《沟通技巧》-邬向群课件应答对商品款式新旧的质疑

1、任务3.2 应答对商品新旧的质疑3.2.13.2.1应答对商品款式新旧的质疑应答对商品款式新旧的质疑3.2.23.2.2应答对商品翻新的质疑应答对商品翻新的质疑日常生活中 同学们知道如何识别 商品的新旧吗？1.生产日期通过生产日期可以非常直观的了解商品的新旧程度。比如家电，可以在合格证、外包装、机身等处找到生产日期。小贴士小贴士生产日期标识生产日期标识2.商品条码像服装类商品可以通过条码来识别生产日期。3.折扣力度我们还可以通过折扣力度来识别商品款式的新旧，一般来说，款式旧的商品折扣力度比较大。（1）价格优势当客户质疑商品款式的新旧时，客服应该从旧款的价格优势方面来应答该质疑，强调旧款商品的高

2、性价比。对于非新款不买的客户，可以建议他们去线下实体店体验购买。（2）线上线下协调运营一个品牌往往会在线上销售旧款，线下投放当季新款线上和线下两种销售渠道结合的方式，分别服务不同需求的客户，提高行业的占有率。为什么网上多数销售旧款？为什么网上多数销售旧款？案例案例明媚：“你好！请问这双凉鞋是不是当季的新款呢？”丽丽：“您好！我是客服丽丽，很高兴为您服务！这双凉鞋是我们当季的新款呢。”丽丽：“现在是活动价，75折哦，现在买非常划算呢。亲，考虑一下吧。”明媚：“感觉价格还是贵了点呢。”丽丽：“这是新款呢，上个月还要原价869，现在75折已经非常优惠了，亲看中的话可要迅速下单哦，很快会断码的。”明媚

3、挺喜欢这款凉鞋的样式的，但是感觉价位太高，接受不了，一直在犹豫。丽丽：“亲，考虑的怎么样了呢，还有什么能帮您的吗？“明媚：“样子还可以，价格贵了点。“新款漂亮、价格高 客服能做什么呢？客服能做什么呢？怎么办丽丽：“亲，新款这个折扣已经是最大的，我也没办法再给您便宜了。其实也可以考虑下这款凉鞋，同样的黑白条纹马毛，只是款式去年的。”丽丽：“亲，这双样子喜欢吗？现在买只要199哦，性价比超高呢。”明媚：“皮质一样吗？”丽丽：“亲，它们主要材料都是牛皮+马毛的，网页上都有具体的参数列表哦。”明媚仔细的比较了两双鞋，虽然细节差别比较大，但是都是属于自己喜欢的风格，关键是价格便宜了那么多。明媚决定还是入

4、手这双旧款的凉鞋。类似旧款推荐成功的留住了顾客成功的留住了顾客我们能否发现客服丽丽在导购中提供了哪些关键服务，最后促成了明媚完成购买？议一议议一议1 1 向顾客介绍是新款，快下手哦！向顾客介绍是新款，快下手哦！2 挽留顾客类似的旧款推荐3 介绍旧款性价比高、样式材质成功的推销了产品成功的推销了产品也让顾客满意而归也让顾客满意而归优秀的客服优秀的客服, ,赞一个赞一个3.2.2应答对商品翻新的质疑一、哪些商品存在翻新的问题作为客服，你怎么办？作为客服，你怎么办？1.六颗定心丸2.展示新品与翻新品的对比证据，例如：外包装、密封条、鉴别帖子和视频等。客服主动提供这些资料的好处：客服主动提供这些资料的

5、好处：提高了服务质量减轻了顾客对商品翻新的质疑【案例【案例3-2-2】晓东进入了一家名为“奔逸数码”的网店，该网店里iPhone 5s手机（日版美版）在30天内销量超过了2000件，好评如潮。但是网上买手机最怕买到假货或翻新机，晓东打算先仔细看看宝贝详情页。看了网店提供的这些说明，晓东觉得这家店还是比较靠谱的，看了网店提供的这些说明，晓东觉得这家店还是比较靠谱的，于是就主动联系了客服进行于是就主动联系了客服进行咨询咨询。晓东：“你好！请问这款手机怎么知道是不是翻新的啊？”客服：“您好！本店保证全新原装正品，支持苹果售后验货，支持苹果官方验证，如果亲收到机器不满意，我们也提供30天包换，8天无理

6、由包退换（套餐2原封未激活不支持此服务，除非质量问题），来回邮费我们支付，不影响手机刮痕都可以享受的。且店铺提供保修3年。”晓东：“要是翻新机我又看不出来的。”客服：“可以拿去店里检查的哦。”晓东：“苹果店给检查吗？不是他那边买的，他才不管呢。”客服：“付钱可以检查的哦。”晓东：“那这个检查是不是只能检查外观呢，还能检查什么啊？”客服：“您要不放心可以拆机检查，是翻新，包退换，还认罚。不是翻新的拆机后，恕不退换。”请大家总结一下请大家总结一下“奔逸数码奔逸数码”店提供了哪些店提供了哪些证据和方法来证明产品是正品而非假货或翻证据和方法来证明产品是正品而非假货或翻新品？新品？1.店铺提供保障措施店铺提供保障措施2.正规的购机发票正规的购机发票3.真伪、全新与翻新的对比细节图真伪、全新与翻新的对比细节图4.网店资质、店铺等级、店铺评分网店资质、店铺等级、店铺评分5.客服真实、真诚的回复客服真实、真诚的回复证据与证据与方法方法首先是该店铺提供的六大保障措施其次，有正规的官方购机小票第三，在详情页面罗列了一些正品识别方法最后，显示的是该网店的资质，包括网店相关信息及在行业内的地位“本店保证全新原装正品，支