口试试题 文档

1、2015年全国导游人员资格考试口试试题题干应变能力部分（共计18题，每题25分） 一、什么是漏接，请回答漏接的预防与处理？ 漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。漏接的原因主要有以下几方面。 （一）主观原因造成漏接 由导游人员自身的原因造成漏接的情况主要有： (1)导游人员未按预定的时间抵达接站地； (2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错； (3)由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到一站旅行社通知后，已在接待计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团； (4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新的时刻表，仍按旧时刻表时间去接团

2、等。 (5)导游人员举牌接站的地方选择不当。 对此，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。 （二）客观原因造成的漏接 (1)由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达； (2)但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。 (3)司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。 (4)由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。 (5)由于国际航班提前抵达或旅游者在境外转站换乘其它

3、航班而造成漏接。 对此，导游人员不要认为已无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因。向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 （三）漏接的预防 1.认真阅读计划 导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。2.核实交通工具到达的准确时间 旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。 3.提前抵达接站地点

4、导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前30分钟到达指定接站地点。 二、什么是误机事故，请回答误机事故的预防和处理？ 误机(车、船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致旅游者暂时滞留。 误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的发生。误机（车、船）事故的预防 1、导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并认真核对日期、班次、时间、目的地等。交通票据是否落实是预防工作的重点，带团期间要

5、随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。 2、离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂，交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 3、要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点： 乘国际航班提前120分钟到达机场，乘国内航班提前90分钟到达机场；乘火车，汽车或轮船等交通工具提前60分钟到达车站或码头。误机（车、船）事故的处理 一旦发生误机（车、船）事故，导游人员应按以下步骤抓紧时间处理： 1、立即报告旅行社； 2、马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、开船）时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；

6、必要时采取包机等方式前往下一站； 3、稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活； 4、及时通知下一站，对日程做相应调整； 5、向旅游者赔礼道歉，对旅游者造成的损失按国家有关规定给予赔偿； 6、写出事故报告，说明原因，理清责任，如导游人员负有责任，应承担相应的经济损失和有关处分。三、旅游者钱物丢失，导游人员应当如何处理？1、了解情况：旅游者丢失钱物，导游人员要详细了解失物的形状，特征，价值，分析物品丢失的时间和地点。 2、保护现场：经调查了解，确认旅游者钱物丢失后，要保护好丢失现场，以协助公安机关破案 3、出具证明：若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备海关

7、时查验或向保险公司索赔。 4、及时报案：若旅游者证件，财物特别是贵重物品被盗，导游人员须立即向公安机关和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件，物品，挽回不良影响。 5、准备索赔：若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到到当地公安机关开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。 6、周到服务：无论旅游者的证件，财物丢失还是被盗，导游人员都要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪 。 四、在中国境内丢失行李，导游人员应当如何处理？ 旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，导游人员应高度重视，负责查找。 1、明确丢失责任：如果旅游者

8、在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错；如果抵达饭店后，发现旅游者行李丢失，则问题可能出现在饭店内或本地交接，运送行李的过程中； 2、解决生活必需：就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难； 3、经常联系询问：经常与有关方面联系，沟通，询问行李查找进展情况； 4、诚恳赔礼道歉：如果行李找回要及时归还失主，如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意； 5、备齐索赔资料：帮助失主根据有关法规向有关部门索赔； 6、写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过，原因，查找过程及失主和其他团员的反映等情

9、况。 五、一旦旅游者走失，导游人员应当如何处理？ 1、立即寻找：发现旅游者走失，首先要判断走失的时间和方向，然后组织人力立即开始寻找； 2、及时求助：如果经过认真寻找仍未找到，向景点景区派出所和管理部门求助； 3、安顿客人：旅游者走失会引起其他团友的不安，所以，导游员一边要组织好其他旅游者正常游览，一边请当地接待社帮助寻找走失者；4、公安报案：如果采取了以上措施后仍未找到，导游人员应向旅行社报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安机关报案； 5、赔礼道歉：找到走失者后，应查清事故原因，如属导游员的责任，导游员应赔礼道歉；如责任在旅游者，也不要过分指责，可善意提出批评，提请以后注意 ；6、报告备案

10、：对于严重走失事故，导游人员应在事后写出书面报告，将有关情况记录在案。 六、导游人员应当如何预防旅游者患病情况的发生？ 1、细心了解旅游者的健康状况，做到心中有数 导游人员拿到接待计划后，要有针对性的了解本团旅游者的年龄构成；接到旅游团后通过领队、全陪了解本团旅游者的健康状况，有无需要特殊照顾的患病的旅游者；旅游过程中通过察言观色，例如旅游者左路缓慢、吃力，脸色苍白、举止异常等，掌握旅游者身体你变化情况。 2、活动安排留有余地，做到劳逸结合 如果旅游团中年老弱的旅游者居多，一天的活动安排不要太紧，要留有余地，体力消耗大的活动项目不要连续安排。游览中，节奏不要太快、晚间活动不安排太多，时间不能过

11、长，给旅游者留有充分的休息时间，以便恢复体力 3、及时发布天气预报，做到有备无患 地陪要做好天气预报工作，根据天气变化情况提醒旅游者增减衣物，携带雨具，穿戴适合的鞋帽；在干燥的季节、炎热的天气提醒旅游者多喝水以防中暑；提醒旅游者不要在小摊上购买不洁净的食品，不喝生水，注意食品卫生，讲明水土问题。在餐厅用餐时，如果发现所提供的食物不卫生或变质有异味，要立即同餐厅负责人进行交涉，让其及时处理，必要时要报告地接旅行社 。七、交通事故的预防与处理？ 交通事故的预防 1、导游人员在接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作； 2、导游人员在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间

12、赶日程而违章、超速行驶； 3、遇有天气不好（如下雨，下雪，下雾），交通拥挤，路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶； 4、导游人员要坚决阻止司机酒后开车，如不听劝阻，要即刻向车队领导或旅行社汇报，请求改派其他车辆或调换司机。 交通事故的处理1、立即抢救：发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤员，如不能就地抢救，应立即将伤员送往距离出事地点最近的医院抢救。 2、保护现场：事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场。 3、及时报案：要尽快通知交通、公安部门，请求派人来现场调查处理。交通事故发生后及时拨打120或110求助。同时迅速

13、向旅行社汇报，听取领导对下一步工作的指示。 4、安抚全团：交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动，事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。 5、书面报告：交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括事故的原因和经过，抢救经过、治疗情况，事故责任及对责任者的处理，旅游者的情绪及对处理的反映等，报告力求详细、准确、清楚 八、什么是治安事故，如何预防治安事故？ 在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。导游人员在陪同旅游团参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，绝不能置身

14、事外，更不能临阵脱逃。 1、导游人员在接待工作上要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安事故的发生； 2、提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门。 3、进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放； 4、离开游览车时，导游人员要提醒旅游者随身携带证件或贵重物品。旅游者下后，导游人员要提醒司机锁好车门，关好车窗； 5、在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数； 6、汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。 九、一旦治安

15、事故发生，导游人员应当如何处理？ 1、挺身而出：若歹徒向旅游者行凶、抢劫财物，在场的导游人员应豪不犹豫挺身而出，勇敢地保护旅游者，要立即将旅游者转移到安全地点，力争与场群众、当地公安人员缉拿罪犯，追回钱物，如有旅游者受伤，应立即组织抢救。 2、立即报警：治安事故发生后，导游人员要立即向当地公安机关报案并积极协助破案，报案时要实事求是地介绍事故发生的时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，告之受害者姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。 3、及时报告：导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。 4、稳定情绪：治安事故发生后

16、，导游人员应采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。 5、做好善后：导游人员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好名项善后事宜。 6、书面报告：导游人员应写出详细准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。 十、火灾事故的预防与处理？（请以宾馆内发生火灾事故为例进行陈述） 1、火灾事故的预防 在旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头或火种。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行车运输的物品夹带在行李中。 为保证旅游者在火灾发

17、生时能够尽快疏散，导游人员应： (1)熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线，并向旅游者介绍； (2)应牢记火警电话119； (3)掌握领队和旅游者所住房间的号码。 2 、火灾事故的处理 一旦发生火灾，导游人员应冷静面对，采取下列措施： (1)立即报警； (2)迅速通知领队及全体旅游者； (3)听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者； (4)如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼； (5)若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物包裹身体、捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行； (6)大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降

18、温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。 (7)协助处理善后事宜 十一、食物中毒事故的预防与处理？ 1.食物中毒的预防 （1） 严格执行食品卫生法，带领旅游者在证照齐全，具有合法资源的餐厅就餐。 （2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物； （3）用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向当地卫生防疫部门投诉。 （4）一定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯。 2. 食物中毒的处理 （1）在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往医院抢救； （2）要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过食物进行

19、抽样检验； （3）请医院医生开具诊断证明； （4）应迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属； （5）导游人员要帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。 十二、旅游者在餐饮方面提出个别要求，导游员应如何处理？ 1.特殊的饮食要求 特殊的饮食要求一般有两种情况：一种是事先在旅游协议书中注明的；另一种是临时提出的。情况不同，处理方法也不同。旅游者在旅游合同中已申明有饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣的兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用，应该有旅游者承担。如果餐厅一时无法满足旅游者要求，导游人员可协助

20、旅游者自行解决，并在以后的行程中预先按旅游者要求订餐。 2旅游者要求换餐 30人以下团队需提前三小时与餐厅联系换餐，30人以上团队需提前24小时与餐厅联系换餐。对于散客要求欢惨应及时解决。旅游团队未按时间要求坚持换餐或要求加菜、加饮料,导游人员可以满足，但要告诉旅游者费用自理。 3.要求单独用餐或送餐服务 旅游者要求单独用餐，导游人员应告知餐费自理；如果旅游者是因团队内部矛盾而要求单独用餐，导游人员应先劝阻、调解，尽量化解矛盾。实在不行，可以同意旅游者单独用餐要求，费用也应自理。 旅游者因病不能到餐厅就餐，导游人员应主动安排送餐服务；其他旅游者要求送餐，一切费用自理。 4.其他饮食要求 旅游团

21、要求提前或推迟用餐时间，导游人员应与餐厅联系，能解决尽量解决；要求自费品尝风味餐，导游人员应协助联系卫生条件较好的旅游定点餐厅，尽量劝阻旅游者到卫生条件差的路边小店用餐 十三、旅游团入住酒店后，如在分房时出现自然单间，导游员应当如何处理？ 自然单间通常都是在团队旅游中产生的，如果一个团队的总人数为奇数，就会出现一个人住一间房的情况，男女的人数都是为奇数，最后剩下一男一女（非夫妻或情侣的情况）。这样就会出现两个自然单间。 处理方法： （1）平摊法 这种方法就是当旅游团中出现自然单间时，所产生的费用由团队中的所有成员平均承担。 （2）加床法 导游员要与饭店协商，并征得旅游者的同意，在已有的双人间中

22、再加一张床，也可以在同性别房间轮流加床。 （3）自付法 当旅游团中出现自然单间，全陪或领队可以首先征求旅游者意见，由旅游者单独一个房间并承担其费用。 （4）分析法 如果经过努力，前三种方法都无法实行，在征得多数旅游者同意后，可以将团队中的夫妻或情侣按旅游天数平均拆开，与剩下的单男单女平均分到同一房间。 （5）社结法 如果前四种方都无法实行，组团社要与接待社协商分摊其费用。 十四、在购物时，旅游者提出个别要求，导游员应如何处理？ 1.要求单独外出购物 导游人员要予以协助。如果旅游者邀请导游人员共同前往，充当参谋，导游人员在条件许可的情况下尽可能陪同前往，如不可能，要为他们提供帮助。 2.要求退换

23、商品 旅游者在导游人员引领下购物，发现所买的商品为残次品、计价有误，或是由于对所买商品不满意等原因，要求导游人员帮助退换，应积极协助，设法帮助解决，争取陪同前往，不允许以各种理由搪塞推诿。即便旅游者是自己单独出去购买的商品出现上述问题，导游人员也应给与必要帮助。 3.要求再次前往某商店购物 导游人员应积极热情给予帮助，只要时间允许，导游人员可陪同前往。 4.要求购买古玩或仿古艺术 导游人员应将其带到执照齐全、比较正规的商店购买，并提醒旅游者买妥后保管好发票，如果是瓷器不要将火漆印去掉，以备海关查验。 5.要求购买中药材、中成药 前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币1

24、50元。麝香以及超出规定限值的，不准携带出境。不准从国外购买象牙等违禁品带回国内。 6.要求代买并托运 导游人员一般应婉言拒绝。一旦接受委托，就应认真细致地做好：请旅游者写出委托书；收取足够的费用，包括货款、运费、手续费；将购货、运费发票原件或扫描件寄给委托人；严禁代买各类进嘴食用品，包括吃的、喝的、抽的。 十五、旅游者要求转递物品，导游人员应当如何处理？ 1.向旅游者问清转递物品情况，要求旅游者开列物品清单，并当面点清。 2.在转递物品时，若有应税物品，应督促旅游者纳税。 3.若转递物品是贵重物品，则要求旅游者写出委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址。 4.将物品交给

25、收件人，请收件人写收条，注明收到的物品，并签字盖章。 5.将委托书和收条交给旅行社保管。 6.旅游者要求转递的若有食品类物品（例如吃的、喝的、抽的），导游人员应婉言拒绝，并讲明原因，请其自行处理。 十六、旅游者要求中途退团，导游员应当如何处理？ 1.旅游者因三种原因：本人患病、家中出事、工作急需，要求提前离开旅行团，中止旅游活动，经接待社和组团社和组团社协商后可予以满足。未享受的综合服务费，按旅游合同书有关标准退还。 2.旅游者无特殊原因，只是因为某个要求没有得到满足而提出中途退团。导游人员要协助领队、全陪尽量劝说。若接待工作确有不足，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无

26、效，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。 3.若由于旅行社和导游服务质量太差，领队、全陪一再交涉而无改进，可能会导致整个旅游团集体提出中途退团。这种情况比较复杂，可按投诉的有关规定办理。 4.若由于严重的天灾人祸，旅游团多数旅游者被迫要求提前结束旅游活动，可允许，但由于非旅行社原因造成的经济损失，不予退赔。 5.导游人员可协助中途退团的旅游者重订机（车）票、转机中的住房，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。 十七、旅游者要求延长旅游期限，导游员应当如何处理？ 1.如果旅游者在旅游结束后意犹未尽，希望继续参观游览，导游人员应给予协助。 2.如果是境外旅游者，延长期间

27、不超过签证期，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应给予婉拒。 3.如果境外旅游者要求延长时间超过签证期限，仍然坚持留下，导游人员可请示旅行社，帮助办理分离签证和延长签证手续。 4.如有需要，导游人员可协助旅游者重订机（车）票、房间等，所需费用由旅游者自理。 十八、什么是自行活动？在旅游者自行活动期间旅行社应该尽到哪些安全提示和救助义务？ 一什么是自行活动 根据2014年国家旅游局、国家工商局颁发的旅游合同范本解释，自行安排活动期间具体有四种情况：旅游行程表中安排的自由活动期间；旅游者不参加旅游行程活动期间；每日行程开始前、结束后旅游者离开住宿设施的个人活动期间吗；旅游者经导游同意暂时离开团

28、的个人活动期间。 1.在旅游者自行活动期间旅行社应尽到的安全提示和救助义务 2.事前的安全提示，包括旅行社在行程前的书面告知，导游员在行程中的口头告知。旅行社和导游员向旅游者提供救助的联络方式，以及接到旅游者受到伤害的信息后，导游员赶往现场帮助救援等。 3.下列情况导游员不能同意旅游者离团 旅游团即将离开本地前往下一站；旅游者要去的地方交通拥挤或社会治安状况不好；未成年人没有监护人陪伴；旅游者出境旅游不具备语言沟通能力；旅游者要求去没有对外开放的地区和单位；旅游者本人身体状况不佳。 4.旅游者不参加旅游行程活动 指在一天的乘车正常旅游行程中，旅游者已经到达该旅游项目所在地，因身体不适、已经来过

29、、不感兴趣等原因，临时放弃该项目的参观游览。 5.旅游者脱团不属于自行活动范畴 所谓脱团，就是没有事先得到导游员的同意，旅游者擅自离团的行为。发生旅游者脱团情况，导游员要向旅行社报告，积极寻找，防止旅游者人身财产损害时间的发生。这是旅行社和导游员应尽的义务，而不能因为脱团，就不闻不问，放任自流。 2015年全国导游人员资格考试口试试题题干 导游规范部分（共计18题,每题25分） 一、请简述导游服务在旅游接待服务中的作用？ 1、纽带作用 导游人员是旅行社派出的代表，在旅游接待服务中处于中心地位。因此，导游服务在旅行社与旅游者之间、旅行社与各旅游接待单位之间、旅游者与各接待单位之间起着连接和纽带作

30、用。旅行社与旅游者之间，导游人员担负着按照接待计划为旅游者安排和落实吃、住、行、游、购、娱等各项服务，处理旅游者在旅游期间可能出现的各种问题；同时，还要反馈旅游者在旅游活动中提出的各种意见、要求和建议。在旅行社和各接待单位之间，导游人员担负着按照接待计划向各接待单位传递服务的信息和检查、督促各接待单位按时、保质、保量的提供相关服务的责任。在旅游者与各接待单位之间，导游人员具有维护旅游者合法权益和引导旅游者尊重各地文化传统、风俗习惯和当地的有关法律、法规以及接待单位规定的责任。 这三方面关系处理的好与坏。在很大程度上取决于导游人员的服务水平，其中任何一种关系中的纽带作用发挥不好，都可能对旅行社、

31、旅游者或相关接待单位的利益或形象带来影响。2、标志作用 由于导游服务在旅游接待服务中处于主导地位，导游人员同其他旅游接待单位的人员相比，同旅游者接触的时间最长、最直接，旅游者对导游服务的感受也最深切，留下的印象也最久远。作为一名长春市的导游员，当你带着团队到达长白山时，你所代表的就是长春市；当你带着团队到达北京的故宫、长城时，你所代表的就是吉林省；当你带着团队到达纽约、巴黎时，你所代表的就是中国。虽然我们的导游员不像运动员那样将“中国”二字写在胸前，但她却牢牢的刻在我们每名导游员的心中。所以，这种光荣感、使命感、责任感、自豪感在旅游接待服务工作中具有强烈的代表性，起着重要的标志作用。旅游者往往

32、通过导游人员进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，令旅游者感到满意，旅游者会认为该旅游产品物有所值，而且在满载而归后，往往会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大旅游产品的销路。 3、引领作用 导游导游，学在“导”，乐在“游”。导游服务除了具有组织功能的纽带作用、具有自我约束功能的标志作用外，还有一个具有引导方向功能的引领作用。往哪走，去哪看，看似简单实则不易。旅游者出行，行程安排大多非常紧凑，甚至都精确到每分钟。如果不能对所带团队全程的路线十分熟悉、全面了解，就会出现问题。轻者影响行程，重者引起旅游者投诉，甚至造成误机、误车等重大事故。所以“导”不仅仅单纯体现

33、在导游词上，而且也包括在方向、路线上，这才是对“导”的全面理解。 二、怎样理解导游服务的复杂多变？ 1、服务对象复杂 导游服务的对象是旅游者。他们来自不同国家、不同民族、不同肤色，不同宗教，职业、性别、年龄、信仰和受教育的程度各异，性格、习惯、爱好千差万别。导游人员所面对的就是这么一个复杂的群体，而且所接待的每一批旅游者都各不相同，这是一个不断变化的群体。 2、旅游者需求复杂 导游人员在旅游活动中除了按计划安排落实旅游者的基本活动外，还有责任满足或帮助旅游者随时提出的各种要求，及时解决或处理旅游中出现的各种问题，如会见亲友、传递信件、转递物品、旅游者患病、旅游者走失、财务被窃、证件丢失等。且由

34、于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游人员审时度势、判断准确、妥善处理。 3、人际关系复杂 导游人员除天天接触旅游者之外，在安排和组织旅游活动时，还要同饭店、餐馆、旅游点、商店以及娱乐、交通等部门或单位的人员接洽，还要处理好与全陪、领队和司机的关系。虽然导游人员所面对的这些关系都是建立在共同目标基础上的合作关系，但是每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况更为复杂。导游人员一方面代表被委派的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益；另一方面，又代表旅游者，要维护旅游者的合法权益，还要以双重身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关

35、系网的中心。 4、利益关系复杂 导游人员在与国内外旅游者的正常交往中，常常会受到小费、回扣、旅游者赠送的礼品的影响，受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响。所以，处在这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，始终保持清醒的头脑，自觉处理好各种利益关系。 三、导游人员的基本职责是什么？ 1、根据旅行社与旅游者签订的合同，按照接待计划，安排和组织旅游者参观游览。 2、采取切实措施保护旅游者的人身和财产安全。 3、负责向旅游者导游、讲解，介绍浏览国家和地区的文化和旅游资源。 4、配合、督促有关单位安排落实旅游者的用餐、住宿、交通、游览、购物和娱乐等，协助安排旅游者

36、会见、座谈等活动。5、耐心解答旅游者的问询，反映旅游者的意见和要求，及时处理旅途中遇到的问题。 四、在我国从事导游工作，应当遵守哪些纪律要求？ 1、从事业务活动时，应当佩戴导游证、领队证。 2、遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰。 3、向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康。文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。 4、严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动。 5、不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费或财务 6、不得违反合同约定，未经旅游者同意安排购物或者以明示或暗示的方式强行推销商品或服务。 7、不得以诱骗、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参

37、加另行付费旅游项目。 8、不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。 9、讲解时不得散布有损国家主权、民族尊严以及违反社会主义道德的内容。 10、不得违反法律、法规禁止的其他活动 五、导游人员应当怎样熟悉接待计划？ 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。一般的接待计划由五部分构成：总体要求、团队行程、接待标准、注意事项、联系方式。地陪在旅游团抵达之前要认真地阅读接待计划和有关资料，详

38、细、准确地了解该团的服务项目和要求。重要事宜要做记录并弄清以下情况： 1、旅游团概况：客源地组团社名称、国别、使用语言、领队姓名；组团社名称、全陪姓名、电话号码；旅游团名称、团号、收费标准（一般分为豪华等、标准等、经济等） 2、旅游团成员的情况：该团的人数、团员的姓名、性别、职业、宗教信仰。 3、旅游路线和交通工具：该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘交通工具的班次、时间和地点。 4、交通票据情况：该团去下一站的交通票据是否已经按计划定妥，有无变更及更改后的情况;有无反程票;有无国内段国际机票;出境机票的票种是OK 票还是OPEN 票。（OK票是指订妥日期、航班和机座

39、的机票，起飞前72小时办理座位在确认手续。OPEN票是指不定期机票，乘机前须持机票和证件办理订座手续。）5、特殊要求和注意事项：在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求;是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残等需要特别照顾的旅游者等。 6、是否需要提前办理证件：该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区和城市，如有则需要提前办好相关手续。 六、导游人员应当如何落实接待事宜？ 地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门认真落实，核查旅游团的交通、行李运输等事宜。 1、核对接团行程：接团行程是根据组团社下发的旅游接待计划编制的，其中包括出发时间、游览项目、就餐地点、风味品

40、尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应针对以上各项与接待计划认真核实，如发现有出入或不清楚的地方应立即与本社有关人员联系，问清情况做必要的修订。 2、落实住房：熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团游客所住房间的数目、楼层、等级，是否含早餐等。 3、落实用餐：与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、用餐时间、特殊要求等。 4、落实旅行车辆：与旅游汽车公司或车队联系，确认车型、座位、车牌号码和司机姓名、联系电话。如配有专门的行李车，必须一并予以确认。 5、了解不熟悉景点的情况：对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点

41、，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、卫生间位置等，以便游览活动顺利进行。 6、掌握联系方式：地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话号码、QQ、微信等各种快捷的联系方式。 7、与全陪或领队联系：为避免发生漏接、错接旅游团，地陪应和该旅游团的全陪或领队提前约定具体的接团时间和地点。 七、接团前，地陪导游员应当做好哪些准备工作？ 1 熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。一般的接待计划由五部分构成：总体要求、团队行程

42、、接待标准、注意事项、联系方式。地陪在旅游团抵达之前要认真地阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该团的服务项目和要求。重要事宜要做记录并弄清以下情况，包括旅游团概况、 旅游团成员的情况、旅游路线和交通工具、交通票据情况、特殊要求和注意事项、是否需要提前办理证件2、落实接待事宜 地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门认真落实，核查旅游团的交通、行李运输等事宜。落实的内容主要有核对接团行程、落实住房、落实用餐、落实旅行车辆、了解不熟悉景点的情况、掌握联系方式、与全陪或领队联系。3、准备必要的物品：地陪上团前必须做好物质准备：导游证、导游旗、接待计划、结算单、接团费用以及导游图、胸卡、接站牌。

43、结算单为旅行社与各接待单位之间的结算凭证，一般包括团号、人数、国别、地点、标准、时间等内容。 4、补充所需知识 （1）根据接待计划上确定的参观游览项目，根据导游讲解的对象，做好外语和有关资料的准备。 （2）接待有专业团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。 （3）做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的问题等有关资料的准备。（4）了解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情。5、注意个人形象 导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水。上团时，应将导游证书佩戴在正确位置；导游旗的旗面要

44、平整干净，旗杆要有一定长度。 6、做好心理调整 （1）准备面临艰苦复杂的工作 （2）准备承受抱怨和投诉 八、旅游团抵达前，导游人员应当做好哪些准备工作？ 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间：地陪应在接站出发之前，与机场（车站、码头）的问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确时间。 2、与旅游车司机联络：掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪立即与旅游车司机联系，与其商定出发的时间、地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放位置。3、再次核实确认旅游

45、团抵达的准确时间：地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。 4、与行李员联络：地陪应在旅游团出站前，与为该团提供行李服务的行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点，同时与行李车司机商定车辆停放的位置。 5、持接站标志迎候旅游团：该团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌在出口醒目的位置，热情迎接旅游团。接站牌上应写明团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时要写上旅游者的姓名。 九、旅游团抵达后，地陪导游应当做好哪些接站服务工作？ 1、认找旅游团：旅游团出站后，地陪应尽快找到自己的旅游团。认找旅游团时

46、，地陪应站在明显的位置上举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪接洽。问清该团的国别（或地区）、客源地组团社的名称、团号、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核实团号、国别（或地区）及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。 2、核实实到人数：地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核实实到人数。如出现增加或减少与计划人数不符的情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门。 3、集中清点行李：在核实实到人数之后，地陪应协助本团旅游者将行李集中放在比较僻静、安全、干净的位置，提醒旅游者检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、行李员共同清点行李。行李核对无误后，移交给行李员

47、，双方办好交接手续。 4、上车必知：行李交接后，地陪要引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。人数确认无误后再请司机开车。 十、在入住饭店服务中，导游员应当做好哪些工作？ 1、协助办理住店手续：旅游者滴答饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队（或全陪）分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，将自己的电话号码告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。 2、介绍饭店设施：进入饭店后，地陪应向旅游者介绍饭店wifi的链接方式，外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、医务室、公共洗手间等场所的位置，并将清住店注意事项。 3、介绍饭店周边有

48、关情况：购物场所、便民超市、免税店、药店、书店等。4、带领旅游团用好第一餐：旅游者进入房间之前，地陪要介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。旅游者到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。 5、宣布当日或次日的活动安排：地陪应向全陪宣布当天和第二天的活动安排、集合的时间地点。 6、照顾行李进房：地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间 7、安排好叫早服务：地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台按时叫早。 十一

49、、参观游览出发前，导游员应当做好哪些工作？ 1、做好物质准备：出发前地陪应准备好导游证、导游旗、接待计划、结算单、接团费用。提前10分钟到达集合地点，并督促旅游车司机做好出发前的各项准备工作。 2、核实、清点实到人数;若发现有旅游者未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，若应有事不能随团活动要通知接待社，若因病不能随团活动，旅游者愿意留在饭店，要报告饭店有关部门。 3、提醒注意事项：地陪要向旅游者预报当日天气和游览景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒旅游者带好衣服、雨伞及鞋子等。4、准备集合登车：旅游者上车时，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。人数确认无误后再请司机开车。

50、 十二、赴旅游景点、景区途中的导游服务工作有哪些？ 1、重申当日活动安排:新的一天开始，地陪上车后首先要向旅游者问好，预报天气，核对时间。开车后地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括用餐的时间地点；向旅游者报告到达游览参观景点途中所需时间。 2、热门话题：根据团队成员构成情况，有针对性的介绍最新的国内外重要新闻及热门话题，包括政治的、经济的、军事的、体育的、文化的，等等。 3、风光导游：在前往景点的途中，地陪应为旅游者做沿途风光导游讲解，同时应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。 4、介绍游览景点：抵达景点前，地陪应向旅游者介绍景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。

51、讲解要简明扼要，目的是为了满足旅游者事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可以节省到目的地后的讲解时间。 5、活跃气氛：如旅途长，地陪可以与旅游者讨论感兴趣的国内外问题，或介绍一些旅游小知识，或组织适当的娱乐活动，活跃气氛，使旅途变得轻松快乐。十三、旅游团抵达景点、景区后的导游服务工作有哪些？（请分别从游览前、游览中、游览后三个角度进行阐述） （一）游览前的导游讲解与参观游览的标准 1、抵达景点前，地陪可利用几分钟时间在车上或下车后，将要参观游览的景点景区给予高度概括，使旅游者对即将游览的景点景区有个初步了解，明确参观游览的重点。 2、抵达景点后，地陪应向旅游者讲清该景点的注意事项

52、，重点说明停留时间、集合时间、集合地点，提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号 3、进入景区大门后，地陪应引导旅游者站在景点示意图前，向旅游者讲解游览线路，并再次强调集合的时间、地点。 （二）游览中的导游讲解与参观游览的标准 1、在景点导游过程中，地陪应保证在计划的时间和费用内，使旅游者充分地游览观赏，做到导和游相结合、 2、参观游览中的讲解是景点景区导游服务的核心，地陪应倾注全力，全面细致讲解。通过地陪的讲解，使旅游者对所参观的景点景区有大体的了解，感觉几十元甚至几百元门票物有所值，不虚此行。 3、在较大的景点景区参观游览，要特别防止旅游者走失，地陪除了经常提醒外，还要做到时刻不离旅

53、游者，并注意观察周围环境，与领队或全陪密切配合，随时清点人数，重点关照老弱病残旅游者 （三）游览后的导游讲解与参观游览的标准 1、组织旅游者集合登车，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数 2、开车后，地陪要对参观游览给予系统总结，再此回顾游览景区的核心内容，必要时予以补充讲解，回答旅游者的问询，解答旅游者的疑惑，争取以简洁明快、通俗易懂的语言给旅游者留下深刻印象 3、返回饭店下车前，地陪要预报当晚或次日的活动日程、出发时间、集合地点等，提醒旅游者带好随身物品。地陪要先下车，照顾全体旅游者下车后，再与他们话别。十四、在购物服务这一环节，导游员应当做好哪些工作？ 购物是旅游者的一项重要活

54、动，既有利于商品流通，增加当地旅游收入又满足旅游者的购物需求。为了使购物活动圆满完成，地陪必须做好以下几方面工作。 1、旅行社在旅游活动中指定具体购物场所，应当按照诚实信用、自愿平等、协 商一致的原则，与旅游者订立书面合同，且不得以不合理的低价组织旅游活动，不得诱骗旅游者，不得通过指定具体购物场所获取回扣等不正当利益，也不得影响其他不参加购物活动的旅游者的行程安排。 2、旅游者不同意参加旅行社指定的具体购物场所的，旅行社及其从业人员不得因此拒绝订立旅游合同，也不得提高旅游团费或者另行收取费用。 3、在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如

55、旅游者需要可协助办理商品托运手续。 4、如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。 5、对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者的利益，保证所购商品质量。 6、地陪应严格按照合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数、延长购物时间。 十五、在用餐这一环节，导游员应当做好哪些服务工作？ 1、地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。 2、用餐时，地陪应领导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。 3、向领导告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。 4、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。 5、用餐后，地陪应严格按