客服人员的电话礼仪与沟通技巧培训

1、 客服人员的电话客服人员的电话礼仪与沟通技巧培训礼仪与沟通技巧培训 通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧培训目标 心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受力、力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态 品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感 职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和职业技能要求：良好的表达能

2、力、丰富的行业知识和经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧 综合素质要求：综合素质要求：“客户至上客户至上”的服务理念、独立处理的服务理念、独立处理工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力客服人员应具备的职业素养 1、接听电话前、接听电话前u准备好纸和笔，方便记录。准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧技巧“：何时、：何时、何人、何地、何事、何因、如何处理。何人、何地、何事、何因、如何处理。u带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。感受到

3、你的热情。u停止手中进行的事情，切勿分心随意应付对方。停止手中进行的事情，切勿分心随意应付对方。使用正确的姿势：注意身体姿势，保证声音清晰。使用正确的姿势：注意身体姿势，保证声音清晰。接听电话礼仪接听电话礼仪2、接听电话：、接听电话：u 三声内接起电话：主动问候，报公司名称三声内接起电话：主动问候，报公司名称”您好，这里是京东您好，这里是京东前台前台&6楼前台楼前台“，响铃超过三声，需向来电者致歉。，响铃超过三声，需向来电者致歉。u 吐字清晰，语调平和、语速不宜过快。吐字清晰，语调平和、语速不宜过快。通过过程中，不要喝茶、吃零食等，即使姿势懒散对方也能听出。通过过程中，不要喝茶、吃零食

4、等，即使姿势懒散对方也能听出。u 想知道对方是谁，不要唐突的问想知道对方是谁，不要唐突的问”你是谁你是谁”，可以礼貌询问：，可以礼貌询问：请问您哪位？请问您哪位？&请问您贵姓？请问您贵姓？u 通话中出现听不清楚等情况下，委婉建议客户声音稍微大点或通话中出现听不清楚等情况下，委婉建议客户声音稍微大点或者走动一下，更换位置。者走动一下，更换位置。u 当通话时间较长，应使用当通话时间较长，应使用”是的，好的是的，好的“回应表示你还在听。回应表示你还在听。须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。铃声三声内，迅速拿起电话。铃声三声内，迅速拿起电

5、话。问候对方。问候对方。 “您好您好”！自报家门。自报家门。“这里是这里是*公司公司”认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍等，然后放下电话，传达他人。等，然后放下电话，传达他人。记录。记录。有条理回答。有条理回答。重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。得到对方确认。得到对方确认。对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。接听电话基本步骤选择合适时间：如非重要事情，尽量避开对方休息、用餐选择合适时间：如非重要事情，尽量避开对方休息、用餐的时间，而且最好不要在节假日打

6、扰对方。的时间，而且最好不要在节假日打扰对方。把握通话时间：打电话前最好想好要讲的内容，节约通话把握通话时间：打电话前最好想好要讲的内容，节约通话时间，通常通话时间不宜长于时间，通常通话时间不宜长于3分钟，即所谓分钟，即所谓“3分钟原分钟原则则”。态度友好：语气通畅，不慢不急。态度友好：语气通畅，不慢不急。用词规范：通话之初，应先做自我介绍，后讲明致电事由。用词规范：通话之初，应先做自我介绍，后讲明致电事由。打电话礼仪接电话表达方式合适合适热情的热情的有有礼貌礼貌的的愉快的愉快的自信的自信的轻松的轻松的明智的明智的不合适不合适冷漠的冷漠的粗鲁的粗鲁的不耐烦的不耐烦的自负的自负的压抑的压抑的盲目的盲目的合适合适友好的友好的感兴趣的感兴趣的温暖的温暖的简洁的简洁的有条理的有条理的措辞得当的措辞得当的不合适不合适充满敌意的充满敌意的毫无兴趣的毫无兴趣的冷酷的冷酷的啰啰嗦的嗦的混乱的混乱的词不达意的词不达意的客户希望他们的问题能得到重视1希望被尊重2能得到相关人员的热情3获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决4客户投诉处理方法及技巧 -投诉原因平息客户负面情绪，了解客户需求1找出问题所在，为解决方案收集信息2澄清事实，提