员工仪容仪表及行为顾客服务操作手册

1、中国七田阳光全脑教育研发培训中心QiTian Sunshine of china Brain Education Developemnt Tranining centre全脑教育中心顾务操作手册NO.QT-11-20142014 年 11 月声明本手册内含特许商业，主要提供七田阳光全脑教育直营及各加盟之全脑教育中心内部人员使用，七田阳光全脑教育总部之，严禁，转让或泄露本手册内容。任何其他个人或企业组织均不得使用本资料。对于本手册所涵盖的标准和程序，我们坚持这些标准和程序被大家所普遍运用和认同，这中间不存在特例，也没有其他的例外解释，一切按标准和程序行事一、目的让为顾客提供服务的每位员工,能够清

2、楚相应的岗位职责及工作流程, 将全脑教学价值概念融入到顾务流程中的每一个细节,通过顾务流程的良好,为顾客创造独特的接触价值和完美消费体验,不断为顾客增加服务的附加值，以期达到 100%顾客满意。二、 适用范围本手册适用于七田阳光全脑教育中心的顾务体系营运，是营运标准的支持性手册。三、定义1. 新会员成本通过吸引达成的新会员成本，即费用/该达成新会员人数。2.成本通过吸引潜在顾客咨询的成本，即费用/该吸引潜在顾客咨询的量。3.到访率潜在顾客经咨询到访中心的比率，即潜在顾客经咨询到访中心的人数/咨询数。4. 现场达成率现场到访潜在顾客达成的比率，即潜在顾客现场达成的人数/潜在顾客现场到访的人数。注

3、：潜在顾客现场到访人数直接来访潜在顾客人数潜在顾客5. 出勤率咨询到访的人数班次出勤率学期内各班次每时间段的会员到课比率，即每时间段各班会员实到课次数/该班会员应到课次数。注：该班应到课次数该班会员人数16学期平均出勤率学期平均会员到课比率，即学期会员实到课次数/该学期会员应到课次数。6.率人数占学期基数的比率，即开课一的人数/基数。7. 退学期结束后，当该学期的退班人数占学期会员总数的比率，即学期内退班人数/该学期会员数。8. 满员率学期会员量心的满载量的比率，即学期会员量/中心满载量。注：以每中心两教室（均为 30-50m2）为例，考虑到特色班招生为 4-6 人，因而该中心满载量为 60

4、个班 360 人。9. 口碑达成率学期内由会员介绍达成的新会员占上期会员量的比率，即由会员介绍达成的新会员数/上期会员数。10. 投诉率学期内投诉数占该期会员量的比率，即学期内的投诉总计/该期会员数。11. 顾客满意顾客满意是顾客的一种感受(perception)-他的或期望被满足或的感受。七田阳光的顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。12. 顾客满意度顾客对公司或服务满意水平的衡量。四、职责1. 中心1.1.根据整体战略，制定年度目标，实时中心的营运状况，掌握市场需求和顾客满意度状况，制定相应的经营策略，保障年度目标的实现。1.2.组织实施定期的顾客满意度的组织工作，掌握相关数据资料并

5、进行相关分析。1.3.负责顾客投诉的处理及汇总分析。1.4.负责对员工的顾务能力实施培训。1.5.负责做好所辖区域的七田阳光品牌建设及市场推广。1.6.负责执行总部营运标准。2. 前台及课程顾问2.1. 将爱心融入到服务细节中，创造独特的接触价值，最大限度地吸引潜在顾客成为会员。 严格执行、现场六步骤，做好潜在顾客的来电、来访、接待、咨询及追踪工作。 做好顾客来源信息的分析汇总工作，与市场中心配合，最大限度地吸引潜在顾客成为会员。2.2. 将爱心融入到服务流程中，为顾客创造完美消费体验，增加服务附加值，力争 100%顾客满意。严格执行营运标准，做好会员的售后服务工作。做好会员卡的及管理工作。2

6、.3.做好顾客管理，保证数据库正常使用，数据库会员信息完整无丢失。2.4.做好顾客投诉处理，保证顾客投诉、需求、建议在第一时间，第一现场得以有效解决。2.5.做好顾客信息统计，按时完成相关报表制作。五、工作流程（一）1.潜在顾咨询服务务流程1.1.咨询服务的对象是首次垂询公司服务项目的潜在顾客。1.2.咨询服务的目标是激发潜在顾客的，吸引其到达现场，从而达成。1.3.咨询服务工作流程：说明：微笑问好当铃响三声内，应立即拿起微笑向顾客问好：“您好，七田阳光全脑培训中心”，问好时语气要亲切、温和、不急不燥，吐字清晰，让顾客能够倍感亲切。了解-语气亲切、柔和地向顾客问询：“您是从哪里知道我们的？宝宝

7、多大了？叫什么名字？”，同时将获知的顾客信息在“咨询”表内。初步了解顾客，从而需求。引导-根据宝宝，找一至两点该的发展特点与其，并对其发展较好的点应加以赞赏，并告知下一阶段的发展方向的训练方法；对其发展略欠缺的项给以指导。通过拉近与顾客的距离，处理疑义，达成共识。推介服务-根据顾客的需求及特点，建议相应的服务项目，在推介过程中明确告知中心服务项目能为顾客带来的好处（利益），即顾客的基本需求（课程价值）和服务带来的附加价值。激发顾客，吸引其到达现场。做好-推介服务后，亲切地询问：“我们实行有限会员务，每班限额 4-6 位宝宝，除老会员外，只有少部分名额对外，名额有限，如果预留位可为您名额保留 4

8、8 小时，您是否需要预留位？”。如顾客选择预留名额，其及预留截止时间用铅笔填入招生统计表内，并对其到访信息填入咨询表内。促使顾客留位，并做好相关，以便吸引其到达现场。诚挚感谢-顾客对预留名额的顾客应确认其到访时间，并告知其到达中心的详细路线，如关切询问：“您大概什么时间过来？以便我来接待您？”若顾客不愿留位，应尽量让顾客留下方式，如：“经过交流可见您是一位非常重视早期教育（全脑开发教育）的家长，在宝宝教育机构的诚挚感谢做好推介服务引导了解微笑问好选择上是比较慎重的，早教（培训）机构的选择需要的不仅是课程、师资，还有环境的安全性等各方面，我们的是很有限的，这样吧，您看什么时候有时间（或我们周*的

9、*时间段正好有与您宝宝同龄的宝宝上课），过来一下我们的教学环境（或过来看看），以便对我们做一个全面的了解” 。如顾客同意，马上与其确认到访方式，告知到达中心的路线：“您乘车还是开车？我告诉您到达中心的路线，麻烦您拿笔记一下，如您来的时候不好找，可打这个找我，我叫*，非常感谢您对我们的关注，聪慧健康（或健康）！我们周*（预定见面日）见”，等顾客挂断后挂断。若顾客不能确认到达现场的：“我们交流这么长时间，看来您是非常重视宝宝早期教育（宝宝的全脑能力教育），为了宝宝，您可以留下您的方式，以便公司举办一些肓儿讲座时，我们能通知到您。”同时将方式填入咨询表内 在与顾客结束谈话时，同样感谢顾客：“感谢您对

10、我们的信任和关注，健康（或健康）！我叫*，过来，再见！”听到顾客挂断后挂断。诚挚感谢顾客对公司的关注，有效运用结束语，给顾客留下独特的印象, 提升到访率。2. 现场售卖服务2.1.现场售卖的对象是通过咨询后到访的顾客和咨询直接来访的顾客。2.2.现场售卖的目标是为顾客提供独特的接触价值，激发加强其，从而达成，提升现场达成率。2.3.现场售卖工作流程说明：微笑问好-看到顾客到达中心微笑走出前台迎接顾客（如手中正在接听或接待会员用微笑和手势向顾客示意），并向顾客亲切问好（如带宝宝同来本着宝宝优先的原则，赞美宝宝并与宝宝）。通过亲切的微笑问候，让顾客产生宾至如归的感觉。了解需求-问好亲切问询：“您预

11、约了吗？”，如是预约到访的顾客，应能马上说出预约到访顾客的简单信息,并找出预留相关信息与其确认，同时适时询问一下宝宝的近况，以及看护等信息，以便为推介服务做铺垫，接着进入工作流程第步陪同参观。诚挚感谢办理手续陪同参观推介服务了解需求微笑问好如未预约(即咨询直接来访的顾客)，应亲切地交流：“您是想为宝宝选择一个更适合的教育培训机构吧？您是怎么知道我们的？孩子多大啦？谁带啊？” 初步了解顾客，从而需求。推介服务-根据宝宝月龄，找一至两点该的发展特点与其（如宝宝在现场可找其月龄特点的项目边逗引边测试地），并对其发展较好的点应加以赞赏，并告知下一阶段的发展方向的训练方法；对其发展略欠缺的项给以指导。根

12、据结果建议相应的服务项目，在推介过程中明确告知中心服务项目能为顾客带来的好处（利益），即顾客的基本需求（课程价值）和服务带来的附加价值。通过拉近与顾客的距离，处理疑义，达成共识，从而激发顾客。陪同参观-在推介服务的同时，结合课程带领顾客参观现场，并就现场实景告知顾客，公司从环境以及课程体系能为其带来的好处（利益），在参观的同时一定要抓住顾客的眼睛，让其有参与感，通过达成共识，产生对公司的信任和满意。在参观结束后，适时带领顾客到课表前选择班次，使其将最终目标锁定在宝宝的班次选择上。结合推介服务，有指向性地陪同参观，有效运用语言生动描述配以肢体语言的，让顾客犹如身临其境，充分感受到从课程体系设计到

13、环境布置为宝宝带来的关爱，促使其达成。办理手续-顾客选择好班次后,带领顾客到前理入会手续,要求 5 分钟内快速准确办理完毕,办理过程中要求始终做到微笑为顾客解疑,对老人或怀抱宝宝不便填报名表的顾客,要求主动为其,只需顾客在申请人栏确认签字即可。快速准确办理手续，让顾客充分感受到公司高品质服务系统为其带来的完美消费体验。诚挚感谢-对办理完入会手续的顾客离开诚挚向顾客致谢，并再次提醒其下次接受服务的时间：“非常感谢您选择了我们的服务，别忘*月*日周*到中心来接受课程。我们周*见”。同时微笑将顾客送出门外。对有达成意向，但仍有迟疑的顾客，应提示顾客：“我们实行有限会员务，每班限额 6 位宝宝，除老会

14、员外，只有少部分名额对外，名额有限，如果预留位可为您名额保留 48 小时，您是否需要预留位？”。如顾客选择预留名额，其及预留截止时间用铅笔填入招生统计表内，并对其到访信息填入咨询表内（注：对实际名额只有 2-3 个空位的班次，或选择上比较犹豫的顾客，可建议留位时交纳一部分定金的方式，促使顾客留位）。对未达成的顾客，应诚挚感谢顾客对公司的关注：“非常感谢您对公司的关注，经过咱们的交流，您是一位对早期教育非常重视的家长，为了宝宝，您可以留下您的方式，以便公司举办一些肓儿讲座时，我们能通知到您。”同时将顾客信息填入顾客到访，在送别时：“早教机构的选择也是比较慎重的事情，您可以再一下，希望我们有机会再

15、见面”。在送别顾客后,应立即将未填入的来访顾客信息填入顾客到访内；将办理完入会手续的会员信息填入招生统计表内。通过诚挚感谢为顾客创造独特接触价值，留下良好印象，增加愉悦服务体验，提升顾客满意度。（二）会员服务流程1招生前准备1 排定课表1-1 课表编制：预定招生人数目标根据招生人数预定开班数参照率预定每班次的开班数（注：开业时，可根据当地市场需求定）根据以下因素排定每班次的时间段： 考虑宝宝的生理活动规律考虑气候和季节的影响考虑教室相互影响考虑相邻近班别的教具倒换考虑的需求考虑课程类型的不同1-2 出课表的时间：开业时，在开课前 3-4 周，招生发布前一周；时，在开课后第六周排定下学期课表。2

16、 招生前资料准备2-1 在排定课表的前一周，齐备所有招生资料。2-2 印刷品准备根据预定的新招会员人数+10%余量备齐：会员卡、会员手册、客户服务名片、爱心专递、阳光夹根据预定的招生人数+10%余量备齐：报名表2-3 输出表单根据预定的开班数，打印备齐招生统计表。根据预定量每次按提前三天的量打印备齐咨询表。从当前周计算，打印出后续四周（一）的发育测试预约登记表，按此要求每周补充新后续日期的课表发育测试预约登记表。每周在财务结帐日的前一天，打印输出培训中心收入周报表，以备下周每天收入明细。2-4 收款凭证：按每月 5 本的库存备齐，并根据需求随时增补。2 招生期服务1 前台资料准备前台必备不少于

17、 10 套汇集成套的招生资料，招生资料汇集方式如下：用阳光夹将、爱心专递等资料有序并整齐汇集在一起，并将“服务卡”别在阳光夹的相应位置。同时，在前台应备出用于推介服务的顾务名片，手提袋，宣传页。1.6.1办理报名手续新 会 员 报 名 流 程新会员课程顾问开具 收款凭证收取费用开具：测试预约通知单开课通知单请柬（家长说明会）汇料：测试预约通知单开课通知单请柬（家长说明会） 课程设置指南爱心专递阳光夹顾务名片选择： 班次 时间段选择 测评时间获取 收款凭证填写报名表交纳 ： 报名费 评估费 全额学费获取：测试预约通知单开课通知单请柬（家长说明会） 课程设置指南爱心专递阳光夹顾务名片收取现金做到验

18、（伪、假、残）钞，并对收取的费用及找零。收取支票在收款凭证上加注“支票”字样和所付支票编号。刷卡消费做到认真输入价格，并让家长在确认条上签字，将留底单与收款证明装订收藏，（在收款凭证上注明刷卡消费）。收取费用后，应立即将该会员的及交费情况填入当期招生统计表内。2 会员录入下班前，将当天报名的会员输入到该学期的签到表内。在开课前一天，所有会员签到表一式两份打印输出，一份用于顾客签到，一份用于教师。3 评估测试4 评估前准备下班前应熟记第二天预约测试宝宝的相关信息，熟悉相关测试项目，清点备齐测试用具。顾客到来微笑迎接准确叫出宝宝姓名，并与其确认宝宝相关信息，提醒家长为宝宝做好测试前准备。5 评估测

19、试带领家长及宝宝进入测试室先婉转告知家长测试的注意事项，再开始按测试标准执试。测试过程中既要好测试时间，又要对宝宝耐心、细心，始终保持与宝宝做好朋友的态度，让宝宝能充分发挥潜力，保证测试过程顺畅，测试结果准确。6 输出报告测试结束后，5 分钟内计算机输出测试报告（注：手工出报告 10 分钟）。7 报告解释在测试室（或中心内相对安静的区域）进行报告解释，报告解释按“测试报告解释流程”执行，解释过程中应创造轻松愉快的气氛，充分为其解决疑义，从而达成共识，切记：不要与顾客争辩，或为宝宝下诊断性结论。8 测试管理每天下班前将当天所有测试报告的测试信息填入<测评结果统计表>内，每月汇总后至总

20、部研发中心。9 重约测试在测试开始 10 分钟后，仍不能配合进试的宝宝，应与其预约重新测试，告知家长：“宝宝今天测试状态不太好，为保证测试的准确性，我们再约一个测试时间进试”。征得家长同意后，为其重新预约。此时，不要马上带领宝宝及家长离开测试室，而是与宝宝在测试室多玩一会，有指向性地让宝宝熟悉环境，与测试代表熟悉。4 家长说明会1 家长说明会前期准备根据家长说明会的内容备齐所用设备、资料及道具，对进行分配，在家长说明会举办前进行模拟演练。通知在招生期有意向但未达成的潜在顾客参加家长说明会。打印输长说明会签到表。2 举行家长说明会迎接家长：按家长说明会当次要求迎接家长，同时督促其在家长说明会签到

21、表内签到。举办家长会：按家长说明会剧本流程进行，在举办过程中应做到适时调动家长参与，有效现场，保障家长会的推介效果，增加顾客对课程体系的感性认识，提高顾客满意度，促进达成。3 评估家长说明会对通过家长说明会达成的会员进行统计，结合家长说明会签到表计算达成率，并对家长说明会的到访率进行统计，就以上数字进行分析，及时调整家长会的内容侧重点，以提高达成率。4 会员赠送办理对因业务需求，要求办理赠送的会员，必须由赠送审批人在其报名表上进行批注核实，并将其相关及赠送比例及赠送填入赠送统计表内。3 开课期服务1 迎接顾客在开课前 30 分钟当天的会员签到表至于前台，并按营运标准的要求进行环境准备。当顾客到

22、来微笑问好，客观赞美宝宝，并督促签到，同时与顾客进行简短。在开课前 2 至 3 分钟，应提醒家长：“马上要开课了，请做好准备（给宝宝换好纸尿裤、给宝宝喂点水、带宝宝上趟卫生间）”。准点时，指引家长进入教室。2 课中服务3 缺课处理对开课 5 分钟后，仍未到达的顾客，应主动与其，了解未到，根据实际情况按规定进行请假或处理。请顾客当日签到处左侧用铅笔标注“请假”。补课可以提前选择未满员并同龄班级补课，或在下期交纳费用时将缺席课程加入，安排好补课时间后提前 2 天通知家长，提前一天追加提示。4 随手清洁及时关注等候区的环境，做好随手清洁，保证等候区地面干爽，环境整洁。上课后应马上对卫生间进行清洁，保

23、证卫生间清洁无异味。对课间有宝宝入厕后，应及时检查清洁卫生间。5 关注哭闹宝宝对课间因哭闹暂离教室的宝宝应及时关注，了解，安抚宝宝，使其停止哭闹，引导劝解其进入教室。若实在无法继续接受教学的，征得家长同意，可做请假处理，同时让教师与其一下教学内容。6 课后服务7 即时关注即时关注下课的宝宝及家长，了解其对课程的感受和对服务的满意度，及时解决顾客疑义，消除顾客抱怨。8 送别顾客协助顾客整理，微笑送别顾客。8 办理顺延学期中途因客观无法完成剩余课程的顾客，可建议其办理顺延手续，手续办理请其到中心填写<顺延申请>，中心审批后开始顺延，顺延会员的应单独分类管理。4期服务服务与报名服务的办理

24、及资料准备相同招生资料准备手 续 办 理 流 程会员课程顾问开具 开课通知单开具收款凭证收取学费获取：收款凭证、开课通知单交纳9.5 折全额学费开课第九，对预留名额仍未交费的会员，应与其确认是否保留名额，督促其交费。5 结课期服务结课准备第十六次课时，开展欢乐课程，展现教学成果，让会员参与其中，为其创造欢乐体验，促使未的会员达成。同时在课程结束时，为接受每类课程别课程的会员颁发。节日安排1 节日问候语对母亲节、六一儿童节、圣诞节等节日从接听、现场接待以及课程全部采用节日的问候语。2 节日装饰配合节日环境进行装饰。3 生日问候关注每位宝宝的生日，在生日当天或祝福宝宝生日，并为宝宝邮寄一份贺卡，对

25、当周上课的课程环节中高唱生日歌，以表祝贺。对于有条件的中心，可以以收取费用的宝宝办生日会（准备蛋糕，生日帽，餐纸，餐盘，餐杯）可以选择制作生日的环节。注：对有测评需求的会员，收取测评费，并开具测试评估预约通知单。对插班未参加过家长说明会的家长，为其增开家长说明会请柬。6 转班处理在同一城市如会员因住所变更等需求，要求从现服务中心转至其它中心继续接受服务时，可为其办理转班手续。中心之间会员转班的处理1 当会员在课程服务中途提出要求转换中心时：如所转入的中心与现服务中心的课程进度相同，且有符合条件的空位时，课程顾问应立即与要求转至的中心为其预留名额，办理转会手续。如所转入的中心与现服务中心的课程进

26、度相同，但无符合条件的空位时，尽量劝其坚持完成当学期课程，并立即通知将要转入的中心在前为其预留下学期的空位，以备下学期转会能有适合其需求班次的名额。如所转入的中心与现服务中心的课程进度不同，且比所转入中心课程进度慢时，则尽量劝其坚持完成当学期课程，并立即通知将要转入的中心在前为其预留下学期的空位，以备下学期转会能有适合其需求班次的名额。如所转入中心与现服务中心的课程进度不同，且比所转入中心的课程进度快，并有名额时，立即通知将要转入的中心为其留位，为其办理转会手续（注：通知该会员的到转入中心的上课时间与现服务课程进度相符）备注：如各个分中心为加盟中心，可由总区域管理进行协调，或直接帮其其它分中心

27、，并将所剩余费用一并转出（以保证七田阳光的形象统一化）当会员在课程结束要求转换中心或报名时要求转会，应立即通知要求转入的中心为其留位，并办理转班手续。如无符合条件的空位尽量与顾客协调，并劝服顾客选择其相对满意的班次。2 转班手续办理会员确认办理转，现服务中心课程顾问应立即通知转入中心为其留位，并将该会员的会员信息、转出费用及课次数告知转入中心，同时转入中心的课程顾问将此信息填入会员转班统计表内（注：课次数填至备注栏）。一，转出中心该会员的报名表送交转入中心，转出中心在转入中心的会员转班统计表内签字确认。一学期结束后，中心凭会员转班统计表的确认签字，到财务中心备案并办理收入结转手续。转班流程7

28、退卡处理原则规定所有会员报名后，课程超过 6 节课就不可以办理退费手续，但会员因特殊需要退费，应与会员充分，了解退卡，视情况转 班 手 续 办 理 流 程会员转出确认现服务中心转入中心财务中心收入结转备案学期汇总转班统计填写“会员转班统计表”预留名额移交通知留位转会上课申请转班决定退卡：对有退卡要求的顾客，通过了解顾客的投诉根源和焦点，尽量办理顺延手续。对顾客坚持退卡的，一定要婉转告知相关规定（注：退费比例根据事实情况做适当调整，因顾客产生好的口碑对公司更重要），为其办理退卡手续。1 退卡手续办理：要求家长到中心办理退卡申请（注：必须标明退卡），并告知申请后将通知其到现场领取退费，同时要求退卡

29、申请办理人退还会员卡。退卡申请表由中心审核后，交顾务经理核查备案，由营运总监签批后到财务部支取退款。中心领取到退款后，应立即通知退卡申请人到中心领取退费。若其近期不能领取告知领取退费前一定要提前约定办理手续的时间，以便准备出足额的费用。前理退费时，要求使用退款凭证，并要求家长退还课程卡。办理退卡手续时，一定要亲切自然，不得对退卡的家长，表现出及抱怨情绪，要求微笑送别顾客。退费后，会员报名表上加注红色“退”字。2 退费计算方法如下：所退费用=入会时费用-已服务次数的折合费用-20%手续费注：20%手续费=（入会时费用-已服务次数的折合费）*20%。8 玩具及家庭销售流程9 现金管理课程顾问职责对

30、费用收取的准确性、现金的验（伪、假、残）钞负全责，保证收入与所开收款票据一致，对所收取的现金保全负全责。工作流程收款前必须准备好零钱以备找零，并在使用前进行一次清点，并作好相关的登记。部 门玩 具 及 家 庭销 售 流 程进行 需求分析根据需求组织货源中心组织货源发货培训中心说明：培训中心每次售卖玩具及家庭都应入账，每周根据当周销售量及库存编制玩具及家庭销售周报。订单反馈玩具及家庭需求信息出库售卖清点入库收款现场应做到组织有序，按顺序办理收款。收取费用以明晰和蔼的口吻，并主动提示顾客收好钱、票、物，每笔收款均应开具收款票据。如办理退款业务必须用红笔开具。收妥的钱款应随时分类，并存放到银台的抽屉

31、中，以防遗失。根据收款情况，应及时将大钞（50、100 元面值的）整理、登记，存入金库（保险柜）。注：将钱款存入金库时必须回避众目睽睽。中午及晚上下班前，根据当天收取现金的票据，按报名费、评估费、班次学费对收入进行分类统计，保证当天收入与当天所开收款票据、玩具销售帐相一致。下班前，将当天的收入明细填入早期教育收入周报，并同当天收入款额移交中心，移交时做好相关。下，银柜抽屉内不得存放现金。教育中心职责中心对的现金保全负全责。对销售账目的完整、准确负责，保证银、票相符负管理责任。工作流程下班前，对当天的收入及所开收款票据、玩具销售账目进行核查收纳，核对工作必须与交款人两人进行，两人在核对后应共同在

32、早期教育收入周报内签字，以示确认核对结果并对其负责。下班前，将当天的收入明细计算机录入至教育收入周报表内的销售款存入注意安全，路线切忌每次重复，以免途中遭遇意外。中心保险柜过夜现金不得超过 3000 元（含）。当周收取的费用及所开收款票据存根到财务结帐附带核对签字的早期教育中心收入周报表与玩具销售周报，作为交款凭证以备财务核查。六 顾客信息管理1. 顾客管理1.1. 前台1.1.1. 职责负责中心的会员管理，保证中心会员完整无缺。保证会员数据库正常使用。1.1.2. 工作流程每天将当天报名交费的会员输入会员数据库，保证数据准确完整。每天当天报名交费与原所有交费的会员进行分类汇总保存。对所有顺延

33、会员、预留位尚未交费的会员、退班的会员进行分类单独存放。保证每天对会员数据库数据进行备份，避免数据丢失。每学期结束后对当期会员进行分类存档，分类存档方法详见会员管理规定。1.2. 早期教育中心职责负责监督中心的会员管理，保证中心会员完整无缺。保证中心会员数据库的正常使用。保证按时对会员数据库进行备份，确保数据不丢失。2. 顾客信息分析管理2.1. 前台2.1.1. 职责保证数据搜集、统计准确无误。2.1.2. 工作内容每天准确统计咨询、现场到访顾客人数及获知途径。每天下班前将当天咨询表内的潜在会员信息进行分类管理。每月对当月招生人数的及状况做统计，填写招生月报。每个“招生季”从打到结束后一对销

34、售达成月报进行统计汇总。每学期结束后对该学期内招生状况及会员进行统计汇总，并填写结课统计表。每学期开课一对该学期招生状况进行汇总统计。每学期结束后，对当学期新招会员的获知途径进行汇总统计，以便为市场中心选择推广提供参考。学期结束后，对该学期的会员出勤率进行汇总。2.2. 早期教育中心2.2.1. 职责负责中心顾客满意度的组织、实施、追踪。负责分析中心内相关顾客信息。2.2.2. 工作内容根据销售达成月报对每天、每周的销售达成状况进行分析，以便调整诉求，提升接听率。并根据实际到访情况，及时调整服务策略，提升到访率和现场达成率。分析招生期的招生月报，并对会员进行汇总分析，为年度及季度营业目标分配及

35、实现作参考。对“招生季”从打到结束后一汇总的销售达成月报进行分析，为制定下期中心招生的经营策略作参考。每学期开课一，根据上期会员出勤率与状况进行综合分析，从而为下学期制定经营策略作参考。每学期结束后，对当学期会员和新招会员的获知途径进行数据分析，为顾务策略调整以及选择推广提供参考七、顾客关系1. 顾客满意度建设1.1. 职责1.1.1. 前台定期完成顾客满意度的信息汇总。每月的顾客需求、建议及投诉进行汇总，填报顾客建议统计月报，接待的顾客投诉在规定时间内得到有效处理。1.1.2. 早期教育中心定期组织、实施顾客满意度，并对顾客满意度的汇总数据进行分析，根据顾客满意度状况进行，保证顾客建议实施率

36、 80%。保证顾客投诉在第一时间、第一现场能得到有效处理。每月对顾客需求、建议、投诉信息进行分析，及时根据需求进行，降低投诉率，提高顾客满意度。1.2. 工作流程1.2.1. 顾客满意度流程1.2.2. 顾客需求流程顾 客 满 意 度流 程中心前台信息 汇总分析组织实施评估信息分析组织实施信息汇总数据分析监督监督实施率组织信息 汇总分析制定经营策略2. 顾客投诉处理2.1. 顾客投诉处理步骤顾客投诉处理态度：首先在顾客的角度看问题，其次重视顾客的终身价值。顾 客 需 求流 程中心制定服务策略前台顾客需求汇总评估信息分析组织实施需求汇总分析监督实施率信息汇总分析组织信息汇总分析汇总需求信息顾客投

37、诉处理原则：将的影响转化为正面影响。处理步骤：快速对顾客的需求迅速做出反应。暂停你手中的工作，立即处理顾客投诉，千万别让顾客等待，避免愤怒的升级。如实在不能停下手中工作时，一定要以手势及眼神与顾客交流，让顾客知道你已关注到他(她)。避免事态的扩大，由专人接待并尽量将顾客带到远离其他顾客的地方，以免不良影响的扩大。顾客的抱怨，以积极的心态面对顾客。对待顾客要耐心且彬彬有礼，让其感受到你同他们一样关心此事，等顾客平静下来，双方才能更好更客观的解决问题。致歉为错误抱歉，对给顾客带来的不便表示诚挚的歉意。一句简单的“对不起”往往会起到意想不到的效果。要求必要的信息。通过,确信问题的发生,询问有关细节，把顾客所说的重复一遍，以确保你已理解全部的投诉内容。的过程中对顾客的投诉做，并在必要的地方做些总结和解释。通过了解必要信息，洞察顾客投诉的根源和焦点。允诺允诺将立即处理。在处理投诉时，一定要告知顾客和回复的时间，七田阳光要求顾客投诉要在 24 小时内给予答复。（对于关于影响公司服务大的决策改变，需 48 小时答复）。时间的延误会加剧顾客的不满和失望。如果工作稍有延误，应立即告知顾客。承诺顾客，而不履行诺言的行为最容易使顾客的愤