万科-客户服务讲义ppt.

1、如何进行客尸服务 20世纪的盈利模式：21.世纪的盈利模式:促进销售满意服务创造利润扩忠诚客户20世纪：以生产为导向21世纪：以服务为21世纪是“三C”的时1弋竞争时代(Competition Time)每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争变化时侦纸hange;倆1用&)N人选1个计划经济一市场经济盂求=供给N人选N个市场经济盂求 V 供给1人选N个口 客户时彳弋(Customer Time)u3-1 VJtUlLhlr客户满斎一向3 4个人制宜传,国际调查权威机构的匚组数据对客户服务不好，会造成94%的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！每个不满意的客户，平均

2、会向9个亲友叙述其不愉 快的经验！在不满意的用户中，有67%的用户要投诉！较好地解决用户投诉，町挽冋75%的客户！完美地解决用户投诉，将有95%的客户还会继续 接受你的服务！吸引一个新客户的费用足保持一个老客户的6倍！真正的销售是在销售之后！Canon什么是服务？什么是客户服务? 服务是某个中介人和机器 口 客户服务是一种了解和创设备商品相互作用并为消造客户需求，以实现客户费者提供满足的一种或者满意为目的的企业全员、一系列活动。全过程参与的一种经营行-莱特南为和管理方式 O服务是以无形的方式，在 客户与服务职员.有形资 源商品或服务系统之间发 生的、可以解决客户问题 的一輛或一亲对行为。格鲁诺

3、斯 口客户服务管理的核心理念: 企业全部的经营活动都要 从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产 品或服务作为企业的责任 和义务，以客户满意作为 企业的经营目的。什么是物业服务？ 什么是物业客户服荡业管理金业接受物业管理企业为提高其 服务的质量，发生客 户（业主）与物业管理 企业之间的相互活动。物业管理企业凭借对业 主的服务获取业主的满 意度和忠诚度，以此获 得业主的报酬血实现自 己盈利的目的。业上的选聘，按照 物业合同的约定, 对有关房屋及呪套 的设施设备和相关 场地进行维修、养 护、管理，维护相 关区域内的环境卫 牛和秩序的活动。客户服务的关键要素服务及客户完全满意的关键要素服务二服从

4、:服务功能（无形）+务实:服务产品（有形）以客户为导向提供客户所需耍的服务高超的服务方卓越的服务意优质的服务产国际调查权威机构的一组数据对客户服务不好，会造成94%的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉 快的经验！在不满意的用户中，有67%的用户要投诉！较好地解决用户投诉，口J挽冋75%的客户！完美地解决川戸投诉，将有95%的客户还会继续 接受你的服务！吸引一个新客户的费用足保持一个老客户的6倍！客户服务原则：第一条 客户永远是对的;第二条 如果对此有疑义，请参照第一条执必 也%血什么是客户？_购买并使用产品或服务的个人或 组织，也

5、就是跟个人或组织有直 接的经济关系的个人或组织就是 客户。如消费者、委托人、最终 使用者、零售商、受益方、采购 方等。客户是什么？客户是上帝吗？_口客户如杲是上帝，那他矗是全能的，你还有 什么存在的价值？客户如杲是上帝，那他就是正确的，你还有 什么必要帮助他？客户如來是上帝，那他就是唯一的，你还有 什么发展的空间？客户是人!万科的客户理念客户是我们永远的伙伴。尊亟客户，理解客户，持续提供超越客户期望的 产品和服务，引导积极、健康的现代牛活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。在客户眼中，我们每位员工都代衣万科。我们1%的失误，对于客户而言，就是1 0 0

6、 %的损央。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客 户满意的程度。曰一与 X 户一起成长，讣力科/匸投诉中完美。-五步一法”创新服务体系第一步：认识客户 主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。 口第二步：了解客户翳了解客户更好的识别客户需求，从而更好的提供服 第三步：帮助客户幫券思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触 口第四步：理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。第五步：感动客户 除了完成”份内”的事，还要多想一想有没有”份外”的什么重要法则：成就客户优秀客服人员的职业素养同理 口1表达岂业务精r谦虚诚 心 R 力a通实恩爱感心博心通听沟力倾力專人

7、为W宽容大积极热处变不 情 惊责任W3注意 口情感饱 口思维敏A部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕 奕充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁.自然色泽，勿标 新立异。发型前发不过眉，侧发 不盖耳，后发不触后 衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束 起或使用发髻。面容脸、 颈及耳朵绝对 干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上 班要化淡妆，但不得浓妆艳抹 和在办公室内化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗 澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，rrrry Lrrt r-*八l 4WL #iV Lm部位万科物业通用行为规范男性女性

8、衣服1工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时 不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形 式，私自增减饰物，不敞开外衣.卷起裤脚.衣袖。3制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。4西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣 袖口可长出西装外套袖口的0. 5-lcmo裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无 破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜由痊昭刍M诲曲刍着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边不趕花的袜子，无破洞，袜

9、筒根不可露在 外。万科物业通用行为规范项目整体稳作操话说路走站姿浊1坐姿应盘90后走姿行相意_亠与J中眛梯亠二二LL壬二%YkE纫动-，主楸i行，楼亠靠微曲亠妙曲门一M二二#.丿a一J一口at作5:j在侧与i1快2一级L生理需要第五级I”自我实现需要尊重需要高层次需要安低层客户服务的关键要素马斯洛需要层次理论导向所需耍的服务美国心理学家第四级m第三级1“客户的心理需要与服务7.受重视的需要&被称赞的需要9.被识别或记住的需要丄 0 受尊重的需要主动周到的服务灵活机何的服务1 丄被信任的需要 丄 2安全及隐私要需要尊重得体的服务1-受欢迎的需要2. 及时服务的需要3. 感觉舒适的需要4.

10、 有序服务的需要5. 被理解的需要6. 被帮助的需要清洁卫牛的服务安静舒适的服务热情亲切的服务级L生理需要客户服务的关键要素导向以客户为提供客户客户服务公式_以往的经验+亲友的口碑+服务承诺+客户 需要=客户期望高品质的服务+服务承诺十观范化作业=实 际服务实际提供的服务 V 客户的期望客户不满思实际提供的服务=客户的期望客户基木 满意实际提供的服务客户的期望客户很满竜客户的气质与服务卷略（上）客户anAF类型特点服务策略胆汁 质客户对服务人员或其他客户热情.话语较多且讲话宜率；喜欢 与他人争论问题.而且力求 争凍.因此容易发怒：在滞 要服务时不愿意久等：喜欢 对物业设施、管理等提出意 见、常

11、发表自己的见解或向 服务人员提出前问题；在发 生异议或投诉时，如发现是自己的失误能立即承认和道应及时.快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出現矛盾时.耍避其條芒. 尽量在言语、悄绪方面不激怒客户：在客户离开时要提IS他不要遗留物品， 注意随身携带的东西：对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理 解的心态为他们服务多血 质客户常主动与服务人员交谈；性 情开朗乐观.笑声不绝、对 各种场所的服务表现出兴趣. 喜欢评价：善于交际，与其 他客人相熟较快；内心情感 容易外鬲，且容易受到他人 的情越的感染。应礼貌回答客户的提问.满足其爱交际、喜欢讲话的待点；在推荐服务项 目时.多介绍新.特.奇品种；遇上

12、客户情感多变时.热情耐心做好解释工 作.客户的气质与服务策璽（下）客户特点3R务策略类型黏液质 客户很少与服务人员或其他客人交谈喜安静独处， 内心情感很少向他人流鶴；对服务工作一股不发表 意见，生活起居极有規律.一般不要过多地与这样的客户交谈.更应 避免长篇大论，也不能因为客户对服务工作 不提竜见而冷落客户、怠慢客户.抑都型 客户讲话速度慢.喜罗嗦；悄划很少外fflh不愿意与 服务人员或其他客户打交道：好幻象和猜疑.对他 人的言语和表1W较敏越.一且与服务人员或他人发 生矛盾会长时间追究，不易自我调整心态。更应算富他们交谈时要语意明白.避免 误会.也不要当着客户的面与其他人窃窃私 语，以免引起

13、猜疑：不能因为客户罗嗦而打 断他的话语；遇上安排的变动，一定要讲清 理由.取得客户的谅解。客户的性格与服务策爭客户类型-特点服务策略活跃型 客户这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求， 具备理解、宽容.真诚.信任等人类美的.通常是企业的忠 诚客户。提供良好的服务.不因为对方的 宽容和理解而放松对自己的要求拘谨型 客户这类客户思维缤密，情越细腻，容易被伤害.有很强的逻 辑恩维能力.但他们往往懂道理，也讲道理.真诚対待，对客户存在的任何异 议都应做出合理解释.争取对方的 理解傲慢型 客户这类客户往往以自我为中心.不习惯站在他人的立场上考 虔问题：绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害：有较

14、强的 报复心理；性格敏感多疑：时常“以小人之心度君子之腹”. 这种客户属于那种不讲道理.容易胡搅蛮缠的人.客户服务 容易往往很难应对.对待客户的傲慢甚至无礼.应学 会控制自己的情绪，以礼相待对 自己的过失应及时真诚地道歉一 旦遇到蛮不讲理的人.要用一颗宽 容的心去理解他，这是最重要的.箋霍嚳产须确保，防灾防盗器黔辭又周到业主员工客户服务过程中的接童技巧（上）n认识客户的技巧 口与客户交谈的技巧主动热情地接近正确使用称呼，忌直客户呼其名记住客户的姓名，热情主动，忌不冷不尊重每位客户热 了解客户的需要态度谦和诚恳，忌呆板牛硬言简意赅，忌模棱两 可客户服务过程中的接待技巧（下）客户异议处理技 口客户关系处理技巧协调客户关系的基本 原则“和”为贵化解客户才盾的“良 方”真诚地道歉处理“两难”客户关 系的技巧学会委避免过度承诺，婉拒绝实事求是融洽客户关系的润滑剂学会赞美迅速处理，空记: 有效果比对错更安抚客户情绪，满足客户的情感 需求物业客户服务还需要具备什么？职业素质耍求从心开始与客户的有效沟通职业形象耍求礼多“客”不服务礼仪和服务用语规范职业道徳要求态