公室传来，打断了他的思路。他停了一下，声音越来越大，吵闹中还夹杂着相互的辱断了他的思路。他停了一下，声音越来越大，吵闹中还夹杂着相互的辱骂声。张总推门一看，原来是小王与小李正脸红脖子粗地争吵着。骂声。张总推门一看，原来是小王与小李正脸红脖子粗地争吵着。 “ “都给我住嘴，你们说说怎么回事都给我住嘴，你们说说怎么回事!”!” “ “他工作老是拖沓，我要的资料叫他昨

19、天拿出来，拖到今天都还没他工作老是拖沓，我要的资料叫他昨天拿出来，拖到今天都还没有结果。有结果。”小王说。小王说。 “ “资料没有拿出，我是有原因的，你在工作上就没有拖沓过资料没有拿出，我是有原因的，你在工作上就没有拖沓过? ?你如你如果遇到我这种情况你又怎么办果遇到我这种情况你又怎么办? ?你我平起平坐，你凭什么指责我。你我平起平坐，你凭什么指责我。”小小李答辩道。李答辩道。 还没等小李说完，张总发话了：还没等小李说完，张总发话了：“小李，你真不像话，我感觉你工小李，你真不像话，我感觉你工作态度确实存在问题，下来以后你要好好写份检查。作态度确实存在问题，下来以后你要好好写份检查。” 原来小李

20、的爱人生了病，儿子在上学路上出了车祸，小李这两天一原来小李的爱人生了病，儿子在上学路上出了车祸，小李这两天一直在医院照顾，因而影响了资料的整理。小李很不服气，他跳槽到了另直在医院照顾，因而影响了资料的整理。小李很不服气，他跳槽到了另外一家公司。外一家公司。 1.当管理者与员工之间发生冲突，作为管理者就要把他们当作平等的伙伴，不能当成对手和敌人。就要通过对话、沟通消除误解和隔阂，而不能以权压人，屈打成招。就要以领导的姿态、以包容的情怀、以友善的态度宽容员工、理解员工，而不能小肚鸡肠，冷嘲热讽，言辞偏激，针尖对麦芒，火药味十足。要知道，你的一言一行，将会成为下属关注的内容，你的态度和方法，也将决定

21、着冲突化解的速度及效果。 2.在对待员工之间的冲突上，你首先应该给他们留足时间，让他们尽情地发泄，你可先不必表明你的态度，你尽可能充当一种“和事佬”的角色，做个“好好先生”。一个高明的管理者，总是善于在派系林立、矛盾纷争的局面中，巧妙周旋，寻找平衡点。 3.对于非原则性的小纠纷、小冲突，没有必要断个是非曲直，也没有必要弄个水落石出，应该引导员工大事讲原则、小事讲风格，而不应去斤斤计较，反复纠缠。管理者可运用“模糊”艺术，装装糊涂，这样既能淡化和避免一些无原则的纠纷，又能凝聚人心，还能赢得所有员工对你的尊重。4.如何处理同事间矛盾?有的时候还可以把发生摩擦的部分责任揽在自己的肩上，这既能体现你的

22、勇气和敢于承担的精神，还能减少员工彼此间的牢骚和敌意。如果冲突双方争执不下，非要你分个谁对谁错，不要急于武断下结论，不要惊慌失措、六神无主，也不要火冒三丈、火上浇油，你要不紧不慢，心平气和，保持冷静，可采用缓兵之计。这个问题的处理让我先调查调查，考虑考虑在说，时间最能缓解人的情绪，当事人当时很情绪化，也许冷静下来，便会心平气和地面对矛盾和冲突 。 5.有时冲突较为激烈，需要你做出处理时，作为管理者一定要体现公正公平，不偏不倚，一碗水端平，不能带有任何主观色彩和偏向。不然，有可能会使冲突激化，还可能冲突迅速转移到你的身上，这会使局面更不好收拾。 案例涉及人员：案例涉及人员： 主管：会计部经理宁静

23、 下属：员工小王 案例情景： 终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加5%工资的，是吧？” “我是说过，小王，可是”宁经理说道：“可是你知道公司有自己的一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看看吧。” “啊？宁经理，我们部的员工都是在你这句话的鼓动下才加班加点完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢” “好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们的辛苦工作的，一定会的，我保证。” 但是小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。1、 谁犯了错误： 这个案例

24、中，谁犯了错误是很清楚的。宁经理不能轻易许诺，“轻诺必寡信”是千古不变的道理，宁经理在下属的眼中是代表公司的，他不讲信用，员工就会认为公司不讲信用，在不讲信用的公司工作多没意思？怎么能做好工作呢？即便给下属承诺也不能把话说死，要给自己留下回旋的余地。管理上的事情非常复杂，没有到最后关头很多事情是不确定的，现在的老板变数也很大，所以轻易许诺是非常不合适。即便是你的上司答应了给加薪，万一他反悔，你怎么办？和手下一起骂上司？绝对不可以！你要在下属面前维护公司的光辉形象，硬挺着最后吃亏的还是你。所以很多中层管理者把自己修炼成“永远不说一定的人”，嘴上总是挂着“好象”，“可能”，“或许”，“研究一下”等

25、，就是让自己主动，这个策略也是有道理的。 再说对下属的奖励事先不说出来，而是做完了给个“惊喜”，下属事先没想到会有奖励，最后你给了，下属会觉得意外，会感激你，觉得你有良心，是个好人。而如果在干活前就说明，这次工作完了以后有多少多少奖励，下属完成了工作，你给了相应的奖励，他不会很感激，而认为是应该给的。长此以往会培养下属，只要有工作就要有奖励的意识，影响以后工作的开展。再说你手中的奖励是有限的，能用奖励来驱动下属做事情吗？不可能。事先向下属暗示也是可以的，而给多少“ 惊喜”最好在事后，要让下属认识到做好工作是应该的，奖励是为了奖励这次特别的努力而给的，这次给奖励是个例外。宁经理给整体加薪也不对，要给也是给奖金，没有奖励整体调薪的。因为薪水是刚性的，只能涨不能落，而奖金是柔性的，可以随项目而变动，可多可少，一个年终报表的任务给一次奖励是合适的，又不全年都做年终报表，给加薪就不合适。 上面说的是宁经理的错误，其实小王的错误也不小，从上面的对白中可以看出小王是大学毕业没有多久的“愣头青”。经理说给加5%的工资，你就相信了？太轻信别人了。作为一个员工，你要很清楚地知道自己部门，自己上司有什么权限，不要被上司的“轻诺”所蒙蔽。就当经理说着好玩，加不加就算了，还找经理要？太不给经理面子了，你看，没要到，以后怎么和经理相处？你知道在经理心中留下了多坏的印象？很难说，很多人是会记仇