沟通中的漏斗现象

1、标准 沟通 P106 7.4 沟通 组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括： A）沟通什么 B）何时沟通 C）与谁沟通 D）如何沟通 E） 由谁负责标准 第二节第二节 生产和服务的要求生产和服务的要求P116 8.2 产品和服务的要求 8.2.1 顾客沟通 与顾客沟通的内容应包括： A） 提供有关产品和服务的信息； B） 处理问询、合同或订单，包括变更； C） 获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨 D） 处置或控制顾客财产； E） 关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。沟通中的沟通中的“漏斗现象漏斗现象”沟通沟通漏斗漏斗呈现的是一呈现的是一种由上至下逐渐减少种由上至下逐渐减

2、少的趋势，因为漏斗的的趋势，因为漏斗的特性就在于特性就在于“漏漏”。对沟通者来说，是指对沟通者来说，是指如果一个人心里想的如果一个人心里想的是是100%的东西，当在的东西，当在众人面前、在开会的众人面前、在开会的场合用语言表达心里场合用语言表达心里100%的东西时，这些的东西时，这些东西已经漏掉东西已经漏掉20%了，了，说出来的只剩下说出来的只剩下80%了。了。沟通中的“漏斗现象”而当这而当这80%的东西进入的东西进入别人的耳朵时，由于文别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景等关化水平、知识背景等关系，只存活了系，只存活了60%。实。实际上，真正被别人理解际上，真正被别人理解了、消化了的东西大概

3、了、消化了的东西大概只有只有40%。等到这些人。等到这些人遵照领悟的遵照领悟的40%具体行具体行动时，已经变成动时，已经变成20%了；了；一定要掌握一些沟通技一定要掌握一些沟通技巧，争取让这个漏斗漏巧，争取让这个漏斗漏的越来越少。的越来越少。沟通中的“漏斗现象”明白管理中的明白管理中的“漏斗现漏斗现象象”，做好，做好“防漏工防漏工作作”。一定要掌握一些沟通技一定要掌握一些沟通技巧，争取让这个漏斗漏巧，争取让这个漏斗漏的越来越少。的越来越少。解决方法解决方法防漏工作（防错技术）防漏工作（防错技术）在沟通中，你心里所想的100%，他人行动时却只有20%，为什么会层层漏掉？第一个漏掉的第一个漏掉的2

4、0%（你心里说的100%，你嘴上说的80%）原因是：（1）、没有记住重点；（2）、不好意思讲。解决办法：写下要点；目视化管理、看板管理第二个漏掉的第二个漏掉的20%（你嘴上说的80%，别人听到的60%）原因是：（1）你自己在讲话时有干扰；（2）他人在听话时有干扰；（3）没有笔记。解决办法： 避免干扰 记笔记，请别人代讲，让别人复述解决方法防漏工作 第三个漏掉的第三个漏掉的20%（别人听到的60%，别人听懂的40%）原因是：不懂装懂。 解决办法：质问 问他有没有其他想法？ 第四个漏掉的第四个漏掉的20%（别人听懂的40%，别人行动的20%） 原因是： 没有办法； 缺少监督。 解决办法：共同想办法

5、，互相启发智慧，寻找方法与思路 学习与培训 事事监督，形成PDCA“活动流似活动流似”的沟通方式的沟通方式 逐步实现企业2.0的管理和沟通方式，逐步取代传统“听说式”、 “家长式”、“以罚代管”、“嗔恨式”的沟通方式 采用兼具及时性和可追溯性的网络化的“活动流”方式。 要实现网状化、可视化、增值式的信息传递方式。活动流似的沟通方式活动流似的沟通方式 因其网状化的组织模式，员工可以了解到上级领导的工作安排，领导可以了解到各个部门，各个项目，各个群组，每个员工的工作进度。 采用“企业社区”的概念来组织企业各方面信息，可即时、直观地看到企业当下发生的事情。 快速响应，迅速行动 有了组织上的保障活动流

6、似的沟通方式活动流似的沟通方式 沟通在公开透明的同时根据工作需要提供必要的权限控制，让信息有效的范围内传播。 将领导的指令，项目经理的执行及普通员工的所有工作流程都在一个平台上呈现，使“自上而下”的传递及任务“自下而上”执行的各层次相关人员都能看到，避免沟通的偏差，促使信息顺畅沟通。认识沟通的重要性认识沟通的重要性 团队在解决团队在解决沟通沟通漏斗的问题上应认漏斗的问题上应认识到了识到了“沟通就是影响力沟通就是影响力”这个真这个真理。理。 对于有分歧的问题，及时的进行沟对于有分歧的问题，及时的进行沟通，大事小事，及时进行讨论，如通，大事小事，及时进行讨论，如有必要，还可以通过会议的形式解有必要

7、，还可以通过会议的形式解决。决。 每位管理者在完成任务的过程中，每位管理者在完成任务的过程中，及时向任务下达人进行回馈，如有及时向任务下达人进行回馈，如有偏离，及时纠正。偏离，及时纠正。认识沟通的重要性认识沟通的重要性 团队每项工作都应有专人负责，团队每项工作都应有专人负责，对该工作有充分的认识。如遇问对该工作有充分的认识。如遇问题，及时向有关人员进行沟通。题，及时向有关人员进行沟通。 及时向员工提供他们需要的信息，及时向员工提供他们需要的信息，保质保量的完成每一项任务。保质保量的完成每一项任务。 除此之外，摆正心态，消除沟通除此之外，摆正心态，消除沟通屏障。屏障。成功、失败的案例成功、失败的

8、案例 1、对焊机加装压力节点继电器减低废品率、对焊机加装压力节点继电器减低废品率 对焊时因钳口未压到位就开始焊接，总成废品率高对焊时因钳口未压到位就开始焊接，总成废品率高（我没去一线验证，仅听说而已），安装压力节点（我没去一线验证，仅听说而已），安装压力节点继电器解决不到位就开始焊接，也是动作细化，防继电器解决不到位就开始焊接，也是动作细化，防错技术的运用。错技术的运用。 2、关键压力表采取并联一块，以满足体系上的校对、关键压力表采取并联一块，以满足体系上的校对要求。要求。 3、五征钢印错打事件、五征钢印错打事件 4、财务对我讲银行中午来签字，我说中午一起吃饭，、财务对我讲银行中午来签字，我说

9、中午一起吃饭，我在办公室等、食堂也在等。我在办公室等、食堂也在等。 事实上财务和银行已在外面吃油饼了。事实上财务和银行已在外面吃油饼了。什么是管理？什么是管理？ 管理一定程度上就是有效的沟通管理一定程度上就是有效的沟通 内部工友（真诚、友善、启发、帮助）内部工友（真诚、友善、启发、帮助） 外部客户（真诚、优雅、增值的服务、保守商业外部客户（真诚、优雅、增值的服务、保守商业秘密）秘密） 与自己的心、与自己的灵魂沟通（是否尽全力？与自己的心、与自己的灵魂沟通（是否尽全力？是否负责到位了？）是否负责到位了？） 跟设备沟通、跟工艺流程的沟通、跟实物的沟通，跟设备沟通、跟工艺流程的沟通、跟实物的沟通，（

10、格物致知）。（格物致知）。 从中悟出解决问题的智慧。从中悟出解决问题的智慧。什么是管理？什么是管理？管理就是管理就是 科学科学+艺术。艺术。艺术是需要反复实践的。艺术是需要反复实践的。什么是管理？什么是管理？ 管理是一种实践，其本质不在于管理是一种实践，其本质不在于知知而在于而在于行行；其验证不在于逻辑，；其验证不在于逻辑，而在于成果而在于成果” -德鲁克德鲁克 “善男子，汝应于自己作病人想，于法作妙药想，于善知识作明医想，于精进修持作药病想。” -古经典 格物致知这个成语家喻户晓，是中国古代格物致知这个成语家喻户晓，是中国古代认识论的重要命题，对古代科学发展从思认识论的重要命题，对古代科学发

11、展从思想上有所影响，其基本意思是说：考察事想上有所影响，其基本意思是说：考察事物，获得知识。物，获得知识。 事物分动态和静态，分有生命和无生命事物分动态和静态，分有生命和无生命格物致知出自格物致知出自礼记礼记大学大学，是该书所，是该书所提出的儒者求学八阶段的初始两个阶段：提出的儒者求学八阶段的初始两个阶段： 古人欲明明德于天下者，先治其国；古人欲明明德于天下者，先治其国； 欲治其国者，先齐其家；欲治其国者，先齐其家； 欲齐其家者，先修其身；欲齐其家者，先修其身； 欲修其身者，先正其心；欲修其身者，先正其心； 欲正其心者，先诚其意；欲正其心者，先诚其意； 欲诚其意者，先致其知。欲诚其意者，先致其知。 致知在格物。格物而后知至，知至而后意致知在格物。格物而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平平”。 这一段话