国寿人险赤发199-客户资料方案

1、中国人寿赤峰分公司客户信息资料收集方案完整和准确的客户信息资料是我们服务的源泉,是我们做好客户关系管理工作的基础，是公司在激烈的市场竞争中 能否继续保持优势重要因素。因此，客户信息资料收集维护 工作是公司一项重要的基础工作。它关系到交叉销售工作能 否顺利开展、 关系到公司的服务水平能否进一步提升,关系到 公司可持续发展的能力。为认真、扎实、有序、高效的做好 这项工作特制订本方案。一、组织领导 客户信息资料收集工作要求高、工作量大，尤其在集中收集阶段时间紧、任务重，它涉及到公司业务发展、业管等 部门，各公司要牢固树立全局观念,加强配合协作,按照流程，全力投入,形成合力,责任到人,推动此项工作顺利

2、开展。二、实施步骤 客户信息资料收集工作是一个日常性工作，要把客户信息资料收集工作作为一项长期任务常抓不懈,做到规范化、 制 度化,形成长效机制。客户信息资料收集的指导性目标为:（一）在2007年12月31日之前完成85%的客户 信息确认表回收、录入、审核工作;二）在2008年6月30日之前,完成其余部分的客户信息收集工作。三、收集范围客户信息收集的工作包括对老客户和潜在客户的资料 收集。 老客户信息主要包括CBPS7版、CBPS8版的客户， 涉及的保单包括状态为有效、失效、销户（仅包括有应领未 领给付金的已满期保单和永久失效的保单）的个人保单，不 包含附加险、老业务、短险、团险保单，也不含退

3、保保单。收集到的客户信息将通过客户服务活动支持系统进行 标准化管理， 同时进行及时、有效地维护和更新相关系统信 息。四、收集流程客户信息资料收集流程包括数据提取、 打印 信息 表发放、 销售人员拜访、 信息表收集 数据录入、 审核、 回访确认数据导出更新相关系统报表输出等5个部分。整个流程如附表四客户信息资料收集流程图所 示。各环节操作规程：（一）客户在系统中的信息提取、打印1、流程（1）将数据抽取到客户服务支持系统中，系统根据姓 名、性别、出生日期三要素自动分组，对于组内五要素不一 致归入待确认组。一个客户为一组。（2）操作人员人工判断、手工确定待确认组的分组归 属。为保证打印进度，确认工作

4、已全部由市公司客户服务中 心集中完成。（3）确认完成后，根据机构、销售人员打印销售人 员拜访清单、客户信息确认表。（二）信息表发放、销售人员拜访、信息表收集1、流程（1）将销售人员拜访清单 、客户信息确认表 ，连 同客户信息调查表按不同销售渠道，通过销售部门发放 至销售人员手中，发放时，建立登记簿，标记领取份数、领 取人、日期等信息。（2）销售人员根据销售人员拜访清单 、客户信息 确认表、客户信息调查表拜访客户，引导客户使用同一 联系方式；在拜访过程中如发现客户信息确认表所列明 的多个客户号不属于同一客户，将客户信息确认表带回 公司重新由操作人员进行重新分组、确认、打印。（3）销售人员在拜访过

5、程中若发现客户的五要素（指 姓名、性别、出生日期、证件类别、证件代码，下同）有其 一发生变更的，要求客户除填写客户信息确认表外，还 要填写保险合同变更申请书，并留存客户身份证明复印 件，标明“原件已审验”字样。（4）拜访客户时使用客户信息调查表还可收集潜 在客户信息。（5）销售人员将收集的客户信息确认表 、客户信 息调查表交回公司（客户五要素有发生变更的还要一并提 交保险合同变更申请书） 。2、要求：（1） 销售人员要注意引导客户对其所拥有的保单使用 同一联系方式。（2）销售人员初审客户填写内容的完整性，如相关的 内容未完整填写，需请对方填写完整后再提交录入。（3）销售部门要做好对销售人员的监

6、督管理工作，杜 绝可能出现的代签名、提供信息不真实等问题。（三）数据录入、审核1、流程（1）对收集的材料进行清分，涉及同一组内且在同一 核心系统内存在多个客户号归并的，自收到客户信息资料起30日内完成100%回访。回访结果录入客户服务活动支持系 统中。（2）组织操作人员对收集的客户信息表进行录入（没 有客户签名的退回销售人员，不予录入）（3）审核人员对操作人员的录入情况进行审核，发现录入错误的由操作人员进行修改，并重新审核（4）审核后， 审核人员将涉及客户的五要素变更的 客 户信息确认表和保险合同变更申请书 、客户身份证明 复印件，附五要素变更资料交接清单流转至保全人员， 由保全人员以正常保全

7、处理变更的方式变更客户信息。完成 批改并出据正式 批单 后，由业务员将相关资料送达客户， 如涉及收付费变动的还需按实务规定进行相应处理。2、要求：（1）及时录入、审核收集的客户信息确认表 、客 户信息调查表中系统指定相关内容，由于我公司从七月份 部署了对股份库客户联系方式的收集录入，为避免重复录 入，各地要抓紧时间将这部分客户资料录入完毕，然后开始 对本次总公司部署的客户信息确认表的录入，在录入时注意 只录入七版系统客户的联系方式信息以及所有客户的行业 类别、文化程度、爱好、保障偏好等相关信息，股份库（八 版）客户的联系方式就不再录入了。（2）做好所收集材料的归档工作。（五）资料流转操作规程1

8、、流程 拜访清单和客户信息确认表以及客户信息调查表 发放至各机构（包括支公司、收展部门、中介部门） 发放至每一位销售人员 销售人员拜访客户 回收 客户资料（如涉及五要素变更还要回收保险合同变更申请 书）并交回公司公司组织人员录入客户信息（包括 客户信息确认表和调查表） 审核已录入的客户信息（包 括客户信息确认表和调查表）审核人员整理出的保 险合同变更申请书交由保全人员按正常保全变更方式处理 批单返销售人员送达客户。2、要求（1）各公司要及时将销售人员拜访清单 、客户信息 确认表发放至销售人员。（2）要做好资料发放和回收的登记工作，避免资料丢失。（3） 对于客户五要素有发生变更的， 销售人员要同

9、时提 交该客户的 客户信息确认表 、保险合同变更申请书、 客户身份证明复印件，并且将之装订一起。（4）所有客户信息资料要按照档案管理办法相关要求妥 善保管。五、相关要求（一）积极准备，宣导先行 为使这项工作扎实有序的开展，各公司要利用销售渠 道、柜面等各种手段向广大客户宣传客户信息资料收集是我 公司提升服务的重要措施；要通过宣导让销售人员了解客户 信息资料收集工作的重要性，其开展过程也是一次大规模客 户拜访的过程,销售人员要以收集客户信息资料为契机,熟练使用相关工具,检视客户拥有的保单,全面了解客户购买保险的情况,帮助客户整理保障信息,完善保障计划,进一步挖掘 客户的潜在需求；客户服务活动支持

10、系统使用人员要熟练使 用支持系统， 又快又好地将客户信息资料及时录入系统,并做好资料归档工作。（二）加强配合，注意衔接。本次客户资料收集工作量大，程序复杂，又涉及客户资 料的保密性， 各公司一定要指定专人负责录入， 且责任心强、 能够熟练操作电脑（市公司将在十月中旬举办系统录入培训 班），柜面在对客户资料涉及“五要素”变更的进行保全操 作时，要和销售人员做好资料交接工作，审核人员整理出的 保险合同变更申请书及流程中规定的相关材料交由保全 人员在核心业务系统中进行正常保全处理，在客户服务支持 系统中进行录入， 批单返销售人员送达客户；各公司要按照流程、职责明确分工， 做好资料的交接 登记，资料归

11、档等工作，做到专人负责。要确定各环节负责 部门和人员,统一调配人力,组织好资料发放、拜访客户、资 料录入、 审核等工作。 对于工作压力较大的公司,可以适当采 取外请部分劳务人员临时参与的办法,以保证工作的及时性， 同时要注意加强客户信息的保密工作。（三）完整准确，确保真实 各公司的销售管理部门要做好对销售人员的监督管理 工作,杜绝可能出现的代签名、 提供信息不真实等问题。 录入人员在信息收集后的录入时,如发现没有客户亲笔签名的,则 退回销售人员,不予录入； 客服在对收集的客户信息进行抽样 回访中,若存在代签名、提供信息不真实等情况,则由销售管理部门根据公司规定对相关销售人员进行处理;在对客户信

12、 息抽样回访中,涉及联系方式变更的,回访比例不低于1%;涉 及客户号归并的,同一组内且在同一核心业务系统（CBPS7版、CBPS8版、万能）中有多个客户号的,自接到客户信息资 料之日起,30日内必须进行100%回访,且在回访完成后才能 进行归并回写。（四）其他1、今年的客户资料收集工作涉及内容较多，不仅包括 客户的手机号码、固定电话，还包括客户的详细通讯地址， 客户行业类别，客户爱好，同时还要对一个客户拥有多个客 户号的进行归并，对客户五要素不一致的进行更改。2、各支公司对“孤儿单”客户要重点开展柜面收集工 作，利用“孤儿单” 客户上门缴费的机会收集客户联系信息， 使这部分客户重新和公司建立联

13、系。从去年的收集情况看，售后人员管理的保单收集情况均不理想，今年各地要通过加 大柜面收集力度进一步完善这部分客户信息。3、各地要认识到客户资料收集工作不单纯是回访客户、 完善核对客户资料的过程，同时也是巩固老客户、挖掘潜在 客户的过程， 业务员通过拜访客户， 利用客户信息确认表 、客户信息调查表 、保单存折等工具，检视客户拥有的 保单,全面了解客户购买保险的情况,帮助客户整理保障信息 完善保障计划,进一步挖掘客户的潜在需求， 使客户感受到公 司的优质售后服务，最终提升公司品牌知名度和竞争力。附件：一、客户信息确认表二、客户信息调查表三、销售人员拜访清单四、客户信息资料收集流程图五、五要素变更资

14、料交接清单附件一：客户信息确认表中国人寿保险股份有限公司客户信息确认表（前页打印画面，一页打印多个，提示项仅在最后一个打印）组号客户号保单来源保单序号保单号险种名称投保人 被保险人姓名性别男 女出生日日期年 月日证件名称身份证其他证件号码联 系 方式通讯地址邮E E 编家庭地址邮编联系电话家庭电话办公电话手机电子邮件公司信息通知方式：电子邮件手机短信电话信函以 上 部 分 为 您 在 我 公 司 留 存 的 信 息 ， 如 果 您 想 更 改 或 增 加 您 的 信 息 ， 请 填 写 资 料 更 新 栏销售人员工号：销售人员姓名：所属机构：注释：1.1.该表直接打印出客户在核心系统中的保单已

15、有的信息。2.2.组号：将同一客户编入同一组，即使该客户有多个客户号。 系统根据客户三要素 （姓名、性别、出生日期）分组，对于组内客户，其五要素（姓名、性别、出生日期、证件类别、证件代码）一致的，系统自动生成组号；其五要素不一致的，归入待确认组，操作人员确认后， 由系统生成新组号。组号规则为 8 8 位，从“”开始。3.3.客户号：可在核心系统开户的客户号。4.4.保单序号：在本客户信息确认表中该客户所有的保单的序号，如该客户有8 8 张保单,第 5 5 张保单的保单序号为 5 5。（客户信息确认表后页）温馨提示：为使您在将来能够得到公司更好的服务，确保公司与您保持畅通的联系，建议您在我公司所

16、留存的 联系方式尽量保持一致。您可以其中一张保单的联系方式为准统一所有保单联系方式，也可以其中一张保单为 蓝本在资料更新栏 进行修改。如您的有些保单需要指定不同的联系方式，请在备注栏中详细列出。（同意以保单序号：列明的联系方式统一在公司记录的联系方式，但备注栏列明的保单除外。同意以保单序号：u u 明的联系方式为蓝本， 修改的内容已在资料更新栏中填写，并以此联系方式统一在公司记录的联系方式，但备注栏列明的保单除外。目前各保单列明的联系方式正确，不需要做任何修改。以上三项只可勾选其中一项。J丿如您对联系方式进行变更，此变更视同于“客户资料的变更申请”，将作为我公司与您联络和变更保险合同相关事项的

17、依据，对上述变更我公司不再出具批单等证明文书。由于您在公司系统中有多个客户号，请确认是否都是同一人？是 否如否，请注明投保人姓名性别男女出生日期年月日证件名称身份证其他证件号码联通讯地址省（市）区（县）邮编系家庭地址省（市）区（县）邮编方联系电话家庭电话办公电话手机式电子邮件公司信息通知方式:电子邮件手机短信电话信函相关信息（为了能够给您提供更好的服务，请填写下表）文化程度博士 硕士本科大专中专 高中 初中 小学保障偏好投资分红储蓄养老重大疾病意外保障住院医疗行业类别 0000 一般职业 口 0101 农牧业 口 0202 渔业 口 0303 木材森林业 口 0404 矿业米石业 0505 交

18、通运输业 0606 餐旅业口 0707 建筑工程业 口 0808 制造业 0909 新闻出版广告业口 1010 卫生 1111 娱乐业口1212 文教口 1313 宗教 1414公共事业 口 1515 商业口 1616 金融保险业 口 1717 服务业 1818 家庭管理 1919 治安人员 口 2020 教育 2121 其他：个人爱好:旅游 球类 棋牌琴类 钓鱼音乐 卡拉OKOK 登山运动健美书法 绘画 摄影其他：备注（请您将需要特别指定通讯地址的保单及相关信息填写在下表中）保单号投保人被保险人通讯地址邮编家庭地址邮编联系电话家庭电话办公电话手机电子邮件公司信息通知方式: 电子邮件手机短信电

19、话信函保单号投保人被保险人通讯地址邮编家庭地址邮编联系电话家庭电话办公电话手机电子邮件公司信息通知方式: 电子邮件手机短信电话信函资料更新（仅需要填写需要修改的部分）客户签名确认:客户确认日期:年 月曰附件二：客户信息调查表中国人寿保险股份有限公司客户信息调查表尊敬的客户：您好！中国人寿保险股份有限公司是中国最大的人寿保险公司，是一家在美国纽约、香港、中国内地三地上市的人寿保险公司。 近年来一直致力于提升客户服务水平， 并以此提 升公司品牌形象。20062006 年 6 6 月入选财富全球 500500 强企业（排名 217217 位）。为进一步提升 服务品质，倡导诚信服务，促进相互沟通，公司

20、举办了“牵手中国人寿，共建和谐生活”客户服务系列活动。客户信息调查是其中一项内容，希望能得到您的支持和配合。您的每一项选择和建议，我们都会十分珍惜并表示衷心感谢。需求调查您是否了解人寿保险？不了解口知道一点口比较了解生活中，您最关注哪些方面？退休养老口子女教育口健康医疗购买住房口投资理财如果您购买人寿保险，您首先考虑 给谁买？自己 子女 口配偶 口父母如果您购买人寿保险，您认为每年 多少钱会比较合适？ 10001000 元以下口 1000-30001000-3000 元 口 3000-50003000-5000 元 口 5000-100005000-10000元 1000010000 元以上客

21、户信息表姓名性另 U U男 女出生日期年 月日证件名称身份证其他证件号码联 系方 式通讯地址邮编家庭地址邮编家庭电话办公电话手机小灵通EmailEmail其他信息文化程度博士 硕士本科大专中专 高中 初中 小学行业类别销售人员 行政人员 作业人员 负责人或管理人员军工教人员家庭主妇 服务业学生其他个人爱好旅游 球类 棋牌 琴类 钓鱼 音乐 卡拉 OKOK 登山运动 健美书法 绘画 摄影 其他：请您给我公司的服务提些建议：注：如果您已经是我公司客户，请您填写客户信息确认表或致电9551995519 更新联系方式。销售人员所在机构:销售人员工号:销售人员姓名:附件三：销售人员拜访清单销售人员拜访清

22、单销售人员工号：销售人员姓名：所属机构:组号来源客户号姓名性别出生日期证件名称证件号码通讯地址联系电话手机附件四：客户信息资料收集流程图数据提取（条件：涉及的系统、 保单、 客户角 色、内容、时间）- 客尸分组（三要素分组，对 于组内 5 5 要素不一 致归入待确认组）组内五要素是否一致发放到机构和销售人员销售人员拜访客尸，引导客户使用同一联系方式汇集客户信息确认表和客户信息调查表操作人员录入收集的客尸信息确认表（没有客户签名的退回，不予录入）潜在客尸录 入已有客尸信 息表明的多客户是否为- 同一人 确认审核完毕的数据抽取回访数据否待确认组.專是否同一组带回公司进行组重构并打印是 请客尸填写，

23、 无论是 否需要修改录入后系统自动生成组号录入组号显示该组的客户信息表组重构客尸选择以某一保单联系信息为准确均无需修改客户选择以某一保单联系信息为蓝本修改确认组可以不填写资料更新栏仅资料更新栏填写更新部分V根据客户填写内容录入录入完毕后流转至审核人员已有客户信息审核潜在客户审核确认后打印（未确认的暂不打印）例外填写备注栏例外填写备注栏不填写资料更新栏姓名和身份证号录入组号1|打印销售人员拜访清打印客户信息确单认表客尸信息调查表显示该组信息表-1-1-（潜在客户使用）1f客户签字确认（涉及 5 5 要素变更的还要填写保险合同变更申请书）按机构 打印按销售人 员打印按机构 打印 按销售人 员打印按

24、客户 打印1T11发放到机构和销售人员收回材料交至公司联系方式回访 抽样不低于1%1%涉及客尸号归并 的自收到起在 3030日内 100%100%回访录入回访情况否否，以操作员权限重新录入抽取同一客户、对应系统、联系方式更新核心系统、归并客户号CBPS7CBPS7CBPS8CBPS8是对于 5 5 要素改动的，确认审核完毕根据保险合同变更 申请书以正常保全处理变更*舗核对是否正确抽取文化程度、客户爱好、联系方式20072007 年购买保单的客户确认审核完毕的数据抽奖程序确定参与抽奖的客户范围修改 VIPVIP 系统奖项设置万能系统抽奖（随机性）记录抽奖结果附件五：五要素变更资料交接清单序号管理

25、机构客户号客户姓名涉及资料备注保险合冋变更申请书客户信息确认表客户身份证明复印件保险合冋变更申请书客户信息确认表客户身份证明复印件保险合冋变更申请书客户信息确认表客户身份证明复印件交接人：接交人：交接日期： 年 月曰附表六：报表报表 1 1 五要素变更情况表（现有客户）机构姓名变更数性别变更数出生日期变更 数证件类别变更 数证件号码变更 数总体变更数机构 1 1机构 2 2合计报表 2:2:总体情况（现有客户）机构组数打印的组数录入审核组数选择归并 的组数已确认待确认已打印未打印已审核未审核机构 1 1机构 2 2合计报表 3 3:客户联系信息变更情况（统计的是变更的组数）（现有客户）机构变更

26、数通讯地 址变更家庭地 址变更联系电 话变更家庭电 话变更办公电 话变更手机变 更电子邮 件变更信息通 知方式 变更机构 1 1机构 2 2合计报表 4 4:目前客户联系信息情况（统计的是该项字段非空的组数）（现有客户）机构通讯地家庭地联系电家庭电办公电手机组电子邮信息通讯基本信息址组数址组数话组数话组数话组数数件组数方式组数齐全数量机构 1 1机构 2 2合计注：基本信息齐全是指有“通讯地址”且有“联系电话”、“家庭电话”、“办公电话”或“手机”之一的）报表 5 5:填写文化程度的人数（组）（潜在客户、现有客户）机构博士硕士本科大专高中初中小学未填写（审核后）机构 1 1机构 2 2合计报表

27、 6 6:现有客户行业类别人数机 构0000般职业0101农 牧业0202渔业0303木 材森 林业0404矿 业采 石业0505交 通运 输业0606餐旅业0707建 筑工 程业0808制 造业0909新 闻出 版广 告业1010卫生1111娱 乐业1212文教1313宀 宗教1414公 共事 业1515商业1616金 融保 险业1717服务业1818家 庭管 理1919治 安人 员2020教 育2121苴丿、他未 填写（ 审核后 ）机 构1 1机 构2 2合计报表 7 7:客户爱好统计（潜在客户、现有客户）机构旅游球类棋rF.rrt牌琴类钓 鱼音乐卡拉OKOK登山 运动 健 美书 法绘 画

28、摄影苴丿、他未填写 （审核后）机构 1 1机构 2 2合计报表& &潜在客户需求调查统计机构人 数是否了解人 寿保险？生活中您最关注哪些方面如果您购买人寿保 险，您首先考虑给 谁买？如果您购买人寿保险， 您认为每年多少钱会 比较合适？性别年 龄建议 数不 了解知 道占八、 、比 较了 解退 休养 老子 女教 育健 康医 疗购 买住 房投 资理 财自 己子女配 偶 父 母1 1千 以下1 1千-3-3千3 3千-5-5千5 5千-1-1万1 1万 以上男女机构 1 1机构 2 2合计报表 9 9:潜在客户行业类别统计机构销售人 员行政人 员作业人 员负责人 或管理 人员军工教人员家庭主 妇服务业学生其他未填写 （审核后）机构 1 1机构 2 2合计附件七：客户满意度调查表尊敬的客户：您好！非常感谢您对中国人寿一贯的支持和信任！为了使公司的服务质量在您的提醒和帮助 下，不断得到改善和提高，请您仔细填写以下内容：1 1 您对我公司哪些产品比较青睐【多选】养老保险重大疾病保险分红保险少儿保险意外医疗保险疾病住院保险2 2您希望通过哪些渠道购买保险？【多选】业务员上门服务到公司柜台购买到银行柜台购买电话购买