《故障预处理》强化课程

1、因为专业因为专业 所以自信所以自信因为专业因为专业 所以自信所以自信课程目标1、让客服代表掌握故障预处理的操作流程和常用系统的使用方法，2、提高客服代表在线处理问题的能力，提升客户感知；3、熟悉故障预处理操作规范，提升故障预处理合规性。因为专业因为专业 所以自信所以自信目录故障预处理步骤门户预处理认识宽带故障预处理场景互视故障预处理固话故障预处理无线宽带预处理234567电信网络基础知识1预处理操作规范81 123456780412151952566068Page因为专业因为专业 所以自信所以自信1电信宽带主要接入方式ADSLLANFTTXFTTBFTTHFTTO1因为专业因为专业 所以自信所

2、以自信1电信设备认识-1普通猫无线猫光猫（E8-C）1因为专业因为专业 所以自信所以自信1电信设备认识-21因为专业因为专业 所以自信所以自信1电信设备认识-3电源灯：同步灯：网卡灯：PowerPower 、 PWRPWR、ADSLADSL、DSLDSL、STATUS STATUS 、 LINKLINK LANLAN、PCPC、 EthernetEthernet 、 知识点知识点MODEM信号灯查看1因为专业因为专业 所以自信所以自信1猜一猜？POWER LAN1 LAN2 LAN3 LAN4 WLAN ADSL INTERNET （A）POWER LAN1 LAN2 LAN3 LAN4 WL

3、AN ADSL INTERNET （B）（C）POWER LAN1 LAN2 LAN3 LAN4 WLAN ADSL INTERNET 1因为专业因为专业 所以自信所以自信1请想一想？下面的设备该如何连接:LINE:连接总线ADSL：连接modemPHONE：连接电话1因为专业因为专业 所以自信所以自信1接入组网认识图：普通图：普通ADSLADSL家庭网络（单机）家庭网络（单机）接电话公司外线接电话公司外线（分路）（分路）滤波器滤波器电话机电话机LINELINEADSL ModemADSL Modem非屏蔽双绞线非屏蔽双绞线计算机计算机1因为专业因为专业 所以自信所以自信1接入组网认识总线AD

4、SLLANFTTX分离器固话固话modem电脑电脑电视机顶盒FTTBFTTH固话电脑机顶盒OUN固话电脑电视机顶盒电视电视机顶盒1因为专业因为专业 所以自信所以自信目录固网故障预处理门户预处理模块宽带故障预处理场景互视故障预处理固话故障预处理无线宽带预处理234567电信网络基础知识1预处理操作规范812 23456780412151952566068Page因为专业因为专业 所以自信所以自信故障预处理思路故障信息仔细聆听，了解用户故障问题，复述并确认故障支撑系统查询用户信息，业务使用状态，测试线路数据在线引导遵守统一应答口径，指引无效需及时按规范下单判障技能有技巧的询问，有针对性的指引，合理

5、化的建议需要解决的问题解决的方法需要解决的对象如何来解决22 2因为专业因为专业 所以自信所以自信查系统问现象解故障听信息记工单听查问解记思路巧记忆22 2因为专业因为专业 所以自信所以自信目录固网故障预处理门户预处理模块宽带故障预处理场景互视故障预处理固话故障预处理无线宽带预处理234567电信网络基础知识1预处理操作规范8123 3456780412151952566068Page因为专业因为专业 所以自信所以自信故障预处理模块3自动检测示意图（查）指引（查）故障表象（听）预处理成功（记）预处理不成功（记）功能操作区（解）故障单历史（查）3 3因为专业因为专业 所以自信所以自信线路检测3A

6、DSL拨号FTTH拨号是否同步是否在线线路是否正常LAN拨号iTV3 3因为专业因为专业 所以自信所以自信故障详情3线路检测结果（查）指引（查）同步状态（查）3 3因为专业因为专业 所以自信所以自信目录固网故障预处理门户预处理模块宽带故障预处理场景互视故障预处理固话故障预处理无线宽带预处理234567电信网络基础知识1预处理操作规范81234 456780412151952566068Page因为专业因为专业 所以自信所以自信经常掉线无法上网网页打不开网速慢宽带故障预处理故障预处理场景41234 45678因为专业因为专业 所以自信所以自信无法上网-代码678知识点路由器、modem指示灯、接

7、线方式要点：根据门户脚本预处理难点：核对modem亮灯44 4因为专业因为专业 所以自信所以自信无法上网-代码6784听系统自动检测（查）相关知识点可通过短信发送给用户 问、解4 4因为专业因为专业 所以自信所以自信无法上网-代码6784 记4 4因为专业因为专业 所以自信所以自信联系人、联系电话若用户有特殊要求，请在此补充点击“提交故障单”进行提交记4 4因为专业因为专业 所以自信所以自信无法上网-代码691要点：根据门户脚本预处理难点：查询是否连接在线、验证拨号密码知识点session、拨号密码、拨号软件安装44 4因为专业因为专业 所以自信所以自信自动检测部分（查）691根据预处理步骤进

8、行点击（问、解）查4 4无法上网-代码6914因为专业因为专业 所以自信所以自信预处理成功、填故障预处理单，不成功填故障单将拨号软件相关知识点可通过短信发送给用户6914 4无法上网-代码6914因为专业因为专业 所以自信所以自信创建拨号软件（XP）44 4因为专业因为专业 所以自信所以自信无法上网-错误769要点：根据门户脚本预处理难点：如何检查网卡状态知识点网卡状态检查44 4因为专业因为专业 所以自信所以自信无法上网-错误76944 4因为专业因为专业 所以自信所以自信如何检测网卡方法1：方法2：44 4因为专业因为专业 所以自信所以自信无法上网-错误651要点：常见于WIN7系统难点：

9、检查网卡状态及modem亮灯知识点网卡状态检查、modem亮灯状态检测44 4因为专业因为专业 所以自信所以自信651根据预处理步骤进行点击无法上网-错误65144 4因为专业因为专业 所以自信所以自信无法连接或受限制知识点IP地址44 4因为专业因为专业 所以自信所以自信无法连接或受限制4受限制或无连接请根据脚本选择4 4因为专业因为专业 所以自信所以自信网页打不开要点:根据门户脚本进行预处理难点：IE设置或DNS设置知识点IE检测 、DNS设置44 4因为专业因为专业 所以自信所以自信网页打不开4网页打不开请根据脚本选择4 4因为专业因为专业 所以自信所以自信IE设置44 4因为专业因为专

10、业 所以自信所以自信DNS设置44 4因为专业因为专业 所以自信所以自信网速慢要点:根据门户脚本进行预处理难点：测速测速网址：http:/ 4因为专业因为专业 所以自信所以自信网速慢4网速慢请根据脚本选择剔除在线远程重启1234 45678因为专业因为专业 所以自信所以自信经常掉线要点:是否有接路由器难点：断线的具体表现知识点路由器、线路质量44 4因为专业因为专业 所以自信所以自信经常断线4根据脚本询问用户短线情况4 4因为专业因为专业 所以自信所以自信目录固网故障预处理门户预处理模块宽带故障预处理场景互视故障预处理固话故障预处理无线宽带预处理234567电信网络基础知识1预处理操作规范81

11、2345 56780412151952566068Page因为专业因为专业 所以自信所以自信互联网视听故障预处理图像质量类连接故障类互联网视听故障预处理5 55因为专业因为专业 所以自信所以自信图像播放不连贯要点:按“首页”键返回、重启难点：无知识点机顶盒的连接、遥控器的使用55 5因为专业因为专业 所以自信所以自信网络或PPPoE拨号失败要点:MODEM亮灯难点：MODEM亮灯知识点Modem灯、机顶盒的使用55 5因为专业因为专业 所以自信所以自信目录固网故障预处理门户预处理认识宽带故障预处理场景互视故障预处理固话故障预处理无线宽带预处理234567电信网络基础知识1预处理操作规范8123

12、456 6780412151952566068Page因为专业因为专业 所以自信所以自信打不进打不出要点: :电流声、线路、话机难点：无知识点分离器连接、总线66 6因为专业因为专业 所以自信所以自信无来电显示知识点来电显示6要点: : 有无开通来显、有无规律难点：无6 6因为专业因为专业 所以自信所以自信目录固网故障预处理门户预处理模块宽带故障预处理场景互视故障预处理固话故障预处理无线宽带预处理234567电信网络基础知识1预处理操作规范81234567 780412151952566068Page因为专业因为专业 所以自信所以自信无线宽带连接上网方式天翼宽带客户端软件无线宽带7 77因为专

13、业因为专业 所以自信所以自信无线上网-公共热点连接1、IP地址需自动获取2、连接公共热点SSID名称ChinaNet3、打开浏览器会自动跳转至登陆界面左侧哪个无线连接正常？为什么？77 7因为专业因为专业 所以自信所以自信WIFI类型区别注意区别ChinaNet和ChinaNet-XXX中国电信天翼wifi热点的信号标识为“ChinaNet”，并且不带任何后缀。热点超十万个，已重点覆盖会议室、咖啡厅、西餐厅、图书馆、候机厅、酒店大堂等区域，详细热点地址和覆盖区域可登陆http:/查询。如果搜索到了类似于“ChinaNet-123” 或“ChinaNet-XXX”之类的信号，这些信号 标识均不是

14、天翼WIFI热点，而是 家庭宽带用户的无线信号。77 7因为专业因为专业 所以自信所以自信无线上网方式-家庭wifi1、首先确认无线网卡正常开启2、其次确认连接的无线信号是否可用3、然后连接无线网络4、最后拨号连接上网家庭WIFI连接请指出下面哪些属于天翼宽带的无线信号？ChinaNet-nFF3TP-LINK 708392 NET132AdlinkChinaNet77 7因为专业因为专业 所以自信所以自信无线上网方式-3G数据连接1、系统符合2、允许运行3、将UIM先插进无线网卡，然后将网卡USB接口与电脑连接，（客户端未安装好前先进行安装），如网卡灯闪烁，打开客户端，即可连接上网。上网数据

15、卡接口如下：PCMCIA接口、Express接口(T口）、新型Express接口、 USB接口。目前电信在售的无线网卡基本上是USB接口。77 7因为专业因为专业 所以自信所以自信天翼宽带客户端软件通过 http:/ 网址 通过 网上营业厅（常用下载-无线宽带客户端安装）中国电信用户在PC上安装“无线宽带客户端”软件，通过CDMA数据卡、wifi模块，选择CDMA和wifi等不同网络方式上网，享受中国电信高速的无线上网服务和增值业务,三种接入方式77 7因为专业因为专业 所以自信所以自信宽带=听用户问题+查询宽带线路/状态+根据系统查询情况询问用户+提供处理建议+记录预处理情况固话=听用户问题

16、+查询固话线路/状态+根据系统查询情况询问用户+提供处理建议+记录预处理情况互视=听用户问题+查询互视线路/状态+根据系统查询情况询问用户+提供处理建议+记录预处理情况无线宽带=听用户问题+ 查询无宽状态 + 询问故障详情 +提供处理建议+记录预处理情况各类产品故障预处理小结3-7听查问解记因为专业因为专业 所以自信所以自信目录固网故障预处理门户预处理模块宽带故障预处理场景互视故障预处理固话故障预处理无线宽带预处理234567电信网络基础知识1预处理操作规范812345678 80412151952566068Page因为专业因为专业 所以自信所以自信预处理操作规范故障表象小结催单追单预处理操作规范88 8故障预处理规范因为专业因为专业 所以自信所以自信追催单规范8追单：需要对在途故障单增加内容或提出新的要求催单：需要催促故障单尽快处理已有在途故障单8 8因为专业因为专业 所以自信所以自信追催单规范8添加信息即可追单8 8因为专业因为专业 所以自信所以自信添加信息即可催单8 8追催单规范8因为专业因为专业