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文档简介

1、精选文档汽车修理客户埋怨受理制度&流程“客户至上”是本制度制订的一切先决前提和宗旨。遇到有需要处理的投诉是，必需树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚意诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主集中影响。处理原则一、 目的 维护用户的正值利益，恢复（建立）用户的信任感；提高用户满足度，提升企业形象；改进产品和服务质量。 二、 操作准则 u对外公布埋怨热线电话并张贴于醒目位置，由客户接待人员

2、负责接待客户的埋怨，依据埋怨涉及的内容帮忙相关部门处理，厂长为埋怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。如埋怨处理部门无法解决或没有权限解决用户埋怨时，应准时向上级报告，直至总经理。保证内部信息渠道传递通畅； 同时客户接待人员负责填写用户埋怨意见处理簿。 三、操作指导 1、指定特地的埋怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限；组长：厂长 组员：客户顾问、技术总监、车间主管 。2、 客户接待人员首先识别用户埋怨的缘由，一般来说，埋怨缘由可以分为以下几种： 配件质量问题：按公司相关规定处理，车间主管为首要责任人，负责协调处理，尽快解决。售后服务（技术操作）问题：由技术总监直接向客户解释，以诚待人，勇于承

3、认自己的错误，若有误会时，也要主动承认自身存在的问题，消解客户的不良心情。客户使用不当或误操作：受理人员在初步推断并有确凿证据后，应向用户急躁解释，并告知 正确操作方法。其他缘由：假如属于处理成本不高的，无论是何者责任，公司可在说明状况后，尽快赐予解 决，保证用户满足； 3、 准时处理：处理用户埋怨要尽可能缩短埋怨处理的时间和削减用户来访的次数。适当的、准时的埋怨处理甚至可以将不满足的客户转变为忠诚的客户。 实施方案 一、基本做法：1.指派有力量的接待人员去接待有意见的车主。2.态度要真诚，不行有傲气。3.接触之前要了解车主的精神状况。4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复心情，安静的说话。二

4、、处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主赔礼。2.车主的过失，有礼貌愧疚态度告知他，不要让他没有面子。3.解释的时候，不能委屈求全。4.让车主觉得自己是个重要的客户。5.感谢客户让你知道他的意见。三、留意问题：ü 考虑问题的时候要留意心里换位，把自己放在车主的境况来想。ü 让车主讲出自己的埋怨。ü 时间不能拖，要准时处理，否则问题会越来越严峻。1.车主打电话来时，用安静的声音告知客户：“感谢您给我们提出了贵重意见”，切不要与车主在电话中争吵。2.车主打电话来投诉，留意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优待或是免费。语气要确定；4）建议今后要做定期保养；3.车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉的处理意见：

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